湖南省电力公司优质服务工作评分细则

2.4
至少有一位工作人员能用英语会话。能用手语提供服务。
10
1、没有一位工作人员能用英语会话的扣5分；
2、不能用手语提供服务，扣5分。
2.5
营业窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证(章)，到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意。
10
1、有一名营业窗口人员未统一着装扣2分；
明》、《用电业务指南》、《安全用电常识》、《征求客户意见书(信或卡)，缺一项扣O．5分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
3.6
营业场所内外环境整洁，
室内有明显的禁烟标志。
10
1、营业场所内凌乱或不整洁，影响雅观的扣5分；
2、营业场所肉无禁烟标志的扣5分；
3、营业场所内地面有废物或咽头，每处扣1分；
4、营业场所内物体表面有明显灰尘、污迹，每处扣0.5分
1.1.2
在电力系统正常情况下，
10KV及以下三相供电的，为额定值的±7％。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年报表和考核中发现发生一次客户端电压低于省公司规定标准的扣1分。
1.1.3
在电力系统正常情况下。
220KV单相供电的，为额
定值的+7％，一10％。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年报表和考核中发现发生一次客户端电压低于省公司规定标准的扣1分。
六
便民服务
60
6.1
营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法
律法规、用电报装、电费
等查询和咨询服务。
5
1、营业场所未设置咨询服务岗位不得分；
2、从意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报中发现发生一次客户查询或咨询不满意或客户查询、咨询不能回答或回答不熟练的扣O．5分；
3、发生一次客户查询或咨询答复错误的扣O．5分。
2、有一名营业窗口人员未佩带统一编号的服务证(章)扣2分；
3、从意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报中发现一次到客户处从事用电检查、抄表收费等工作未主动向客户出示证件，说明来意的扣2分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
2.6
营业窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
1.1.4
在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最
大允许偏差不应超过额定值的±10％。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年报表或考核中发现发生一次客户端电压低于省公司规定标准的扣1分。
1.2
供电可靠性
15
1.2.1
供电可靠性不低于省电
力公司规定的标准。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年考核中，供电可靠率低于省公司规定标准的扣1分。
6、紧急情况下的停电或限电，客户咨询时，未做好解释工作，每发生一次，扣1分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
5.2.4
办理居民客户收费业务
的时间一般每件不超过5
分钟，办理客户用电业务
的时间一般每件不超过
20分钟
10
抽查3个月以上的情况：
1、符合时限要求的，得10分；
2、不符合规定时限的，每
发生1次，扣1分。
布预约服务的到达时限。
10
l、未实行预约服务的不得分；
2、未向社会公布预约服务的到达时限，扣5分；
3、超过预约服务的到达时限，每发现一次扣1分。
4.5
自助查询服务：客户能查
询电量电费、业扩进程、
缴费及欠费情况、电力相
关政策等。
10
1、未实行自助查询服务的不得分；
2、客户不能查询电量电费、业扩进程、缴费及欠费情况、电力相关政策等，每发现一项扣2分。
修停电的次数，每年不应
超过3次。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年考核中，10KV及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电每超
过一次扣1分。
二
服务人员
60
2.1
遵守国家法律法规，诚实
守信，爱岗敬业廉洁自律，
秉公办事，服务意识强，真
心实意为客户着想。
10
从客户投诉、举报或其他途径得知有窗口服务人员达不到要求，每发现一人次扣2分。
达预约服务现场。
10
在约定时间1小时内未到达预约服务现场，每发现一次扣1分。
5.2.10
电能表故障处理在2个工作日内完成。
5
有一户客户电能表故障处理超过2个工作日的扣1分。
5.2.11
引起停电或限电的原因
消除后1个工作日内恢
复供电。
5
引起停电或限电的原因消除后没有在1个工作日内恢复供电的，每发现一次扣1分。
五
服务内容及标准
150
5.1
服务时间
25
5.1.1
供电营业网点布置合理；
所有供电营业场所实行元午休、周休日制度。
10
1、供电营业网点分布不合理的扣5分；
2、供电营业场所实行午休、周休日制度的扣5分。
5.1.2
电力故障报修及95598客
户服务电话实行24小时
不问断服务。
15
1、未实行24小时电力故障报修服务值班制度或未设立电力故障报修服务值班室的不得分；
1.2.2
对35KV及以上电压等级
供电的客户，因供电设备
计划检修停电的次数，每
年不应超过1次。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年考核中，35KV及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电每超
过一次扣1分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
1.2.3
对10KV，电压等级供电的
客户，因供电设备计划检
营业场所提倡使用开放
式营业柜台。
5
未使用不得分。
3.11
营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事
程序、收费项目、收费标
准、收费依据、服务守则
等。
10
营业场所营业时间、受理业务范围、销售电价表及依据、主要业扩收费项目及依据、月赂电话号码(报装、咨询、查询、投诉、
抢修、柜台电话)、营业人员照片(岗位、编号)、服务守则，缺一项扣5分。一项内容不完善扣2
5、营业场所内墙面、顶棚有明显蛛网、灰尘、污迹，每处扣0.5分。
3.7
营业窗口内应张贴“优
质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项
目、业务办理程序、电价
表、收费项目、收费标准、
收费依据。公布岗位纪
律、服务承诺、服务及投
诉电话。设置意见箱或
意见簿。
10
1、营业窗口内没有张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语，扣2分；
2.2
熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
10
不熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作不规范、不熟练或不具有合格的专业技术水平，每发现一人扣2分。
2.3
掌握专业服务技巧，具有
较强的沟通能力，有良好
的合作精神
lO
没有掌握专业服务技巧，不具有较强的沟通能力或没有有良好的合作精神，每发现一人扣2分。
6.2
湖南省电力公司优质服务工作评分细则
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
总分
600
服务标准
35
1.1
电压质量
20
1.1.1
在电力系统正常情况下，
35KV及以上供电的，电
压正负偏差的绝对值之
和不超过额定值10％。
5
检查本年度月、季、年报表，发现一次月、季、年报表或考核中发现发生一次客户端电压低于省公司规定标准的扣1分。
扣1分。
5.2.6
在规定抄表日期准确抄
录计费电能表读数。
10
抽查3个月以上的情况：
l、没有规定抄表日期的扣5分；
2、有规定抄表日期，但不合摊确抄录计费电能表读数的每发现一次扣1分。
5.2.7
接到客户书面查询电费
账目后，在一个工作日内
书面回复客户。。
10
接到客户书面查询电费账目后，不能在一个工作日内书面回复客户，每发现一次扣1分。
5.2.8
95598客户服务电话铃响
4声(12秒)内接听。
10
1、现场检查未开通报装、咨询、查询、投诉、抢修、柜台电话一项扣2分：
2、投诉举报或业务查询或用电报装服务电话无记录扣2分，记录不完善扣0.5分：
3、检查发现一次铃响4声未摘机通话，一次扣1分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
5.2.9
在约定时间1小时内到
10
每发现一处不符合扣1分。
3.2
营业窗口设置无障碍通
道。
5
没有不得分。
3.3
营业窗口内设有业务洽谈区域和电能利用展示区。
5
1、没有不得分；
2、缺一项扣2.5分。
3.4
营业场所设有客户等候
休息处，备有饮用水、饮
水杯，置备客户书写台、
书写工具、老花眼镜、登
记表书写示范样本等。
5
l、没有客户等候休息处不得分；
分。
四
服务方式
50
4.1
柜台服务：办理有关用电方面的全部业务。受理后业务事项直接进入电力营销管理系统流程，由电子工作票形成闭环流程理。
10
1、未实行柜台服务不得分；
2、业务受理没有实行电子工单形成闭环流程处理扣5分。
4.2
电话服务：通过95598电
话或传真受理客户新装、增容、变更用电和服务质量投诉、举报、建议等业务。
5.2.5
在受理居民客户用电申
请并交纳有关费用后。5
全干作日内送电，其他
客户在受电装置验收合
格并签订供用电合同后5
个工作日内送电。
10
抽查3个月以上的情况：
1、查阅申请、变更受理及程序考核登记本，无登记本或记录扣5分；
2、从意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报中发现发生一次在5个工作日内未送电的
10
1、未实行电话服务的不得分；2、不能办理业务的扣5分。
4.3
传真、邮寄服务：受理客
户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。
10
1、未实行传真、邮寄服务的不得分；
2、不能办理业务的扣5分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
4.4
预约服务：通过电话、书
面等形式受理客户用电
方面的业务，并向社会公
2、没有公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话等，缺一项扣1分；
3、没有设置意见箱或意见簿，扣2分。
3.8
营业窗口应设置醒目的
业务受理标识。必要时，
应设有中英文对照标识，
少数民族地区应设有汉
文和民族文字对应标识。
lO
1、营业柜台应有收费、业扩、咨询(含查询)、购电、人员去向或，临时代理等业务标牌，少一项扣O。5分；
电方案时，供电企业应向
用户说明原因。
20
抽查6个月以上的情况：
1、达到规定时限的，得20分；
2、未达到规定时限的，每发生1次，扣1分。
5.2.2
故障抢修快速有效，工作
流程优化。到达故障抢修
坝场时间：城区45分钟，农村90分钟，边远地区2小时，特殊边远地区根据实
际情况合理确定并公布。
15
抽查3个月以上的情况：
2、未向社会公布报修电话号码的扣5分；
3、电力故障报修服务值班无记录或不完整的扣2分；
4、电力故障报修服务值班记录不完善或错误的扣2分；
5、出现一次电力故障报修服务值班室元人值班扣5分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
5.2
服务时限
125
5.2.1
供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，在下列期限内正式书面通知用户：居民用户最长不超过五天；低压电力用户最长不超过十天；高压单电源用户最多不超过一个月；高压双电源用户最长不超过二个月。若不能如期确定供
2、没有中英文对照标识，扣2分；
3、在少数民族地区设有汉文和民族文字对应标识扣3分。
序号
评价项目及要求
标准分
评价标准
3.9
设置客户自助查询的计
算机终端，可供客户查询
相关资料。
5
1、没有设置客户自助查询的计算机终端的不得分；
2、有客户自助查询的计算机终端，但没有实现查询客户相关资料功能的扣2.5分。
3.10
10
1、从意见本、意见箱、服务质量评价单，投诉举报中发现发生一次窗口人员与客户纠纷扣5分；
2、发生一次窗口人员接待客户不主动或不热情或不周到引起客户
意见的扣1分；
3、发生一次窗口人员接待客户未使用规范化文明用语的扣2分。未说普通话扣O．5分。
服务环境
80
3.1
营业窗口外设置国家电网公司规定的统一Ⅵ标识和营业时间。
2、有客户等候休息处，但饮用水、饮水杯，置备客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等缺一项扣1分。
3.5
在营业场所明显位置放
置免费赠送的宣传资料，
包括：电力法规、电费与
电价、业务流程、安全用
电常识等。
5
营业场所内必须在明显位置放置免费赠送的《电力法》、《电力供应与使用条例》、《销售电价表》、《业务流程示意图及说
1、达到规定时限的，得15分；
2、末达到规定时限的，每发生1次，扣1分。
5.2.3
因供电设施计划检修需
要停电，提前7天以2种
及以上方式向社会公告，
并通知重要客户；临时检
修需要停电，提前24小
时通知重要客户或进行
公告；紧急情况下的停电
或限电，客户咨询时，要
做好解释工作。
20
抽查3个月以上的情况：
1、因供电设施计划检修需要停电，提前7天以2种以上方式向社会公告，并通知重要客户，得4分；
2、临时检修需要停电。提前24小时通知重要客户或进行公告，分；
3、紧急情况下的停电或限电，客户咨询时，做好解释工作，得2分；
4、因供电设施计划检修需要停电，未能提前7天以2种以上方式向社会公告，并通知重要客户，每发生一次，扣2分；
5、临时检修需要停电，提前24小时通知重要客户或进行公告，每发生一次，扣1分；