基于“三力模型”的银行业顾客感知价值

成本（ 代价 ） 间的权衡 ， 因此顾客会根据 自己感受到的价值做 出购买 决定 ， 而绝不是仅仅取 决于某单一因素。感知价值是人脑对认识 、 选择 、 组织并
“６ ” 才培 养 工 程 资 助 项 目青年 骨 干教 师 。 ） ２３人
解释产品价值 的过程 。 它是顾客对服务价值 的一个综合评判 ， 是顾客在消 费过程中与获得 产品或服务有关的所得 的感知 。 以， 感知价值产生 所 顾客 需要产品或服务先进入顾客的视野 ，同时顾客也应该有关于产品或服务 经验 。 这个过程存在着很强 的主观 ｝ ２ 世纪 ８ 年代 Ｐ ｒｒ 生。０ ０ ｏｅ ｔ ［ ｐ ｎｅ ｒＬ Ｍ ， ｐｎ ｅ Ｓ ．ｏ ｐ ｔ ｃ ｔｗ ｒ： 的相关知识 、 １ ］Ｓ ｅ ｃｒ Ｓ ｅ ｃｒ Ｍ Ｃ ｍ ｅｅ ｅａ ｏｋ Ｊ ｎ 在《 竞争 优势》 一书 中提 出了“ 买方价值链 ” 的概 念 ， 出企业 为买方创造 指 Ｍｏ ｅ ｆ ｓｐ ｒ ｒ ｅ ｏｍａｃ ［］ ｗ Ｙ ｒ： ｈ ｄｌ ｏ ｕ ｅ ｏ ｐ ｒ ｒ ｎｅ ｚ ． ｓ ｒ ｉ ｆ Ｎｅ ｏｋ ｏ ｎ Ｊ 的价值如果要得 到溢价的 回报 ， 它必须为买方所觉察。 到了 ２ 世纪 ９ 年 ０ Ｏ Ｗ ｉｅ ＆ Ｓ ｓＩ ，９ ｌｙ ｏｎ ，ｎｃ１ ９３． 代越来越多的学 者开始明确地对顾客感知到 的价值进行研究 ，顾客感知 ［ Ｂ ｙｔｓ ２ ｏａ ｉ 】 ｚ Ｒ ＥＴ ｅ Ｃ ｍ ｅｅｔ ａａｅ ｎ： Ａ ．ｈ ｏ ｐ ｔｎ Ｍ ｎｇｍｅｔ 概念也随着研究深度 的拓展而不断完善。 ｅｈｍｌ１ ９ ） Ｚ ｉ ａ （９ ０ 指出 ：感知价值 ｔ “ Ｍｏ ｅ ｆｒＥ ｅｔ ｅ Ｐｒ ｒ ｎｅ ［］ ｗ Ｙｏｋ Ｊ ｈ ｄｌ ｏ ｆｃ ｖ ｅ ｏｍａｃ ｚ ＿ ｒ； ｏ ｎ ｉ ｆ Ｎｅ 是顾客基于所得与所失 的感知对产品效用所做 的总 体评 价 。” ｒ ａ ｅ Ｇｅ ｌ ｔ ｗ Ｗ ｌｅ １ ２． ｉｙ，９８ ｌ ００也指 ａ ２０ ） 出获得价值是顾客 对消费过程 中与获得 产品或服务有关 的 （
律规章 、 按程序做 事 ； 调引领与决策能力说明 了处于 协
领 导职 位的领导干部的领袖能 力与气质与决 策能力的
正相关关系， 他们之间有着丰富的内在联系； 调查研究
与总结提高能力体现了“ 从群众中来 ， 再回到群众 中去 ”
的思想 ， 要很好地服务人民就要通过调研来 了解民众的
【 摘要】本文在介绍 了感知价值 内涵、 价值感知的基础 上， 索地提 出 探
（ ： 文 系国 家 软科 学研 究计 划 项 目《 于边 疆 安 注 本 基 全 视 角 下 的 新 疆 多 民族 地 区 干 部 能 力 研 究》 阶段 性 成 果 ， 项 目编 号 ：０ ８ ＸＳＤ１１ ２ ０ Ｇ ５ ３ ；汪 全 勇 系石 河 子 大 学
、
感知 价 值 的 概 述
１ 感 知 价值 的 内涵 、
的内容 。 “ 力模 型” 三 ——感知收益 、 感知风险 、 感知成本 ， 并进一步探 讨了三者如
一
新疆 多民族地区领导干部能力模型 的构建 ， 对领 导 何对客户感知价值产生容 制定生涯发展规划 ， 可 并据此拓展 自己的能 力，对于新疆 人事组织部『而言 ， 、 － ３ 可以依 据模 型内容培养 、 、 干部 。 甄选 管理
理者和 员工 已经开始认识到较 高的服务价值感知有利于顾客的再次光顾 以及赢 得顾客 良好的 曰碑 ， 最终提高企业的效 益。 其中科学地透析银行顾 对潜在 的事情敏感 、 、 抗压 遇到事情沉着冷静 、 能够果断 客感知过程 、 研究服 务感 知结果 、 高管理顾客价值感知的技术是银行业 提 解决事 情等方面 。 这些同时也说明能力特征也包含丰富 管理科学 中非常重要的任务。本文探索地提 出了银行业顾客价值感知的
情能进行及时有效的处理 ， 这必然要求领导干部具有 活
【 关键词 】银行 价值感知 感知价值 三力模 型
力或者创新能 力 ， 不断适应 变化 着的形式 ， 包括乐于接 受新生事物 、 善于分析新情况 、 能够创造性地解决问题 、
创造顾客满意度越来越成 为企业生存与发展的战略 目 ，银行的管 标
需求 ； 选用人 才的能 力体现在合理搭配 人才 、 量才使用 、 了银 行 业 顾 客 价 值 感 知 的 “ 力模 型 ” — 感 知 收 益 、 知 风 险 、 知 成 三 — 感 感
并从 感 感 明晰权责 、 团队精神等方面 ； 有 务实创新与 应变能力这 本 ， 银 行 业顾 客服 务 感 知 收 益 、 知 风 险 、 知 成 本 三 个 方 面 进 行 剖 进 并 个 经过 因子分析后重新命名 ， 表明创新 能力与应变能 力 析 ， 一 步探 讨 了三 者 如 何 对银 行 顾 客 感 知 价 值 产 生 影 响 ， 为 银 行 提 高 之 间的关 系， 即应变能 力本身就是对任何时候突发的事 顾 客 服 务 感 知 价值 提 出了相 应 的 建 议 。
感觉和 知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心
理活动的基 础。 顾客感知价值的核心是感知利益与感知付 出之间的权衡 。 这一概念包含着两层涵义 ： 价值是个性化 的 ， 因人而 异 ， 同的顾 客对同 不
一
产品或服务所感知到的价值并 不相同 ； 代表着一种效 用（ 价值 收益 ） 与
经 营 战 略
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ＰＯ ＲＡＲＹＥＣＯ ＮＯ Ｍ Ｉ ＣＳ
包括六个能力因子， 分别是学习能力、 协调引领与决策
能 力、 调查研究与总结提高能力 、 选用人才能 力、 务实创 新与应变能力。对于学 习能力 ， 特征表现为主动学习以 及能带动大家学 习 ； 依法行政能力包括严格遵守相关法