物业管家模式ppt课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
4.1三大技术平台介绍 ▪ 基于电信“汇信通”技术的呼叫中心平台 ▪ 基于英特网技术的信息平台 ▪ 基于物联网技术的设施、设备远程控制平台
彩生活学院
呼叫中心与网络
1、早班（重点：基础物业的巡查）
管家对所管辖区域做一次深度的巡查，巡查时长根据巡逻路径的长度和巡逻点（仓库 数、空置房数、基础物业巡查点数）设置。管家在巡查中了解所管辖区域在基础物业管理 中存在问题，及时解决，为开展增值服务打开基础。在其余的时间开展增值服务及小区日 常维修等工作。
2、中班（重点：彩生活增值服务开展）
2. 赋予移动性的岗位管家以综合职责，在底层解决基 础物业管理与彩生活服务的劳动分时问题。
3. 给管家设计美好的职业生涯计划，吸引人才。摆脱 世人对保安的偏见。
4. 与技术学校合作定向培养管家人才。
彩生活学院
2.5.1作业流程
• 管家、客服代表“作业计划”
随着公司的转型，管家作业计划由原来的以基础物业巡查为主转变为以服务为主导， 基于基础物业上开展增值服务。管家各班次工作侧重点如下：
Create Innovative Value to Guest
集中管控
彩生活 V 2.1
主要内容
1
问题的提出
2
集中管控的概念
3
集中管控模型
4
三大支撑平台
5
计划指挥与控制
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
1.1管理边界问题
项目
项目 月报
25日
分公司
分公 司月 报
30日 地区公司
地区 公司 月报 表
5日 集团总部
集团 月报 表
职能线
月度经营会
15日
片区做指示纠 正
与目标比对
指挥线
分公司
地区公司做指 示纠正
与目标比对
与目标比对
集团做指示 纠正 地区公司
彩生活学院
1.1管理边界问题
若总部要对项目的生产活动实施管控，会存在以下问题： 1. 从项目到集团总部的决策数据（依据）上传为“串行”，
运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并根 据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。
彩生活学院
3.2集中管控模型
将随机事件发生的信息即时传递到集团呼叫中心， 坐席将事件与预案、管理规定、资源等进行匹配， 再将任务单通过信息平台发送到执行人手中，跟 踪执行人的完成情况与质量，形成报表，交给决 策者。当事件与预案、管理规定和资源无法匹配 时，坐席将信息转给决策者，由决策者发布任务 指令，由呼叫中心将任务单发送给执行人，呼叫 中心跟踪任务完成情况，形成报表。称之为随机 任务管控模式。如业主投诉、客户购物、突发事 故等事件，适用该管控模式。
“集中管控”是指彩生活服务集团总部对各 项目生产服务活动进行统一计划、指挥、跟 踪检查、奖罚，对项目的关键设施进行远程 集中控制的管控模式。 运营中心是对项目生产活动实施集中管控 的部门 彩生活的“集中管控”是如何解决上述问 题的。
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题 如何提高管理效率，做到无边界 1.缩短集团控制“路径环”的长度，组织扁平 化； 2.缩短集团控制“时间环”的长度； 3.在事业部、片区、项目设置局部“控制环”。
彩生活学院
彩生活学院
彩生活学院
物联网—远程控制的道闸 彩生活学院
物联网—远程监控系统 彩生活学院
彩生活V2.0首个实施项目 – 青青山庄外景
2011.10.30正式开始彩生活V2.0运营管理
彩生活学院
自动道闸和人行通道
感 应 器
可视对讲 远程门控
门 禁 卡 读 卡 器
彩生活学院
人行通道
①服务要求 ④回访
电话
坐席
PC
客服
②查询、派单
服务器
③发送
工作任务单
视频互动 远程开门
③电话、短信
视频对讲
访客
身份证 刷卡器
平板电脑
管家、 客服、 小区管理
人员
③发送
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0 计划、指挥与控制
彩生活学院
这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%……
彩生活学院
1 彩生活平台的业务组成
通过电商平台将用户 与商家整合在起来的 一种新的商业模式
空间店
加盟商体系 社区仓储
彩生活平台
彩付卡
周边商家 供应商
电商网站
彩生活ห้องสมุดไป่ตู้院
1 彩生活平台的价值
联动线下广告，打造一体化营销
对商家的价值
•找到更为精准的消费用户 •提供最后一公里服务 •一体化营销方案解决广告 投放精准度和有效性 •可维系的客户体系，有效 实现客户互动。 •传统实体店电商化 •增加销售量 •即时促销信息的推广
2. 规范项目、片区、事业部的工作模式，建立自控制 圈，提高系统的响应速度，和稳定性。项目片区， 可以根据日报、周报进行短周期控制，事业部集团 根据月报表做控制。
3. 改变指令的下达方式，由运营中心通过网络直接向 事业部、片区、项目下达。运营中心对指令进行跟 踪，提高执行效率。
彩生活学院
2.4如何解决项目经理人才问题 1. 通过集团总部对项目生产服务活动的“集中
专家坐席彩生活学院彩生活学院客户服务系统4008893893彩生活学院彩生活学院监控球机360度全景图监控球机远程控制系统可视对讲和门禁控制系统远程控制系统彩生活学院彩生活学院服务信息专家列表企业网站小区当班管家列表小区知识库平板电脑电话服务器坐席客服客户管家客服小区管理人员手机回访服务要求专家团队客户历次服务记录表平板电脑电话访客身份证刷卡器pc平板电脑公司管理团队彩生活学院彩生活学院10问题的提出20集中管控的概念30集中管控模型40三大支撑平台50计划指挥与控制彩生活学院彩生活学院51项目关键岗位的作业计划彩生活学院彩生活学院52工作指令下达与跟踪彩生活学院彩生活学院彩生活v20增值业务的开展主要内容彩生活网络平台服务彩生活学院彩生活学院彩生活学院彩生活学院仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场18亿元年深圳小区大约在120楼盘全国小区大约500楼盘这个可口的奶酪如果我们仅仅占据1
5.1项目关键岗位的作业计划
彩生活学院
5.2工作指令下达与跟踪
彩生活学院
彩生活学院
彩生活 V 2.0
增值业务的开展
主要内容
1
彩生活网络平台服务
2
彩生活空间店客服服务
3
彩付卡的业务流程
4
彩生活管家增值服务的探讨
1 彩生活平台的市场
▪ 案例分享
彩生活学院
1 彩生活平台的市场有多大
仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场1.8亿元/年 深圳小区大约在120楼盘 全国小区大约500楼盘
周边商家体系 电商网站 空间店 彩付卡
加盟商体系
对业主的价值
• 管家对所管辖区域开展增值服务，包括预约服务和上门服务。 • 预约服务指预约维修；接待预约好看房的业主、租户，办理验房、签合同等服务。 • 上门服务指走访业主，完成当班走访户数，要求对所管辖区域的业主按月实行全走访 ，了解业主对增值服务的需求以及房屋状态，在走访客户过程中检查走访区域的基础物业 管理情况。 • 在其余的时间对小区进行楼外巡逻及小区日常维修等工作。
客户服务系统
4008-893-893
彩生活学院
远程控制系统
监控球机360度全景图
监控球机远程控制系统
可视对讲和门禁控制系统
彩生活学院
客户历次服 务记录表
小区知识库
小区当班 管家列表
专家列表
服务信息
服务信息
平板电脑 公司管理
团队
管理、协助 电话、短信通知 发送
专家团队 平板电脑
企业网站
客户
手机
电话
右图所示：
事业部专家对项目管理要素及周期性、节点性工作进 行识别
归纳本事业部各项目工作的共性，编制项目各岗位的 “作业计划”或“关键活动列表”/“节点管理方案”
事业部将“作业计划”或“关键活动列表”/“节点管 理方案”上报集团运营中心
运营中心将“作业计划”加载到信息平台上，自动或 手动将任务指令逐条通过网络、短信、电话下达给执 行人，或按节点方案组织会议。
彩生活学院
1.1管理边界问题
传统物业管理企业管理边界为50个，当所辖的项 目（小区/大厦）超过50个时，管控将遇到极大的 困难。 若管理幅度为7，下辖49个项目，企业对项目的管 理有3个层级（70,71,72）， 公司总部—分公司（片区）—项目。 当项目个数达到343个且分布各地时，管理层级一 般有4层（70,71,72,73）， 集团总部-地区公司-分公司（片区）-项目
传统物业企业为劳动密集型企业，项目中 的劳动力多为保安员和清洁工。这些职业不 为人们看好，招工困难。 政府推出的工资倍增计划，无疑给传统物 管企业雪上加霜。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
2.1集中管控的概念
管控”，减轻项目经理的压力，降低对项目 经理全面性的要求； 2. 开办彩生活学院，积极培养彩生活项目经理。 3. 与高校合作定向培养项目经理人才。
彩生活学院
2.5如何解决劳动力问题
1. 用技术手段（物联网、呼叫中心技术等），通过远 程“集中控制”，取代项目本地的固定岗位（不移 动的岗位），如大门岗，车库道口岗，接听电话的 客服岗。
彩生活学院
1.2好项目经理稀缺问题
一个项目经理要面对政府的十几个部门，面对小 区广大的业主（不乏能人），又要管理好小区的 生产服务活动，要求非常高。 公司要扩张就会遇到人才稀缺的瓶颈问题。在传 统物业管理模式下，“挖人”和自己培养，都跟 不上快速增长对项目经理的需求。
彩生活学院
1.3项目劳动力紧缺和人工成本大幅上涨问题
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题
用模式建 立自控制 环
项目 输入
日周 月报
通过网络下达指 令与跟踪
自控制环
片区
会计 月报 表
自控制环 事业部
运营中心
集团
输出
总经理签署
日、周、月报表 等运营数据库
集团各部门分析数据 与目标比对
制定作战方案，编制指令
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题
1. 决策数据的“串行”，改为共享数据库，由数据库 进行汇总、并表，减少二手数据的处理部门。各层 级的管理者从数据库可以及时得到决策数据，进行 本单位局部控制，而不是等待集团到项目的漫长的 “串行”指令；
存在较长路径，多个层级的部门在做处理“二手”数据的 工作。 2. 从集团到项目下达的命令为“串行”，每个层级在等待上 一层级的命令后才动作，中间层级多为“传话筒”功能。 3. 数据上传到命令下达落地的“时间环”过长，数据上传的 时间为30天+5天。命令下达时间为10天（经营会15日召开） +15天（从集团到片区命令传递时间）。控制环路动作一 次的时间为60天。 当总部的指令传达到项目时，基本上已衰减的所剩无几、 时过境迁。 实际运作中，大量的传统公司总部，对项目管控很弱或者 根本不实施管控，项目的命运掌握在项目经理的手中。
执行人接受指令开始行动，并按规定向运营中心进行 回复；
运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工 作质量与效率；事业部定期到现场检验；
运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并 根据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。
彩生活学院
3.1集中管控模型
事业部专家可以对项目的周期性工作和关键节点 活动进行识别，形成关键活动列表、节点工作方 案和各岗位的作业计划，提交运营中心，运营中 心通过信息平台，将任务发给执行人，跟踪执行 人的完成及质量情况，定期将报表提供给决策人， 并根据完成情况实施奖励和处罚。如晨会、朝送 晚迎业主、定期抄表、巡逻、定期养护等周期性 事件，前期项目的现场考察、方案评审、开盘配 合、接管查验、入伙等关键节点活动，后期项目 的“主题月”活动，适用于该管控模式。
3、晚班（重点：小区安全）
对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
3.1集中管控模型
集团对项目运营 “集中管控”， 就是要利用整个 集团的管理经验、 智慧和信息化平 台，把项目运营 中，可计划的工 作管好，这是 “集中管控”的 首要任务。计划 任务的“集中管 控”的模式，如
彩生活学院
3.2集中管控模型
项目发生业主服务需求、投诉、报修、事故、其它随机 事件时，相关人通过400电话或网络将信息传递到集团呼 叫中心
呼叫中心记录信息，并将该随机事件与预案、规定及资 源进行匹配
no
是否可以匹配
yes
“集中管控”的次要
任务，是逐步
把各种“随机
任务”纳入集
呼叫中心将信息传递给相关 领导，领导决策后将任务信
中管控的框架 内。“随机任
息传给呼叫中心，呼叫中心 形成工作任务单。通过网络、 短信、电话方式发送到执行 人
务”的集中管
控模式如图2所 示：
确定解决问题所对应的方法和资源，形成工作任务单。 通过网络、短信、电话方式发送到执行人
运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工作 质量与效率；事业部定期到现场检验；
彩生活学院
电动巡逻车
☆ 值班巡逻 ☆ 接送业主、访客 ☆ 彩生活服务
彩生活学院
平板电脑
☆ 9.7寸和7 寸平板 ☆ 背后丝印 彩生活logo ☆ 开机为彩 生活定制界 面 ☆ 电信3G上 网、移动通 讯
彩生活学院
☆人员配置
1.管理处主任 2.财务人员 3.管家 4.呼叫中心客服 5.专家坐席
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
4.1三大技术平台介绍 ▪ 基于电信“汇信通”技术的呼叫中心平台 ▪ 基于英特网技术的信息平台 ▪ 基于物联网技术的设施、设备远程控制平台
彩生活学院
呼叫中心与网络
1、早班（重点：基础物业的巡查）
管家对所管辖区域做一次深度的巡查，巡查时长根据巡逻路径的长度和巡逻点（仓库 数、空置房数、基础物业巡查点数）设置。管家在巡查中了解所管辖区域在基础物业管理 中存在问题，及时解决，为开展增值服务打开基础。在其余的时间开展增值服务及小区日 常维修等工作。
2、中班（重点：彩生活增值服务开展）
2. 赋予移动性的岗位管家以综合职责，在底层解决基 础物业管理与彩生活服务的劳动分时问题。
3. 给管家设计美好的职业生涯计划，吸引人才。摆脱 世人对保安的偏见。
4. 与技术学校合作定向培养管家人才。
彩生活学院
2.5.1作业流程
• 管家、客服代表“作业计划”
随着公司的转型，管家作业计划由原来的以基础物业巡查为主转变为以服务为主导， 基于基础物业上开展增值服务。管家各班次工作侧重点如下：
Create Innovative Value to Guest
集中管控
彩生活 V 2.1
主要内容
1
问题的提出
2
集中管控的概念
3
集中管控模型
4
三大支撑平台
5
计划指挥与控制
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
1.1管理边界问题
项目
项目 月报
25日
分公司
分公 司月 报
30日 地区公司
地区 公司 月报 表
5日 集团总部
集团 月报 表
职能线
月度经营会
15日
片区做指示纠 正
与目标比对
指挥线
分公司
地区公司做指 示纠正
与目标比对
与目标比对
集团做指示 纠正 地区公司
彩生活学院
1.1管理边界问题
若总部要对项目的生产活动实施管控，会存在以下问题： 1. 从项目到集团总部的决策数据（依据）上传为“串行”，
运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并根 据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。
彩生活学院
3.2集中管控模型
将随机事件发生的信息即时传递到集团呼叫中心， 坐席将事件与预案、管理规定、资源等进行匹配， 再将任务单通过信息平台发送到执行人手中，跟 踪执行人的完成情况与质量，形成报表，交给决 策者。当事件与预案、管理规定和资源无法匹配 时，坐席将信息转给决策者，由决策者发布任务 指令，由呼叫中心将任务单发送给执行人，呼叫 中心跟踪任务完成情况，形成报表。称之为随机 任务管控模式。如业主投诉、客户购物、突发事 故等事件，适用该管控模式。
“集中管控”是指彩生活服务集团总部对各 项目生产服务活动进行统一计划、指挥、跟 踪检查、奖罚，对项目的关键设施进行远程 集中控制的管控模式。 运营中心是对项目生产活动实施集中管控 的部门 彩生活的“集中管控”是如何解决上述问 题的。
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题 如何提高管理效率，做到无边界 1.缩短集团控制“路径环”的长度，组织扁平 化； 2.缩短集团控制“时间环”的长度； 3.在事业部、片区、项目设置局部“控制环”。
彩生活学院
彩生活学院
彩生活学院
物联网—远程控制的道闸 彩生活学院
物联网—远程监控系统 彩生活学院
彩生活V2.0首个实施项目 – 青青山庄外景
2011.10.30正式开始彩生活V2.0运营管理
彩生活学院
自动道闸和人行通道
感 应 器
可视对讲 远程门控
门 禁 卡 读 卡 器
彩生活学院
人行通道
①服务要求 ④回访
电话
坐席
PC
客服
②查询、派单
服务器
③发送
工作任务单
视频互动 远程开门
③电话、短信
视频对讲
访客
身份证 刷卡器
平板电脑
管家、 客服、 小区管理
人员
③发送
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0 计划、指挥与控制
彩生活学院
这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%……
彩生活学院
1 彩生活平台的业务组成
通过电商平台将用户 与商家整合在起来的 一种新的商业模式
空间店
加盟商体系 社区仓储
彩生活平台
彩付卡
周边商家 供应商
电商网站
彩生活ห้องสมุดไป่ตู้院
1 彩生活平台的价值
联动线下广告，打造一体化营销
对商家的价值
•找到更为精准的消费用户 •提供最后一公里服务 •一体化营销方案解决广告 投放精准度和有效性 •可维系的客户体系，有效 实现客户互动。 •传统实体店电商化 •增加销售量 •即时促销信息的推广
2. 规范项目、片区、事业部的工作模式，建立自控制 圈，提高系统的响应速度，和稳定性。项目片区， 可以根据日报、周报进行短周期控制，事业部集团 根据月报表做控制。
3. 改变指令的下达方式，由运营中心通过网络直接向 事业部、片区、项目下达。运营中心对指令进行跟 踪，提高执行效率。
彩生活学院
2.4如何解决项目经理人才问题 1. 通过集团总部对项目生产服务活动的“集中
专家坐席彩生活学院彩生活学院客户服务系统4008893893彩生活学院彩生活学院监控球机360度全景图监控球机远程控制系统可视对讲和门禁控制系统远程控制系统彩生活学院彩生活学院服务信息专家列表企业网站小区当班管家列表小区知识库平板电脑电话服务器坐席客服客户管家客服小区管理人员手机回访服务要求专家团队客户历次服务记录表平板电脑电话访客身份证刷卡器pc平板电脑公司管理团队彩生活学院彩生活学院10问题的提出20集中管控的概念30集中管控模型40三大支撑平台50计划指挥与控制彩生活学院彩生活学院51项目关键岗位的作业计划彩生活学院彩生活学院52工作指令下达与跟踪彩生活学院彩生活学院彩生活v20增值业务的开展主要内容彩生活网络平台服务彩生活学院彩生活学院彩生活学院彩生活学院仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场18亿元年深圳小区大约在120楼盘全国小区大约500楼盘这个可口的奶酪如果我们仅仅占据1
5.1项目关键岗位的作业计划
彩生活学院
5.2工作指令下达与跟踪
彩生活学院
彩生活学院
彩生活 V 2.0
增值业务的开展
主要内容
1
彩生活网络平台服务
2
彩生活空间店客服服务
3
彩付卡的业务流程
4
彩生活管家增值服务的探讨
1 彩生活平台的市场
▪ 案例分享
彩生活学院
1 彩生活平台的市场有多大
仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场1.8亿元/年 深圳小区大约在120楼盘 全国小区大约500楼盘
周边商家体系 电商网站 空间店 彩付卡
加盟商体系
对业主的价值
• 管家对所管辖区域开展增值服务，包括预约服务和上门服务。 • 预约服务指预约维修；接待预约好看房的业主、租户，办理验房、签合同等服务。 • 上门服务指走访业主，完成当班走访户数，要求对所管辖区域的业主按月实行全走访 ，了解业主对增值服务的需求以及房屋状态，在走访客户过程中检查走访区域的基础物业 管理情况。 • 在其余的时间对小区进行楼外巡逻及小区日常维修等工作。
客户服务系统
4008-893-893
彩生活学院
远程控制系统
监控球机360度全景图
监控球机远程控制系统
可视对讲和门禁控制系统
彩生活学院
客户历次服 务记录表
小区知识库
小区当班 管家列表
专家列表
服务信息
服务信息
平板电脑 公司管理
团队
管理、协助 电话、短信通知 发送
专家团队 平板电脑
企业网站
客户
手机
电话
右图所示：
事业部专家对项目管理要素及周期性、节点性工作进 行识别
归纳本事业部各项目工作的共性，编制项目各岗位的 “作业计划”或“关键活动列表”/“节点管理方案”
事业部将“作业计划”或“关键活动列表”/“节点管 理方案”上报集团运营中心
运营中心将“作业计划”加载到信息平台上，自动或 手动将任务指令逐条通过网络、短信、电话下达给执 行人，或按节点方案组织会议。
彩生活学院
1.1管理边界问题
传统物业管理企业管理边界为50个，当所辖的项 目（小区/大厦）超过50个时，管控将遇到极大的 困难。 若管理幅度为7，下辖49个项目，企业对项目的管 理有3个层级（70,71,72）， 公司总部—分公司（片区）—项目。 当项目个数达到343个且分布各地时，管理层级一 般有4层（70,71,72,73）， 集团总部-地区公司-分公司（片区）-项目
传统物业企业为劳动密集型企业，项目中 的劳动力多为保安员和清洁工。这些职业不 为人们看好，招工困难。 政府推出的工资倍增计划，无疑给传统物 管企业雪上加霜。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
2.1集中管控的概念
管控”，减轻项目经理的压力，降低对项目 经理全面性的要求； 2. 开办彩生活学院，积极培养彩生活项目经理。 3. 与高校合作定向培养项目经理人才。
彩生活学院
2.5如何解决劳动力问题
1. 用技术手段（物联网、呼叫中心技术等），通过远 程“集中控制”，取代项目本地的固定岗位（不移 动的岗位），如大门岗，车库道口岗，接听电话的 客服岗。
彩生活学院
1.2好项目经理稀缺问题
一个项目经理要面对政府的十几个部门，面对小 区广大的业主（不乏能人），又要管理好小区的 生产服务活动，要求非常高。 公司要扩张就会遇到人才稀缺的瓶颈问题。在传 统物业管理模式下，“挖人”和自己培养，都跟 不上快速增长对项目经理的需求。
彩生活学院
1.3项目劳动力紧缺和人工成本大幅上涨问题
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题
用模式建 立自控制 环
项目 输入
日周 月报
通过网络下达指 令与跟踪
自控制环
片区
会计 月报 表
自控制环 事业部
运营中心
集团
输出
总经理签署
日、周、月报表 等运营数据库
集团各部门分析数据 与目标比对
制定作战方案，编制指令
彩生活学院
2.2如何解决管理边界问题
1. 决策数据的“串行”，改为共享数据库，由数据库 进行汇总、并表，减少二手数据的处理部门。各层 级的管理者从数据库可以及时得到决策数据，进行 本单位局部控制，而不是等待集团到项目的漫长的 “串行”指令；
存在较长路径，多个层级的部门在做处理“二手”数据的 工作。 2. 从集团到项目下达的命令为“串行”，每个层级在等待上 一层级的命令后才动作，中间层级多为“传话筒”功能。 3. 数据上传到命令下达落地的“时间环”过长，数据上传的 时间为30天+5天。命令下达时间为10天（经营会15日召开） +15天（从集团到片区命令传递时间）。控制环路动作一 次的时间为60天。 当总部的指令传达到项目时，基本上已衰减的所剩无几、 时过境迁。 实际运作中，大量的传统公司总部，对项目管控很弱或者 根本不实施管控，项目的命运掌握在项目经理的手中。
执行人接受指令开始行动，并按规定向运营中心进行 回复；
运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工 作质量与效率；事业部定期到现场检验；
运营中心将跟踪数据形成报表，提供给各级领导，并 根据相关制度对执行人进行绩效评定和奖罚。
彩生活学院
3.1集中管控模型
事业部专家可以对项目的周期性工作和关键节点 活动进行识别，形成关键活动列表、节点工作方 案和各岗位的作业计划，提交运营中心，运营中 心通过信息平台，将任务发给执行人，跟踪执行 人的完成及质量情况，定期将报表提供给决策人， 并根据完成情况实施奖励和处罚。如晨会、朝送 晚迎业主、定期抄表、巡逻、定期养护等周期性 事件，前期项目的现场考察、方案评审、开盘配 合、接管查验、入伙等关键节点活动，后期项目 的“主题月”活动，适用于该管控模式。
3、晚班（重点：小区安全）
对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
3.1集中管控模型
集团对项目运营 “集中管控”， 就是要利用整个 集团的管理经验、 智慧和信息化平 台，把项目运营 中，可计划的工 作管好，这是 “集中管控”的 首要任务。计划 任务的“集中管 控”的模式，如
彩生活学院
3.2集中管控模型
项目发生业主服务需求、投诉、报修、事故、其它随机 事件时，相关人通过400电话或网络将信息传递到集团呼 叫中心
呼叫中心记录信息，并将该随机事件与预案、规定及资 源进行匹配
no
是否可以匹配
yes
“集中管控”的次要
任务，是逐步
把各种“随机
任务”纳入集
呼叫中心将信息传递给相关 领导，领导决策后将任务信
中管控的框架 内。“随机任
息传给呼叫中心，呼叫中心 形成工作任务单。通过网络、 短信、电话方式发送到执行 人
务”的集中管
控模式如图2所 示：
确定解决问题所对应的方法和资源，形成工作任务单。 通过网络、短信、电话方式发送到执行人
运营中心通过技术手段对执行人进行跟踪，检验其工作 质量与效率；事业部定期到现场检验；
彩生活学院
电动巡逻车
☆ 值班巡逻 ☆ 接送业主、访客 ☆ 彩生活服务
彩生活学院
平板电脑
☆ 9.7寸和7 寸平板 ☆ 背后丝印 彩生活logo ☆ 开机为彩 生活定制界 面 ☆ 电信3G上 网、移动通 讯
彩生活学院
☆人员配置
1.管理处主任 2.财务人员 3.管家 4.呼叫中心客服 5.专家坐席
彩生活学院