【推荐下载】第三方运维服务承诺书-实用word文档 (13页)

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第三方运维服务承诺书
篇一：运维服务承诺
服务承诺一
1) 系统定期巡检
系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系
统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程
师进行相应的故障排除。

本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。

2) 电话故障诊断
是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真
向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员
在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决
方案，最终指导用户排除设备故障。

表一：故障性质定义
用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真
的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热线电话号码需
要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措施。

对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从我司确认
用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除）。

表二：电话故障诊断响应时间表
对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三。

表三：故障解决时限表
注：
? 故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间； ? 对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影
响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的
软件补丁解决，视为故障已经排除；
? 对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在
内。

3) 远程故障诊断
远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。

用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。

我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。

4) 软件补丁
软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。

整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。

软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。

对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。

篇二：软件服务承诺书
篇一：软件服务承诺书
服务
承诺函
致：
软件应用系统最重
要的是服务，xxxx电子技术有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发
展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。

本着一切从用户出
发的经营理念，xxxx电子技术有限公司制定如下服务条款，并承诺实施。

本规范适用范围：与xxxx电子技术有限公司有紧密关系的合作伙伴。

联系方式：
售后技术支持热线
电话：0371－xxxx 转技术支持部
(周一至周
五,9:00am 至 18:00 pm),次数不限.
7×24小时支持热
线: xxxx
书面传真: 0371—
xxxx 注明转技术支持部
事件等级：
? 紧急事件：波及
到系统内多数个人用户的正常数据交换，对一个或多个用户的业务有重大影响
? 一般事件：对系
统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行
? 咨询：协助
系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。

服务流程：
1．办公时间电话支持：客户可每周一至五（9:00am 至 18:00pm），拨打信
贝客户服务热线
请求提供支持，支持次数不限。

2．非办公时间请
拨打24小时服务热线。

3．服务的优先顺
序及回应时间：拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：紧急，严重，及不严重：
? 紧急情况：指系
统不能正常使用的情况。

电话支持
人员将立即做出响
应，并由专人在30分钟内通过
远程拨号访问对系
统进行维护。

? 严重情况：指系
统受损严重的情况。

电话支持人员
将立即做出响应，
并由专人在30分钟内通过远程
拨号访问对系统问
题进行解决。

? 一般情况：支持
人员将在受到请求之后的1小时内
做出响应。

4．远程拨号访问：
指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。

5．远程系统监测：
指信贝公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析
并整理成报告提供给客户。

违约责任：
在合同规定保证期
内，由于我方原因造成系统服务中断，我方承诺两小时内排除故障，恢复正常服务。

如不能
在承诺时间内排除故障，服务每中断一天我方向xxxx单位支付合同总价的0.25%
的违约金，最终违约金不超过合同总价的5%。

免责条款：
1. 协议任何一方
因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履
行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。

2. 由于客户方停
电,进水,ups电力中断导致的硬盘/硬件损坏,信贝公司将协助客户将用户数据尽量找回,但
是不承诺百分之百恢复。

由于服务器硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题
等因素引起的故障，不在信贝公司免费维护范围之内。

xxxx电子技术有限公司 201X年12月2日
篇二：软件系统承诺书
什么
公司
技术服务承诺书
为确保所负责的系
统的正常运行和使用，我方将在维护期内，负责提供对系统进行日常的维护、紧急事件的处
理、系统功能的调整、客户问题及建议的收集等服务。

一、服务内容及服
务标准
1、日常系统维护
（1）对系统日常
的报错、异常、进行快速处理服务；
服务标准：
? 提供优质、快捷
的现场及远程技术支持服务。

? 如果异常和报错，
属于数据错误或用户误操作，不需要修改程序，
保证1个工作日内
解决问题，并给客户进行反馈；
? 如果异常和报错，
属于系统bug，需要修改程序，视工作量，2-4
个工作日内解决问
题，并给客户进行反馈。

（2）数据备份服务；
服务标准
? 日常运行期间，
3-5自然天进行一次数据备份；
? 企业自查隐患上
报期间，1个工作日进行一次数据备份。

2、紧急事件处理
（1）系统发生崩溃，负责对自查自报模块的系统和数据进行恢复。

服务标准
? 负责在1-2个工
作日内，对自查自报模块的系统和数据进行恢复。

? 分析崩溃原因，给客户予以反馈。

? 给出系统持续改
进方案并对系统进行持续优化改进
3、系统功能调整升级
在系统运行一段时
间后，如果客户提出的新的合理建议，在双方讨论后达成共识的基础上、进行新功能的设计
和实施。

服务标准
? 提供良好的技术
保障；
? 实施进度视工作
量，双方进行协商；
4、客户问题及建议
负责在自查自报期
间接受电话咨询，在线解答使用单位的问题。

服务标准
? 法定工作日的
9:00 ~ 18:00
? 负责收集和整理
用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题
和要求得到及时处
理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据。

二、服务流程服务内容 ? 日常系统维护
? 紧急事件处理
? 系统功能调整
? 客户问题及建
议
1、技术支持响应
系统在技术支持提
供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后两小时内应予以响应，并及时协助对
故障进行排除。

三、技术服务联系方式
电话：
邮箱：
篇三：投标售后服务承诺
为了
保证**软件开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的
特点，我方将
面向**相关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《**软
件开发项目招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做
出下列承诺和
保证：
（1）本项目应用系
统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提
供所开发系统
免费维护60个月。

在质量保证期内，我方保证至少2人专职为本项目提供技术服务，且技术
支持人员确保为本项目系统开发主要人员并具有2年以上**项目运维经验。

（2）在质量保证期
内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根
据实际故障情
况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。

在质量保证期内，我方向业主
方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电
话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。

特殊情况无
法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。

若我方未能
按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。

（3）我方将长期提
供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我
方承诺仍根据
合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，
保修期后的具
体服务价格双方另行协商。

系统维护与支持的
具体内容如下：
1. 电话支持
我公司提供对应用
系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。

我公司提供热线电
话或email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。

2. 故障响应
7x24小时的实时
故障响应。

我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的2小时内给予响应，12小时内恢
复运行。

3. 远程技术支持
当系统出现故障，
经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解
决方案。

对系
统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统
和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。

4. 定期跟踪
项目验收完毕后，
我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，
并随时给予解决。

必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。

5. 系统软件升级
我公司将及时向用
户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支
持服务。

6. 现场服务
当系统运行环境出
现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建
议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、
升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。

投标方案未尽事宜
都严格履行招标方案中所规定一切内容。

篇四：软件开发合同服务承诺书
售后
服务承诺书
黔东南州天水网络文化传播中心（以下简称天水网络）历来重视服务工作，因为本公司非常
清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。

正是由于本公
司充分认识到
服务对于用户的重要性，因此本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经
验丰富，技术精良，知识面宽的服务专家队伍。

针对移动市场综合
平台项目，我们对项目服务给出以下建议和承诺。

第1章. 基本服务
承诺
1.1. 全面服务内
容
本公司xxx项目提
供全面的项目服务，除项目竞赛文件所有要求的乙方须满足的条款：另包括：
? 基于本公司项目
已成熟应用的项目管理体系所构建的项目组队管理和项目过程管
理；
? 基于本公司测试
部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管
理方案和测试工作；
篇三：技术服务承诺书
技术服务承诺书
为确保本项目的验收、安装、运行及维护，我方提供本项目所有设计文档和使
用说明手册，以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。

我方对所
提供的全部技术资料的准确性和适用性负责
1技术支持服务流程图
2技术支持响应
我司在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后 24 小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。

3. 技术服务保障
提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。

从验收之日起，我方将对本项目的系统运维提供支持服务，保证系统稳定运行。

为了确保正常使用并及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，项目组开设运维热线,并提供快捷的现场技术支持服务。

负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据
系统故障时，我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务,并协助分析事故原因，给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。

对系统提供终身运维支持，持续对系统软件进行改进，持续保证客户利益。

技术服务联系方式：。