市场调查实务与在企业中的运用

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市場調查的種類 以方法論
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市場調查的種類
量化研究(Quantitative Research) 質化研究(Qualitative Research)
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量化調查
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家戶訪問（優點）
• 有充分的時間讓受訪者表達意見，並使訪問員有面對面的機會判 斷受訪者訪問員有面對面的機會判斷受訪者訪問員有面對面的機 會判斷受訪者
執行市場調查的單位其本身的立場必須 公正、客觀而且與研究結果無利害相關 。
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潘朵拉的盒子已經開啟...
飛碟電台收聽率第一名？ 有錢能使鬼推磨
還珠格格 Vs. 施公奇案 連戰支持度第一名？
選手兼裁判
廣告公司自己做廣告效果測試 政黨民調中心自己做支持度調查 縣市政府自己做施政滿意度調查 公司客服單位自己做客戶滿意度調查
– 事後對比測量：事先無控制組別，事後同時對派送接收者和 非接收者進行“派送後”測量。消費者的人口特徵和消費行為必 須進行比較，以確保這兩組消費者是相似的。這種設計還適 用於在派送完成後才要求進行研究的情況。
– 其後對比測量：同一組人，進行派送前後調查。這種設計是 對派送接收者進行“派送前”和“派送後”兩種測量。當研究測量 期間沒有其他促銷或廣告活動時，可以考慮此方法。這種設 計能有效的測量某種類型的派送計劃的成功與否。
励好志 好人学在生习 便利商店服務業之應用範例
服務人員 有形商品 品質次指標
賣場服務 賣場環境 整體期望 企業形象
期望次指標 穩定期望 服務期望
在品質前提下 評估價格
在企業形象前 提下評估價格
價值次指標
在價格前提下 評估品質
在企業形象前 提下評估品質
抱怨經驗
抱怨處理
相對於理想
抱怨次指標
顧客滿意度 總指標
問卷長度不可太長 無法使用視覺輔助工具
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電話訪問
電話調查的新科技： CATI
傳統上的問卷調查，是以印刷問卷完成訪問後再經資料輸入員輸入 各題的答案，完成輸入後，資料處理人員接著進行各項資料分析。 CATI系統則是將問卷直接顯示在每位訪問員的電腦上，訪問員頭戴 耳機，訪問時直接並即時將答案輸入電腦，並即時經由網路傳送中 央電腦。
以分計費Vs.以秒計費 滿1,000元以後8折？或第二分 鐘降價？ 直接打折或送折價券？
價位是否符合品牌的形象？ 領先降價者或追隨者？
價位是否具競爭力？ 市場導入期或成熟期？
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行銷通路調查
• 行銷點潛力評估
– Pizza Hut
行銷點服務表現調查（偽裝客戶）Mysterious Shoppers McDonald’s 參大車商 大哥大門號公司
• 運動學上是先將運動細胞抽絲剝繭為爆發力、彈性、扭力和耐 力四個比較接近可以衡量的觀念。但這四個觀念仍然無法直接 觀察。可是分別構成這四個觀念的構成要素就是可以直接橫量 的要素了。譬如爆發力可以用一百公尺短跑或五十公尺短跑的 時間來衡量；彈性可以用立定跳遠或跳高的成績來衡量；扭力 可以用丟鉛球、鉛餅或鏈球的成績來衡量；耐力則可以用跑三 千公尺或五千公尺的成績來衡量。而再取得這些可以衡量得到 的數字之後，研究人員就可以輕易的以數學理論建立所有之間 的結構方程式 (constructrual regressions)，計算得到不同受測 單位的《運動細胞》指標。
励好志 好人学生习市場調查對行銷策略之貢獻
Reebok的走路鞋市場 義美的台灣喜餅
励好志 好人学生习市場調查對行銷策略之貢獻
• 選擇並分析目標市場
哪些人在騎哈雷機車？
哪些人在用大哥大？
励好志 好人学生习市場調查對行銷策略之貢獻
• 監控市場表現
市場量的整體 及競爭分析
泰山加味水
品牌形象的整體 及競爭分析
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依據直覺造成的誤差．．
憑直覺而針對男性進行男性 香水的市場調查導致行銷策 略上的偏差。
微波爐食品的例子
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市場研究之定義
• 市場研究是運用一套系統化並且客觀的調查及分析過程 來產生關於消費者、市場、通路、選民、觀眾的資訊。 其最大的目的是提供制定策略的資訊基礎。
本定義所隱含之幾個重點：
接通狀況 服務態度 專業知識 服務效率 整體滿意
励好志 好在人学生习大哥大門號服務業之應用範例
方案數量 方案內容 告知管道
服務態度 專業知識 服務效率 回覆品質
服務態度 專業知識 服務效率 硬體設備
續
內容清楚 容易查詢 項目足夠 內容清楚 寄達準時 內容正確
約
方
網路服務
帳單服務
案
忠誠
續約意願
抱
滿意度總指標
相對於期望
忠誠度次指標
價格容忍度
整體忠誠度
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通訊品質
預
服務
期 指
可靠度
標
內容清楚 寄達準時 內容正確 帳單服務
服務態度
申
專業知識請服務Fra bibliotek率服 務
整體滿意
滿意度總指標
忠誠 度 指標
重複購買意願 價格容忍度
服務態度 服
專業知識
務
服務效率
中 心
整體滿意
通訊品質 收訊狀況 撥出狀況 鍛訊狀況 話質狀況 整體滿意 電話服務中心
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鉛球
運動細胞的分析模型
撐竿跳 立定跳遠
彈性
X
鉛餅
Y
扭力
鏈球
運動細胞 總指標
耐力
爆發力
100公尺 50公尺
5000公尺 馬拉松
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指標整體模型意義
為不可直接觀察 及測量的總指標
為不可直接觀察
為可直接觀察並可直接測量的 及測量的次指標
構成要素。 因此，直接可形成
問卷題目。
• 可運用提示的方式處理相當複雜的問題
• 問卷長度可以很長
• 問卷設計可以很完整
• 可以運用視覺輔助工具，例如實際產品或相片等
• 受訪者的參與程度較高
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家戶訪問（缺點）
• 訪員可能會有不當的眼神、言語或動作影響受訪者
受訪者會因為訪問員已經登門入室，而覺得有必要以比 較保守的答案保護自己
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定點訪問
• 補救統計代表性的方法： – 事先設計配額控制 – 母體推估
補救問卷長度限制的方法： 訪問點的選擇及設備 受訪誘因
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質化調查
励好志 好為人学生习什麼/什麼時候需要質性調查？
励好志 好電人学生习腦輔助電話系統實際作業情形
執行訪問訓練
執行訪問
執行訪問
励好志 好電人学生习腦輔助電話系統實際作業情形
線上督導作業
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定點訪問
• 可以運用視覺輔助工具， 例如實際產品或相片等
不具統計代表性，不可運 用作為市場推估
成本低
• 問卷長度非常受限 也是很有效率的調查方式
答案缺失值高
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郵寄問卷訪問
• 提高回覆率的辦法 – 隨問卷覆上信件 – 隨問卷覆上禮品或提供 其他誘因 – 設計有趣的問卷 – 電話催收 – 事先電話通知
補救回覆者偏差的方法 事先設計配額控制 事後資料加權處理
補救答案缺失值的方法 電話補問
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電話訪問
• 可有最好的統計抽樣方式 • 成本最低 • 是最有效率的調查方式 • 受訪者身分比較受到保護 • 訪問品質的管制最完整 • 是拒訪率最低的調查方式
Volvo汽車
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市場調查目的 的型態及類別
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產品調查及價格調查
• 產品概念調查 – 義美台灣喜餅 – 預付卡
• 產品調查 – 口味測試
注意產品 的敏感度
– 產品留置
– 通訊品質調查
• 產品命名調查 – 掌中星鑽Vs精靈 – 輕鬆打Vs易付卡
價位是否符合目標消費群的需求 ？
是成本最高的調查方式
政府施政 滿意度調查
是需要時間最長的調查方式
拒訪率已經高到讓人不得不懷疑其代表性
AC Nielsen 媒體調查
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郵寄問卷訪問
回覆率低
優點 • 成本低 • 問卷長度可以較長 • 訪員不可能影響受訪者 • 受訪者身分完全受到保護 • 有運用視覺工具的彈性
回覆者偏差
金曲龍 虎榜
• 此中心目前負責為美國政府每年針對7個業別、40個產業中之200 餘家公司進行客戶滿意度調查，每年訪問樣本數達2萬人次。所 獲致之數據已成為美國國民生活滿意度指標。
• 天和水公司截至目前為止，運用此模型在台灣完成調查之產業調 查已包括汽車、眼鏡、便利商店、傳統市場、大哥大門號、百貨 公司、超級市場及信用卡等產品。在民意調查方面亦已成功地運 用在總統選舉、立委選舉及縣市政府之施政滿意度調查分面；而 在一般施政滿意度調查方面，亦有執行全國性之調查經驗。目前 ，總受訪樣本數已超過50,000人。為國內在本模型運用方面唯一 有經驗之市調公司。
X
代表次指標與總指標之間的關係
絕對值越大，表示該項次指標
對該總指標的影響越大。
Y 代表構成要素與次指標之間的關係
絕對值越大，表示該項構成要素
對該次指標的影響越大。
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滿意度指標模型之根源
• 本滿意度模型原始是由美國密西根大學 (The University of Michigan, Ann Arbor)之國家品質研究中心 (National Quality Research Center) 所研發完成。
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市場調查
對行銷策略之貢獻
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• 指出並評估商機
– 降低投資風險 – 辨認真正的商機 – 評估商機的真正潛力及掌握商機的方法 – 簡單的描述目標消費群的基本背景資料或一般消費型
態就可以回答以下的問題：
–『這個市場是否存在？
』
–『這個市場有多大？』
– 使用形態
– 使用頻率／使用量
– 通路偏好
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促銷研究
• 媒體調查 – 收視率／收聽率／閱讀率 – 區辨媒體種類 – 區辨時段
• 廣告效果測試 – 閱、聽、收視率 – 喜歡程度 – 對訊息了解程度 – 相信訊息程度 – 促購程度
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客戶滿意度調查
• 傳統滿意度調查的缺陷 – 尺度缺陷 – 分析缺陷 – 觀察缺陷
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市场调查实务与在企业 中的运用
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市場研究之定義
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市場研究之定義
• 市場研究是運用一套系統化並且客觀的調查及分析過程 來產生關於消費者、市場、通路、選民、觀眾的資訊。 其最大的目的是提供制定策略的資訊基礎。
本定義所隱含之幾個重點：
依據直覺或一般的市場經驗來主導研 究可能會造成相當大的誤差．．
• 以房屋仲介公司為例 – 來店詢問但未簽約之客戶 – 簽約後服務進行中之客戶 – 成交案件客戶 – 未成交案件客戶
以大哥大門號公司為例 曾經打電話抱怨通訊品質之客戶 曾經詢問過帳單細項之客戶 綁手機合約即將到期之客戶 高用量客戶 使用過某種加值服務之客戶 用量突然減少之客戶
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從痛苦中學習的客戶調查
經銷商意見調查 汽車隔熱紙 綜合維他命
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促銷研究
• 消費者或使用者購買動機及意願調查 – 市場機會，投資風險 – 市場規模
法國空中巴士
• 標準U&A調查 – 品牌形象
Volvo 汽車
– 品牌市場佔有率／競爭分析 The importance of Baseline
– 目標消費群描述
• 客戶滿意度指標模型的solutions – 尺度完整合理 – 分析精確 – 精確觀察 • 一次調查即可觀察 • 全面性瞭解影響滿意度的因素
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以運動細胞為例
• 每一個人都應該有所謂的運動細胞，只是多寡或發佈發達的不 同而已。但《運動細胞》本身是一個綜合性的指標，不但抽象 ，而且幾乎無法客觀衡量。更不能直接詢問《你有沒有運動細 胞？》。但在運動學理上，卻是可以透過其他指標的建立，而 精確地衡量《運動細胞》。
• 以保險公司為例： – 取消／終止保單客戶
• 以信用卡發卡銀行為例 – 剪卡客戶 – 未開卡客戶
• 以大哥大門號公司為例 – 退用客戶 – 無使用客戶
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派送效果評估
• 派送效果評估系統包括三種評估工具：
– 基線測量：事先控制組別，消費者事先被分成“測試組”和“控 制組”，對他們進行“派送前”和“派送後”的測量。
怨
處
理
收訊狀況
通
服
斷訊狀況
訊
塞機狀況
品
務
話質狀況
質
據
度 指標
拉別人入網意願 價格容忍度
資
資費方案
費
整體價格
及 價
價格優惠
格
綁約手機價格
點
電話服務中心
接通狀況 服務態度 專業知識 服務效率
励好志 好人学生习客戶滿意度調查－調查對象
• 以保險公司為例： – 理賠：調查之前有辦理理賠之客戶 – 保單變更／貸款：調查之前有辦理保單變更或貸款之客戶 – 新契約：調查該月新購保單之客戶 – 0800：調查該月有使用0800服務專線之客戶 – QUIET CASE：調查之前沒有與保險公司有任何接觸之客戶