国际礼仪

商务礼仪
公司员工是否懂得和运用现代商务活
动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身
的素质，而且折射出该员工所在公司的企
业文化水平和经营管理境界
公共事务
介绍中的礼仪：
为他们人介绍、被人介绍、自我介绍
称谓的礼仪：
选尊重的称谓。

官衔、职位（局/总/处）
称呼时声调亲切、热情的笑容和谦恭的体态。

态度要诚恳、表情自然，体现出诚意。

交谈中的礼仪：
交谈中的态度
要谈别人爱听的，感兴趣的。

善于理解对方，然后因势力导地谈论话题。

对别人的谈话，我们应该认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。

正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究或极力反驳（解释）。

若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要的理不让人，使别人难堪。

要避免一切直接触犯他们情感的话。

在自己的言谈中，要避免一切自以为是的话
•交谈的形体动作
•交谈时不要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方不快。

•谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。

但不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，切忌用手指定对方。

•交谈的语速和音量
•语速和音量要尽可能吐字清晰，不快不慢。

•讲话声音要适中，以对方能够听清楚和不妨碍他们交谈为宜。

•拒绝中的礼仪
•“位置置换法” 以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，恳请对方站在自己的角度体察和谅解。

方法：态度一定要诚恳
•“先肯定再否定”先选择一个局部的方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定。

千万不要一口就否定
•“推脱或假借”缓和气氛，以还需向上汇报等转嫁
国际礼仪
良好的第一印象美国的心理学者研究理论表明
给人的第一印象：
55%来自于视觉
38%来自于听觉
7%来自于表达能力
这一研究称之为总印象原理
职业化的仪容仪表要求：仪容要求: 精神饱满,态度积极,充满信心
仪表要求: 干净整洁,彬彬有礼,有条不紊
男士的干净整洁女士的优雅大方
要表现出有风度、有朝气、庄重、文雅。

使人感觉清新而有品位。

仪容仪表不仅是打扮和美容，它的实质是体现精神面貌，能使人在工作中保持充沛
精力。

爱漂亮与仪容打扮的区别
爱漂亮：在个人时间里，依自己喜欢的样子打扮自己，只要自己觉得快乐满意就好，
不考虑别人的感受。

仪容打扮：以带给对方愉悦感为优先考虑，比自己的喜好更重要。

在上班时间里，
为了维护公司/自己的形象，穿着合适的衣服。

名片放置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

提醒
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
外行的表现无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。

拜访礼仪：约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。

不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。

也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

需要做的准备工作
阅读拜访对象的个人和公司资料。

准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公
司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。

出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。

确保提前5至10分钟到。

到客户办公大楼前
再整装一次。

如提前到达，不要在被访公司溜达。

进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。

接待员奉茶时，要表示谢意。

等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

见到客户如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

问候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

告辞：根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

说完告辞就应起身离开座
位，不要久说久坐不走。

感谢对方的接待。

握手告辞。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。

完餐后，将餐巾叠好，
不可揉成一团。

照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。

喝汤用汤匙，不出声。

嘴里有食物时，不张口与人交谈。

嘴角和脸上不可留有食物残余。

剃牙时用手挡住嘴。

咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，
转回身时说声“抱歉”。

说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。

不可高声谈话，影响他人。

忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。

不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

吃西餐顺序原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、
水果顺序取菜，一次取2至3样。

盘子如
果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。

选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵
照西餐的礼仪食用。

不要混用专用菜夹。

用过的餐盘不可再用。

既不可浪费，又不可抱着“捞本”和
“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食
餐具使用左叉固定食物，右叉切割食物。

餐具由外向内取用。

几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。

使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的
侍者来收取。

进食方法主菜：用刀切割，一次吃一块。

不可一次切完再逐一食用。

口中有骨头或
鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。

色拉：用小叉食用。

面条和面包：面条用叉子卷妥食用。

面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。

汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。

水果：用叉子取用。

嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

坐姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。

取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。

嘴里有食物，不可谈话。

说话文明，并不要影响邻座的客人
•握手的礼仪1.握手的礼仪: 握手是陌生人的第一次接
触,这5秒意味着经济效益
•_____凯伦.布朗杰(加拿大形象设计师)
握手时不宜太用力，时间不宜过长、
手脏或有水，有汗不宜和人握手，要说明不握手的原因就可以了。

不要带手套握手
不要嚼口香糖握手
（一个必须、两个一般、三个适当）
握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指）
男士一般不主动伸手与女士握手；
下级一般不主动伸手与上级握手。

以适当的力度（回应主动者的力度）；
以适当的时间（由主动者决定长短）；
以适当的摆动（由主动者决定次数）。

握手一般在相互见面、离别、祝贺、慰问
等情况下使用。

伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1—3秒钟，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。

1）注意先后。

上级、长辈、
主人、女士在先。

2）坐着与人握手不礼貌。

3）握手要用右手（特殊情
况除外）。

4）戴帽子和手套与人握手
不礼貌。

5）与数人握手时间应大体
相等。

6）握手时目光应该注视对
方。

尊者主动、女士主动
主人迎接时主动、客人告辞时主动
手到、眼到、口到、心到
顺位轮流
位低者双手
商务西餐礼
喝咖啡时，如若加糖或咖啡，添加后应用小勺搅拌，用完后应放在咖啡垫碟上，不
可用小勺一勺一勺的舀着喝。

进餐过程，不要解开纽扣或当众脱去外衣。

商务礼仪
1. 交往艺术使用称呼就高不就低、
入乡随俗、
摆正位置、
以对方为中心。

打电话挂机时的技巧1、打电话谁先挂?
两个常识性的错误:
1、谁先打谁先挂，即误认为主叫方应当先挂
断电话。

2、对方挂。

交际礼仪：地位高者或年长者先挂。

出入电梯谁先后?标准做法为：陪同人员需先入，先出。

被陪
同者则应当后进去，先出来。

原因：1、安全。

引导就是带路，故引导者一
定要走在前面。

2、方便。

客人上、下时我们可以控制
电梯开关门。

日常的迎来送往礼仪
并排行走：以中为尊、以右为尊（内侧为尊）
回廊行走：把内侧让给尊者
上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）
二、学习礼仪的重点
只有准确定位自己，才能做到言行适当
2、交谈忌讳?
1 、忌打断对方；
2 、忌补充对方；
3 、忌纠正对方；
4 、忌质疑对方。

张口莫问“还记得我吗”？
见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。

得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。

”
慎说“代问夫人好”。

如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。

应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。

正式场合自我修饰的注意事项
1、包与鞋的颜色一致；
2、女士发型要时尚得体；
3、女士化妆要清新自然；
4、男士腰上不挂任何物品。

双向沟通
就是相互交流，它是要有反馈的。

既要了解别人，更要被对方所了解
请客的艺术
一、请客四层次：
1、吃饱；
2、吃特色；
3、吃环境；
4、吃文化
二、民族饮食禁忌
善于表达
1、拟谈的问题；（是指双方约定要谈论的话题，或应和对方谈论的。

2、格调高雅的话题；（应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位）
3、轻松愉快的话题；（如电影、电视、名胜风光）
4、时尚流行的话题；
5、对方擅长的话题。

领带打好后的标准长度
领带打好的标准长是领带的下端正好在皮带扣上面。

有所不为有所为
指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。

穿西装的三色原则
指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。

待客三声!
A 来有迎声来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、
热情而友善地向对方问候致意。

当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。

来而不问是非常失礼的。

B 问有答声所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，
不厌其烦。

不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答。

有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。

问有答声是文明待客的一种基本理论。

C 去有送声去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。

当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。

忽视这最后一个环节，来有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃
热情服务
眼到所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。

交流时一定要注意眼睛的角度，双眼正视对方，不看对方或敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。

要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。

口到待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。

讲普通话；使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。

说话到位。

要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。

意到待客时，最佳的表情应当是自然而大方。

意到就是表情、神态要热情、友善而专注。

自然:表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。

互动:即你的表情应与对方的表情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不要高兴，绝对不要以一种表情.
大方:落落大方，不卑不亢。

这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美好印象。

着装礼仪、禁忌、交谈礼仪、会面礼仪、握手礼仪、名片、送礼
公共新
二、接待礼仪
接到客人之后，
先在机场或者车站
与客人寒暄几句。

必须侧身为
客人引路。

日常的迎来送往礼仪
并排行走：以中为尊、以右为尊（内侧为尊）
●回廊行走：把内侧让给尊者
●上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）
●电梯客人后进先出。

接待时应予以注意
陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前
方约一米左右的位置；行进速度须
与服务对象的相协调；行进中一定
要处处以对方为中心，经过拐角、
楼梯等处，要有及时的关照提醒。

陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

•上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。

•进出电梯：以礼相待，请服务对象后进先出,服
务人员站在门口礼让对方并顺势做出
“请”的动作。

•出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要
以手开关；要反手开关门面向他人；
礼让服务对象请对方先进先出；要为
服务对象拉门。

电梯礼仪
•严禁用中指单指摁按钮
•客人后进、先出（无人控制的电梯）
•控制自动门，防止夹人
乘车礼仪
•、自我介绍与介绍他人1、介绍顺序：尊者优先了解原则——先卑后尊。

•2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。

王总，这位是李总。

）
•3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意
商务会面的四要素：称呼、介绍、名片、握手
介绍他人：尊者优先了解原则
•将位次低的介绍给位次高的
•将年轻的介绍给年长的
•将未婚者介绍给已婚者
•将男性介绍给女性
•将本国人介绍给外国人
•将本单位者介绍给外单位者
介绍是人与人之间相识的一种手段。

是日常生活和工作中经常遇到的。

正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。

为他人作介绍，
应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。

介绍时应使用敬辞。

被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。

•主动的自我介绍
•应要求的自我介绍
•单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上）
•切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。

•控制时间、讲究态度、追求真实。

必要时双手递上自己的名
交换名片要求名片记载着个人的身份、地位等重要信息。

•双手递接，不要将名片举高于胸部
•名字上有生僻字时，应结合自我介绍
•通常配“请多关照”、“常联系”的话语
•收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）
•会谈时，将名片放在台面上
•忌：单手或手指夹递接名片
•将名片背面朝上递接
•颠倒名片（必须让接受者能够顺看）
•折弄他人名片或在桌面上压着名片
•
名片的索取方法
•在东南亚一些国家，要求接过名片不仅要看，而且要看上一分钟左右（一个分钟能看三四遍，就记得很清楚了）。

•有些国家不仅要求看，还要嘴里做默读状。

请教不认识的字。

•有些国家要求更高，发现对方有重要头衔，要朗诵读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，佩服。

”
为成功打扮
形象礼仪
•形象的内容丰富而宽广，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么样的人交朋友等等。

他们清楚的为你下定义•—无声而准确的讲述你的故事
•—你是谁，你是否有发展前途。

外表（视觉形象）
举止（社交形象）
谈话内容（精神形象）
人类的知觉（感觉）
视觉
•嗅觉
•听觉
•味觉
•触觉
人类永远是视觉的动物
55＋38＋7＝？
55% ＋38% ＋7% ＝100%魅力
外在形象声音声调方式谈话内容完美印象着装的TOP原则
•礼仪中的着装原则
•一、符合身份
•二、扬长避短
•三、区分场合
•四、格守成规
禁忌：饰物三不准
•影响工作
•炫耀财力
•不要过分突出性别特征
着装六忌
•过分鲜艳
•过分杂乱
•过分暴露
•过分透视
•过分短小
•过分紧身
男士商务着装
•三个三原则:
1、身上的颜色不超过三个
2、三个地方的颜色是一样的
3、三个禁忌(袜子.领带.标签)
视觉形象之——仪态礼仪
•站姿
我相信一个站立很直的人思想也同样是正直的。

—威廉姆·丹福思（美）
坐姿、走姿
成功印象之听觉
•让他人爱上你的声音
•让你的声音洋溢着笑容
•一个人声音的分贝和他的身份地位成反比
•象贵族一样的说话
成功印象之触觉
让你的肢体充满优雅的气息
•鸽子女人的特点：动作轻柔，话语温柔，眼神轻柔，品性温柔
•披着羊皮的狼女
•天鹅女人之贵女
柔性训练777法则
•听的时候70％的聆听
•说的时候70％的支持赞美
•表达的时候70 ％的微笑
•一年7次想到你的朋友家人和顾客
•招待客人7次问候
•原谅你的敌人7 7次
兰亭序
永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。

群贤毕至，少长咸集。

此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。

是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。

虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。

及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。

向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。

况修短随化，终期于尽。

古人云：
“死生亦大矣。

”岂不痛哉！
每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。

后之视今，亦犹今之视昔。

悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。

后之览者，亦将有感于斯文。