学院物业服务监督管理办法

学院物业服务监督管理办法
（试行）
第一章总则
第一条为了加强对物业公司服务工作的监督管理，规范物业公司的服务行为，维护正常学院利益，根据国家、省有关物业管理法律、法规的要求，结合我院工作实际，特制定本办法。

第二条物业监督管理工作是提高物业服务质量，改善教学、科研、办公环境，提高办学能力与管理水平的重要保证，学院加强对校园物业监督管理的领导，把校园物业监督管理纳入日常行政管理工作，使校园物业监督管理水平与学院事业同步发展。

第三条物业服务对象（部门或个人）有权监督本办法的实施。

第四条本办法适用于为学院提供物业服务的物业公司。

第二章机构职责
第五条学院成立物业服务监督管理委员会（以下简称物管会），全面行使对物业公司服务工作的管理、考核，分管后勤工作的院领导任主任，各部门负责人为成员。

物业服务监督管理委员会下设物业监管办公室（以下简称物管办），负责学院物业日常工作的组织协调、管理考核等工作。

物管办设在后勤管理处，后勤管理处、学生工作处、安全管理处为办公室成员。

第六条物业公司应当按照相关法律、法规和学院与物业公
司签订的合同等要求，向学院提供优质服务，接受学院物业管理委员会的指导、管理、监督。

第七条各职能部门负责对所属物业日常各项服务工作进行指导、监督、师生投诉受理、考核等工作。

具体职责如下：（一）后勤管理处：公共环境卫生，校园供水及供配电系统、浴室、饮水机、锅炉房、泵房运行维护，日常维修维护，校园节水节电，园林绿化养护；
（二）学生工作处：宿舍管理、维修、卫生保洁、节水节电；
（三）安全管理处：学院安保执勤，校园及周边秩序维护与巡查，视频监控及消防总控室值守，消防设备的巡查与维护；
第八条各部门、师生有义务以投诉、反馈等方式向物管会（办）或职能部门反映、监督物业公司的服务质量，物管会（办）或职能部门应及时将处理结果向部门、师生反馈。

第九条各职能部门设专人负责物业服务项目的日常监督、检查及跟踪整改工作。

第三章考核奖惩
第十条考核内容
(一)物业公司管理体系的考核
1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。

2、管理体系执行情况。

包括各项工作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。

各项管理体系的工
作记录真实、全面。

3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。

(二)服务人员管理的考核
1、服务人员定员数量与合同约定一致（以考勤、发放人员工资等数据为准）。

2、项目管理机构设置合理，重要岗位人员的招聘、调岗必须报物管会审批。

3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。

(三)服务质量考核
校园保洁、楼宇管理、园林养护、日常维修、学生宿舍管理、门卫管理及校园秩序维护、校园消防及监控、设施设备维修维护等服务项目具体按照本项目招投标文件、学院与物业公司签订的合同等执行。

(四)物资管理考核
1、对物业公司库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核，各种工作记录真实齐全。

2、物业公司按月制定需求计划，计划内容合理，物资出入库手续齐全，使用记录与实际需要使用相符。

(五)物业公司应急支援能力的考核
1、物业公司应急支援方案齐全、合理，在应急情支援时服务及时，保障服务内容和质量
2、大型活动需要支援的情况，物业公司需按学院要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。

(六)满意度调查与投诉
1、学院每月面向师生进行一次服务满意度调查，调查结果计入物业公司服务质量的考核分值。

2、师生因服务质量对物业公司进行投诉，视为物业公司服务不合格项，并进行扣款处理。

第十一条考核评分办法
（一）考核办法
按照日常检查及抽查、满意度调查、投诉相结合的检查制度，分为月度考核、年度考核。

（二）考核评分
1、日常检查及抽查。

各职能部门按照职责分工进行日常检查或抽查，根据附件件七《监督部门工作考核评分表》标准对服务不达标的项目扣分。

每月5日前将上月考核成绩报学院物业服务监督管理办公室。

2、投诉考核。

师生对物业服务不满意进行投诉，经物管会（办）、物业公司认可的，对物业公司进行罚款。

罚款标准为按附件七《监督部门工作考核评分表》扣分值*5元。

具体认定程序见附件八。

3、满意度调查。

每月物管会组织师生对物业服务进行满意度调查，具体内容见附件六《山东化工技师学院物业管理服务师
生满意度调查表》。

4、月底综合检查。

由物管办组织相关职能部门每月底对物业服务项目进行综合检查。

5、月考核.月考核成绩=日常检查及抽查×70%＋月底综合检查评分×20%＋满意度调查分×10%。

后勤管理处、学生工作处、安全管理处部门考核成绩所占权重分别为40%、30%、30%（按合同标准除掉项目经理及主管外，按人员数量）。

6、年度核.年度核成绩=月平均考评分
（三）考核结果应用
1、日常检查及抽查结果，由相关职能部门及时反馈给物业公司，物业公司及时反馈整改结果。

重要检查结果同时报物管会（办）备案或分管领导。

2、投诉和满意度调查结果由物管办及时反馈给物业公司，物业公司及时反馈整改结果。

重要情况同时报分管领导。

3、月考核、年度考核结果由物管办报物管会领导。

（四）奖罚（考核结果使用）
1、考核结果分为优秀（100-90分）、良好（85-90分）、基本合格（85-70分）、不合格（70分以下）。

2、月考核结果为优秀，学院向物业公司全额支付月物业服务费用，并奖励3000-15000元绩效目标考核金；月考核结果为良好，学院向物业公司全额支付月物业服务费用；月考核结果为
基本合格，学院向物业公司全额支付月物业服务费用，并扣罚1500-15000元绩效目标考核金；月考核结果为不合格，提出警告并扣罚当月绩效目标考核金30000元。

具体详见附件<<山东化工技师学院关于对物业公司管理与服务的奖惩办法>>
3、年度考核结果为良好及以上等次的，合同期满，经双方协商同意，可续签下一年度合同。

4、若连续两个月考核结果为不合格，学院可随时终止合同，全额扣除绩效目标考核金，成交供应商须向采购人退还未完成服务的物业管理服务费。

第十二条物业公司应对学院提出的整改项目按要求进行及时改正。

对其在日常服务中未完成规定的管理目标和未达到服务标准的，由物管办或各职能部门下发整改通知书。

自整改通知书下发起五日内完成整改，未达到要求的，根据未达标程度扣减其当月绩效考核金的5%。

第四章附则
第十三条本办法由物业服务监督管理委员会负责解释。

第十四条本办法自2019年10月20日起实行。

在本办法公布之前的有关规定与本办法不符的，以本办法为准。