某公司运营手册之业务管理手册

目录
前言 (2)
1.营销工具 (3)
〔1〕市场调研客户汇总分析表 (3)
〔2〕超市拜访统计表 (3)
〔3〕供货商调研表 (5)
〔4〕供货商拜访统计表 (6)
〔5〕工作日报表 (7)
2.绩效考核 (7)
〔1〕业务人员开发超市月度绩效考核表 (7)
〔2〕业务人员开发供货商月度绩效考核表 (8)
〔3〕业务经理月度绩效考核表 (9)
〔4〕客服人员月度绩效考核表 (10)
二、掌合天下流程制度 (11)
1、运营流程 (11)
〔1〕启动流程〔有事业部〕 (11)
〔2〕启动流程〔无事业部〕 (13)
〔3〕实施流程〔有事业部〕 (14)
〔4〕实施流程〔无事业部〕 (15)
2、账户管理流程表单 (16)
〔1〕账户申请 (16)
〔2〕账户更改 (17)
〔2〕账户撤销 (19)
3、促销活动流程表单 (20)
〔1〕促销活动申请流程〔效劳站发起〕 (20)
〔2〕促销活动申请表 (21)
〔3〕促销活动执行流程〔运营中心市场部发起〕 (23)
4、客诉流程 (25)
〔1〕客诉流程 (25)
〔2〕客户问题反应时间标准 (25)
5、财务制度 (26)
〔1〕开办规定 (26)
〔2〕上缴费用规定 (27)
〔3〕公司返款规定 (27)
三、广告管理标准 (28)
1、广告申请流程 (28)
〔1〕流程图 (28)
〔2〕广告申请表 (30)
〔3〕广揭发布范围 (31)
2、广告审核标准 (32)
四、各类合同模版 (33)
1、供货商合同模板 (33)
2、超市合同模板 (36)
3、广告合同模板 (38)
结语 (40)
前言
合力创富，掌领未来，掌合天下欢送您的参加。

上古先贤在整合资源上
已有成功的先例，战国时期苏秦就有连横合纵六国对抗秦国的英雄事迹，后期张仪在此根底上推出新战法，利用合纵连横、远交近攻的战略战术，辅助秦王称霸天下，这就是战国时期的智者，在资源整合的利用上，是智慧和远见的表达。

掌合天下创始人杨利祥先生，根据互联网开展大趋势，结合自身企业的优势、资金实力，创立全国统一的针对中小型超市订货平台。

联合国内有识之士，共同掌控中小型超市终端渠道，使之标准化，系统化，数字化，打破中小型超市和供货商在传统营销模式的瓶颈，应对未来电子商务对传统市场的冲击，这充分证明了杨先生高瞻远瞩战略思想。

让我们和掌合天下通力合作，掌领未来、合力创富、实现共赢！
各级合作联盟商是掌合天下战略布局中最核心、最早期的战略合作者，在这里我们要明确自己的战略意义：初期补网，强化垂直管理，强化市场管理，跟踪执行总公司的区域营销策略，完本钱区域内核心网络架构建设，并强化超市、品牌商、厂商的开发合作，为掌合天下最终目标完成整体框架战略布局并实现初期自我的快速盈利。

一、团队管理
1.营销工具
（1）市场调研客户汇总分析表
市场调研客户汇总分析表
备注：副食是指经过精加工的食品,包括食糖、糖果、罐头、茶叶、调味品、乳制品、蜜制品、豆制品、饮料、饼干、糕点、小食品以及烟、酒、果品等。

1、“营业面积〞与“日均营业额〞选项主要用于分析客户规模，通过以上数据可以选择开发客户的优先级别。

2、“负责人年龄〞用于分析现有超市老板的年龄层次，可以根据此标准选择最容易开发的客户。

3、“客户类型〞用于分析客户渠道属性，可以根据此标准洽谈与之对应的供货商
4、“主要经营品项〞可以根据此指标判定需要优先开发的供货商
5、“客户总家数与有网络家数〞用于判定该区域内实现开发家数的达成率分析
（2）超市拜访统计表
超市拜访统计表
区域业务员日期
说明：
①超市名称要写明该超市门头招牌全部名称，如“平价超市30号店〞、“张三超市东马路店〞。

如无名称要注明该超市详细地址来代称该超市。

②地址要写清具体地址，精确到门牌号，楼门号，便于快速找到。

如：三丰园小区1号楼2单元1门/人民医院住院部东侧平房第一个门/南湖公园东区健身区旁/。

③超市面积：业务人员可通过预估或与超市老板交谈来填写大概面积。

④日营业额：要得到超市日营业额的数字只能询问超市老板，要与超市老板交谈一段时间后再用猜想的口气询问。

如“老板，你这店在街边，人流这么大，一天不得卖4、5千呀？〞。

如老板答复：“差不多〞。

那该超市的日营业额约为五千以上。

如老板答复：“没有那么多〞。

业务人员可再追问，三千总有吧？这时可通过超市老板的答复来进行大概估算。

⑤日进货额与日营业额询问方法相同。

⑥是否有电脑或网络如观察没有。

可直接询问老板，店里或家里有否有电脑和网络。

⑦联系人首选超市老板，如超市老板不具体负责该店，可填写负责人姓名。

如为夫妻店，尽量将两人姓名均填写。

⑧填写方法与联系人相同。

⑨是否同意注册要填“是〞或“否〞。

如填否，要在未注册原因格中填写原因的代表数字。

1代表：作用不大，用不上。

2代表：习惯原有模式，不想做任何改变。

3代表：不接受网络订货。

4代表：不想添置电脑或电脑无法使用或不会使用电脑。

5代表：不想上网或者不能上网。

6代表：该超市统一采购。

7代表：犹豫中，需要考虑一下。

8代表：其它，如选择8，需填写具体原因。

（3）供货商调研表
说明：
①行业细分栏中填写该供货商所处行业的俗称，如：酒水、方便食品、干调、糖果等。

②主营产品栏中填写该供货商所有经营产品中可以拿到厂家授权的产品品牌〔即主推〕。

③SKU数填写该供货商的总单品数，可以预估。

④超市数量指该供货商拥有的超市家数。

⑤业务员归属填写该供货商名下业务员是厂家委派还是自雇。

⑥有无ERP指供货商有无进销存软件，如ERP、SAP，业务员是否有掌上移动终端来实现：拜访GPS定位、陈列管理、现场订货。

⑦厂家销售模式选择性填写直销式、网络式、平台式、批发市场辐射式。

⑧促销支持填写厂家常举办的促销活动方式、频次、力度。

⑨此表格供效劳站参考使用，使用时请根据实际情况自行调节大小。

（4）供货商拜访统计表
（5）工作日报表
工作报表
注：本报表限次日9时前提交至业务经理
2.绩效考核
（1）业务人员开发超市月度绩效考核表
（2）业务人员开发供货商月度绩效考核表
（3）业务经理月度绩效考核表
（4）客服人员月度绩效考核表
二、掌合天下流程制度
1、运营流程
〔1〕启动流程〔有事业部〕
2、账户管理流程表单（1）账户申请
①流程图
②账户申请表
〔2〕账户更改①流程图
②账户更改表
（2）账户撤销①流程图
②账户撤销表
3、促销活动流程表单
〔1〕促销活动申请流程〔效劳站发起〕
〔2〕促销活动申请表
表单说明：此表由效劳站填写完毕后，以邮件形式发送给市场部，参考图片可以以附件方式发送给市场部。

市场部经理一个工作日审核完毕后，交由市场部设计师按照效劳站需求进行广宣设计。

广宣设计电子版由市场部设计师发送给效劳站，同时抄送运营经理、市场部经理和财务主管。

效劳站收到后制作广宣用品，并在线上植入促销活动广告。

促销活动结束后，效劳站填写促销活动总结表，以邮件形式发送市场部，市场部归档。

〔3〕促销活动执行流程〔运营中心市场部发起〕
4、客诉流程
（1）客诉流程
（2）客户问题反应时间标准
客服部受理问题反应时间标准
5、财务制度
（1）开办规定
①要求效劳站/事业部在与总部合作后，必须在所在地注册公司，公司必须包括批发、零售、效劳、管理、咨询、广告等经营工程〔如已经有公司的但未含有以上经营工程的需在工商增加经营工程〕。

②效劳站/事业部所缴纳的费用，均由总部收取，总部开具相关发票；同
时效劳站/事业部也必须进行纳税登记、办理税控器、购置发票等事项，如有需要当申请为一般纳税人。

③招商会当场签订协议并缴纳订金预订区域的客户，我公司承诺：7个工作日内保存所选区域，7日内退订无条件退还订金。

（2）上缴费用规定
①订金：省级召开的招商会，订金进入总部公司账户，总部开具收据，客户完款时需以全款转入总部账户。

②加盟费：根据与总部签订的合同，达成缴纳加盟费的时间和金额。

如在商定期限尚未缴纳或未完全缴纳费用，财务部会上报公司总裁办，并且会做出相应处理。

③返利收入：发生业务起半年内，总部特许效劳站不需缴纳返利。

半年后，效劳站月收取返利总额在5万元以下〔含5万元〕，和总部按自然月结算，每月核算一次。

如后期需变动调整，公司会另行下发通知。

④广告收入、效劳费、其他费用：公司收取的比例遵循合同规定，收取时间公司另做声明。

（3）公司返款规定
①加盟费的返款规定
所辖下属区域上缴总部的加盟费全部完款，总部核定完毕后，按照合同规定进行返款或抵扣。

②流水及其他返款规定
根据合同规定，效劳站/事业部享有的公司返款工程，在收到款项同时要提供相应发票寄送公司。

开具的必须是正规、真实的发票，需要抵扣增
值税时要开具增值税专用发票。

③考核制度
为了促进效劳站/事业部的快速开展和到达资源优化配置的目标，公司会制定相应的考核制度进行考核，在未到达考核标准的情况下，根据情况另做返款规定。

三、广告管理标准
为标准掌合天下超市订货网的广告申请流程，明确广告收益的分配方式，提升广告运营效果，防止因广告冲突、虚假广告及违规广告产生的广告平安隐患，特制订掌合天下广告运营管理标准。

1、广告申请流程
〔1〕流程图
表单说明：此表由效劳站填写完毕后，连同广告合同以邮件形式发送给市场部，参考图片可以以附件方式发送给市场部。

市场部经理一个工作日审核完毕后，交由市场部设计师按照效劳站需求进行广宣设计。

广宣设计电子版由市场部设计师发送给效劳站，同时抄送运营经理、市场部经理和财务主管。

效劳站收到后制作广宣用品，并在线上植入广告。

广告结束后，效劳站填写广告活动总结表，以邮件形式发送市场部。

市场部归档，同时抄送财务部。

财务部据此与效劳站进行广告费用的结算。

〔3〕广揭发布范围
但凡在掌合天下超市订货网上广告栏发布的广告都属于本标准管理范畴。

掌合天下超市订货网广告栏位置见以下图。

A区广告栏尺寸为750px×266px，主要放置大型促销活动/品牌宣传，共有
六个广告位。

B区广告栏尺寸为228px×144px，主要放置单品促销内容，共有12个广告位。

C区广告栏尺寸为230px×120px，主要放置单品促销内容，共有2个广告位。

D区广告栏尺寸为280px×166px，主要是供货商之间的竞价排名，共有8个广告位。

E区广告栏尺寸为250px×420px，主要是单品竞价推荐，共有10个广告位。

2、广告审核标准
（1）广告必须符合国家及地区法律法规。

（2）广告必须真实、合法、健康、明白，不得欺骗和误导客户。

〔3〕广告不得有淫秽、迷信、恐怖、荒谬、丑恶内容及其他有悖社会善良习俗和公共道德标准的。

（4）广告不得欺诈、虚假，不得污辱、诽谤或贬低他人。

（5）商品质量或使用效果方面的结论或断言，应有质量检验机构的证明。

〔6〕广告中不得使用“最好〞、“最正确〞、“第一〞、“首创〞等无限高度的形容词。

〔7〕比拟广告中使用的数据或调查结果，必须有依据，并应提供国家专门检测机构的证明。

四、各类合同模版
1、供货商合同模板
掌合天下超市订货网供货商合作协议书
甲方：〔以下简称甲方〕
乙方：〔以下简称乙方〕
合作地区：
甲、乙双方就掌合天下订货网平台的使用合作事宜本着平等互利的原那么，依据?中华人民共和国合同法?以及其它相关法律、法规的规定，特订立本协议，并承诺共同遵守以下条款：
一、双方合作条件
1、甲方提供掌合天下超市订货网平台，该平台可实现乙方在超市订货网平台线上收取订单，并在线下给予订货客户进行配送与结账的功能。

2、甲方提供的超市订货网平台只覆盖双方合作地区，对合作地区以外区域，甲方不提供任何其他效劳。

3、甲方需具备掌合天下〔北京〕信息技术对合作地区的独家授权，可以给乙方提供授权证书的复印件。

同时，甲方需具备正常合法的经营手续。

4、甲方具备给予乙方关于超市订货网的平台使用培训能力与指导能力，对于乙方出现的任何平台使用问题，甲方需配备专人进行处理与解决。

5、经甲方培训指导后，乙方应熟悉甲方的制度政策、效劳内容、具体业务流程等相关信息。

6、乙方需具备正常合法的经营手续并提供甲方复印件，包括营业执照、税务登记证、产品许可证、产品质量检查报告、区域代理协议或授权证书等，以确保乙方的产品符合国家及地方法律法规。

7、乙方需具备已经连接互联网并可以正常浏览网络信息的电脑，并且电脑支持打印功能。

8、乙方提供详细的经营地点、联系、QQ号码及E-mail，如经营地点或联系方式发生变化，需及时通知甲方。

9、乙方提供法人代表或授权经营负责人〔需有授权证明〕的身份证复印件或者扫描件两张。

二、乙方使用超市订货网的费用
1、乙方入驻掌合天下超市订货网的加盟费用为元。

本费用有效期为
年月日到年月日。

2、乙方需缴纳使用掌合天下超市订货网，产生交易后的流水使用费：订单货物总金额的 %以作为给予甲方的销售返点。

〔具体品类数量和价格以及订单返点见附件1〕。

3、广告促销费用及新品使用费收费标准参见附件2。

4、产品质量及效劳保证金元。

三、甲方的权利和义务
1、甲方授权乙方在地区为甲方授权合作供货商，合作编号为：。

2、甲方对合作供货商的运营管理有知情权和考核权，在乙方疏于管理、效劳不到位的
情况下有权终止合作，对销售假冒伪劣商品和效劳不到位的供货商甲方有权进行相应的处分。

3、甲方根据开展运作需求为乙方提供专业的网络效劳平台端口,并提供技术效劳和支持，包括?供货商超市订货网使用说明?。

4、甲方协助乙方做好商品的推广宣传工作并给予及时指导。

四、乙方的权利和义务
1、乙方有权使用甲方的超市订货网上订货平台并上传商品信息，及时更新产品信息，如产品价格、库存、配送范围、起送金额等。

2、乙方向甲方交纳相关费用后有权使用甲方的超市订货网进行广宣促销、品牌推广、新品发布等市场活动。

3、乙方要自觉接受甲方的指导、监督和管理，不得使用甲方名义对外进行虚假宣传等违法活动，不卖假冒伪劣以及不符合国家及地方法律规定要求的产品，否那么甲方有权取消其合作资格，并要求其赔偿损失。

4、乙方保证货物的库存充足，确保网上订货平台的库存数量与实际库存数量一致，如因乙方库存不准确导致不能及时发货给超市用户造成的损失，甲方有权对乙方进行处分。

5、乙方负责产品到订货超市的物流配送，并保证所有的订单在48小时内送达。

如不及时送达订货超市，甲方有权要求乙方给予超市进行赔偿。

6、乙方和甲方签订协议后，不得再与甲方有同类型业务的公司签约合作，否那么视为违约，甲方有权要求乙方进行赔偿。

7、由于乙方原因而导致的损失或引起的用户纠纷，由乙方自行负责解决；甲方的任何合法权益及商业信誉因此受到损害，乙方承当全部责任。

8、乙方自行负责营业设备终端的日常维护和维修工作，以确保超市用户的订单能够得到及时处理。

9、本协议签订后如乙方变更经营地点和联系方式，需及时通知甲方。

如变更后未及时通知甲方所造成的损失后果由乙方自行承当。

10、自本协议签订之日起，乙方对掌合天下超市订货网享有使用权，最终所有权归掌合天下〔北京〕信息技术所有，甲方给乙方制作的任何与本站有关的标识，甲方享有随时更新和更换的权力，乙方必须严格按照甲方的要求使用。

11、甲、乙双方有保密义务，除非为履行本协议之目的且事先获得对方的书面许可，任何一方不得以任何方式向第三方泄露涉及对方的商业机密，否那么视为严重违约。

本协议所称商业机密是指有关的数据价格、数量、信息资料等，以及与对方业务有关的其它资料和信息。

如因一方泄露而对对方造成的任何损失，违反保密义务一方应对遭受损失方承当赔偿责任。

12、乙方有义务严格保密并妥善管理自己的用户名和密码，因乙方保密不当致使用户名和密码泄露或因乙方授权他人管理而在终止授权时未及时收回管理权及更改密码，而造成乙方发生其他损失或纠纷的，由乙方自行负责。

五、免责条款
1、由于不可抗力〔指灾难、战争、政府行为等不能预见、不能防止，并不能克服的客观情况〕或非甲方〔通讯故障、交通故障、系统维护等〕原因造成系统不能正常运行，不视为甲方违约。

2、每年365个工作日内,本网络系统需根据实际需要进行不定期维护,甲方将会提前告之乙方,在维护时间内系统不能运行, 不视为甲方违约。

3、甲方根据合作协议的规定停止向供货商提供效劳或终止其平台使用资格导致的供货
商本身的损失、或需向任何其他方支付的赔偿，不视为甲方违约。

4、供货商和订货超市网点违约或违法产生的交易争议和纠纷，给供货商造成的损失，不视为甲方违约。

六、合作流程
1、乙方提交所需资料及复印件。

2、甲方对乙方资料和资质进行审核。

3、资料审核通过后甲乙双方签署合作协议书，双方签字盖章。

4、乙方支付合作押金及各项费用，甲方提供系统平台，并协助乙方注册。

5、乙方上传产品，在平台上收取订单并发货。

七、协议的解除
本协议在下述情形下解除：
1、双方协商一致解除本协议。

2、一方当事人主体资格消失，如被撤消或进入破产、清算程序，另一方有权解除协议。

3、一方明确表示其将不履行义务或以行动表示其将不履行义务，或由于不可抗力或意外事件使协议无法继续履行或继续履行没有必要，双方均可要求解除协议。

八、附那么
1、本协议经双方签字盖章后生效，任何更改均需双方协商一致同意并以书面形式确认。

2、对于本协议未尽事宜，双方可签订补充协议或以附件的形式对本协议中的有关问题做出补充、说明、解释。

补充协议和附件与本协议有同等的法律效力。

3、本协议中任何规定被有关主管当局裁定为无效或不予强制执行，该项规定应被撤销，但不影响其余规定应予执行。

4、因履行本协议而产生的争议，甲、乙双方应友好协商解决。

协商不成，任何一方均可向甲方住所地有管辖权的法院提起诉讼。

5、本协议由双方代表签字盖章后生效，
有效期：从年月日到年月日。

合作协议期满假设双方均无明确提出异议的，那么续签协议；假设续约期内甲方制定出新的合同条款，那么双方另签新协议。

6、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

7、本协议最终解释权归甲方所有。

甲方：乙方：
代表签字：代表签字：
地址：地址：
：：
公司盖章：公司盖章：
签订日期：年月日签订日期：年月日
附件：
供货商违约处分规定
乙方〔供货商〕与甲方〔效劳站〕签订合作协议后，应按照合同承诺履行权利和义务，如乙方未遵守合同条款出现以下情况，将按此规定进行处分。

1、乙方在平台销售假冒伪劣以及不符合国家及地方法律规定要求的产品，甲方一经发现有权解除与乙方的合作，并全部扣除乙方缴纳的保证金，如给甲方或第三方造成损失，乙方要承当全部责任。

2、乙方接到超市订单后，不进行配送效劳，且没有告知甲方合理原因，甲方将对乙方进行XX元/次的处分，如乙方一个月内发生不配送效劳3次以上，甲方有权解除与乙方的合作，且全部扣除乙方缴纳的保证金。

3、乙方接到超市订单后，未在承诺时间内进行配送，且没有告知甲方合理原因，甲方将对乙方进行XX元/次的处分，如乙方一个月内发生未在承诺时间内进行配送3次以上，甲方将对乙方进行双倍处分。

4、乙方工作人员要有良好的职业素养和效劳态度，不得与超市发生正面冲突、谩骂等不文明行为，如乙方遭到超市投诉，甲方将对乙方进行XX 元/次的处分。

2、超市合同模板
掌合天下超市订货网超市使用合作协议
甲方： (以下简称甲方)
乙方： (以下简称乙方)
合作地区：
甲、乙双方就掌合天下超市订货网的使用合作事宜本着平等互利的原那么，依据?中华人民共和国合同法?以及其它相关法律、法规的规定，特订立本协议，并承诺共同遵守以下条款：
一、合作条件
1、甲方提供掌合天下超市订货网平台，该平台可实现乙方在超市订货网平台线上下订
单，并在线下接收供货商配送的货物并与之结账的功能。

2、甲方提供的超市订货网平台只覆盖双方合作地区，对合作地区以外区域，甲方不提供任何其他效劳。

3、甲方需具备掌合天下〔北京〕信息技术对合作地区的独家授权。

同时，甲方需具备正常合法的经营手续。

4、甲方具备给予乙方关于超市订货网的平台使用培训能力与指导能力，对于乙方出现的任何平台使用问题，甲方需配备专人进行处理与解决。

5、经甲方培训指导后，乙方应熟悉甲方的制度政策、效劳内容、具体业务流程等相关信息。

6、乙方需具备正常合法的经营手续。

7、乙方需具备一台已经连接互联网并可以正常浏览网络信息的电脑，并且此电脑支持打印功能。

8、乙方提供详细的经营地点和联系方式，如经营地点或联系方式发生变化，需及时通知甲方。

9、乙方提供营业执照或身份证的复印件或者扫描件两张。

二、乙方在订货网平台上的使用费
掌合天下为超市提供的网上订货平台使用费为元，使用有效期为
年月日到年月日。

三、甲乙双方的权利和义务
1、甲方提供掌合天下超市订货网系统及使用的培训工作。

2、乙方使用甲方的网上订货平台，甲方提供公司系统平台的升级与维护工作。

3、乙方要自觉接受甲方的指导、监督和管理，不卖假冒伪劣产品，切实维护甲方的形象。

4、乙方和甲方签订协议后，不得再与甲方有同类型业务的公司签约合作，否那么视为违约。

5、乙方不得使用甲方名义对外进行虚假宣传等违法活动，否那么甲方有权取消其合作资格，并要求其赔偿损失。

6、甲方授权乙方在区〔县〕路〔村〕为掌合天下超市订货网会员，用户名为：。

7、由于乙方原因而导致的损失或引起的用户纠纷，由乙方自行负责解决；甲方的任何合法权益及商业信誉如因此受到损害，乙方承当全部责任。

8、乙方需遵守双方合作协议的约定。

如有违约，甲方可以终止本次合作。

9、本协议签订后，如乙方变更经营地点或联系方式，需及时通知甲方。

如变更后未及时通知甲方所造成的损失后果由乙方自行承当。

10、自本协议签订之日起，乙方对超市订货网订货平台享有使用权，最终所有权归公司所有，甲方给乙方制作的任何与本站有关的标识，甲方享有随时更新和更换的权力，乙方必须严格按照甲方的要求使用。

11、甲、乙双方有保密义务，除非为履行本协议之目的且事先获得对方的书面许可，任何一方不得以任何方式向第三方泄露涉及对方的商业机密，否那么视为严重违约。

本协议所称商业机密是指有关的数据价格、数量、信息资料等，以及与对方业务有关的其它资料和信息。

如因一方泄露而对对方造成的任何损失，违反保密义务一方应对遭受损失方承当赔偿责任。