酒店督导管理案例

酒店督导管理案例
200941100179吴小娜
200941100184陈婧
200941100200刘壮
总台忘了转交客人的礼物
一、事情经过：
胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。

该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。

某天，胡先生急匆匆地来到总台礼宾柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。

胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。

总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。

胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。

等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。

次日，方小姐如期到达。

听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。

晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。

方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。

胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。

此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，他立即设法找到了礼物，并交给客人，向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。

二、案例评析：
1、此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序，没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。

所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。

2、酒店前台要完善交接班制度。

事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。

3、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的礼宾服务，更应做到及时、准确。

4、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时这也是不礼貌的。

作为酒店员工，应具备这样的素质。

5、领班小童对接待员乐乐应给予一定的批评，同时将这一情况反映给上级，加强部门对新员工和实习生的培训，避免类似情况的发生。