车险理赔难

谈谈从工作中体会到的理赔难感谢领导给我们基层查勘员谈“理赔难”的机会：现在开始谈谈我对工作中出现“理赔难”的一些看法。

从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该根据实际情况具体分析。

理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评价，事实上，这个问题的形成原因是多方面的：
一、从客户的角度看，产生保险理赔难的看法：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，客户期望保险理赔和保险投保一样出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款，另外，客户对理赔的期望值很高，甚至想要多赔等。

二、对保险理赔中的正常扣出客户往往不是很理解（比如残值，无现场等），足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了客户的利益。

三、从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路，车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨，法制的缺失等因素让各保险公司出现了普遍亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。

保险公司经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。

四、公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况，尤其是近年来我们公司的飞速发展，公司所需要的专业人才十分紧缺，很多人成才后又流失等特点，而公司理赔人员中有个别的思想素质低下，对工作不
负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况并不鲜见，理赔中要么拖赔惜赔，要么滥赔，要么人情赔款，导致理赔中的纠纷大量出现，或理赔水分的大量增加，对我公司形象遭受很大的损失。

五、公司内部流程和管理问题。

内部流程中，报价与定损经常出现公司定损价格与保险标的的实际损失价格相差甚远，从而导致客户因此产生损失。

公司内很多案子在核损后，在核赔环节卡住的原因通常都是一些小细节问题，比如差点这样那样的材料，特别是人伤案件居多，还有人伤医疗费用等因素导致客户投诉理赔难的问题愈发增加。

从上述理赔难形成的原因看，解决这个问题必须从多方面下手；
一、公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量告知客户的权益与理赔程序。

二、对于客户不理解的正常扣除，查勘定损员要做到动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持。

并维护公司形象。

三、选择性多承保一些高质标的。

对于出险多的客户，可以学习平安和太平洋等其他公司学习，放弃承保。

而不要为了保费而盲目承保低品质标的。

另外在法制缺失的这方面，保险公司无疑成了弱势，客户在出险报我司处理后，在遇到交警，法院，医院，路政等单位时，无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失，严重影响我司在市场的信誉。

在这一块，我司应该扭转局面，多和地方单位联系，并扭转被动局面。

在客户出险后，提前介入处理环节让客户与我司的损失减少到最小。

四、重点抓好理赔人员的关怀与培养。

提高理赔人员的收入，做到人性化管理，纵观同行业理赔人员收入等状况，我公司的员工收入是处于同行业最低。

怎么样培养人才，留住人才，发现人才，提高公司员工积极性，让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切需要的。

完善公司的规章制度并落实执行。

加强学习与考核，对于工作时间长，多次考核不达标的可以给予换岗等处分。

而考核内容就包括对出险案件客户回访满意度。

对于违反公司规定的员工，要及时发现及时处理及时堵住漏洞。

五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好的公司进行学习借鉴。

对于报价，我们公司所报的价要做到价出物能到的要求，并完善系统内价格，不要向现在一样，只要是换件就要报价，这样不好，增加了理赔人员的工作量，又提高不了工作效率。

并对因为报价出现投诉的问题进行处理与追责。

进一步渡绝对工作不负责任的人员。

理赔材料方面，在确保案件损失的真实性之内，小额案件可向其它保险公司学习借鉴，现场定损并出具定损单等；需要客户提供的材料能省则省，尽量减少客户理赔中的难处。

提高公司的市场知名度。

另人伤医疗审核岗在进行医疗审核之后需与客户联系以后，与客户达成一致后进行核损，进一步减少客户因人伤医疗费用的投诉。

综合上诉，在怎么样解决理赔难这个问题上本人观点是：结合实际，踏实苦干，不断更新，完善制度。

这是我在工作中体会到的一点关于理赔难的观点。

望领导观后指导并提出意见。