自考服务营销学重点

1、效劳业：是专门消费和销售效劳的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业
2、效劳：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的互相活动。

3、效劳过程：一个产品或效劳交付给顾客的程序、任务、日程、构造、活动和日常工作。

4、流通效劳业：是为商流、物流、客流、和信息流效劳的效劳业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成
5、效劳的不可分性：指效劳的消费与消费同时进展的，是分不开的，也称效劳的同时性。

6、效劳的异质性：指效劳的质量是多变或易变的，是随不同的效劳交易而变的，缺乏一致性和稳定性。

7、效劳的易逝性：效劳的不可再生性、不可存储性和浪费性。

8、效劳的有形化：指效劳机构提供效劳的有形线索，以帮助顾客识别和理解效劳，并由此促进效劳营销。

9、效劳的标准化：指在效劳过程中建立标准并用标准引导、约束效劳人员的心态和行为，以保持效劳的稳定性。

10、效劳的可调化：指通过对效劳时间、效劳地点和效劳供求的调节来平衡效劳供求的矛盾。

11、效劳技能营销：指在效劳消费和交易中充分利用人员的效劳技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个效劳营销中的作用。

12、效劳知识营销：增强效劳的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在效劳营销中的作用。

13、效劳专业化营销：就是进步效劳人员的专业化程度，充分发挥专业资格证书和专家在效劳营销中的作用。

14、效劳文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视效劳的文化包装和文化促销，将文化融入效劳营销。

15、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目的。

16、互动营销：也称实时营销，指在效劳人员与顾客之间实际的互相接触中的关系营销，是效劳实时操作中的关系营销
17、效劳角色化：指效劳机构让一线人员在效劳过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将效劳过程变成演剧过程，将效劳中的互动关系变成角色关系。

也称角色营销。

18、效劳营销组合：效劳企业根据其营销过程中七要素变量进展配置和系统化管理的活动。

19、顾客组合：指多个同时参与某项效劳的不同顾客之间的成分关系。

20、内部营销：指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。

21、外部营销：包括企业效劳提供的效劳准备、效劳定价、促销和分销等内容。

22、效劳消费率：效劳企业的一种消费过程的产出相对于投入总值的比率。

23、效劳绩效评估：指企业或效劳人员以既定的标准对一定时期内效劳工作状况的评定与估价。

24、营销评审：目的是搜集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得成功。

25、效劳的不可储存性：效劳产品既不能在时间上储存下来以被将来使用也不能在空间上将效劳转移回家按放下来。

26、效劳的不可别离性：效劳的消费过程与消费过程同时进展，效劳人员提供顾客效劳时也正是顾客消费享受效劳的过程。

27、效劳个性化营销：指效劳机构为满足顾客的个性化需要提供个性化效劳。

28、磁场效应：效劳企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对效劳产品反复购置并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。

29、被动性个性化效劳：指由顾客提出来的个性化效劳。

30、主动性个性化效劳：指效劳企业在理解顾客个性化需要的根底上有方案和有准备的提供的效劳。

31、效劳特色营销：指效劳企业在营销中建立、保存效劳特色和充分发挥效劳特色的差异化竞争优势。

32、效劳创新：用新的效劳方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效劳方式、技巧和要素，以便增加效劳价值。

33、全新型效劳创新：指在效劳内容和方式上创新的与原有效劳完全不同的效劳。

34、替代型效劳创新：通过效劳手段的替代创造新的与原有效劳不同的效劳
35、延伸型效劳创新：在原有效劳的延伸领域开发不同于原有效劳的新效劳。

36、拓展型效劳创新：在原有效劳种类里开发新的效劳品种。

37、改良型效劳创新：对原有效劳的程序、方式、手段、时间地点人员等效劳要素进展改良。

38、创新蓝图：指准确地描绘效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

39、效劳的时效营销：效劳企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效效劳。

40、效劳多功能营销：指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联的效劳，以便提供企业的效劳效率和顾客消费的效率。

41、效劳一揽子营销：指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联而且成套的效劳，即一揽子效劳。

42、效劳合作营销：指同业或不同业的效劳公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便进步效劳的效率和分享目的市场。

43、品牌延伸：指将在一个效劳领域的品牌用到延伸的效劳领域中去。

44、品质差异性：指效劳的构成成分及其质量程度经常变化难于统一认定的特征。

45、效劳环境营销：指效劳企业或机构为提示和保证效劳质量而提供良好的效劳环境。

46、效劳品牌营销：效劳企业建立品牌利用品牌来促进营销。

47、效劳承诺：亦称效劳保证，指效劳企业通过广告、海报、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量和效劳效果，并对效劳质量或效劳效果提出一定的保证。

48、核心有形提示物：指效劳企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。

49、效劳名牌：指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的效劳品牌，其本质是消费者普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费群，最终使其重复购置。

50、效劳自助营销：指效劳消费者向顾客提供某些效劳设施、工具或用品，让局部效劳由顾客自行完成，以便效劳消费者与消费者之间实现一定程度上的别离。

51、效劳渠道营销：指效劳企业通过效劳中间商向终端顾客提供效劳。

52、特许效劳商：指承受某效劳机构的效劳特许权的效劳商。

53、效劳代理商：指受效劳机构的委托与顾客签订效劳合同的中间商。

54、效劳网络营销：指效劳企业通过因特网接触效劳顾客和进展交易。

55、效劳标准化营销：指在效劳过程中建立标准并用标准引导、约束效劳人员和参与效劳的顾客的思想和行为，以保持效劳质量的稳定性和可预期性。

56、效劳理念营销：指效劳企业用自己的一整套效劳理念来标准效劳人员的思想和引导顾客对效劳的期望，以便增强整体效劳质量的可预期性。

57、效劳标准化营销：指效劳企业建立效劳标准并用效劳标准来标准效劳人员的行为。

58、效劳可靠性：指效劳企业在效劳过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

59、效劳反响性：效劳企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时灵敏地处理顾客的问题。

60、效劳保证性：指效劳企业具有能胜任效劳的才能和信誉。

61、效劳移情性：指效劳企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

62、效劳有形性：指效劳企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示效劳质量。

63、效劳可控化营销：指效劳企业根据效劳理念和效劳标准对效劳活动进展全面的监控，以便效劳质量符合效劳理念和效劳标准，并到达顾客的期望。

64、超值效劳理念：用爱心诚心耐心向消费者提供超越其心里期待的超越常规的全方位效劳。

65、顾客监视：就是效劳企业将自己的理念标准和质量标准告诉顾客，让顾客来监视效劳质量，并通过顾客投诉制施行监视。

66、顾客利益：在购置过程中顾客所追求的并非效劳本身，而是这种效劳能给自己带来的利益和好处。

67、顾客附加值：亦称让客价值，让渡价值，它是顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。

68、专业代理监视：就是让顾客或效劳企业委托的专业人员对效劳及其质量的监视。

69、行业监视：就是效劳行业协会对协会成员企业的监视。

70、效劳可调化营销：指效劳企业通过效劳时间、效劳地点和效劳价格的调节来适应效劳供求关系的变化和平衡供求矛盾。

71、效劳时间〔地点〕可调化营销：效劳企业通过效劳时间〔地点〕调节来满足效劳需求和平衡效劳供求的矛盾。

73、效劳价格可调化营销：指效劳企业通过效劳价格的调节影响顾客的需求和由此平衡效劳供求的矛盾。

74、市场定位定价：效劳企业可以通过调价来进展市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。

75、竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力比照和竞争者的价格作为定价的主要根据。

76、本钱导向定价法：指企业根据其提供效劳的本钱决定效劳的价格。

77、牺牲定价法：第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此获得更多生意，而后来生意的价格却比拟高。

78、风险承当论：购置效劳的风险大于购置商品的风险，因为效劳的不可感知性不可别离性和效劳质量标准的难以统一性。

79、可寻找特征：指消费者在购置前就可以确认的产品特征，比方价格颜色款式等。

80、重要性属性：效劳业除具有明显属性，重要性及决定性属性等多重属性之外，同一效劳企业由于效劳环境和效劳对象的差异性，其属性地位会发生变化。

81、表层有形提示物：指效劳企业或机构提供使顾客能拥有的有形提示物。

82、聚集性战略：多家同行业的效劳企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集格局。

83、商圈：指城市的商业和其他效劳比拟聚集的区域。

84、效劳的可分化：指在效劳过程中让效劳与效劳消费者之间实行局部的别离。

85、自助效劳：效劳消费者向顾客提供某些效劳设施工具和用品让局部效劳由顾客自行完成。

86、分销渠道：指效劳从消费者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

87、渠道效劳：指效劳消费者将效劳或局部效劳通过效劳中间商提供给顾客效劳中间商的存在，等于隔离或局部隔离了效劳消费者和效劳消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品消费者与消费者一样。

88、网络效劳：指效劳消费者将效劳或局部效劳通过因特网提供给顾客。

89、特许效劳：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。

90、特许经营：指一个人呢受权给另一个人，是其有权利用受权者的知识产权。

91、效劳承诺营销：通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

92、效劳市场定位：效劳企业根据市场竞争状况和自身资源条件建立和开展差异化竞争优势。

93、不完全承诺：在效劳承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。

94、完全承诺：在效劳承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

95、效劳配套：就是全面深化分析目的顾客需要的根底上，选择一个主体，使之各个工程都能联络起来，满足目的顾客的需要。

96、效劳功能延伸：多功能延伸的一个要素，就是向不同的效劳领域或类别延伸，由此增加效劳功能。

97、顾客特色：是效劳特色的一个来源。

98、能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部效劳分界限。

99、效劳政策：指一家效劳企业在处理内外效劳关系或配置效劳资源时所提出的重点、有倾向性的观点及施行方案。

100、效劳原那么：指一家效劳企业在其内外效劳工作中诺守的准那么或坚持的道理。

101、市场细分：按某种特征将顾客分类，一类顾客属于一个细分。

102、效劳专业化：指效劳人员经过专业培训后其效劳知识和效劳技能及职业道德等到达社会公认的程度，通常都以获得专业或从业资格证书为标志
103、企业文化：企业在长期消费经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观，信念行为标准，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

104、感知控制：消费者在购置效劳过程中自己对周围环境的控制才能的认知理解的心理状态。

105、间歇性作业：各效劳工程独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的效劳。

106、绩效风险评估：指企业或效劳人员以既定的标准为根据，对一定时期效劳工作状况的评定与估价。

107、多角化战略：企业向本行业以外开展，实行跨行业经营。

108、周围因素：消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温，气味。

109、物质风险：由效劳不当给顾客带来肉体或随身携带用品的损害。

简述流通效劳业的特点：物质性产业关联性
80.效劳业的开展对经济改革、经济增长和社会开展具有那些重要作用〔1〕它有利于转换国有企业的经营机制，培育各类市场，建立社会保障制度和转换政府机构的职能(2)它有利于增加劳动和资本的投入，促进知识的进步、规模经济的实现(3〕它有利于社会生活质量、社会精神文明和社会控制程度的进步
81.简述效劳的不可分性的定义及其主要表现(1)效劳业具有大量吸纳劳动力的优点，开展效劳业能更好地吸纳下岗人员，这就有利用控制失业率和促进劳动者的再就业(2〕社会保障制度，包括养老保险、失业保险、和医疗保险等制度，这些制度的建立和执行，有赖于社会保障基金、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等效劳机构的开展和支持。

82.简述精神和素质效劳业的特点(1)精神和素质效劳业与物质性强的流通效劳业、消费和生活效劳业相比，一个显著的特点是它的精神性(2)精神和素质效劳业的第二个特点是子行业门类的多样性(3)精神和素质效劳业的第三个特点是公益性和非营利性。

83.简述效劳营销8维度框架的原理(1)技巧化、关系化、差异化和效率化是增强效劳特征正面影响的营销维度(2)可分化、标准化和可调化是减弱效劳特征负面影响的营销维度。

84.简述效劳的无形性对效劳营销负面影响。

(1)效劳质量较难控制(2)效劳创新优势较难保持。

(3)效劳中间商的效劳容易走样(4)效劳的沟通促销比拟困难(5)效劳定价缺乏本钱根据85.简述效劳的不可分性的定义及其主要表现(1)效劳的不可分性指效劳的消费与消费是同时进展的，是分不开的，也称效劳的同时性。

(2)效劳不可分性的一个主要表现是顾客对效劳消
费的参与。

(3)效劳不可分性的另一个核心价值在效劳机构与顾客的接触中产生。

(4)效劳的不可分性意味着效劳消费完全离不开效劳消费。

(5)一切效劳的消费和消费在本质上都是不可分的，但不同效劳的不可分的程度是有上下的。

86.效劳的四大特征之间的联络(1)效劳的易逝性与效劳的无形性、不可分性和异质性之间也是相联络的(2)效劳的无形性实际上是易逝性的一种外在表现(3)效劳的易逝性又意味着效劳的不可分性(4)效劳的易逝性还意味这效劳的异质性。

87.简述效劳易逝性对效劳营销负面影响：效劳等候效劳实绩的考核效劳供求矛盾难以调节
88.简述效劳异质性对效劳营销的正面影响：推动效劳创新推动差异化营销推动个性化营销促进效劳营销的灵敏性和创新性
89.简述知识的营销作用:进步效劳技能的层次增强效劳质量的保证性
90.简述文化的营销作用:(1)促进效劳品牌的开展(2)适应效劳消费的流行和风潮(3)增强效劳营销的情感力量(4)促进效劳业的合作营销(5)促进效劳业的环境营销
91.简述如何进步效劳人员知识素养〔1〕重视效劳人员学历〔2〕重视效劳人员的根底知识〔3)扩大效劳人员的知识面
92.简述专业化的营销作用〔1〕促进效劳标准化营销〔2〕促进效劳品牌的创立〔3)增强效劳质量的保证性4)促进内部营销
93.哈特认为应怎样对顾客投诉进展有效的处理和控制：主要有转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；受权前台人员解决问题的适当权利；从补救中汲取教训
94.简述内部营销的含义及其作用〔1〕内部营销：指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外开展外部营销。

〔2)内部营销的主要作用就是促进外部营销。

准确的说是内部营销的作用是将外部营销许下的承诺化实时营销的行动。

95.简述格隆鲁斯关系营销的三个要点〔1〕关系营销的利润率应从长期的、持久开展的关系角度嫁衣衡量〔2〕关系营销，除了顾客关系，还需要同其他有关方面建立并维持长期关系。

〔3〕关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围。

96.简述效劳机构要求和考评一线人的维度〔1〕要求一线人员保持身心状态的稳定性和加强对人员的监视、控制，以减少效劳偏向和增强效劳质量的稳定性和可靠性〔2〕要求一线人员具备灵敏应对的才能，以增强效劳质量的反响性〔3〕要求一线人员进步效劳技能、效劳知识程度、效劳专业化程度和效劳文化素养，以及诚信度，以增强效劳质量的保证性〔4〕要求一线人员热情和富有同情心，关心顾客和倾听顾客，以增强效劳质量的关心性〔5〕要求一线人员注意仪表、穿着、打扮、表情、姿势、动作和语言等视觉和听觉形象，以增强效劳质量的有形性。

97.简述效劳机构向一线人员受权对效劳营销带来的好处〔1〕有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要〔2〕有了处置权，一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施〔3〕受权可以使一线人员获得尊重或社会地位方面的满足，这是一种鼓励〔4〕受权可以增强一线人员参与效劳改良或创新的积极性〔5〕受权对一线人员的鼓励可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感〔6〕在受权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告
98.简述内部支持和效劳策略：考核内部效劳质量改善效劳环境建立效劳导向的组织体制
99.简述效劳机构留住人才的策略：加强效劳理念的灌输制定人才政策重奖优秀人才
100.什么是效劳蓝图？他的构造是怎样的？1.效劳蓝图是准确的描绘效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

2.效劳蓝图构造：4个区域：顾客活动区域、前台效劳人员活动区域、后台效劳人员活动区域和支持性活动区域。

3条界限：实际线、能见度界限和内部实际线。

101.简述延伸型效劳创新与拓展型效劳创新的区别〔1〕一样点：都是本机构原有效劳的拓展。

〔2〕不同点：延伸型创新是向不同的效劳种类拓展；而拓展型创新是在同一效劳种类内部向不同品种拓展。

102.简述创新的营销作用：1〕建立效劳特色2〕保持效劳竞争力3〕带动效劳技巧的进步4〕刺激效劳消费5〕促进个性化营销
103.特色营销的含义和作用：1〕含义：指效劳企业在营销中建立、保持效劳特色和充分发挥效劳特色差异化竞争优势。

2〕作用：创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。

104.简述提供给变效劳应注意的问题：1〕要对一线人员受权2〕效劳价值链上的各个效劳环节应当在应变效劳上保持协调一致3〕应变效劳应到适度，过度“破坏〞常规会使效劳管理失控，造成较大的损失
105.简述效劳的特色营销需要注意的问题；1〕效劳特色要到位2〕要解决企业特色与行业标准化的矛盾3〕要注意效劳特色的本钱
106.应到怎样选择合作伙伴：1〕不确定性程度低2〕道德风险小3〕信息不对称程度较低4〕垄断性竞争优势较显著5〕优势互补
107.为什么时效营销能增加效劳的价值？对顾客来说效劳的价值是效劳消费的效用扣除效劳消费的本钱，而许多效劳消费的本钱，不仅是所支付的效劳费用，也包括效劳消费所需要的时间本钱。

提供时效效劳，能节约顾客进展效劳消费多需要的时间本钱，从而相对地增加效劳价值。

108.一揽子营销的作用：进步效劳效率促进效劳创新树立效劳质量的整体形象增加收益109.简述合作营销的作用：1〕效劳特许权的种类主要有效劳品牌使用权和效劳形式使用权。

2〕效劳品牌的特许转让，在零售业、餐饮业等的特许转让中比拟普遍。

3〕效劳形式的特许转让，在旅游业、快餐业、美容业等的特许转让中比拟普遍。

110简述时效营销的作用：1〕进步效劳质量2〕捕捉营销时机3〕增值效劳4〕促进时间调节5〕兑现效劳承诺
111.简述多功能营销的作用：1)进步效劳效率2〕促进效劳创新3〕增加效劳收益
112.简述承诺的营销作用：调节顾客期望、降低顾客风险、加强顾客监视、有利于内部管理113.简述效劳承诺的含义：1〕效劳承诺：指效劳企业通过广告、海报、展示、营销推广、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量和效劳效果，并对效劳质量或效劳效果提出一定的保证。

2〕在效劳承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的3〕效劳承诺是效劳企业沟通促销的核心内容
114.简述名牌的特征：1〕名牌的时间特征2〕名牌的空间特征3〕名牌的经济特征4〕名牌的社会价值
115.简述效劳承诺的特征：1〕承诺的彻底性2〕承诺的明确性3〕承诺的利益性4〕承诺的可靠性5〕承诺的真诚性6〕效劳的标准性
116.效劳品牌的种类有那些？
1〕公司品牌：指大型效劳集团或效劳公司的名称。

2〕店牌：独立的或集团公司下属的门店或网点的名称3〕产品品牌：指效劳企业在效劳过程中提供的实物产品的品牌4〕部门品牌：指效劳企业的某个有市场知名度的部门名称5〕人员品牌：指效劳企业的效劳专家、效劳能手、效劳尖子和效劳模范的人名6〕岗位品牌：指效劳企业某个有市场知名度的效劳岗位的名称117.效劳品牌的营销作用：：1〕表达效劳理念2〕提示效劳特色3〕保护产权4〕内部鼓励5〕关系营销6〕拓展渠道7〕展示市场地位8〕沟通促销
118.简述品牌营销的要素：1〕效劳质量2〕效劳特色3〕效劳人才4〕效劳评奖等级5〕品牌取名6〕品牌延伸。