商业面谈六部曲
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让他陷入精心策划的陷阱
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控： 问：小王，前面讲了我们有很多方法查找前台流失的商品，我们观察了 很长一段时间，查看了很多录像和报告，发现一些事情和你刚才所 讲的不一样。(观察对方表情) 答: 怎么不一样？
试探性的指控，让对方 不知底细
2010-11-3
成功面谈六部曲
如：“这件事不清楚不要紧，但你的工作职责总该清楚吧。”转为让他叙述
--及时打断对方，不能让他获得谈话主动权 --避免争吵 --对于解释性否认，先认同他的解释，再换成其他角度指控 --逐渐透露你掌握的信息，暗示对方你了解所有的经过
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认练习
应对否认： 应对否认：
--先让对方描述和调查事件相关的经过或流程，观察其身体语言 --就对方描述中和调查事件关联的部分，提取出来重点提问 --根据你了解的信息，对其描述中的疑点和矛盾开始轻度和试探性的 指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控的要点
--开场白的目的是为了缓和气氛，建立被谈者与你合作的关系 --开场白要轻松自然，不要照搬模式，死记硬背 --开场白的时候就要开始观察对方的反应 --避免使用敏感性和刺激性词语 --让对方描述的经过和流程一定要紧绕调查事件，切忌离题 --对方如果蓄意偏离主题，要及时提醒他收回 --一定要抓住事实与他描述自相矛盾的地方，重拳出击
• 六部曲（3）－开脱主题
可以用来开脱的主题：
--工作上的不公平对待 --做的好得不到认可 --经济紧张 --行为的反常 --家庭因素的问题 --其他人的过失 --报复不满 --不良嗜好 --淡化问题严重性 ……
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（3）－开脱主题练习
开脱主题： 开脱主题：
回答：“我没有拿钱。” 开脱：我也不相信你拿钱，你是一名老员工，还是优秀收银员，怎么会 做这种事？可人难免有糊涂的时候，有时迫于压力会一时冲动。 我知道你平时喜欢打麻将，有时小赌一把也很正常，可有时输了钱 一时周转不开，可能临时挪用一下公司的钱应急。 你是什么时候开始这么做的？ 回答：我打麻将很少输钱，而且我也不缺钱。
每种方法都有可能发现他
扩大范围，减轻对抗
答：你想了解什么？(观察他的表情)
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－让对方描述： 开始面谈－让对方描述：
先让他思想放松
问：小王，能不能简单描述一下收银的过程，比如说收银七部曲。 答：收银七部曲是……（因为和他没有冲突，通常他会很熟练地回答） 重点提问和调查相关问题： 重点提问和调查相关问题： 问：收银的时候难免有错误，如果发现扫描错了，该怎么办？ 答：那要看是按了现金结算键之前还是之后了。 问：如果是结算之前扫描错了呢？ 立刻缩小范围 答：(开始思考)那么会按更正键取消扫错的商品。 问：你们收银员有更正的权限吗？ 答：有。 步步紧逼 问：更正之后商品怎么处理？ 答：放到收银台下做散货处理。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
背景调查：收银员小王 --25岁，入职3年 --平时表现积极，荣获过“优秀收银员”称号 --前期被推荐为主管候选人，后未当选 --业余时间喜欢打麻将
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－失败的开场白： 开始面谈－失败的开场白： 禁用过多头衔 过早暴露目的 问：你是小王吗？ 答：是，什么事？ 问：我是防损部的总部高级区域经理，来调查这家店前台的一些问题。你 记不记得前天你上什么班？ 答：好象是早班。 问：你回忆一下你那天上班的经过？ 禁用敏感词语 ……
2010-11-3
开始面谈－成功的开场白： 开始面谈－成功的开场白：
暗指他犯的过错
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－成功的开场白： 开始面谈－成功的开场白： 继续：那我们是怎么发现前台的损耗，比如说商品流失呢？有很多种方 法：我们在前台有录像镜头，我们在后台有收银流水记录和报告， 我们定期对商品盘点，我们还安排便衣做购物演习测试收银员的 表现，还有很多很多方法。 继续：那么近期我们发现这家店的前台产生了很多的损耗问题，所以我 今天请你来是向你们收银员了解情况。
成功面谈六部曲
成功面谈六部曲
• 成功面谈与失败面谈的特征 • 六部曲（1）－直接指控 • 六部曲（2）－应对否认 • 六部曲（3）－开脱主题 • 六部曲（4）－准备承认 • 六部曲（5）－给出选择 • 六部曲（6）－深入挖掘
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 成功面谈的特征
--成功的面谈不是审问，而是精心设计的对话 --成功的面谈准备充分，有备而战 --成功的面谈目标明确，紧绕主题 --成功的面谈者应具有良好的人际关系技巧 --成功的面谈者公正专业，威严但不威胁 --成功的面谈者冷静低调，让人信赖合作
暂时不要提退货的事
2010-11-3
非常漂亮的间接指控！
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
终于承认自己的过失
答：那可能是趁我不注意把它带走的。 初次承认后要鼓励他 (如果再抵抗，可以使用顾客退货这张底牌） 问：这就对了，小王，象你这么聪明的员工，我不相信连这么简单的事 都记不住。那你再想想，当时的钱你是怎么收的？(不要问“当时你收 了多少钱？”) 答: (将会非常痛苦), 按照合计后的金额收的。 问：那你的意思是说洗发水50元，鞋100元，之后取消鞋，就收了顾客50 元，对不对？ 答：是这样。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
重点提问和调查相关问题： 重点提问和调查相关问题：
承上启下的关键假设
问：小王，那会不会有这样的情况，生意非常忙，顾客非常多，更正的 商品忘了及时收回，被顾客带走了呢？ 答：(他将面临艰难的选择, 身体语言会显露出来), 有可能吧。 问：那你想想你做收银员以来，有没有更正了的商品不小心被顾客带走呢？ 答：(痛苦的选择), 没有啊。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
案例：一名顾客来服务台退货，说他前天买的一双鞋子有质量问题，服务台员工 核对小票，发现小票上显示的鞋子交易在结算前曾被更正，只收了洗发水 50元，而顾客坚持说总共付了150元（包括鞋子的100元），其中的100元 收银员嫌旧，还让他换了一张。了解当机收银员前天的收银记录，没有发 现长短款。于是报告防损部调查。 分析：1. 没有当日的收银录像。 2. 推测收银员的作弊手法：利用手中的更正权限在顾客购买鞋时，将 100元的鞋子交易取消，而收顾客150元，造成长款100元事后窃为己有。 3. 查看该收银员以往的收银记录，发现有长期大量的更正记录。 4. 查看该收银员的长短款记录，发现有时有长款现象。 难点：收银员可能只承认工作失误漏掉商品，而不承认侵占现金。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（3）－开脱主题的技巧
--开脱用来表达你对他的行为动机的理解 --可能有多个开脱的主题，真正能得到认同的可能只有一个 --开脱时要观察他的行为语言是否显示出接受 ---发现开脱的主题不对，要立刻改变主题 --开脱后立即重复之前的指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
问题范围过宽
或者问：听说你业余时间喜欢打麻将，赌不赌钱？
带有偏见
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
打破陌生坚冰 问：你是小王吧？ 答：是，什么事？ 问：你应该不认识我，我姓陈，是总部防损部经理，今天来店里了解前 台发生的一些事情。我知道你是一名老员工，知不知道防损部是做 什么的？ 答: 控制损耗的吧。 问：回答的好，小王，那以你们前台为例，你说说前台的损耗是怎么产 生的？（观察他的表ห้องสมุดไป่ตู้，对于新员工可以由你直接介绍） 答：短款，顾客夹带…（通常他会回避他所犯的错误） 问：很对，除了这些以外，还有由于收银员的过失造成的商品流失（观察 他的表情） 建立关系
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 失败面谈的特征
--失败的面谈准备不够，仓促上阵 --失败的面谈一开始就带有偏见，引发对抗 --失败的面谈主次不分，偏离主题 --失败的面谈者不是一个好的沟通者 --失败的面谈者态度傲慢，言辞粗暴 --失败的面谈者激化矛盾，失去控制
2010-11-3
成功面谈六部曲
正式指控，但仍然轻微 用非常快的语速 展示你的自信
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认练习
应对否认： 应对否认：
回答1: “什么100元，我不知道你在说什么？” 这是比较强烈的否认，需要把掌握的证据再说细，然后再指控。 回答2：“我是让他换了钱，他给我100元，我找他50元。” 这是最狡猾的否认，他利用你的证据顺势摆脱。你可以问“之前你说是50 元,现在又是100元，都不对，是给了你150元，那100元哪里去了？”再 次 指控。 回答3：“我没有拿钱。” 这是比较弱的否认，可以进入开托阶段了。
• 六部曲（1）－直接指控的步骤
<注>六部曲只适合指控性面谈 注 六部曲只适合指控性面谈 --准备(背景调查,面谈房间布置,证人,道具,顺序,时间…) --专业的开场白，包括：
• • •
我们是谁，我们是做什么的 简述损耗如何在各领域产生，包括对方的工作领域 简述我们是如何做调查的，引出请他来面谈的目的
加重指控力度
解释性否认
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认
面谈者在面谈中最少会遇到四次否认或抵抗： --第一次否认是在指控问题之后 --第二次否认是在开脱时 --第三次否认是在开脱后的选择性问题时 --第四次否认是在承认后的进一步挖掘时
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认
答: 小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。 问：没错，你是没有长短款，但这并不表明你没有收错钱。你明白我的 意思吗，小王？ 答：不明白。 问：还要我再提醒你吗，小王？当时的过程有人很清楚，我们也很清楚， 奇怪的是你竟然连收了50元还是150元都不清楚，当时你还嫌钱旧 让人换了一张，还要我怎么提醒你呢，小王？（停顿，观察他）， 如果他的抵抗减弱，立即问： 告诉我， 元哪里去了？ “告诉我，那100元哪里去了？” 元哪里去了
更清晰转述，准备继续 指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
问：那顾客给了你多少钱？ 答：就50元。(因为他想否认多收钱，所以尽可能把金额说小) 问：小王，我们谈了这么久，防损部的职责是调查事情的真相，而实际上 我们很清楚事情的真相，只是需要你的核实。你知道不是所有的顾客 都很粗心，有的顾客回家发现小票金额不对会来投诉，(手动一下鞋 和录像带作为道具), 我最后再问你一次，顾客到底给了你多少钱？ 答: 小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。
否认的方法： --强调性否认和解释性否认 --常用的对话： • “我什么也不知道” • “我想不起来了” • “你这么说是什么意思？” • “这么说你是怀疑我了？” • 沉默
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认
应对否认的技巧：
--先使用轻微指控试探，避免一下子激化冲突 --使用开放式问句不给对方否认的机会 --转移话题
换一个角度指控 不认同开脱主题
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
问：小王，你真的肯定你从来没有遗漏过更正的商品让顾客拿走？ (等 待对方妥协) 答：没有。(因为他不知你的底牌，所以坚决否认) 问：好，你说没有，我随便找出几笔你的更正交易，这是前天你上班的 流水日志，上面显示你扫描了一瓶洗发水和一双鞋，之后更正了鞋， 你回忆一下，这双鞋你放到什么地方？ 答：应该放到收银台下了。 问：(把鞋作为道具拿出来), 小王，我觉得你的记性出了问题，前天的事 情不该这么容易忘记，我提醒你一下，(简单描述那个顾客的特征), 你说过忙的时候难免出错，你再仔细想想，那个顾客当时是怎么把 鞋夹带走的？
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控： 问：小王，前面讲了我们有很多方法查找前台流失的商品，我们观察了 很长一段时间，查看了很多录像和报告，发现一些事情和你刚才所 讲的不一样。(观察对方表情) 答: 怎么不一样？
试探性的指控，让对方 不知底细
2010-11-3
成功面谈六部曲
如：“这件事不清楚不要紧，但你的工作职责总该清楚吧。”转为让他叙述
--及时打断对方，不能让他获得谈话主动权 --避免争吵 --对于解释性否认，先认同他的解释，再换成其他角度指控 --逐渐透露你掌握的信息，暗示对方你了解所有的经过
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认练习
应对否认： 应对否认：
--先让对方描述和调查事件相关的经过或流程，观察其身体语言 --就对方描述中和调查事件关联的部分，提取出来重点提问 --根据你了解的信息，对其描述中的疑点和矛盾开始轻度和试探性的 指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控的要点
--开场白的目的是为了缓和气氛，建立被谈者与你合作的关系 --开场白要轻松自然，不要照搬模式，死记硬背 --开场白的时候就要开始观察对方的反应 --避免使用敏感性和刺激性词语 --让对方描述的经过和流程一定要紧绕调查事件，切忌离题 --对方如果蓄意偏离主题，要及时提醒他收回 --一定要抓住事实与他描述自相矛盾的地方，重拳出击
• 六部曲（3）－开脱主题
可以用来开脱的主题：
--工作上的不公平对待 --做的好得不到认可 --经济紧张 --行为的反常 --家庭因素的问题 --其他人的过失 --报复不满 --不良嗜好 --淡化问题严重性 ……
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（3）－开脱主题练习
开脱主题： 开脱主题：
回答：“我没有拿钱。” 开脱：我也不相信你拿钱，你是一名老员工，还是优秀收银员，怎么会 做这种事？可人难免有糊涂的时候，有时迫于压力会一时冲动。 我知道你平时喜欢打麻将，有时小赌一把也很正常，可有时输了钱 一时周转不开，可能临时挪用一下公司的钱应急。 你是什么时候开始这么做的？ 回答：我打麻将很少输钱，而且我也不缺钱。
每种方法都有可能发现他
扩大范围，减轻对抗
答：你想了解什么？(观察他的表情)
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－让对方描述： 开始面谈－让对方描述：
先让他思想放松
问：小王，能不能简单描述一下收银的过程，比如说收银七部曲。 答：收银七部曲是……（因为和他没有冲突，通常他会很熟练地回答） 重点提问和调查相关问题： 重点提问和调查相关问题： 问：收银的时候难免有错误，如果发现扫描错了，该怎么办？ 答：那要看是按了现金结算键之前还是之后了。 问：如果是结算之前扫描错了呢？ 立刻缩小范围 答：(开始思考)那么会按更正键取消扫错的商品。 问：你们收银员有更正的权限吗？ 答：有。 步步紧逼 问：更正之后商品怎么处理？ 答：放到收银台下做散货处理。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
背景调查：收银员小王 --25岁，入职3年 --平时表现积极，荣获过“优秀收银员”称号 --前期被推荐为主管候选人，后未当选 --业余时间喜欢打麻将
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－失败的开场白： 开始面谈－失败的开场白： 禁用过多头衔 过早暴露目的 问：你是小王吗？ 答：是，什么事？ 问：我是防损部的总部高级区域经理，来调查这家店前台的一些问题。你 记不记得前天你上什么班？ 答：好象是早班。 问：你回忆一下你那天上班的经过？ 禁用敏感词语 ……
2010-11-3
开始面谈－成功的开场白： 开始面谈－成功的开场白：
暗指他犯的过错
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
开始面谈－成功的开场白： 开始面谈－成功的开场白： 继续：那我们是怎么发现前台的损耗，比如说商品流失呢？有很多种方 法：我们在前台有录像镜头，我们在后台有收银流水记录和报告， 我们定期对商品盘点，我们还安排便衣做购物演习测试收银员的 表现，还有很多很多方法。 继续：那么近期我们发现这家店的前台产生了很多的损耗问题，所以我 今天请你来是向你们收银员了解情况。
成功面谈六部曲
成功面谈六部曲
• 成功面谈与失败面谈的特征 • 六部曲（1）－直接指控 • 六部曲（2）－应对否认 • 六部曲（3）－开脱主题 • 六部曲（4）－准备承认 • 六部曲（5）－给出选择 • 六部曲（6）－深入挖掘
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 成功面谈的特征
--成功的面谈不是审问，而是精心设计的对话 --成功的面谈准备充分，有备而战 --成功的面谈目标明确，紧绕主题 --成功的面谈者应具有良好的人际关系技巧 --成功的面谈者公正专业，威严但不威胁 --成功的面谈者冷静低调，让人信赖合作
暂时不要提退货的事
2010-11-3
非常漂亮的间接指控！
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
终于承认自己的过失
答：那可能是趁我不注意把它带走的。 初次承认后要鼓励他 (如果再抵抗，可以使用顾客退货这张底牌） 问：这就对了，小王，象你这么聪明的员工，我不相信连这么简单的事 都记不住。那你再想想，当时的钱你是怎么收的？(不要问“当时你收 了多少钱？”) 答: (将会非常痛苦), 按照合计后的金额收的。 问：那你的意思是说洗发水50元，鞋100元，之后取消鞋，就收了顾客50 元，对不对？ 答：是这样。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
重点提问和调查相关问题： 重点提问和调查相关问题：
承上启下的关键假设
问：小王，那会不会有这样的情况，生意非常忙，顾客非常多，更正的 商品忘了及时收回，被顾客带走了呢？ 答：(他将面临艰难的选择, 身体语言会显露出来), 有可能吧。 问：那你想想你做收银员以来，有没有更正了的商品不小心被顾客带走呢？ 答：(痛苦的选择), 没有啊。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
案例：一名顾客来服务台退货，说他前天买的一双鞋子有质量问题，服务台员工 核对小票，发现小票上显示的鞋子交易在结算前曾被更正，只收了洗发水 50元，而顾客坚持说总共付了150元（包括鞋子的100元），其中的100元 收银员嫌旧，还让他换了一张。了解当机收银员前天的收银记录，没有发 现长短款。于是报告防损部调查。 分析：1. 没有当日的收银录像。 2. 推测收银员的作弊手法：利用手中的更正权限在顾客购买鞋时，将 100元的鞋子交易取消，而收顾客150元，造成长款100元事后窃为己有。 3. 查看该收银员以往的收银记录，发现有长期大量的更正记录。 4. 查看该收银员的长短款记录，发现有时有长款现象。 难点：收银员可能只承认工作失误漏掉商品，而不承认侵占现金。
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（3）－开脱主题的技巧
--开脱用来表达你对他的行为动机的理解 --可能有多个开脱的主题，真正能得到认同的可能只有一个 --开脱时要观察他的行为语言是否显示出接受 ---发现开脱的主题不对，要立刻改变主题 --开脱后立即重复之前的指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
问题范围过宽
或者问：听说你业余时间喜欢打麻将，赌不赌钱？
带有偏见
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
打破陌生坚冰 问：你是小王吧？ 答：是，什么事？ 问：你应该不认识我，我姓陈，是总部防损部经理，今天来店里了解前 台发生的一些事情。我知道你是一名老员工，知不知道防损部是做 什么的？ 答: 控制损耗的吧。 问：回答的好，小王，那以你们前台为例，你说说前台的损耗是怎么产 生的？（观察他的表ห้องสมุดไป่ตู้，对于新员工可以由你直接介绍） 答：短款，顾客夹带…（通常他会回避他所犯的错误） 问：很对，除了这些以外，还有由于收银员的过失造成的商品流失（观察 他的表情） 建立关系
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 失败面谈的特征
--失败的面谈准备不够，仓促上阵 --失败的面谈一开始就带有偏见，引发对抗 --失败的面谈主次不分，偏离主题 --失败的面谈者不是一个好的沟通者 --失败的面谈者态度傲慢，言辞粗暴 --失败的面谈者激化矛盾，失去控制
2010-11-3
成功面谈六部曲
正式指控，但仍然轻微 用非常快的语速 展示你的自信
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认练习
应对否认： 应对否认：
回答1: “什么100元，我不知道你在说什么？” 这是比较强烈的否认，需要把掌握的证据再说细，然后再指控。 回答2：“我是让他换了钱，他给我100元，我找他50元。” 这是最狡猾的否认，他利用你的证据顺势摆脱。你可以问“之前你说是50 元,现在又是100元，都不对，是给了你150元，那100元哪里去了？”再 次 指控。 回答3：“我没有拿钱。” 这是比较弱的否认，可以进入开托阶段了。
• 六部曲（1）－直接指控的步骤
<注>六部曲只适合指控性面谈 注 六部曲只适合指控性面谈 --准备(背景调查,面谈房间布置,证人,道具,顺序,时间…) --专业的开场白，包括：
• • •
我们是谁，我们是做什么的 简述损耗如何在各领域产生，包括对方的工作领域 简述我们是如何做调查的，引出请他来面谈的目的
加重指控力度
解释性否认
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认
面谈者在面谈中最少会遇到四次否认或抵抗： --第一次否认是在指控问题之后 --第二次否认是在开脱时 --第三次否认是在开脱后的选择性问题时 --第四次否认是在承认后的进一步挖掘时
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（2）－应对否认
答: 小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。 问：没错，你是没有长短款，但这并不表明你没有收错钱。你明白我的 意思吗，小王？ 答：不明白。 问：还要我再提醒你吗，小王？当时的过程有人很清楚，我们也很清楚， 奇怪的是你竟然连收了50元还是150元都不清楚，当时你还嫌钱旧 让人换了一张，还要我怎么提醒你呢，小王？（停顿，观察他）， 如果他的抵抗减弱，立即问： 告诉我， 元哪里去了？ “告诉我，那100元哪里去了？” 元哪里去了
更清晰转述，准备继续 指控
2010-11-3
成功面谈六部曲
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
问：那顾客给了你多少钱？ 答：就50元。(因为他想否认多收钱，所以尽可能把金额说小) 问：小王，我们谈了这么久，防损部的职责是调查事情的真相，而实际上 我们很清楚事情的真相，只是需要你的核实。你知道不是所有的顾客 都很粗心，有的顾客回家发现小票金额不对会来投诉，(手动一下鞋 和录像带作为道具), 我最后再问你一次，顾客到底给了你多少钱？ 答: 小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。
否认的方法： --强调性否认和解释性否认 --常用的对话： • “我什么也不知道” • “我想不起来了” • “你这么说是什么意思？” • “这么说你是怀疑我了？” • 沉默
2010-11-3
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• 六部曲（2）－应对否认
应对否认的技巧：
--先使用轻微指控试探，避免一下子激化冲突 --使用开放式问句不给对方否认的机会 --转移话题
换一个角度指控 不认同开脱主题
• 六部曲（1）－直接指控练习
准备轻度和试探性指控： 准备轻度和试探性指控：
问：小王，你真的肯定你从来没有遗漏过更正的商品让顾客拿走？ (等 待对方妥协) 答：没有。(因为他不知你的底牌，所以坚决否认) 问：好，你说没有，我随便找出几笔你的更正交易，这是前天你上班的 流水日志，上面显示你扫描了一瓶洗发水和一双鞋，之后更正了鞋， 你回忆一下，这双鞋你放到什么地方？ 答：应该放到收银台下了。 问：(把鞋作为道具拿出来), 小王，我觉得你的记性出了问题，前天的事 情不该这么容易忘记，我提醒你一下，(简单描述那个顾客的特征), 你说过忙的时候难免出错，你再仔细想想，那个顾客当时是怎么把 鞋夹带走的？