电信运营商呼叫中心优化模式探讨

电信运营商呼叫中心优化模式探讨
作者：苏芸茜
来源：《中国新通信》2014年第22期
【摘要】随着科学技术不断发展，我国电信企业获得了巨大发展，运营商之间的竞争日益激烈，而技术因素对运营商之间竞争的影响微不足道，为了能够获取长远发展，企业只有通过提升客户服务质量，采取相应的服务营销策略，才能够实现目标。

本文将对电信运营商呼叫中心相关信息进行分析和研究，并提出呼叫中心优化模式有效措施，从而推动我国电信运营商可持续发展。

【关键词】呼叫中心优化模式策略
前言：近年来，电信行业迅速发展，并逐渐成为国民经济发展的重要行业。

由于受到电信网络自身特点影响，电信服务质量差距越来越小，为了能够避免同质化，电信运营商积极改变经营策略，确保企业能够长足发展。

一、电信运营商呼叫中心
传统呼叫中心主要是通过电话为客户提供相应服务，随着时代进步，现代呼叫中心能够通过多种方式实现网络沟通和交流，例如：微信、微博、邮箱等互联网形式，随着信息技术不断发展，丰富了电信运营商呼叫中心发展模式，出现了以3G、4G为中心的电信呼叫中心发展模式，并为人们提供个性化服务。

因此，呼叫中心作为电信运营商提高服务水平，拓展客户市场的关键，在电信运营商服务和营销领域具有十分重要的作用。

二、呼叫中心优化模式
2.1构建统一门户，简化操作
目前，在呼叫中心实际工作中，工作人员需要登录到不同业务操作系统中，由于系统数量较多，增加了工作难度，不仅导致工作效率下降，而且客户由于等待时间较长，产生厌烦心理。

因此，为了能够提高工作效率以及服务质量，电信企业应改变传统电信呼叫中心运行模式，建立一个跨系统、业务以及流程的高度统一的综合门户，工作人员能够通过一个界面，快速完成操作，简化操作流程，降低操作难度，从而提高工作效率以及准确度。

构建统一门户可以通过两个途径来实现：其一，对独立的操作系统信息通过科学、合理方式进行整合，为工作人员提供一个便捷的工作门户，其二，通过向导性工程、知识库优化等方式，工作人员通过丰富的操作和处理方式，能够在最少时间内为客户提供更加优质的服务，这种优化方式具有统一、全面以及个性等多个优势，将独立信息组合到一起，并建立一个信息入口，工作人员通过统一入口快速寻找到自身需要的信息；另外，由于系统能够实现结构与非结构化数据搜索，在操作过程中，能够建立相互连接，从而提高工作效率；快节奏生活方式，促使社会服务逐渐呈
现个性化特征，为了能够满足这一要求，通过统一门户，工作人员能够针对客户需求，快速定制和拓展，提供个性化服务。

随着云计算和宽带业务的进步，丰富了电信运营商呼叫中心工作模式，云呼叫中心运营应运而生，并逐渐推广，日后必将成为电信运营商呼叫中心主要发展趋势，通过推广云呼叫中心，能够更加广泛的覆盖到所有技术，满足所有用户需求。

2.2提高工作人员在线处理效率
呼叫中心主要针对两大方面进行服务：投诉保障以及业务申请和变更。

因此，电信运营商要深入分析和研究客户需求，拓展服务类型，减少服务回复时间，提高客户的服务感知力。

主要通过以下几个方面：
首先，合理安排前后端流程，处理环节前置一线，提高客户反应速度，针对客户投诉这一类问题，能够实现前段与后端共同合作，对客诉问题进行快速树立，并适当放开权限，给与客户合理的解决方案，在这一环节，企业管理者的支持和帮助具有十分重要的作用。

其次，加强升级周边系统接口，减少业务流程，进一步提高工作人员的在线处理效率。

例如：通信业务运营门户将网络服务作为系统的一个分支，将其与网元和网管系统有机结合，能够及时进行在线处理。

另外，在与增值业务订购关系平台建立关系，实现客户查询、退订要求。

除上述功能以及服务项目之外，还有许多其他项目，如：缴费等。

除此之外，呼叫中心为了能够实现有效服务、提高服务效率，也可以采取分级模式，由于一部分业务呼入量较多，无法及时为客户提供及时的服务。

而通过将热点业务适当进行分流，能够有效解决这一问题。

通过这种方式，不仅能够极大地提高前台业务系统业务处理速度，还能够增加客户服务满意度，推动电信企业长远发展[1]。

三、结论
根据上文所述，客户服务作为电信运营商生存和发展的重要基础，只有提高服务质量和效率，增强客户满意度，才能够立足于激烈的市场竞争中。

因此，电信企业要加强优化呼叫中心模式，通过整合系统、优化界面等措施，满足客户个性化需求，提高工作准确度。

参考文献
[1]张成云，何振江，徐慧梁.光通信技术的发展现状和趋势[J].激光与光电子学进展，2010，18（03）：259-261.。