推荐-上海大众售后服务活动策划renlun 精品
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2006年上海大众得分 行业平均 2005年上海大众得分 行业标杆 9
8.5 8.4
8
7.9
7.5
8.3 7.9
8.5 8.1
8.3 7.8
8.4 7.8
7
在场服务经历总体 在经销商处打发 顾客休息区干净
顾客休息区舒适 顾客休息区设备
时间
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
在服务在场经历因子中，消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意
小结
相比2005年，上海大众售后服务体系在06年的JD Power用户满意度调查 中获得全面提升，但相对行业标杆仍有值得探询之处
问题主要集中点：
服务启动因子
服务在场经历因子
客户进店后的接待反映时间 冗长是消费者最不满意
消费者对顾客休息区的干净 和舒适程度反映最不满意
用户进店后，对他们的关心及体验照顾不周
1有其他项目优惠
2
10-15 全国 全车系全车型 服务双周
2四轮定位七折优惠;工时费满300元以上免费空调系统桑拿一次（钣喷 除外）
0
10
13 15 15
3
服务启动(10.2%)
服务顾问(11.5%)
0 服务在场经历( 12.1%) 交车服务(15.4%)
服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%)
0.31 1.15
0.00 2.00 2.21 2.37
13
问题经历(20.4%)
2.65
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
2007年上海大众售后服务推广活动 策划方案
上海蓝梦广告有限责任公司 2006.12
总纲
➢ 前言: 20余年臻善之路 上海大众售后服务回顾 - 售后市场剖析 - 市场启示
➢ 第一章:审视自我，了解不足 - 售后服务市场现状 - 小结
➢ 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀服务品牌探索 -借鉴与启发
➢ 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音
-21 -12
服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%)
-3.09 -1.90
-33
问题经历(20.4%)
-6.73
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大
SVW JD Power数据分析
服务启动因子分析
2006年上海大众得分 9
１活动期内日常保养维修8折优惠
4
30 全国 全车系全车型
服务月
２配件促销，夏季免费添加五油一水
３精美礼品
3
30/4月 为10天
4月省 会重点
城市
全车系全车型
假日服务/安全 出行
10.1活 动分段
进行
１活动期限间工时费优惠 ２摄影赛/免费检测知识讲座 ３冬季有精美礼品
１工时费优惠
4
春秋15 夏冬30
全国
2007售后服务市场启示
惟有不断创新，才能固守领先地位
创新自然强壮
惟有不断创新，才能固守领先地位
落后……
审视自我 了解不足
上海大众售后服务市场现状
2006年JD Power用户满意度调查分析报告
SVW JD Power数据分析
七大服务因子相对行业平均的表现
未加权的分差
加权的分差
20
10
0
20
10
上海大众 奥迪
东风日产 一汽大众
上海通用
一汽丰田
广州本田 北京现代 长安福特
马自达
年度活 动次数
持续 天数
范围
服务对象
主题关键词
特殊形 式
预约 服务
主动式服务
增值服务
4
15
全国
全车系全车型 (3月新车用户)
关爱零距离
经销商 自发
1工时费抵用券 2精美礼品
4
15-30 不等
全国
全车系全车型
恒久关爱
有
1冬季免费添加奥迪过冬的相关油液 2精美礼品
➢ 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的 Vs 沟通手段
➢ 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服务推广活动举措
-POSM建议 ➢ 附件一：同行业其他品牌分析
附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告 附件三：经销商深度访谈报告
前言
创新服务, 臻于至善……
全车系全车型
免费健诊活动
无
２高级工程师现场咨询, ３24小时全天候紧急救援服务,维修后免费洗车 4冬季安全指导
5秋季有精美礼品、其他季无
4
15 全国 全车系全车型
服务节
冬季分 区域进
行
有
9月-10月,新疆站 甘肃站远程巡回 服务项目进行中
1优惠券 2活动期间其他品牌汽车（1.4升以上）同享丰田服务 2驾驶讲座 3精美礼品
用户对售后服务的关爱体验欠缺
如何提升用户对上海大众售后 服务的关爱体验？
他山之石，可以攻玉
从优秀服务品牌探索成功方法
2006年中国轿车服务满意度排名
奥迪 尼桑 雪佛莱 一汽马自达 现代 福特 上海大众 别克 一汽丰田 一汽大众 行业平均 天津丰田 广州本田 菲亚特 起亚 标志 雪铁龙 东南 奇瑞 江淮 W-雪佛莱 海南马自达 哈飞 长安铃木 吉利
20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户 需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各 轿车品牌竞相仿效之楷模……
售后服务成为新的制高点
轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段，通过从服务时间，服务 方式，服务内容等全方位入手，开展用户开发和维系，服务已经成为市场 竞争新的制高点，而我们引以为豪的众多优势已不多……
服务启动和服务在场经历最接近行业平均值
SVW JD Power数据分析
七大因子相对行业标杆的表现
未加权的分差
0
-25
-50
加权的分差
0
-5
-10
-25
服务启动(10.2%)
-2.55
-26
服务顾问(11.5%)
-2.99
-47 服务在场经历(
12.1%)
-21
交车服务(15.4%)
-5.69 -3.23
769 766 765 764 762 760
834 814 813 811 811 810 809 807 807 804 798 794 793 789 789 789 787 785 777
资料来源：《2006年JD.Power用户满意度调查分析报告》
2006年轿车售后服务推广活Hale Waihona Puke 市场综述品牌行业平均
2005年上海大众得分
行业标杆
8.5 8.2 8.3
8
8.4 8.0
8.4 8.2
7.5
服务启动总体得分
合理的接待时间
顾客等待时间
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
在服务启动因子中，客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意
SVW JD Power数据分析
服务在场经历因子分析
8.5 8.4
8
7.9
7.5
8.3 7.9
8.5 8.1
8.3 7.8
8.4 7.8
7
在场服务经历总体 在经销商处打发 顾客休息区干净
顾客休息区舒适 顾客休息区设备
时间
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
在服务在场经历因子中，消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意
小结
相比2005年，上海大众售后服务体系在06年的JD Power用户满意度调查 中获得全面提升，但相对行业标杆仍有值得探询之处
问题主要集中点：
服务启动因子
服务在场经历因子
客户进店后的接待反映时间 冗长是消费者最不满意
消费者对顾客休息区的干净 和舒适程度反映最不满意
用户进店后，对他们的关心及体验照顾不周
1有其他项目优惠
2
10-15 全国 全车系全车型 服务双周
2四轮定位七折优惠;工时费满300元以上免费空调系统桑拿一次（钣喷 除外）
0
10
13 15 15
3
服务启动(10.2%)
服务顾问(11.5%)
0 服务在场经历( 12.1%) 交车服务(15.4%)
服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%)
0.31 1.15
0.00 2.00 2.21 2.37
13
问题经历(20.4%)
2.65
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
2007年上海大众售后服务推广活动 策划方案
上海蓝梦广告有限责任公司 2006.12
总纲
➢ 前言: 20余年臻善之路 上海大众售后服务回顾 - 售后市场剖析 - 市场启示
➢ 第一章:审视自我，了解不足 - 售后服务市场现状 - 小结
➢ 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀服务品牌探索 -借鉴与启发
➢ 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音
-21 -12
服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%)
-3.09 -1.90
-33
问题经历(20.4%)
-6.73
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大
SVW JD Power数据分析
服务启动因子分析
2006年上海大众得分 9
１活动期内日常保养维修8折优惠
4
30 全国 全车系全车型
服务月
２配件促销，夏季免费添加五油一水
３精美礼品
3
30/4月 为10天
4月省 会重点
城市
全车系全车型
假日服务/安全 出行
10.1活 动分段
进行
１活动期限间工时费优惠 ２摄影赛/免费检测知识讲座 ３冬季有精美礼品
１工时费优惠
4
春秋15 夏冬30
全国
2007售后服务市场启示
惟有不断创新，才能固守领先地位
创新自然强壮
惟有不断创新，才能固守领先地位
落后……
审视自我 了解不足
上海大众售后服务市场现状
2006年JD Power用户满意度调查分析报告
SVW JD Power数据分析
七大服务因子相对行业平均的表现
未加权的分差
加权的分差
20
10
0
20
10
上海大众 奥迪
东风日产 一汽大众
上海通用
一汽丰田
广州本田 北京现代 长安福特
马自达
年度活 动次数
持续 天数
范围
服务对象
主题关键词
特殊形 式
预约 服务
主动式服务
增值服务
4
15
全国
全车系全车型 (3月新车用户)
关爱零距离
经销商 自发
1工时费抵用券 2精美礼品
4
15-30 不等
全国
全车系全车型
恒久关爱
有
1冬季免费添加奥迪过冬的相关油液 2精美礼品
➢ 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的 Vs 沟通手段
➢ 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服务推广活动举措
-POSM建议 ➢ 附件一：同行业其他品牌分析
附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告 附件三：经销商深度访谈报告
前言
创新服务, 臻于至善……
全车系全车型
免费健诊活动
无
２高级工程师现场咨询, ３24小时全天候紧急救援服务,维修后免费洗车 4冬季安全指导
5秋季有精美礼品、其他季无
4
15 全国 全车系全车型
服务节
冬季分 区域进
行
有
9月-10月,新疆站 甘肃站远程巡回 服务项目进行中
1优惠券 2活动期间其他品牌汽车（1.4升以上）同享丰田服务 2驾驶讲座 3精美礼品
用户对售后服务的关爱体验欠缺
如何提升用户对上海大众售后 服务的关爱体验？
他山之石，可以攻玉
从优秀服务品牌探索成功方法
2006年中国轿车服务满意度排名
奥迪 尼桑 雪佛莱 一汽马自达 现代 福特 上海大众 别克 一汽丰田 一汽大众 行业平均 天津丰田 广州本田 菲亚特 起亚 标志 雪铁龙 东南 奇瑞 江淮 W-雪佛莱 海南马自达 哈飞 长安铃木 吉利
20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户 需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各 轿车品牌竞相仿效之楷模……
售后服务成为新的制高点
轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段，通过从服务时间，服务 方式，服务内容等全方位入手，开展用户开发和维系，服务已经成为市场 竞争新的制高点，而我们引以为豪的众多优势已不多……
服务启动和服务在场经历最接近行业平均值
SVW JD Power数据分析
七大因子相对行业标杆的表现
未加权的分差
0
-25
-50
加权的分差
0
-5
-10
-25
服务启动(10.2%)
-2.55
-26
服务顾问(11.5%)
-2.99
-47 服务在场经历(
12.1%)
-21
交车服务(15.4%)
-5.69 -3.23
769 766 765 764 762 760
834 814 813 811 811 810 809 807 807 804 798 794 793 789 789 789 787 785 777
资料来源：《2006年JD.Power用户满意度调查分析报告》
2006年轿车售后服务推广活Hale Waihona Puke 市场综述品牌行业平均
2005年上海大众得分
行业标杆
8.5 8.2 8.3
8
8.4 8.0
8.4 8.2
7.5
服务启动总体得分
合理的接待时间
顾客等待时间
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
在服务启动因子中，客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意
SVW JD Power数据分析
服务在场经历因子分析