探讨售后服务在市场营销中的重要性

探讨售后服务在市场营销中的重要性
作者：李萱
来源：《今日财富》2021年第30期
现代企业运营发展中售后服务较为重要，只有提高对售后服务工作的重视度，将售后服务与市场影响及企业运营发展结合起来，形成良好的客户关系，塑造良好的品牌形象，增加市场竞争中企业的筹码。

因此有必要做好研究分析工作，以提高市场营销工作的实效性。

通过分析市场营销过程中售后服务的作用，总结市场营销工作的现状，探讨市场营销过程中合理运用售后服务的措施，推动企业发展壮大。

一、市场营销中售后服务的重要性
对消费者来说商品的功能性与非功能性同样重要，而评估市场营销效率的主要评估指标就是市场消费者满意度，而售后服务质量又直接决定消费者的满意度。

尤其是当前市场上同类产品不断增加，逐级形成买方市场，市场上企业价格竞争呈现白热化，通过提高售后服务能力可以提高企业市场竞争力。

而且，影响消费者商品选择的主要因素就是售后服务。

同时，市场营销与用户使用信息之间存在密切联系，市场营销工作建立在用户信息基础上，售后服务客户满意度则可以给市场营销提供参考，帮助企业了解消费者的个性化需求，形成联系企业与消费者的桥梁，维护老客户的基础上开发新客户，实现企业高效发展。

以电器消费市场为例，海尔构建覆盖全国的售后网络，将自身的服务提升到前所未有的高度，空调6年内免费维修，通过这种措施为销量增加提供了全方位保障。

二、新形势企业市场营销的主要特点
市场营销建立在计算机网络基础上，通过信息技术与网络媒体达成产品营销的目的。

市场营销本身实践性较强，技术要求高，企业运用市场营销方式时，需要掌握市场营销的特点，与自身情况结合起来，提高市场营销的实效性。

因此，企业市场营销主要呈现以下特点：
（一）时域性特点
市场营销的最根本性目的就是拓展企业市场占有率。

借助互联网网络技术，可以打破时间与空间的限制，显著提升信息传播效率。

因此，市场营销最显著的特点就是超越时空性，通过市场营销可以拓宽营销范围、提升营销效率，甚至达成全球性营销的目的。

这也是市场营销时域性特征的最直接体现。

（二）高效性特点
市场营销建立在计算机信息技术基础上，计算机可以存储大量信息，有着较高的信息传递效率，充分满足市场营销的需求。

企业开展市场营销时，需要及时更新与调整产品信息，通过市场调查方式了解消费者的需求，开展针对性的营销，显著提升企业市场营销效率。

（三）经济性特点
市场营销的信息交换通过互联网完成，这样可以节约成本，如印刷、人力成本等。

市场营销时企业只需要投入互联网平台的营销费用即可，相比于线下营销方式投入成本较低。

同时，市场营销还具有传播广、效率高及内容全等优势，可以显著提升信息传播质量。

借助市场营销方式拓宽企业发展空间，推动企业的长远发展。

三、企业市场营销的问题分析
企业市场营销开展时，虽然已经意识到市场营销的重要性，却没有依据市场需求调整服务并制定相应的营销策略。

这就造成实际市场营销效果不理想，市场营销认知不足且手段单一，造成实际市场营销效果不理想，需要做好研究分析工作，奠定后续论述的基础。

（一）市场营销意识淡薄，造成市场营销后劲不足
随着互联网的进一步发展，人们已经逐渐认识到市场营销模式的重要性，企業的营销已经逐渐脱离信息闭塞、销路不畅的问题。

但由于不同区域的受教育水平存在差异，企业对于市场营销的认识不够全面，甚至对于市场营销模式存在一定的偏见，导致部分人员不愿接受新的营销模式，被动地采用传统的营销模式，对于市场营销投入的资金较少，难以充分享受互联网+农业发展带来的红利。

我国的市场发展相对于国外起步较晚，缺少打造品牌产业的意识，不利于建设区域特色企业品牌，大部分地区依然在摸索中前进。

同时，实际中大部分企业缺少品牌意识，欠缺相关运营经验，实际企业品牌建设时没有融合品牌文化价值与消费者需求，非常不利于市场营销效果，进而影响企业的销售情况，不利于新型农业的发展。

网络环境下企业市场营销时最为重要的就是选择目标客户，只有准确定位客户群体，才能提高市场营销工作的实效性。

企业开展市场营销工作时，会面对不同类型的客户，市场营销时同样如此。

但网络环境下人们消费方式与消费结构出现变化，造成市场营销复杂程度增加，直接影响到目标客户选择质量。

企业生产的产品大多具有对应的客户群体，因此实际中开展市场营销时，需要充分了解消费者的实际需求及自身产品特点，制定合适的营销方案，精确化定位目标客户群体，实现提高企业市场营销质量的目的。

如果目标客户选择不当，意味着企业效益的降低，不利于其长远发展。

（二）市场营销方式简单，使得市场营销特色不足
企业开展市场营销，需要在企业经营各环节中融入互联网技术。

但实际中大部分企业仅在网络上发布相应的产品内容，没有和实体市场联系起来，本身没有意识到虚拟网络环境的重要性。

同时，企业网站内容稀少，不能及时更新相关内容，网络应用水平偏低，造成实际市场营销效果不理想。

实际中大部分企业仅展示产品相关信息，很少开展网络调研与分销等活动。

部分企业利用市场营销时依旧沿袭传统营销模式，并没有根据营销模式的转变更换营销理念，普遍采取报纸、电视新闻等方式进行宣传推广，很多时候没有将信息推给潜在的客户群体。

新时期传统营销模式无法满足社会发展需求，也就限制企业效益的提升，甚至阻碍企业发展。

市场营销方式借助网络手段提升营销效果，将信息推给更多的受众，人们通过智能手机、平板电脑等接受到产品信息，甚至运用大数据分析手段，提高市场营销质量。

但实际中传统营销模式的存在，影响到市场营销的效果。

由于我国市场营销的起步较晚，因此各方面的管理还不够成熟，在实际工作中，大部分企业未能充分了解市场的实际需求。

企业实际营销时，部分存在不能全面分时企业特色的情况，出现跟风模仿的情况，造成宣传企业时缺少特色，无法体现自身竞争力。

另外，企业在市场营销平台宣传时，没有考虑消费者的需求，大部分情况下，营销行为难以使消费者产生功能，影响了消费者的购物体验。

（三）市场营销人才欠缺，直接影响市场营销效果
随着经济发展以及环境污染，生态保护和绿色化发展逐渐被提上日程，甚至企业的发展也开始朝着保护环境、绿色、有机、生态、可持续等理念发展。

但在实际生产过程中，很多企业或者种植者，因为过度关注自身经济利益的增长而对环保、绿色等发展理念不屑一顾。

虽然企业关注自身经济利益的增长也无可厚非，但是企业的发展不仅要为社会创造经济价值，还要承担相应的社会责任，环境保护、可持续发展等都属于企业需要承担的社会责任，需要其在日常生产经营活动中予以重视。

否则即使获得了短期利益的增长，但随着时间的发展，污染的加重，其所带来的后果不是简单的金钱就能解决的。

所以，各企业需要着眼于未来发展以及综合效益的提升，增大营销管理以及投入力度，在发展过程中，注意保护环境，朝着绿色、可持续方法发展。

四、基于售后服务的市场营销策略分析
（一）提高网络营销意识，打造企业营销品牌
当前，消费者体验越来越受到人们的关注，在利用网络营销对企业进行营销时，应该充分挖掘产品的质量，并根据消费者的体验，为工作的改进提供重要的参考。

需要推动企业标准体系的建设工作，切实发挥其推动企业行业健康发展的作用。

相关政府部门及行业协会也要发挥自身作用，从而引导种植人员提升对产品质量的关注度。

明确要求企业各个环节的要求，实现行业标准化发展，切实满足消费者与市场的需求。

同时，大多企业都存在保鲜期的问题，使用
网络营销时需要及时进行调整，可以充分利用网络营销做好宣传工作，尽量选择耐存储、保鲜效果较好的产品进行销售，从而保证网络渠道中产品的质量。

对于企业而言，企业品牌作为一种无形资产，对于提升市场份额、引导消费及挖掘消费方面发挥着重要作用。

需要各方面共同努力打造具有影响力的企业品牌，形成合力，提高企业在市场上的竞争力。

具体推进企业品牌化建设时，政府部门要将各地优质资源进行整合，主动协调，引导各部门交流沟通，打造地标性企业。

发挥网络营销平台的价值，提高产品营销质量。

同时，推进企业品牌营销质量提升还需要发挥科研工作的作用，营销人员需要熟练掌握网络营销方法，根据企业实际情况选择合适的营销模式与方法。

同时，企业品牌化建设要选择合适的着手点，打破传统品牌建设的不足，增加企业市场营销力度，切实提高企业带动区域经济发展的作用。

（二）丰富网络营销方式，形成企业营销特色
推行低价竞争策略。

企業要明确自身的消费群体，在了解市场情况的基础上制定合适的价格策略。

利用网络平台开展营销工作，降低自身运营成本。

但要注意一个问题，避免出现“降价降质”的问题，要在降低价格的基础上保证商品质量，实现物美价廉的目的。

会员差别定价策略。

企业可以根据会员等级制定商品价格，会员级别越高意味着可以享受更大的优惠。

通过这种方式刺激消费者的购买欲望，为了成为更高一级的会员享受更大折扣而购买东西;引入分期付款策略。

当前很多商品都需要全款购买，但部分商品价格较高，一些消费者无法承担或短期内造成较大经济负担。

针对这一情况，企业可以设置分期结算的方式，解决消费者大额消费的后顾之忧。

（三）培养网络营销人才，提高网络营销质量
在互联网+背景下，网络营销人才本身也会对工作的开展造成影响，因此在工作的开展过程中，需要重视对人才的引进和培养。

第一，充分利用当前的信息技术和通信技术，提高信息沟通的质量与效率，了解企业实际情况与市场需求;第二，需要企业的大力支持和认可。

尽管当前越来越多的电子商务在农村中发展起来，但仍有大量的企业加工人员对互联网的认识不够全面，导致企业营销模式的影响力受到限制。

加上人才匮乏的局面也制约着网络营销效果的提升。

因此相关部门需要重视对人才的培养，政府部门需要做好牵头工作。

另一方面，对于农村的留守人员，需要建立相应的培训体系，将相关的专业和技术指导人员汇集到一起，积极打造人才培养中心，为互联网营销工作的开展提供源源不断的人才动力。

参与人员在获得技能的同时还能提升收入，不仅可以扩大网络营销的规模，提升经济效益，还能促进我国企业的现代化发展。

企业通过网络营销时，需要充分考虑地域特点与企业特色，在充分利用现有资源的基础上，推进网络营销方式与传统市场营销模式的融合，实现提高企业营销质量的措施。

首先，准
确定位企业市场，全面规划网络营销的深度与广度，充分利用各方面资源完成市场营销;其次，根据企业的特点选择合适的网络营销平台，深度挖掘产品本身的故事，结合网络受众群体的特点，做好宣传工作，对产品本身进行包装;最后，在打造企业的过程中，需要充分考虑企业的生产周期，由于我国不同地区有着不同的企业，呈现出浓厚的地域特色，很多企业更为适合当地市场。

引出利用网络营销平台营销时要合理运用因地制宜原则，积极做好本土化的设计。

由于产品的生产周期和特点存在差异，因此在营销模式的选择上需要做好区别处理。

互联网经济的出现，电子商务的发展确实为企业带来一定的机遇，但由于经济全球化的影响，企业的网络营销突破了时间和地域的限制，因此同类型企业之间的竞争也变得越来越激烈。

因此企业要想保证竞争优势，需要在提升产品质量的同时，积极拓宽销售渠道。

销售渠道作为核心环节，其丰富性和畅通性，对于企业的盈利会产生直接影响。

因此电子商务企业在进行营销设计时，还应该积极关注营销的企业环节，积极进行合作发展，从而人保证产品的流通速度，提高经济发展的效率。

最后，电子商务相对于实体店的区别还体现在售后方面，企业需要在做好线上经营的同时，完善售后服务工作，保障消费者的合法权益。

在拓宽销售渠道的同时，还应该提升服务水平。

（四）构建企业服务文化，健全售后服务网点
对于多数企业市场营销来说，更多的是基于自身利益制定相应的营销策略，对顾客需求关注较少。

当前市场竞争激烈，买方市场逐渐形成，人们对售后服务的质量服务要求提高，以往的营销服务意识显然影响到企业的持续发展。

企业应构建顾客至上的企业文化，并渗透到售后服务中。

以客户为中心，选择针对性的营销策略，赢得客户的认可与青睐。

企业文化的建设并不是一蹴而就的，其需要多方面的努力和持续性的投入，企业内部应加强文化教育，让员工重视客户需求，并基于顾客至上的思维去满足客户的需要，同时将售后服务上升到战略高度并纳入企业发展规划中。

企业可以将服务意识文化纳入企业价值体系中，并体现在人事管理、资源配置、业绩考核等方面。

企业要想改善服务质量，必须加强内部管理，特别是提升售后部门的工作质量，提高客户满意度，以文化为导向和驱动力，让售后服务更有保障。

社会的不断发展，企业销售市场更为广阔，不仅摆脱了地区限制，也逐渐摆脱了国界限制，企业的产品逐渐到达世界的各个地方，但企业又没有建立完善的售后服务网络体系，引发顾客的较多投诉。

因此，应建设企业独立的售后服务网站，加大售后服务网点建设，形成线上与线下相结合的优质售后服务模式，统一为顾客提供一流的服务。

对于线上线下的售后服务网点建设来说，要采取统一的管理模式，对服务人员进行系统培训，保证服务质量。

对于外包的售后服务网点则要加强考核，在签订合同时明确售后服务标准以及售后服务考核细则，合理地约束外包公司的售后服务行为，最大限度保障企业形象。

线上售后服务网站的建设中应设置有客户售后评价模块、价格表、客户交流模块等，以多元化的模块设置，满足客户的多元需求，使得售后服务更具针对性和实效性。

真诚服务的具体表现为时刻为消费者的利益着想。

为消费
者着想就是要求从消费者购票的那一刻起，服务人员时时处处为消费者行方便，为消费者谋利益，使消费者得到真正的实惠。

服务人员应思消费者之所思，想消费者之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和消费者沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅消费者、感激消费者，一切为消费者着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在消费者面前。

五、结语
总之，激烈市场竞争环境下企业售后服务也变得更为激烈，售后服务不但关系到市场影响质量，更是关系到客户维护效果与企业形象，甚至影响到企业生存与发展。

在这样的环境下企业要想实现长远发展，需要在营销过程中提高对售后服务的关注度，深化售后服务与市场营销之间的联系，努力提高售后服务质量，给客户提供全方位的服务，保持客户对企业的忠诚度，实现推动企业自身健康发展的目的。

（作者单位：广州理工学院）。