十堰市物业服务企业监督考核办法

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十堰市物业服务企业监督考核办法（试行）》
点击数：855 更新时间：2010-3-11
发文机关：十堰市房地产管理局
文号：十房地字〔2010〕6号
发文时间：2010年3月9日
市房管局关于印发
《十堰市物业服务企业监督考核办法（试行）》的
通知
各县（市、区）房管局、各物业服务企业：
现将《十堰市物业服务企业监督考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

执行中的情况，请及时告我局物业服务行业管理办公室。

附件：《十堰市物业服务企业监督考核办法（试行）》
此通知。

二○一○年三月八日
主题词：房地产物业服务考核办法通知
抄报：市三创办
十堰市房地产管理局办公室2010年3月9日印发
共印份十堰市物业服务企业监督考核办法
为进一步规范我市物业服务企业的经营行为，提升物业企业的服务水平，切实维护广大业主的合法权益，促进我市物业服务市场的健康发展，根据《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

一、监督考核对象
1、住所地在我市行政区范围的各等级物业服务企业。

2、住所地非本市，但在本市有托管项目的各等级物业服务企业。

二、监督考核内容
监督考核内容包括三个部分。

第一部分为对物业服务企业内部管理的考核，包括：接受主管部门监督与指导、市场秩序、企业建设与管理等三项内容。

第二部分为对物业服务企业托管项目的考核，包括：基础管理、与业主关系及业主自治组织关系、区容与环境卫生、绿化养护、公共设施设备管理和维修养护、公共秩序维护、装饰装修管理、精神文明建设等九项内容。

第三部分为对物业服务企业创优等内容的考核。

以上具体考核内容详见《十堰市物业服务企业监督考核内容及评分标准》(见附件)。

三、考核原则
1、过错原则。

指物业服务企业在存在过错的情况下，才能对其进行扣分。

2、一事不重罚原则。

指对物业服务企业的同一过错行为，有关考核主体对其考核时，其分值在同一考核周期内不重复计算。

第一部分和第三部分考核周期为年度考核，第二部分考核周期为月考核。

四、监督考核办法
1、考核主体与组织。

考核工作由各县（市、区）房管局分别负责组织实施。

考核可采取自行考核，也可组织社会力量考核，如：邀请离退休老干部代表、业主委员会成员代表、物业服务企业代表等，组成考核组进行考核。

2、考核方法。

考核可采取普查、抽查、个案监督等方式进行考核。

普查主要由各县（市、区）房管局按每季度一次进行考核；抽查主要由市房管局和市物业协会进行考核，抽查量每半年不少于20个小区，抽查应考虑随机和均衡；个案监督主要由接到信访投诉的单位与媒体联合对特定小区涉嫌存在违规行为展开的监督考核。

3、考核程序。

(1)现场检查。

考核人员对现场进行检查，现场检查时可要求小区物管办派人参与检查，也可请小区业主委员会成员参与检查，现场检查应制作物业服务监督考核检查记录。

(2)考核结果反馈。

考核主体根据考核人员的现场考核情况，对照考核标准进行评分，并制作《物业服务监督考核交办单》送达物业服务企业或小区物管办，以及业主委员会。

(3)考核结果汇总和公布。

监督考核结果由考核主体实行月度汇总，逐级上报。

第二部分的监督考核结果，由各县（市、区）房管局按小区每季度公布一次；第一、第二、第三部分的综合考核结果由市房管局按物业服务企业每半年公布一次。

公布形式为行业内通报、媒体公示等。

(4)考核点评。

各县（市、区）房管局牵头，会同街办、社区每半年召开一次物业服务点
评会，市房管局派人参会。

市房管局每年召开一次物业服务点评会，邀请各县(市、区)房管局分管物业工作的负责人参加。

五、考核分值计算
1、物业服务企业总分计算：
月度总分=150-(年度第一部分考核累计扣分值+本月度第二部分考核扣分值)
年度总分=150-(全年第一部分考核累计扣分值+各月度第二部分考核扣分平均值)+年度第三部分考核加分值
2、第一部分分值计算：
年度第一部分考核累计扣分值=年度内第一部分扣分值之和。

3、第二部分分值计算：
月度第二部分扣分值=物业服务企业各托管项目扣分平均值
托管项目扣分值=各考核主体本月度对托管项目第二部分考核扣分值之和(同一扣分项不重复扣分)
六、监督考核的奖惩
1、实行警示制度。

在监督考核中，第一部分扣分达10分或第二部分扣分达20分的，各县（市、区）房管局应向物业服务企业发出警示函。

在物业服务企业整改并经验收合格后，应解除警示。

并将警示函或解除警示函抄送市房管局物业办，市房管局据此建立警示名册。

凡被列入警示名册的，禁止其参与十堰市前期物业管理招投标和各类评先活动。

从警示名册中删除后，方可参与。

2、行业通报。

物业服务企业出现下列情况之一的，各县（市、区）房管局可在行业内进行通报批评：
⑴物业服务不到位，在物业监督考核中被责令整改，但未整改到位或出现经常性反弹的。

⑵对交办事项未及时落实的。

⑶发生有影响的责任事件。

⑷被媒体曝光的。

⑸对业主多次投诉未及时处理造成上访事件的。

⑹业主投诉较多或形成业主集访、重访的。

⑺被处罚、警示或监督考核中处于后位的。

⑻需要通报的其他事项。

凡被通报的，自接到通报之日起7日内，企业或分支机构必须做出书面检讨，由企业法定代表人或分支机构负责人向通报部门递交书面检讨书，并作检讨。

必要时，通报部门可将
检讨书印发辖区内物业服务行业。

3、行政处罚。

在监督考核中发现物业服务企业违反法律、法规、规章有关规定，依法应予行政处罚。

4、资质许可。

根据《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)第五条关于各等级物业服务企业条件中有关服务质量和经营管理业绩的规定，在监督考核中，各等级物业服务企业的考核成绩最低应达到以下标准：
等级一级二级三级
总分135120105
考核成绩达不到以上标准，企业的服务质量和经营管理业绩将被视为达不到相应资质标准。

各县（市、区）房管局在资质年检初审时将不予受理；在整改到位前，不得承接新的物业项目；已托管项目到期的，可建议业主委员会不再续聘。

5、前期物业服务招投标。

物业服务企业在监督考核中的得分作为前期物业服务招投标中评定投标人诚信分值的重要依据，具体办法另行制定。

6、评先评优。

监督考核得分作为评选星级物业服务企业、优秀物业服务企业、文明物业小区的重要依据。

本办法自2010年3月15日起施行。

由市房地产管理局物业服务行业管理办公室负责解释。

附件：
十堰市物业服务监督考核内容及评分标准（第一部分）
序
号
项目考评内容计分方法备注
1接受
物业
监管
部的
监督
指导
1．1接受监督指导。

不接受的，发
生一次扣3分。

1．2参加物业服务的
专项检查，并完成布
置的有关工作。

未参加的，一
次扣10分；未
按时完成布置
任务的，扣2
分。

1．3积极配合县(市、
区)房管局、街道办
(乡、镇)做好业主自
治的指导、协助工
作。

阻挠的扣8分；
不按要求配合
的，扣4分；要
求其参加筹备
工作，其不参
加或推诿的，扣3分。

1．4被行业通报后，在7日内作出书面检讨。

企业法定代表人或分支机构负责人未向通报部门递交书面检讨书的，一次扣5分。

1．5按时、按要求参加工作会议。

参会对象未参会的，扣1分；参会对象事前未请假，且委派低级别的他人代为参会的，扣0.5分
1．6按要求报送统计报表或其他资料的。

未及时报送，发生一次扣0.5分。

1．7及时完成交办工作。

未完成交办的，发生一次扣2分。

2市场
秩序
（15
分）
2．1在资质许可的范
围内承接物业项目，
无违规转包项目。

超越资质等级
范围承接物业
服务业务的，
每一项目扣10
分。

违规转包
项目的，发现
一项目扣5分。

2.2在规定时间办理
资质变更。

未在规定时间
办理资质变更
的扣2分。

2．3被限制接管项目
后，不再接管新项
目。

被限制后仍参
与物业管理招
投标或接管新
项目的，发生
一次扣10分。

2．4重大事项按规定要求实行报告制度。

未报告的，发生一次扣2分。

2．5违规受到行政处罚。

被处警告的，一次扣3分；被处罚款的一次扣5分。

2．6物业服务合同按规定报送备案，项目经理按规定报送备案。

发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3分；发现一项目经理未按规定报送备案的扣2分；
2．7在物业服务招投标中无违规行为。

未获批准，擅自以议标方式取得前期物业服务项目的，发现一次扣8分；其他违规行为，发现一次扣3分。

2．8物业服务合同签约使用示范文本，并合法有效。

未使用示范文本的，发现一项扣3分。

签约无效和效力待定的，发现一项扣2分。

2．9依法退出小区物业服务未按合同约定，违法擅自退出的扣10分。

2．9．1物业服务合同终止，在规定时间不按规定及时移交的扣10
办理移交。

分。

2．9．2向业主委员会移交资料和物业管理用房。

不按规定及时移交的扣10分。

2．9．3退出小区物
业服务的应提前三个月公示，并书面告知业主委员会、物业监管部门。

未公示，且未书面告知的扣4分。

2．9．4办理物业服务企业户名下的水、电表过户或停用手续。

未协助过户或擅自撤户的，扣4分。

2．9．5结算物业服务费、停车费等费用。

不及时结算扣5分。

2．9．6不得人为破坏物业、附属物以及有关物品。

发生人为破坏的扣4分。

2．10签约中的物业服务标准不得低于合同约定。

低于约定标准的，发现一项扣10分。

3
企
业
建
设
与管
理
(15
分)
3．1企业建立托管小
区的奖惩考核制度，
并对托管小区的物
业服务工作每月至
少2次日常考核。

未建立奖惩考
核制度的扣2
分，未对托管
小区的物业服
务进行日常考
核，少一次扣
0.5分。

3．2对物业监管部门
检查中发现并书面
反馈的问题，能按企
业奖惩考核制度对
未进行惩戒
的，发现一次
扣1分。

有关责任人进行惩戒。

3．3企业按会计制度建帐。

未按会计制度建帐的扣3分。

3．4企业建立项目经理月度例会制度。

发现有一月未开例会的扣1分。

3．5企业实际使用的办公场所(不得与居住混用），三级暂定
办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米(分公司60平方米)，二级以上不少于120平方米(分公司100平方米)。

每少10平方米扣0．5分。

3．6三级以上企业办公区域内设部门要有明确标识。

无标识的扣2分。

3．7企业配有电脑并具备上网功能。

企
业、法定代表人、总经理(分公司负责人)的对外联系电话、传真电话、网址等报物业监管部门，号码变更应及时变更备案。

无电脑的扣2分。

号码等未报备的，发生一次扣1分。

3．8物业服务人员应持证上岗。

项目经理无证上岗的扣10分，其他人员无证上岗的，发现一人无证扣2分。

3．9企业名称中有“物业服务”字样。

无“物业服务”字样的扣2分
3．10做好企业宣传工作。

在市级以上媒
体发表有关物业管理的文章或信息，二级企业每半年二篇、三级企业每半年一篇。

少一篇扣0．5分。

注：1、本部分总分：50分，考核分值直接记入物业服务企业考核分值。

2、物业监管部门指各县（市、区）房管部门。

十堰市物业服务监督考核内容及评分标准（第二部分）序
号
项目考评内容计分方法备注
1基础管
理
（10
分）
1．1建立健全物业服
务各项管理制度(含
应急预案)，明确岗位
职责，并在相应的工
作场所公示。

制度严重不全
的扣5分；较严
重的扣3分；轻
微的扣1分；未
公示的扣2分。

1．2开展小区日常检
查。

无检查记录的，
发现一次扣2
分。

1．3物业服务人员应
熟知岗位职责和工
作标准。

不能熟知的，发
现一人次扣0．5
分。

1．4物业承接验收资
料齐全，分类成册，
资料严重不齐
的扣5分；较严
管理完善，查阅方便。

重的扣3分；较轻的扣1分。

1．5业主资料(包括业
主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话等)完善，可随时调取。

未建立的扣3分；不齐全或不完善的扣2分。

1．6每年的二月底前
制定小区年度工作目标和具体实施方案，并征得业主委员会认可。

未制定的扣3分，未认可的扣2分。

1．7在小区主入口或客服中心设有公示栏，至少公示企业营
业执照、资质证书、小区平面图、物业服务内容、管理规约、物业服务中的有关收费标准、服务承诺制度、服务电话、小区物业办主任照片和姓名。

未在主入口或客服中心适当位置公示的扣3分；公示缺一项扣0.5分。

1．8楼幢、单元有明
显标识。

缺一处扣0.5分。

1．9物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。

发现一人次扣0.5分。

1．10物业服务人员依法缴交保险。

发现一人未缴交的扣0.5分
1．11物业办公区内设各部门有明确标识。

无标识的扣2分；标识不全的扣1分。

1．12在职权范围内履行物业服务行为。

超越职权行事的，严重的发生一次扣6分；较
严重的扣4分；轻微的扣2分。

1．13接受主管部门检查，存在问题及时整改。

不接受检查的，发生一次扣2分；交办问题未整改，每一问题扣3分；未向检查部门反馈整改情况的，发生一次扣2分。

2与业主
关系
(10分)
2．1对待业主有良好
的服务态度。

物管人员打、骂
业主或使用人
的，发现一次扣
2分。

2．2建立24小时值班
制度，设立服务电
话，接受业主或使用
人保修、求助、建议、
咨询、投诉等。

有记
录台帐。

未设立服务电
话的扣3分；24
小时值班电话
无人接听的，发
现一次扣0.5分；
接听无台帐记
录的，发现一次
扣0.5分。

2．3对业主投诉有书
面答复。

不能化解的
矛盾及时报告主管
部门。

业主投诉无记
录的，发现一次
扣0.5分；未书面
答复的，发现一
次扣0.5分；答复
不满意，且确属
物业服务责任
的，扣1分，未
在24小时内向
主管部门及时
书面报告的，发
现一起扣1分。

2．4小区物业办每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。

在满意度调查中，业主满意度不应低于85％未在规定时间
征求意见的扣2分；未在规定时间进行满意度
调查的，扣2分。

群众满意度在85％以下，每低5％，扣2分。

2．5每年6月、12月
份公布一次物业服务费收支情况(合同有约定的除外)。

发现一次未公示的，扣2分。

2．6不得违规向业主收费，收费应出具票据。

违规收费的，发现一次扣5分：收费未出具票据的，发现一次扣3分；业主或使用人要求提供发票的，拒绝提供的，发现一次扣2分。

2．7协助化解业主与业主、业主与开发商之间的与物业管理有关联性的矛盾。

不协助化解的，发现一起扣2分。

2．8与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。

未公告的，扣3分。

2．9主入口显要位置设置业主意见箱，每周定时开启未设置的扣2分，未按时开启的，发现一次扣0.5分。

2．10无因物业服务矛盾而引发的群体性、上访性、新闻曝光性事件发生。

发生群体性上访扣10分；向市领导信访扣3分(5人以下信访扣2分)；向市级以上
主管部门或县(区)领导信访扣2分(5人以下信
访扣1分)；新闻媒体曝光扣2分。

3与业主
自治组
织
关系
（10
分）
3．1各小区每季度至
少邀请业主委员会
成员召开一次物业
服务工作座谈会，听
取其对物业服务工
作的意见或建议。

每缺一次扣2
分。

3．2物业服务企业不
得干涉小区业主自
治。

干涉业主自治
的扣8分。

3．3业主委员会或业
主大会召开会议要
求物业服务企业参
会，物业服务必须委
派代表参会；要求书
面报告工作的，应书
面汇报。

未派人参会的，
扣2分；未按要
求书面汇报工
作的，扣2分。

3．4小区物业办每半
年向业主委员会汇
报一次物业服务工
作情况。

缺一次扣2分。

3．5对业主大会或业
主委员会的书面询问
或质询必须书面答
复。

未在10个工作
日内书面答复
的，扣5分。

3．6对业主大会或业
主委员会提出的意
见应制定书面整改
计划，及时整改；认
为非其义务范围的，
应书面告知其理由，
并报送主管部门。

未制定整改计
划的，扣3分。

3．7每半年请业主委员会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。

评议认为服务存在较大问题的，扣3分。

4区容与
环境卫
生
(15分)
4．1合理设置垃圾
箱，垃圾箱基本完
好、清洁，垃圾无外
溢，并在每天上、下
午上班时间后1小时
内收集完毕。

发现一处不合
格的，扣0．5分。

4．2公共场所按物业
服务合同约定保洁，
但最低必须达到每
天保洁一次。

小区道
路、广场、绿地等公
共场所基本无纸屑、
烟头等丢弃物、无生
活垃圾、建筑和装修
垃圾等，目视清洁。

发现一处不合
格的，扣0．5分。

4．3单元楼道按物业
服务合同进行保洁，
但最低必须做到每
日清扫一次楼道，擦
拭一次楼道扶手、大
门、信报箱、配电箱、
电信箱、消防箱等，
每季度擦拭一次楼
道共用窗户。

基本达
到无垃圾、杂物，无
明显污迹，无乱堆乱
放，无乱贴乱划，无
擅自占用现象，无明
显蜘蛛网，楼道门窗
无积灰，目视基本清
洁。

发现一处不合
格的，扣0．5分。

4.4白天雨雪停，1小未在规定组织
时内组织清除主干道积水、积雪。

清除主干道积水、积雪的扣2分。

4．5喷水池、人工湖无漂浮物。

发现漂浮物较多的，扣2分。

4．6房屋公共部位和公共场所无乱贴乱画、乱拉乱挂、乱堆乱放、乱搭乱建现象，无私种蔬菜等。

对不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。

发现一处不合格的扣0．5分：未劝阻的扣1分：劝阻无效，未向有执法权部门及时报告的扣1分。

4．7公厕内外整洁，无明显异味。

发现一次不合格的，扣1分。

4．8店面招牌基本整齐；违规设置，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。

店面招牌不整齐的扣1分；未劝阻的扣1分；劝阻无效，未向有执法权部门及时报告的扣1分。

4．9店面基本无外溢；外溢较严重，已影响区容的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。

发现一处不合
格的，扣0．5分；未劝阻的扣1分；劝阻无效，未向有执法权
部门及时报告
的扣1分。

4．10小区内经营性活动，其噪音、油烟等污染影响业主生活的，应进行劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。

发现一处不合
格的，扣0．5分：未劝阻的扣1分：劝阻无效，未向有执法权
部门及时报告
的扣1分。

4．11小区广告牌、
宣传牌设置不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。

发现一处不合
格的，扣0．5分。

4．12无饲养家禽家畜。

违规饲养，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。

发现一次不合
格的，扣0．5分；未劝阻的扣1分；劝阻无效，未向有执法权
部门及时报告
的扣1分。

5绿化养
护
(10分)
5．1绿地无改变用途
和破损、践踏、占用
现象，无杂草，基本
无裸露。

严重的扣5分，
较重的扣3分，
轻微的扣1分。

5．2花草树木长势良
好，修剪整齐美观，
无病虫害，无折损现
象。

发现一处折损、
斑秃的扣1分，
死株的扣2分。

6房屋、
公
共设施
设
备管理
和
维修养
护
(15分)
6．1实行24小时报修
值班制度，急修30分
钟内到达现场，非急
修在预约时间进场
维修(不得超过24小
时)。

发现一次扣2
分。

6．2按物业服务合同
约定，业主报修属物
业服务费列支的维
修范围的，物业服务
企业必须修无偿维
修；属动用维修资金
维修的，物业服务企
业应告知业主，并协
助业主申请动用维
修资金；属业主自有
资金维修的，物业服
务企业应告知业主。

发现一次扣2
分。

6．3排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。

未按约定疏通的扣3分；发生一次堵塞、外溢的扣2分。

6．4消防设备、技防(监控、周界报警、巡更点)完好，消防通道畅通，对不听劝阻的违规行为应向有执法权的部门及时报告。

消防、技防主控设备无法使用
的扣5分；消防、技防设备发现
一处不合格的，扣0．5分；未劝阻的扣1分；劝阻无效，未向有执法权部门及
时报告的扣1分。

6．5公共照明设备基本完好。

发现一次扣1分。

6．6电梯及时检修，至少保证一部电梯正常运行，按时年检；呼叫报警装置使用正常。

未年检的扣5分；电梯停运的，发生一次扣3分；呼叫报警装置不能正常使用的扣1分。

6.7不得擅自改变物业管理用房用途。

发现一次扣3分。

6．8不得擅自改变物
业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。

业主擅自改变的，应予劝阻：不听劝阻的，应向有执法权的部门书面报告。

发现一次扣3分。

未劝阻的扣1分；劝阻无效，未向有执法权
部门及时报告
的扣1分。

6．9不得擅自挖掘、占用物业管理区域发现一次扣2分。

未劝阻的扣
内道路、场所。

业主擅自挖掘、占用的，应予劝阻，并向有执法权的部门报告。

1分；劝阻无效，未向有执法权部门及时报告的扣1分。

6．10不得擅自利用物业共有部位、共用设施经营。

擅自利用的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门书面报告。

发现一次扣3分。

未劝阻的扣1分；劝阻无效，
未向有执法权部门及时报告的扣1分。

7 公共秩序 维护 （10分）
7．1小区实行24小时值班和巡逻(合同有约定的除外)。

未在岗值班和巡逻的扣2分。

7．2物业服务人员无喝酒上岗现象。

发现一人喝酒上岗的扣1分。

7．3小区治安基本良好。

发现违法行为及时制止。

发生一次盗窃
等治安案件扣2分。

7．4物业服务人员自
身或指使他人实施
扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法活动。

发生一次扣5
分。

7．5涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。

发现一处无明显标识和安全防范措施的扣0．5分。

7．6因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。

发生一次扣10分。

7．7机动车实行划线停放，管理有序。

未划线停车的扣2分；划线不清的扣1分。

7.8集中停放车库24小时值班(合同有约定的除外)。

未实行24小时值班的扣3分。

7．9物业服务人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。

管理措施过度或非法的，发现一次扣2分。

8装饰装
修
管理
(10分)
8．1将装饰装修工程
的禁止性行为和注
意事项告知装修人。

发现一次未告
知的扣0．5分。

8．2不得强行或变相
要求业主或使用人
购买指定装饰装修
材料的。

发现一次扣1
分。

8．3装修期间每日巡
查装修情况。

巡查中
发现或业主举报违
规装修的行为，应及
时劝阻；拒不改正或
已造成事实后果，应
及时书面报告有执
法权的部门依法处
理。

发现一处违规
装修扣0．5分。

末劝阻的扣1
分；劝阻无效，
未向有执法权
部门及时报告
的扣1分。

8.4装修结束后组织
验收。

未组织验收的
发现一次扣0．5
分。

8．5依规、依约退还
装修保证金。

违规、违约扣留
保证金的，发现。