广州流花君庭项目金钥匙销售服务流程
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
享尊
贵族待遇——
金钥匙销售服务流程
设置金钥匙销售服务流程 目的
• 提升现场销售气氛 • 提供更体贴、人性化服务 • 提高项目品牌认知度 • 增加客户投入度及提高客户的体验感
尊贵服务的三大原则
• 大空间低密度 • 人性化服务 • 贴心不贴身
追求绝对豪气的居住环境 首先体现在对空间的需求 能够容易10个人的空间 仅提供给1人独享
洽谈区增设电子触摸系统，方便客户可以自行查询项目的各项情况， 以及价格等。所有置业顾问手头上将不会出现价格表，所有价格咨询 及计价都需通过电脑查询。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•销售经理根据销售进度指引客户到休闲区； •休闲区可供预约客户进行会友、商务、休息等用处，销售经理
物管专业指引
避免客户 等电梯
我们贵宾式洗车服务、停车接待区：
客户所接收的：
无微不至服务，能有效提升客户对项目认同度，因此，增 设贵宾式洗车服务停车接待区，通过热情、细致、亲切服务， 深化项目特有尊贵服务模式
具体表现—— 将会设立酒店式的洗车服务生，为来访的客户车辆进行简易的洗 车服务； 站岗礼宾司对来访的客户进行开车门，并由置业顾问接待至销售 中心；
从服务，表达豪宅内涵… …
六星级酒店服务 为客户留下最美的一刻！
因此，我们要建立完美的 终端服务：
1、酒店式销售服务 2、一站式管家服务 3、引入知名的酒店
管理服务公司
渊博见识 让客户信服
今天15号风球来袭，请注意防护； 今天沪指受钢铁股影响，下跌5个百分点； 今年的服装市场出现饱和，原材料成本上升； DIOR上周发布的黑格袋成为今年的流行色； 最近的广东省部分官员涉及经济案件被“双规”；
或许他们已经烂熟于胸，或者他们还懵然不知 无论从以上哪个方面来说， 客户是收益者，你也是！ 你卖的不是楼盘，而是服务！
服务内容：
•销售经理接到休闲区服务员通知前往送客； •衣物托管区将客户衣物奉回； •专门电梯安排送客，由停车场服务员带回其停车位。
目的：
•销售经理一定要参与送客环节，表现管理的优越性和人性化； •重视送客环节，以尊贵服务吸引客户回流。
尊贵销售接待流程 POINT
•连贯性 从预约开始进行客户资料存档，安排接待分流， 保证客户在与销售有关的环节并无他人在场， 确保客户隐私和尊贵感； 由客户进入停车场开始做好每个环节的准备工作， 从迎宾到送客，保证流程畅通，不让客户等待。
•注重细节服务 除电梯设专人等候服务外，服务包含开车门、送热毛巾等细节 的同时，也需要现场工作人员和销售经理对客户需求的正确认识， 做到贴心但不黏身，保证客户舒适性和被服务的享受感。
享尊
专业而温情的服务——
你是客户的知己 客户是你的挚友
专业技能
渊博见识
得体礼仪
培训目标
得体礼仪
让客户感动
举手投足的优雅肢体——
服务内容：
•销售经理陪同下进入展示区，领客户体验先进电子解读
•百年荔湾，百年流化历史展示 •发展商品牌介绍 •项目简介，户型特色赏析
目的：
•现代感“电子太空舱”让客户体会高科技创新服务； •通过电子系统的介绍比人为介绍更具体，配合影像音乐更形象； •注意：本阶段时间不宜过长，且展示内容尽量丰富有趣，激发
销售
销售过程
供客人休息、会谈
吸引客户回流
风格要求
高质感 温馨、高质感
现代化、 舒适性
现代化
舒适、 高质感 舒适性 舒适性
提前预约
进入销售中心第六站： 休闲区
进入项目第一站： 停车场
销售
服务 流程
进入销售中心第五站： 洽谈区
送客
示意图
进入销售中心第一站： 临时接待区
进入销售中心第四站： 体验区
进入销售中心第二站： 展示区
90度鞠躬的物管 斜45度引导的销售经理；
随时随地的文明用语——
中英文同步简单礼貌用语培训； 岗位固定问候解说语；
无处不在的微笑指引——
高密度多岗位微笑服务；
礼貌的话语永远不嫌多；
细致的工作永远不认为繁琐；
专业技能 让客户信任
区域在售楼盘综合指数对比； 广州豪宅市场及各地重点豪宅项目综合指数对比； 市场走势的合理分析，豪宅稀缺价值的市场优势演绎； 户型优劣势的合理分析； 项目卖点的合理演绎； 客户心理的正确把握；
•保证服务质量； •进行第一重客户过滤。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
通过预约进行客户筛选第一关
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
进入销售中心第三站： 讲解区
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•确定客户到场时间、来访人数； •通过统一口径简单介绍楼盘概况，咨询客户意向户型； •询问客人是否有特殊服务要求（如提供婴儿车寄存）
目的：
•通过预约时间的控制，保证来客的接待安排，做时间和人力的 分流；
目的：
•体验区后配合沙盘讲解，令客户由小觑一角变为鸟瞰全局， 增加客户对项目的整体好感度；
我们的讲解区：
客户所接收的：
通过模型的展示，令客户可以有效、全面获知项目景观优势，并 获知区域优越的现状及前景，提升客户对项目、区域的认同度。
模型周边放置区域的市政消息及区域发展的介绍展板。 模型旁设多媒体系统触摸屏，客户想了解自己意向购买 的房子所位 于的位置，按相关设置在已可在模型中清晰看到。 楼顶的灯光工程设置 小区外围一圈商业街的霓 虹灯设置
是奢侈
更是尊贵的认同
服务的人性化体现在 服务方的到位
享受 客户只需
过程
十指不沾阳春水 坐倚流化湖美景 笑享人生高境
对于隐私的看待越发重视 富者需要管家 却不需要仆人
需要高素质的
贴心服务
不需高稠度的黏身
尊贵服务满足客户心理需求
认同感
商务社交性
客户 心理认可 情感认同
尊贵私隐性
新鲜感
现场布局建议
• 临时接待区 • 物品托管区 • 展示区 • 湖居生活体验区 • 讲解区 • 洽谈区 • 休闲区
对站的礼宾司，于客户和主人都是体现档次的感觉。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
销售经理亲临的款待 配合优质物管
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
•保安安排指定车位，通知区域服务员待位，并通知洗车服务； •服务员接到保安指令后前往停车位等候：
开车门 告知洗车服务 引导至电梯
目的：
•指引作用； •提供洗车服务，让客户倍感尊贵物业管理。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•由销售经理指引进行样板间参观； •每间样板间配备专业管家，负责接待服务； •结合湖景进行样板间情景展示。
目的：
•样板间的参观是客户对项目最直观的印象， • 充分利用湖景优势，演绎现代湖居生活，激发客户情感想象。
舒适的休闲区，既体现项目档次感 又可以吸引客户回流
设立中型的电子屏幕，除播放项目的宣传介绍篇外，还可滚动播放客户 在销售中心设置的留言电脑给予项目的留言信息，从而更好带动其他客户的 认同度。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
可不做陪同； •休闲区提供无线上网（配置上网机）和杂志阅读，设置酒水吧，
儿童托管处，液晶电视播放新闻、时尚节目和股市行情。
目的：
•设立休闲区的目的是更大限度的延长客户在项目的停留时间， 如果满足客户的尊贵需求，逗留时间越长，客户对项目的好感 越高，提供如同会所般的服务，使客户以后也可通过预约前来， 更扩充了客户资源。
全新的接待服务令来访客户由前往 第一印象已充分感受其楼盘的尊贵
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•临时接待处礼仪接待，询问是否需要寄存衣物； 通知售楼部“销售经理”等候接待客人； 安排电梯等候客人前往7楼售楼部；
我们的洽谈认购区：
客户所接收的：
整个谈洽区布局以格调高雅、温馨为主，可围绕红酒雪茄为主调设 置充分彰显目标客户群身份，让客户提前感受生活品位与尊贵。
部分还可采用半封闭空间的洽谈桌设计 可以在保障客户所需的安全感同时也令客户感到尊重以及贵宾感
软质材料的洽谈桌， 提供温暖细微的感受。
认购、洽谈区增设服务水吧， 得以让客户感受服务。
各区域服务功能说明
区域
临时接待区 物品托管区
展示区
讲解区 湖居生活体验 区 洽谈区 休闲区
服务内容
指引
目的
客户过滤
物品寄存
电子放映 展示百年流花文化、
企业品牌、项目
项目介绍
体现管家服务
展示项目地段文化 历史、项目特色和
发展商品牌介绍
通过销售工具深化 客户对项目的理解
样板间 生活体验区
突出项目特性 加入
•电梯内设置物管人员，由物管简单讲解电梯功能优越性； •至7楼后，销售经理自我介绍并全程陪同。
目的：
•电梯凸现项目的档次感； •衣物寄存和鞋套穿戴的温馨高质感服务； •销售经理进行第二重客户筛选。
我们酒店式接待大堂：
客户所接收的：
接待大堂往往担当项目形象宣传的第一线作用，因此，为配合项目 高尚优质物业形象，建议于接待大堂设立礼宾司接访客户，专为客户开 启迎宾大门，营造酒店式尊贵服务感觉；
客户对项目的好感。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
智能化体验
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服Hale Waihona Puke 内容：•由销售经理带领进入讲解区； •现代化沙盘展示，在介绍项目的同时深化宣传项目的形象。
我们的休闲区：
客户所接收的：
我们售卖给客户不仅仅是一件好的产品，一所好房子代表一个家，除户 型、间隔优秀外，更应该给予客户一种属于社区特有优质文化生活享受。
因此，在销售阶段我们应将项目未来给予生活模式，给予充分展现与渗 透。用一种属于项目特有优质生活方式去彻底征服我们目标客户群。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•由销售经理带领进入洽谈区； •服务员及时提供茶水和热（湿）毛巾； •销售经理通过客户流程中的反馈进行销售接待。
目的：
•服务员贴心服务，配合客户地位，体现项目高质感； •销售经理通过全程的陪同，建立客户对项目及销售经理的信任 感，加深客人的认同。
贵族待遇——
金钥匙销售服务流程
设置金钥匙销售服务流程 目的
• 提升现场销售气氛 • 提供更体贴、人性化服务 • 提高项目品牌认知度 • 增加客户投入度及提高客户的体验感
尊贵服务的三大原则
• 大空间低密度 • 人性化服务 • 贴心不贴身
追求绝对豪气的居住环境 首先体现在对空间的需求 能够容易10个人的空间 仅提供给1人独享
洽谈区增设电子触摸系统，方便客户可以自行查询项目的各项情况， 以及价格等。所有置业顾问手头上将不会出现价格表，所有价格咨询 及计价都需通过电脑查询。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•销售经理根据销售进度指引客户到休闲区； •休闲区可供预约客户进行会友、商务、休息等用处，销售经理
物管专业指引
避免客户 等电梯
我们贵宾式洗车服务、停车接待区：
客户所接收的：
无微不至服务，能有效提升客户对项目认同度，因此，增 设贵宾式洗车服务停车接待区，通过热情、细致、亲切服务， 深化项目特有尊贵服务模式
具体表现—— 将会设立酒店式的洗车服务生，为来访的客户车辆进行简易的洗 车服务； 站岗礼宾司对来访的客户进行开车门，并由置业顾问接待至销售 中心；
从服务，表达豪宅内涵… …
六星级酒店服务 为客户留下最美的一刻！
因此，我们要建立完美的 终端服务：
1、酒店式销售服务 2、一站式管家服务 3、引入知名的酒店
管理服务公司
渊博见识 让客户信服
今天15号风球来袭，请注意防护； 今天沪指受钢铁股影响，下跌5个百分点； 今年的服装市场出现饱和，原材料成本上升； DIOR上周发布的黑格袋成为今年的流行色； 最近的广东省部分官员涉及经济案件被“双规”；
或许他们已经烂熟于胸，或者他们还懵然不知 无论从以上哪个方面来说， 客户是收益者，你也是！ 你卖的不是楼盘，而是服务！
服务内容：
•销售经理接到休闲区服务员通知前往送客； •衣物托管区将客户衣物奉回； •专门电梯安排送客，由停车场服务员带回其停车位。
目的：
•销售经理一定要参与送客环节，表现管理的优越性和人性化； •重视送客环节，以尊贵服务吸引客户回流。
尊贵销售接待流程 POINT
•连贯性 从预约开始进行客户资料存档，安排接待分流， 保证客户在与销售有关的环节并无他人在场， 确保客户隐私和尊贵感； 由客户进入停车场开始做好每个环节的准备工作， 从迎宾到送客，保证流程畅通，不让客户等待。
•注重细节服务 除电梯设专人等候服务外，服务包含开车门、送热毛巾等细节 的同时，也需要现场工作人员和销售经理对客户需求的正确认识， 做到贴心但不黏身，保证客户舒适性和被服务的享受感。
享尊
专业而温情的服务——
你是客户的知己 客户是你的挚友
专业技能
渊博见识
得体礼仪
培训目标
得体礼仪
让客户感动
举手投足的优雅肢体——
服务内容：
•销售经理陪同下进入展示区，领客户体验先进电子解读
•百年荔湾，百年流化历史展示 •发展商品牌介绍 •项目简介，户型特色赏析
目的：
•现代感“电子太空舱”让客户体会高科技创新服务； •通过电子系统的介绍比人为介绍更具体，配合影像音乐更形象； •注意：本阶段时间不宜过长，且展示内容尽量丰富有趣，激发
销售
销售过程
供客人休息、会谈
吸引客户回流
风格要求
高质感 温馨、高质感
现代化、 舒适性
现代化
舒适、 高质感 舒适性 舒适性
提前预约
进入销售中心第六站： 休闲区
进入项目第一站： 停车场
销售
服务 流程
进入销售中心第五站： 洽谈区
送客
示意图
进入销售中心第一站： 临时接待区
进入销售中心第四站： 体验区
进入销售中心第二站： 展示区
90度鞠躬的物管 斜45度引导的销售经理；
随时随地的文明用语——
中英文同步简单礼貌用语培训； 岗位固定问候解说语；
无处不在的微笑指引——
高密度多岗位微笑服务；
礼貌的话语永远不嫌多；
细致的工作永远不认为繁琐；
专业技能 让客户信任
区域在售楼盘综合指数对比； 广州豪宅市场及各地重点豪宅项目综合指数对比； 市场走势的合理分析，豪宅稀缺价值的市场优势演绎； 户型优劣势的合理分析； 项目卖点的合理演绎； 客户心理的正确把握；
•保证服务质量； •进行第一重客户过滤。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
通过预约进行客户筛选第一关
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
进入销售中心第三站： 讲解区
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•确定客户到场时间、来访人数； •通过统一口径简单介绍楼盘概况，咨询客户意向户型； •询问客人是否有特殊服务要求（如提供婴儿车寄存）
目的：
•通过预约时间的控制，保证来客的接待安排，做时间和人力的 分流；
目的：
•体验区后配合沙盘讲解，令客户由小觑一角变为鸟瞰全局， 增加客户对项目的整体好感度；
我们的讲解区：
客户所接收的：
通过模型的展示，令客户可以有效、全面获知项目景观优势，并 获知区域优越的现状及前景，提升客户对项目、区域的认同度。
模型周边放置区域的市政消息及区域发展的介绍展板。 模型旁设多媒体系统触摸屏，客户想了解自己意向购买 的房子所位 于的位置，按相关设置在已可在模型中清晰看到。 楼顶的灯光工程设置 小区外围一圈商业街的霓 虹灯设置
是奢侈
更是尊贵的认同
服务的人性化体现在 服务方的到位
享受 客户只需
过程
十指不沾阳春水 坐倚流化湖美景 笑享人生高境
对于隐私的看待越发重视 富者需要管家 却不需要仆人
需要高素质的
贴心服务
不需高稠度的黏身
尊贵服务满足客户心理需求
认同感
商务社交性
客户 心理认可 情感认同
尊贵私隐性
新鲜感
现场布局建议
• 临时接待区 • 物品托管区 • 展示区 • 湖居生活体验区 • 讲解区 • 洽谈区 • 休闲区
对站的礼宾司，于客户和主人都是体现档次的感觉。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
销售经理亲临的款待 配合优质物管
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
•保安安排指定车位，通知区域服务员待位，并通知洗车服务； •服务员接到保安指令后前往停车位等候：
开车门 告知洗车服务 引导至电梯
目的：
•指引作用； •提供洗车服务，让客户倍感尊贵物业管理。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•由销售经理指引进行样板间参观； •每间样板间配备专业管家，负责接待服务； •结合湖景进行样板间情景展示。
目的：
•样板间的参观是客户对项目最直观的印象， • 充分利用湖景优势，演绎现代湖居生活，激发客户情感想象。
舒适的休闲区，既体现项目档次感 又可以吸引客户回流
设立中型的电子屏幕，除播放项目的宣传介绍篇外，还可滚动播放客户 在销售中心设置的留言电脑给予项目的留言信息，从而更好带动其他客户的 认同度。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
可不做陪同； •休闲区提供无线上网（配置上网机）和杂志阅读，设置酒水吧，
儿童托管处，液晶电视播放新闻、时尚节目和股市行情。
目的：
•设立休闲区的目的是更大限度的延长客户在项目的停留时间， 如果满足客户的尊贵需求，逗留时间越长，客户对项目的好感 越高，提供如同会所般的服务，使客户以后也可通过预约前来， 更扩充了客户资源。
全新的接待服务令来访客户由前往 第一印象已充分感受其楼盘的尊贵
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•临时接待处礼仪接待，询问是否需要寄存衣物； 通知售楼部“销售经理”等候接待客人； 安排电梯等候客人前往7楼售楼部；
我们的洽谈认购区：
客户所接收的：
整个谈洽区布局以格调高雅、温馨为主，可围绕红酒雪茄为主调设 置充分彰显目标客户群身份，让客户提前感受生活品位与尊贵。
部分还可采用半封闭空间的洽谈桌设计 可以在保障客户所需的安全感同时也令客户感到尊重以及贵宾感
软质材料的洽谈桌， 提供温暖细微的感受。
认购、洽谈区增设服务水吧， 得以让客户感受服务。
各区域服务功能说明
区域
临时接待区 物品托管区
展示区
讲解区 湖居生活体验 区 洽谈区 休闲区
服务内容
指引
目的
客户过滤
物品寄存
电子放映 展示百年流花文化、
企业品牌、项目
项目介绍
体现管家服务
展示项目地段文化 历史、项目特色和
发展商品牌介绍
通过销售工具深化 客户对项目的理解
样板间 生活体验区
突出项目特性 加入
•电梯内设置物管人员，由物管简单讲解电梯功能优越性； •至7楼后，销售经理自我介绍并全程陪同。
目的：
•电梯凸现项目的档次感； •衣物寄存和鞋套穿戴的温馨高质感服务； •销售经理进行第二重客户筛选。
我们酒店式接待大堂：
客户所接收的：
接待大堂往往担当项目形象宣传的第一线作用，因此，为配合项目 高尚优质物业形象，建议于接待大堂设立礼宾司接访客户，专为客户开 启迎宾大门，营造酒店式尊贵服务感觉；
客户对项目的好感。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
智能化体验
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服Hale Waihona Puke 内容：•由销售经理带领进入讲解区； •现代化沙盘展示，在介绍项目的同时深化宣传项目的形象。
我们的休闲区：
客户所接收的：
我们售卖给客户不仅仅是一件好的产品，一所好房子代表一个家，除户 型、间隔优秀外，更应该给予客户一种属于社区特有优质文化生活享受。
因此，在销售阶段我们应将项目未来给予生活模式，给予充分展现与渗 透。用一种属于项目特有优质生活方式去彻底征服我们目标客户群。
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
• 提前预约 • 停车区 • 临时接待区 • 展示区 • 讲解区 • 体验区 • 洽谈区 • 休闲区 • 送客
服务内容：
•由销售经理带领进入洽谈区； •服务员及时提供茶水和热（湿）毛巾； •销售经理通过客户流程中的反馈进行销售接待。
目的：
•服务员贴心服务，配合客户地位，体现项目高质感； •销售经理通过全程的陪同，建立客户对项目及销售经理的信任 感，加深客人的认同。