对改善银行零售业服务质量的探讨

是 现 代 银行 的 立 行 之 车 ， 对作 为 准 银 行金 融机 构 的 邮政 储 蓄 如 何 提 高 自身 的 服 务求 平 适 应 日益 增 并 长 的银 行 零 售 业 需 求 作 了 探讨 。 关键词 零 售 业 务 服 务 质量 邮 政 储 蓄 金 融 市 场
零 售 行 业 通 常 特 指 涉 及 金 额 较 小 、 限较 短 的各 项 业 期 务 ， 务 对象 为 中 小客 户 ， 以 个 ＾ 客户 为主 。传 统 的 银 行 业 尤 零 售 业 提 供 的 服 务 主 要 有 储 蓄 存 款 、 兑 、 帐 、 额 贷 款 汇 转 小 等 ， 些 业务 办起 来 比较 繁 琐 ． 这 但是 积 少 成 多 。传 统 的 银 行 零 售业 务是 银 行 赖 以 生 存 和 发 展 的基 础
法和途径。 １ 建 立 银 行 零 售 同 业 协 畚 ， 进 国外较 为 先 进 的 服 每 ． 引 认 证 标 准 ， 加 服 每 质 量 的 监 督 考柱 标 准 增
国际 市 场 上有 一 句 新 谚 语 有 ＩＯ９ ０ 没 Ｓ ０ ０证 书 的 就 接 不到定单” 。的 确 ． 来 的 银 行零 售 业没 有 获 得 国 际 的标 准 未 认证 将 得 不 到 维 持 经 营 的 足 够 客 户 ， 因此 应 细 化 银 行 零 售 业 服 务 标 准 并 及 时 回复 储 户的 投诉 ， 善 银 行 零 售 业 良好 完
让客户去别的储蓄所办理等等 。我国的银行业进行现代企
业 制 度 改 革的 年 头 还 不 长 ， 个行 业 的 服 务 标 准 尚 没 有 统 整
一
是 继 续 实 行 承诺 服 务 制 度 ， 储 户 能够 在 承 诺 眼 务 使
中充 分 享 有 自身 的权 利 。 ＝是 建 立“ 醒 服务 制 度 “ 户 提 客
的 社 会 形 象 ２ 重 视 银 行 零 售 领域 的常 规 服 务 ， 造 有 感情 有生 命 ． 塑
力 的 银 行 品 牌
一
尽 管 前 的 面 孔 呆 板 度 生 硬 、 言失 当的 问 题 已 经 态 语 得 到基 本解 决 ， 新 出现 的问 题 仍 然 不 容 忽 视 ， 因 怕 麻 烦 但 如 不 愿 意 为 储 户 兑 换零 钱 ； 为不 得 罪 客 户对 币 假 不进 行 没 收 ， 其 继续 流 八 社 会 ； 业 员 咨 询服 务 层次 不 高 与 客 户 多 使 营 层 攻 需 求 的 矛 盾 日益 突 出 ： 近 下 班 时 营 业 员 往 往不 朦 再 临 办 理 业 务 ： 了不 担风 险 ， 明 可 办理 异地 存 取 款 业 务 却 为 明
，
现 阶 段我 国银 行 零 售 业 服 务 存 在 的 问 题
１ 同点 设 置 不 科 学 ， 局 不舍 理 ， 民存 取 款 苦 乐 不均 ． 布 居
的现象突 出
各 家银 行 追 求 的 是 本 企 业 效 益 最 大 化 ， 忽 视 了 社 会 而 效 益最 大化 。 目前 各 太 商 业 银 行 纷 纷 台 并 丽 点 ， 分 居 民 的 部 存取 款 遇 到 较 大 困 难 ， 村 居 民存 钱 不 方 便 。 如 在 济 南 经 农 例 四 纬 二 方 圆不 到 ｌ ｍ ｋ 的路 段 上 竞 有 １ 储 蓄 所 （ 的 银 ３家 有 行 同 时 设 立几 个 阿 点 ） 而济 南 一 些 新 建 的 居 民 小 区 里 ， ； 由 于 没 有 储 蓄 所 ， 民 日常 的 存 取 款 需 要 乘 几 站 车 才能 找 到 居 储 蓄所 。
的标准模式 。
３ 银 行 零 售 业创 新 能 力不 强 ， 以 适 应 多层 次 储 户 对 难
经理制度 。 随着现代 生活节奏 的加快 ， 们在存款 、 ＾ 国债 到 期 后 往 往 会 忘 记 ， 致 储 户 利 息 亏损 。 需要 银 行 业 能够 充 导 这 分 为储户利益着想， 发挥为储户理财的功能 ， 及时通过电话 或者信函进行提醒。 三是走出储蓄所 ， 把服务进到家 。 倒如
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第】 ８卷 第 １期 ２０ ０ ２年 】月
Ｖｏｌ ８ Ｎｏ ｌ
Ｊｎ ２ ０ ａ．０２
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邮政 金融 ・
对改 善银行零售业服务质量的探讨
山东省 邮政储 汇局
摘 要
傅 传喜
杨志 平
文 宣 ｎ 我 国 镊行 零 售 业 务存 在 的 问 题 、 进 服 务 质 量 的途 径 两 方 面 论 述 了改 善零 售 眼 舟业 务 改
一
４ 客 户 遭 受 意 外 损 麦 时 往往 不能 及 时 得 到 ４偿 和答 直 ． １ 目前 全 国 的各 极 这
大地 满足了居 民的异 地存取款 需求 ． 但这期 间也 出现 了不
少 问 题 ， 得 银 行 界 关 注 。 据 报 载 ： 去 一家 银 行 异 地取 款 值 因 未 成 功 致 使 一 名 离家 去西 安上 大 学 的 新 生 因无 钱 报 名 而 流 落 街 头 ， 学 生 家 长 已 提 起 诉 讼 要求 经 济 和精 神赔 偿 。 种 该 这 异 地 存取 款 成 功 率 低 的 问 题 不 止 一 家 银 行 存 在 ． 于 满 怀 对
２ 整 个 行 业 缺 乏 严 格 的 操 作 规 范 ， 业 人 员 的 整 体 服 ． 营 务 意 识 和服 每 乖 平 亟 待 提 高
信心的储户来讲受到 的伤 害恐怕不是一句“ 不起 ， 对 系统故 障” 所能掩盖得 了的。
二 、 善 银 行 零 售 业 服务 质量 的 主 要 选径 改 会计 制 度 可 精 确 地 记 录 银 行 的 营 业收 入 、 本 费用 、 成 利 润 总 额 ， 却 计 算 不 出 优 质 服务 可 使 银 行增 加多 少 收 益 。 但 改 善 银 行 零 售 业 的服 务 质 量 ， 服务 水 平 ， 必须 要 有 科学 的 方