商场客服年终总结与商场客服督导部2018年年终工作总结汇编
2018商场客服年终工作总结范文
2018商场客服年终工作总结范文2018商场客服年终工作总结范文（一）今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2018年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人参加，合格x人，持证率达xx%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
商场客服年终工作总结15篇
商场客服年末工作总结15篇商场客服年末工作总结1我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作总结计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助xx经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。
商场客服年终工作总结精选5篇
商场客服年终工作总结精选5篇时间飞逝，转眼间，又到了年底，身为职员的我们又要开始写年终总结了。
下面是由编辑为大家整理的＂商场客服年终工作总结精选5篇＂，仅供参考，欢迎大家阅读本文。
篇一：商场客服年终工作总结在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。
回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。
随着公司‘精’‘细’‘微’管理的*，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。
只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。
我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
商场客服年度工作总结（精选6篇）
商场客服年度工作总结商场客服年度工作总结（精选6篇）光阴似箭，岁月无痕，一段时间的工作已经结束了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。
工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编整理的商场客服年度工作总结（精选7篇），欢迎阅读与收藏。
商场客服年度工作总结1首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
商场客服督导部年终总结5篇
商场客服督导部年终总结5篇篇1时光荏苒，一年的时间转眼即逝，回首过去，我们客服督导部全体员工在商场领导的关心和支持下，在兄弟部门的密切配合下，以服务为宗旨，立足本职，在平凡的岗位上兢兢业业，勤奋工作，圆满完成了各项任务。
现将一年来的工作总结如下：一、强化学习，提升素质1. 理论学习，提升素养。
客服督导部始终把加强学习作为提高队伍素质的重要途径。
利用每周例会时间，组织员工学习商场的各项规章制度，使员工进一步熟悉商场的管理制度和操作流程。
同时，鼓励员工利用业余时间学习，提升个人素养。
2. 业务培训，增强能力。
针对客服督导部人员岗位特点，每半月组织一次业务培训，内容涵盖商场管理、服务技巧、沟通技巧等，使员工业务技能水平不断提升。
同时，鼓励员工之间相互交流学习，分享工作经验。
二、完善制度，规范行为1. 制定完善各项规章制度。
根据商场实际情况，制定了一系列切实可行的规章制度。
包括《客服督导部工作职责》、《客服督导部员工行为规范》等，使员工有章可循，有据可依。
2. 规范工作流程。
对客服督导部的工作流程进行优化和规范，明确各岗位职责，确保工作高效有序进行。
同时，加强与商场其他部门的沟通协调，形成工作合力。
三、加强监管，确保质量1. 强化日常检查。
客服督导部加强对商场各区域的日常检查力度，对发现的问题及时整改。
同时，定期组织专项检查，对重点区域和关键环节进行重点监控。
2. 建立反馈机制。
通过建立反馈机制，及时收集顾客和员工的意见和建议，对发现的问题及时整改并跟踪验证。
同时，将整改结果反馈给相关人员，促进工作质量的持续改进。
四、开展活动，提升形象1. 组织开展各类活动。
客服督导部结合商场实际情况和顾客需求，组织开展了一系列丰富多彩的活动。
如“3·15消费者权益日”、“6·18购物节”等大型促销活动，通过活动宣传商场品牌形象，提升商场知名度和美誉度。
2. 加强宣传报道。
客服督导部注重加强宣传报道工作力度，利用微信、微博等新媒体平台宣传商场的优惠政策、新品推荐等资讯信息。
商场客服督导部年终总结8篇
商场客服督导部年终总结8篇第1篇示例：商场客服督导部年终总结一、总体回顾回首201X年，商场客服督导部全体成员在部领导的正确领导下，团结协作，努力拼搏，圆满完成了各项任务，取得了丰硕的成果。
全年，我们在工作中积极贯彻落实公司的经营理念和各项政策，认真履行职责，不断提升服务水平，以优异的工作成绩赢得了公司领导和客户的认可。
二、工作成果1. 提升服务质量：通过不断加强培训和提高技术水平，客服督导部在服务质量方面取得了明显提升。
我们督促全体客服人员做好服务态度、问题解决能力和沟通能力的提升，引导他们积极主动地为客户解决问题，以更专业、更高效的服务赢得客户的信任和满意度。
2. 完善工作机制：商场客服督导部在年度工作中建立了更加完善的工作机制，加强内部协作，健全工作流程，有效提高了工作效率。
我们通过建立绩效考核制度、定期开展业绩评估等措施，激励全体员工积极工作，提高团队整体执行力。
3. 强化团队建设：商场客服督导部重视团队建设，注重培养员工的团队意识和责任感。
我们定期组织团队建设活动，加强员工之间的沟通和协作，提高团队凝聚力和战斗力。
通过各类培训和讲座，不断提升员工的专业素养和职业技能，为团队发展打下坚实基础。
三、存在问题虽然商场客服督导部在过去一年取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足之处，需要我们进一步加以改进。
主要包括：1. 人员流动大：由于客服岗位的工作强度较大，人员流动性较大，导致部门稳定性不足，需要加强员工的职业生涯规划和发展机会，减少员工流失率。
2. 学习氛围有待提高：部分员工对学习的重视程度不够，需要进一步鼓励员工积极学习，提高个人素质和综合能力。
3. 工作效率有待提升：部分员工在工作中存在效率低下的问题，需要加强管理和监督，引导员工提高工作积极性和执行力。
四、未来展望在新的一年里，商场客服督导部将继续秉承“诚实守信、服务至上”的经营理念，不断提高服务质量，加强团队建设，优化工作机制，努力创造更加优秀的工作业绩。
商场客服督导部年终工作总结7篇
商场客服督导部年终工作总结7篇篇1一、背景本年度，商场客服督导部门致力于优化客户服务体验、提升服务质量，并在全体员工的共同努力下，取得了一系列积极的成果。
在此，我对过去一年的工作进行全面的总结。
二、客服团队建设的加强与优化1. 人员培训与提升：为提高客服团队的专业水平和服务质量，我们组织了多次内部培训，包括沟通技巧、问题解决能力、销售技巧等方面。
同时，积极开展外部培训，让更多员工参与专业机构的培训，获得相关证书。
2. 团队建设活动：通过组织团队活动，增强团队凝聚力，提高员工间的协作能力。
如开展户外拓展活动、举办员工座谈会等，使员工之间建立深厚的友谊，形成积极向上的工作氛围。
3. 督导机制完善：制定更为完善的客服督导制度，明确各级职责，确保工作顺利进行。
同时，建立定期汇报机制，及时了解员工工作情况及遇到的问题，及时调整工作策略。
三、客户服务质量提升1. 服务流程优化：对客户服务流程进行全面梳理和优化，简化流程，提高服务效率。
同时，建立客户服务标准，确保服务质量和水平。
2. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对商场服务的评价和建议。
根据调查结果，及时改进服务措施，提高客户满意度。
3. 特色服务推广：推出多项特色服务，如会员服务、礼品包装、行李寄存等，满足客户的多样化需求。
同时，加强对特色服务的宣传和推广，提高客户认知度。
四、问题解决与反馈机制优化1. 问题收集与整理：建立多渠道的问题收集途径，包括电话、邮件、现场投诉等，确保客户问题能够及时传达。
对问题进行分类整理，明确责任部门，确保问题得到及时解决。
2. 问题解决效率提升：优化问题处理流程，提高问题解决效率。
对于重大问题和紧急问题，设立专项小组进行处理，确保问题得到迅速解决。
3. 反馈机制完善：建立问题反馈机制，对处理过程及结果进行跟踪和评估。
对于处理不当的问题进行反思和整改，防止问题再次发生。
五、智能客服系统的引进与应用为进一步提高客户服务效率和质量，我们积极引进智能客服系统。
商场客服督导部年终工作总结8篇
商场客服督导部年终工作总结8篇第1篇示例：商场客服督导部年终工作总结一、工作概述经过一年的努力，商场客服督导部在全体员工的共同努力下取得了显著的成绩。
在上级领导的正确指导和支持下，我们团结一心，积极作为，全力以赴，为商场的顺利运营和顾客的满意服务作出了积极贡献。
二、工作亮点1. 客户服务水平提升：商场客服督导部一直坚持以顾客为中心的理念，注重提升服务水平。
通过举办培训、定期检查、客户反馈等方式，不断完善服务方式、提升服务质量，有效提高了顾客满意度。
2. 督导工作深入开展：督导部领导班子高度重视现场管理工作，加强对员工的督促和指导，确保各项工作得到有效执行。
不断开展督导活动，及时发现问题，迅速解决，为商场运营提供了有力保障。
3. 团队协作效率提升：团队成员间相互支持、协作密切，共同为商场工作目标而努力。
通过团结一致、密切合作的方式，高效推进各项工作，为商场的稳健运营创造了良好的氛围。
三、工作不足1. 人员流动增加：由于市场竞争激烈，人才流失现象较为突出，导致部门人员换岗频繁，影响工作的稳定性和连续性。
2. 业务拓展不足：商场客服督导部在业务拓展上存在一定不足，需要加大投入和力度，开拓新的市场，实现更好的发展。
四、下一步工作计划1. 继续提升服务水平：持续加强员工培训，优化服务流程，增加服务人员数量，提升服务质量，提高顾客满意度。
2. 强化针对性督导工作：加大对员工的督促和指导力度，定期开展督导活动，及时发现问题并解决，确保各项工作顺利推进。
3. 加强团队建设：进一步加强团队协作意识，提高团队凝聚力和执行力，共同为商场的发展目标努力奋斗。
五、总结反思商场客服督导部一直秉承“诚实守信、服务至上”的宗旨，努力为商场的发展和顾客的满意服务而努力。
年终总结不仅要总结成绩，更要深刻反思工作中存在的不足和问题，明确下一步工作方向和目标，持续优化服务，提升自身竞争力，为商场的长远发展贡献力量。
在新的一年里，商场客服督导部将继续团结一心，努力工作，不断完善自身，为商场的持续健康发展和顾客的满意服务而努力奋斗！第2篇示例：商场客服督导部年终工作总结一、工作概况在过去的一年里，商场客服督导部团队克服种种困难，积极推动工作，取得了显著的成绩。
商场客服部年终总结（通用5篇）
商场客服部年终总结商场客服部年终总结（通用5篇）伴随着新年钟声的临近，一年的工作又将告一段落，回顾这一年的工作，相信大家都取得了硕果吧，你的年终总结写好了吗？适时做总结才能让自己的努力更有方向哦。
千万不能认为年终总结随便应付就可以，这是展现表达力的机会，下面是小编帮大家整理的商场客服部年终总结（通用5篇），欢迎阅读与收藏。
商场客服部年终总结1在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。
根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。
一、立足服务，强化意识客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。
协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。
二、严格进行文字管理草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。
负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作计划、自查报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结；按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。
三、服务好来电来访群众认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。
商场客服督导部年度工作总结（2篇）
商场客服督导部年度工作总结一、工作概况商场客服督导部是商场客服工作的管理和监督部门，负责组织和协调商场各个岗位的服务工作，确保客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
在过去的一年里，督导部充分发挥了职能作用，坚持以客户为中心的原则，积极推动各项工作的改进和优化。
二、工作成绩1. 提升客户服务质量：督导部通过定期巡店和不定期抽查，全面监督商场各个服务岗位的工作表现。
通过培训和激励，提高了客服人员的专业素养和服务态度，有效提升了客户服务质量。
2. 完善服务流程：督导部针对客户反馈的问题和意见，及时调整和优化服务流程。
制定了一系列标准化的操作规范和服务标准，从而提高了服务的有效性和一致性。
3. 强化客户培训：督导部组织了多次客户培训活动，包括产品知识培训、服务技巧培训等。
通过提供专业知识和培训，增强了客服人员的服务能力和综合素质，提高了客户满意度。
4. 建立客户服务评估体系：督导部建立了客户服务评估体系，定期对各个服务岗位进行评估，包括客户满意度调查、服务态度评价等。
通过评估结果、数据分析和反馈，督导部及时发现问题，并制定改进措施。
5. 有效应对投诉和纠纷：督导部根据投诉和纠纷的情况，及时介入并解决问题。
通过加强沟通和协调，妥善处理客户投诉和纠纷，避免了不必要的损失和负面影响。
三、存在的问题1. 人员问题：部分客服员工工作积极性不高，服务态度不够热情，需要加强培训和激励措施，提升整体服务水平。
2. 流程问题：部分服务流程还存在不够完善和一致的情况，需要进一步优化和标准化，确保服务的高效性和一致性。
3. 技术问题：商场客户服务系统需要更新和升级，以更好地支持客服人员的工作。
同时，还需要加强对新技术的学习和应用，提升工作效率。
四、下一步工作计划1. 人员培训：通过加强培训和激励，提高客服人员的专业素养和服务态度，激发员工的工作热情和积极性。
2. 流程优化：进一步完善和标准化服务流程，确保服务的高效性和一致性。
商场客服督导工作总结5篇
商场客服督导工作总结5篇篇1一、背景概述在过去的一年里，我作为商场客服督导，肩负着提升客户服务质量、维护品牌形象的重要职责。
在此，我将对本人在商场客服督导岗位上的工作进行全面的总结和反思。
二、主要工作内容及成果1. 客户服务质量提升在过去的一年中，我主要致力于提高商场客服团队的服务质量。
首先，我对客服团队进行了全面的培训和指导，提升了团队成员的沟通技巧和服务意识。
其次，我制定了详细的服务流程和规范，确保客户在购物过程中能够得到及时、专业的服务。
此外，我还定期组织客服团队进行模拟演练，提高团队应对突发情况的能力。
2. 客户关系管理优化为了提升客户满意度和忠诚度，我积极推动客户关系管理的优化工作。
我要求客服团队在接待客户时，要关注客户的需求和意见，及时记录并反馈。
同时，我督促团队积极与客户保持沟通，了解客户的购物体验和需求变化，以便提供更为贴心的服务。
此外，我还建议商场推出了一系列客户关怀活动，增强了客户对商场的认同感和归属感。
3. 团队建设与协作在团队建设方面，我注重培养团队成员的团队协作精神和凝聚力。
我鼓励团队成员之间互相学习、交流经验，共同提高。
同时，我定期组织团队活动，增进团队成员之间的感情和信任。
在团队协作方面，我强调各部门之间的沟通与协作，确保客户服务工作的顺利进行。
4. 督导成果通过一年的努力，商场客服团队的服务质量得到了显著提升，客户满意度有了明显提高。
同时，团队成员的沟通技巧、服务意识和团队协作能力也得到了很大的提升。
商场的客户关系管理更加完善，客户流失率显著降低。
三、工作不足及改进措施1. 工作不足尽管取得了一定的成绩，但我在工作中仍存在一些不足。
例如，对于某些突发情况的应对能力仍需提高；在团队建设方面，部分团队成员的积极性和责任心还有待加强。
2. 改进措施针对以上不足，我将采取以下措施进行改进：首先，加强客服团队的培训和学习，提高团队应对突发情况的能力；其次，加强团队建设，激发团队成员的积极性和责任心；最后，加强与各部门的沟通与协作，确保客户服务工作的顺利进行。
商场客服部年终总结（2篇）
商场客服部年终总结一、工作回顾自去年设立以来，商场客服部在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩和进步。
在过去一年中，我们始终坚持以客户为中心的原则，积极开展各项客户服务工作，努力提升客户满意度和忠诚度。
1. 提升客户接待质量：我们加强员工培训，注重服务技巧和礼仪的培养，通过提高员工服务意识和专业素养，有效提升了客户接待质量。
在客户服务过程中，我们注重倾听客户需求，解答客户疑问，努力为客户提供更加全面、准确的信息和服务。
2. 完善客户投诉处理机制：面对客户投诉和意见，我们建立健全了客户投诉处理机制。
及时对客户的投诉和意见进行记录和分类，及时反馈给相关部门并跟进处理，最大限度地满足客户的合理要求，提升客户的满意度和信任度。
3. 积极推进客户关怀活动：我们积极开展各类客户关怀活动，通过送礼、赠品、会员权益等方式，加深和客户的交流和互动。
通过这些活动，我们提升了客户对商场的认知度和忠诚度，促进了客户持续消费和回购率的提升。
4. 提高员工服务水平：我们注重员工培训和绩效考核，通过定期开展培训课程、知识分享和业绩评估等方式，提高员工的服务技能和综合素质。
在员工服务过程中，我们鼓励员工主动学习和掌握各类业务知识，不断提高个人的专业能力和工作效率。
二、工作亮点在过去一年里，商场客服部取得了以下几个亮点：1. 客户满意度提升：通过我们不断努力提升客户服务质量，客户满意度得到了明显提高。
根据客户调研结果，超过80%的客户对我们的服务表示满意，其中有近60%的客户给出了非常满意的评价。
这充分体现了我们在服务理念和服务水平方面的努力和成果。
2. 稳定增长的客户群体：在过去一年中，我们成功保持了客户群体的稳定增长。
通过对新客户的开拓和老客户的维护，我们实现了客户数量的持续增长，为商场的销售和业绩贡献了积极的效果。
3. 实现了高质量的客户投诉解决：在过去一年中，我们及时处理了大量的客户投诉，大部分投诉得到了满意解决。
通过我们快速而有效的反馈和解决方案，客户对我们的信任和满意度得到了提高，也为商场树立了良好的形象和口碑。
商场客服年终工作总结三篇
商场客服年终工作总结三篇【热门】商场客服年终工作总结三篇商场客服年终工作总结篇1记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰辛的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。
”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰辛与生活的单调却是我始料不及的。
每天根本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。
每完毕一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。
面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙繁忙碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，仁慈、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。
是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰辛不再是一种负担，而是我们生活的必需。
在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。
人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。
人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。
流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。
遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。
于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。
生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。
商场客服年度报告总结(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的持续发展，商业零售行业呈现出蓬勃发展的态势。
作为商业零售行业的重要组成部分，商场客服在提升顾客满意度、维护商场形象等方面发挥着至关重要的作用。
在过去的一年里，我司商场客服团队在全体员工的共同努力下，取得了显著的成绩。
现将年度报告总结如下：一、工作回顾1. 服务质量提升过去一年，我司商场客服团队紧紧围绕“顾客至上”的服务宗旨，不断优化服务流程，提高服务效率。
具体表现在以下几个方面：（1）加强客服人员培训，提升服务技能。
通过定期组织培训，提高客服人员的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
（2）规范服务用语，树立良好的企业形象。
要求客服人员使用文明礼貌的语言，耐心倾听顾客诉求，及时解决顾客问题。
（3）优化服务流程，提高工作效率。
简化投诉处理流程，确保顾客诉求得到及时响应。
2. 投诉处理过去一年，我司客服团队共处理各类投诉1000余起，有效化解了顾客与商家的矛盾，维护了商场秩序。
具体措施如下：（1）建立投诉处理机制，明确投诉处理流程。
（2）及时回应顾客诉求，确保问题得到有效解决。
（3）对投诉问题进行分类汇总，分析原因，为商场管理层提供决策依据。
3. 活动支持过去一年，我司客服团队积极参与各类商场活动，为活动提供全方位支持，提升活动效果。
具体表现在以下几个方面：（1）协助举办各类促销活动，提高顾客参与度。
（2）为活动提供咨询、引导等服务，确保活动顺利进行。
（3）对活动进行跟踪评估，为今后活动提供改进建议。
二、工作亮点1. 顾客满意度提升过去一年，我司商场客服团队通过不断优化服务，顾客满意度得到了显著提升。
根据顾客满意度调查数据显示，我司顾客满意度达到90%以上。
2. 投诉处理效率提高通过优化投诉处理流程，我司客服团队将投诉处理时间缩短至1个工作日内，有效提高了投诉处理效率。
3. 活动支持有力我司客服团队在各类商场活动中发挥积极作用，为活动提供有力支持，提升了活动效果。
三、未来展望1. 持续提升服务质量我司将继续加强客服人员培训，提高服务技能，为顾客提供更加优质的服务。
商场客服督导工作总结5篇
商场客服督导工作总结5篇篇1时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。
在即将过去的这一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现将今年的工作做一个总结。
作为商场客服督导，我的工作职责包括但不限于：1. 监督商场客服人员的服务态度和质量，确保客户满意度；2. 指导和培训客服人员，提高其专业素养和服务水平；3. 协调处理客户投诉和纠纷，维护商场形象和信誉；4. 收集和分析客户反馈，为商场的改进和发展提供参考意见。
在工作中，我始终坚持以客户为中心，努力提供优质的服务。
我深知，只有客户满意了，商场才能有更好的发展。
因此，我时刻关注客户的需求和反馈，及时调整自己的工作策略。
同时，我也注重与同事之间的沟通和协作。
我相信，只有团结一心，才能把工作做得更好。
在平时的工作中，我积极参与团队活动，与同事共同解决问题，分享工作经验。
在今年的工作中，我也遇到了一些问题和挑战。
例如，有时客户对商场的服务不满意，投诉不断。
面对这种情况，我始终保持冷静和耐心，积极与客户沟通，寻找问题的症结所在，并尽力解决。
同时，我也意识到自己在工作中还存在一些不足之处。
例如，有时我在处理问题时过于注重细节，忽略了整体把握；有时我过于依赖经验，忽略了学习和创新。
针对这些问题，我将在今后的工作中更加注重细节和整体把握的平衡，同时加强学习和创新，提高自己的专业素养和工作能力。
总的来说，今年的工作让我受益匪浅。
我不仅学到了很多专业知识，还积累了一些工作经验。
同时，我也意识到自己的不足之处，并将在今后的工作中加以改进。
我相信，在领导和同事的关心帮助下，我会不断进步，为商场的发展贡献自己的力量。
在今后的工作中，我将继续发扬优点，改正不足，努力提高自己的专业素养和工作能力。
同时，我也将积极与同事沟通和协作，为商场的发展贡献自己的智慧和力量。
此外，我也将注重学习和创新，不断探索新的工作方法和思路，为商场的改进和发展提出更有价值的意见和建议。
我相信，在领导和同事的支持下，我会不断成长和进步，为商场创造更多的价值。
商场客服督导部年终工作总结_商场客服个人年终工作总结
商场客服督导部年终工作总结_商场客服个人年终工作总结序言又一年即将过去，回顾这一年的工作，商场客服督导部在全体员工的共同努力下取得了不小的成绩，也遇到了不少挑战。
在此，我们将对过去一年的工作进行总结，并就未来的工作提出一些展望和规划。
一、工作总结1. 业绩总结在过去的一年里，商场客服督导部在各项业绩指标上均取得了显著的进步。
通过不懈的努力，我们成功提高了客户满意度，提升了服务质量，实现了服务业绩的良好增长。
客户投诉率明显下降，客户维护率稳步提升，服务质量得到了有效改善。
2. 团队建设在过去一年里，商场客服督导部更加注重了员工的培训和激励。
我们通过线上线下的培训课程，提升了员工的服务意识和专业能力，使团队整体素质得到了提高。
我们采用了激励机制，激励员工提升绩效和工作积极性，极大地调动了员工的工作热情和创造力。
3. 问题与挑战在工作中也遇到了一些挑战和问题，比如客户投诉处理不及时、服务跟进不到位等。
面对这些问题，我们及时采取了有效的措施，加强了内部管理和沟通，督促员工改进工作方式，取得了一定的进展。
这些问题仍然存在，需要进一步完善和改进。
二、个人年终工作总结在过去的一年里，我作为商场客服督导部的一员，也参与了部门的各项工作。
在这里，我将对自己的工作进行总结和反思。
1. 业绩突破在过去的一年里，通过不懈努力，我成功完成了部门交给的各项任务，并取得了一定的业绩突破。
我主动接待了大量客户，处理了不少投诉，积极跟进了客户的需求，努力提升了客户满意度，也得到了领导和客户的认可。
2. 提升专业能力在过去的一年里，我也积极参加了各项培训和学习，提升了自己的专业能力。
我学会了更加高效地处理客户投诉，学会了更加巧妙地沟通和协调，也更加深入地了解了客户的需求和心理。
这些都为我提升了个人能力和绩效打下了良好的基础。
3. 不足与反思在工作中，我也发现了一些不足之处，比如在客户投诉处理中，我处理不够及时，也存在处理不够到位的情况。
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商场客服年终总结与商场客服督导部2018年年终工作
总结汇编
商场客服年终总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从
而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。
工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。
其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
商场客服督导部2018年年终工作总结
我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
一、职能工作方面
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在XX年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段
8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
xx年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。
解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
4、自我工作开展阶段
（1）、服务整顿活动
9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩
作战。
在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。