导游服务规范模拟26

导游服务规范模拟26
一、单项选择题
(每题只有一个正确答案)
1. 过程是导游员保持良好形象的关键。

A.迎接
B.接待
C.送行
D.善后
正确答案：B
2. 日间活动出发前，地陪至少应（江南博哥）提前到达集合地。

A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.40分钟
正确答案：A
3. 不属于导游语言运用四原则的是。

A.生动
B.正确
C.平和
D.自然
正确答案：C
4. 通常被称为“旅游出口”的是经营。

A.国际出境旅游
B.国际入境旅游
C.国内旅游
D.出入境旅游
正确答案：B
5. 门市柜台设立首先考虑的是。

A.目标市场
B.方便顾客
C.位置醒目
D.门市部相对集中
正确答案：A
6. 旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式被称为。

A.散客旅游
B.自主旅游
C.选择性旅游
D.小包价旅游
正确答案：C
7. 领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。

飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应。

A.告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用
B.拒绝，并说明此团不参加任何自费项目
C.报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调
D.告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则
正确答案：D
8. 某旅游团结束一地的旅游乘飞机赴下一目的地，地陪在帮助办理登机手续时需要客人的身份证明。

这时地陪可通过向旅游者收取，用毕归还。

A.全陪
B.领队
C.自行
D.随意请一位客人
正确答案：B
9. 利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为。

A.引而不发法
B.由点及面法
C.引人入胜法
D.画龙点睛法
正确答案：D
10. 一名合格导游人员的首要条件是。

A.集体主义思想
B.热爱旅游事业
C.尽职敬业
D.强烈的爱国主义思想
正确答案：D
11. 导游人员在工作中的细心表现在。

A.尊重人，关心人，团结人
B.观察人，关心人，理解人
C.体贴人，尊重人，成全人
D.爱护人，照顾人，团结人
正确答案：A
12. 导游规范化服务又称标准化服务，这是导游员向旅游者提供的。

A.超常服务
B.个性服务
C.基本服务
D.合理而可能的服务
正确答案：C
13. 在旅游团抵达以后，地陪首先应该。

A.核实人数
B.清点行李
C.认找旅游团
D.询问团队情况
正确答案：C
14. 旅游业的代表性业务就是。

A.销售
B.采购
C.产品设计
D.导游服务
正确答案：D
15. 一般先给结论，再讲具体事实的导游服务方式，比较适合提供
给。

A.老年人
B.西方人
C.年轻人
D.东方人
正确答案：D
二、多项选择题
(每题有两个或两个以上正确答案。

)
1. 参观游览出发前，地陪应。

A.准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作
B.恭候在车门一侧，热情地招呼客人
C.待旅游者上车后，礼貌地清点人数
D.做好提醒、预报工作
E.作好所参观景点的概况介绍
正确答案：BCD
2. 下列做法中，是正确的。

A.介绍时，先将长辈介绍给晚辈
B.介绍时，先将男子介绍给女性
C.行握手礼时，主人、女子一般应先伸手
D.初次见面，为表示热情，握手时间可适当长些
E.初次见面，握手应控制在3秒钟之内
正确答案：BCE
3. 导游方法的运用原则是。

A.针对性原则
B.不变性原则
C.灵活性原则
D.计划性原则
E.随机性原则
正确答案：ACD
4. 导游服务的社会性体现在。

A.它是社会关注的焦点
B.它是世界上最大规模的社会活动
C.它是一种谋生手段
D.它是一种社会职业
E.它是一项劳务活动
正确答案：BC
5. 某日导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时抵达、人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。

但到达人住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。

原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的
旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样。

而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。

错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。

所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该。

A.拿到接待计划时要认真研究
B.应该准时到达接站地点迎接旅游团
C.应该穿鲜艳的衣服方便游客认找
D.应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)
E.找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。

正确答案：ADE
6. 地陪的准备工作主要包括等内容。

A.业务准备
B.接待准备
C.物质和心理准备
D.语言、知识准备
E.形象准备
正确答案：ACDE
7. 规范化服务的标准是。

A.《导游人员管理条例》
B.《导游服务质量》
C.《导游人员管理条例实施办法》
D.《旅行社管理条例》
E.《旅行社国内旅游服务质量要求》
正确答案：BE
8. 按业务范围，导游人员可分为。

A.职业导游
B.全陪
C.地陪
D.景点景区导游人员
E.海外领队
正确答案：BCDE
9. 导游能力的要素包括。

A.语言
B.知识
C.思想品德
D.职业道德
E.服务技能
正确答案：ABE
10. 首次沿途风光导游时，地陪应。

A.注意触景生情、点面结合、简明扼要
B.注意讲解速度和旅游车行进速度相一致
C.准确地对景物进行指向
D.适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感
E.尽量避免原路返回
正确答案：ABCD
11. 在景点导游服务过程中，地陪应做到。

A.动静结合
B.导和游结合
C.适当集中和分散相结合
D.快慢结合
E.劳逸结合
正确答案：BCE
三、判断题
1. 旅游者可在旅游地自由散发有关宗教宣传品。

正确答案：B
2. 在旅游者离开本站之前，导游人员不能安排自由活动。

正确答案：A
3. 水运交通的主要缺点是速度慢，价格高。

正确答案：B
4. 末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。

正确答案：A
5. 我国目前受理的主要外国信用卡有7种。

正确答案：A
6. 铁路部门对行李托运有这样的规定：持半票或免票的儿童可免费携带重量为20千克的行李。

正确答案：B
7. 旅游者在游览过程中走失，属于安全事故。

正确答案：B
8. 团队旅游是旅游发展的必然趋势。

正确答案：B
9. 若旅游者乘火车、轮船离开，要求提前一小时抵达车站、码
头。

正确答案：A
10. 外国旅游者在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予以婉拒。

正确答案：A
11. 在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、司机组成了接待工作的主体。

正确答案：B
12. 为散客旅游团提供服务时，导游人员应陪同旅游团边游边讲解，无须回答旅游者的提问。

正确答案：B
13. 旅游者在旅行途中遗失行李的事故，属于治安事故。

正确答案：B
14. 在并存的多种语言表现形式中，选择最准确、最具有表现力的一种，是导游语言规范性的最高要求。

正确答案：A
15. 手势是人们交往时不可缺少的动作，手势美是一种动态美。

正确答案：A
四、简答题
1. 旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的
帮助?
正确答案：
不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所，或不存在不安全因素的情况下，地陪应予以满足。

帮助如下：
(1)在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；
(2)提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项；
(3)地陪还应帮助旅游者找车辆(车费由旅游者自付)。

2. 导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?
正确答案：
(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；(2)正确认识导游人员的角色；(3)尊重旅游者，满足其自尊心；(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

3. 导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?
正确答案：
(1)对待旅游者的态度要热情友好；(2)重视旅游者的意见和建议；(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私；(6)真诚公道，不欺诈旅游者。

4. 导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作?
正确答案：
(1)导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问；
(2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品；
(3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。

五、案例分析示范
1. 客房中遗失了某件物品
导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。

旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。

小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间
少了东西是要赔偿的。

如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。

”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。

”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。

”相互之间就争吵起来了。

这时，住在 303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。

昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了 310房间，请赶紧找一找。

”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

正确答案：
正确处理方法：
导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。

如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。

[解析]
饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。

不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。

在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。

有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。

比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。

旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，问题解决。

2. 游客在用餐时因酒醉而摔伤
地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。

傍晚，小董带领全体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。

餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。

为此，旅游者们食欲大开，口福大饱，频频举杯。

离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。

刚走到餐厅门口这位游客就摔倒在地，不省人事。

小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。

紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。

第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。

经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。

小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。

小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。

正确答案：
正确处理方法：
如果发生了此类情况，正确的处理方法应该是：(1)立即送酒醉者前往医院做必要的治疗。

在治疗过程中，应该有其家属或领队在场；(2)如果旅游者情
况严重，应该向旅行社领导汇报，请求派人前来照顾患者；(3)导游人员在带团结束后，应该前往医院探望患者；(4)要写出有关事故的书面报告。

[解析]
旅游者因为高兴而贪杯，最后导致事故。

固然旅游者本人有不可推卸的主要责任，但是作为导游人员也负有一定的责任。

在本案例中，导游人员发现有人喝酒过多，并没有出面阻止，也没有预料到可能发生的情况，积极采取预防措施。

在醉酒者摔倒在地后，没有马上送医院抢救，而是只请了饭店的医护人员进行了应急处理，最终造成了事故的发生。

3. 客人要求换房
全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。

待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，就顾自进入自己的房间。

半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。

其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。

可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。

小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。

最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道歉，客人才愿意入住。

对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。

正确答案：
正确处理方法：
旅游者从车站(机场、码头)被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动查看客人进房情况。

客房内如发现有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。

客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的，应立即让人打扫，消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付。

此外，导游人员应向客人致歉并给予适当物质补偿。

对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空调制冷不够、毗邻电梯影响休息等而要求换房的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领或全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决办法。

[解析]
在吃、住、行、游、购、娱这旅游六大要素中，住的问题特别重要，可以说是旅游活动顺利的保证。

在整个旅游过程中，饭店的情况是旅游者最为关心的，对此导游人员要多加关注，切不可掉以轻心。

在本案例中，当小王协助领队分完房后，并没有向总台了解客房的情况，也没有陪同客人进房查看房内情况。

工作有所疏漏，没有把事故消灭在萌芽之中。

当客人坚持要求换房时，导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起
做好工作，按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫，或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。

4. 如何处理接待计划有出入
刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。

在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。

领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。

领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。

为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。

事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。

但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。

正确答案：
正确处理方法：
在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任。

如果是接待社方面的责．任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。

如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。

如果旅游者要求增添的项目涉及费用，导游人员应该向旅行社汇报，按规定收取费用并开具发票。

一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社汇报，得到旅行社同意后再作安排。

[解析]
导游人员(地陪)手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。

对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。

凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。