酒店客房服务基础知识
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4.服务的基本理念：1）服务是人与人之间的一种基本关 系；服务于人是以对方接受服务为前提。
2）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；服务是 展示服务人员个人才华的舞台。
3）只有先尊重客人才能得到客人的尊重。
二、客房服务员基本素质和职业道德
1. 职业素质：文明礼貌、优质服务； 讲究信誉、真诚待客； 以客为尊、热情友好； 钻研业务、提高技能； 顾全大局、团结协助； 遵纪守法、加强自律。
• （四）客房部与保安部密切合作关系 ：
安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有酒店业，它 直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以 说客房部的安全工作是很重要的。
作为客房部一定要有很强的安全意识，要支持专职安全 人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作；对 新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育；并经常 请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育, 包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性, 防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况 及时通报安全部.
• 一、客房部地位与作用： – 客房部是饭店收入的主要来源 – 客房部是节省投资降低成本的部门 – 客房工作是体现宾馆水准的一个重要窗口
• 二、客房部的工作任务： – 清洁保养 – 对客服务 – 改善管理、提高效率、增收节支 – 为其他部门提供服务
三、客房部与其他部门的关系
• （一）客房部与前厅部 的关系：
前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当 日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱 好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客 人的起居。
• （二）客房部与工程部的关系：
一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修， 三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作 操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。
客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进 行定期检查，并提交维修报告。除此以外，每年在淡季或出租率许可的 情况下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。
只有客房部和工程部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设 施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。
2、客房清洁的顺序
• 1）做好准备工作 • 2）了解并分析房态 • 3）确定清扫顺序
（一）、准备工作
（1）到岗前的准备工作：
1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工 牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。
2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合 要求，不允许进入工作岗位。 3、签到：登记上班时间。
宾馆客房服务
授课讲师：郝永杰 电 话：
宾馆客房服务
教学内容： • 宾馆客房服务基本知识 • 客房服务人员职业道德及职业要求 • 客房部的地位与工作任务 • 客房清洁服务 • 客房物品配备 教学目标： • 掌握客房部对客服务程序与标准 • 掌握客房清洁卫生的原则、程序及检查标准 • 了解客房物品配备的种类及规格 实践教学目标：中式铺床
2. 职业道德：热爱本职工作，遵守劳动纪律，坚持自 洁自律；树立集体观念，加强团结协作，爱护公共 财物；全心全意为客服务，诚挚待客知错就改，对 待客人一视同仁。
3. 服务意识:1）做好“可见”服务； 2）注重效率服务； 3）做好随时服务的准备； 4）树立全员推销意识。
第二单元 客房部地位与 工作任务
例如冬季召开大型宴会，一定要考虑来宾存衣问题：存衣室是 否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号， 人员如何安排等，都在事先做好准备。客房部管理人员还应根据 每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问 题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况 对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题 与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使 各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。
一、客房清洁保养
1、客房清洁（做房）原则
• 做房三项工作内容： 1）. 清洁整理客房 2）. 更换补充物品 3）. 检查保养设施设备
• 客房清洁原则 1）. 从上到下原则 2）. 从里到外原则 3）. 环形清理原则 4）. 干湿分开原则 5）. 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 6）. 注意墙角的原则
• （三）客房部与餐饮部的协作关系：
客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负 责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。
作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系 ，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐 厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装 饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各 项宴会单做到心中有数。
第一单元 客房服务员基本职业素质 和职业道德
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一、宾馆客房服务基本知识
1.宾馆：从经济学角度讲，宾馆就是销售客房和服务的场 所。
2.客房：是宾馆向客人提供住宿、休息、工作和进行社交 活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特 殊产品。
3.客房服务：就是为满足住宿客人的需求，服务人员与客 人接触的活动和服务工作所产生的结果。
前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁， 检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部确认之前，不 得将房子出租出去。
为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信息是 至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出 房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日 例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以期达到最高出租率。
第三单元 客房清洁服务
• 一、客房的清洁保养 1. 客房清洁原则 2. 客房清洁顺序 3. 客房清洁保养规范
• 二、公共区域主要部位的清洁工作 1。大堂清洁 2. 公共卫生间清洁 3. PA物品摆放标准 4. 餐厅、舞厅和多功能厅清洁 5. 店外公共区域清洁保养 6. 饭店垃圾处理 7. 员工洗澡间、厕所清洁 8. 员工更衣室清洁
2）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；服务是 展示服务人员个人才华的舞台。
3）只有先尊重客人才能得到客人的尊重。
二、客房服务员基本素质和职业道德
1. 职业素质：文明礼貌、优质服务； 讲究信誉、真诚待客； 以客为尊、热情友好； 钻研业务、提高技能； 顾全大局、团结协助； 遵纪守法、加强自律。
• （四）客房部与保安部密切合作关系 ：
安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有酒店业，它 直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以 说客房部的安全工作是很重要的。
作为客房部一定要有很强的安全意识，要支持专职安全 人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作；对 新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育；并经常 请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育, 包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性, 防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况 及时通报安全部.
• 一、客房部地位与作用： – 客房部是饭店收入的主要来源 – 客房部是节省投资降低成本的部门 – 客房工作是体现宾馆水准的一个重要窗口
• 二、客房部的工作任务： – 清洁保养 – 对客服务 – 改善管理、提高效率、增收节支 – 为其他部门提供服务
三、客房部与其他部门的关系
• （一）客房部与前厅部 的关系：
前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当 日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱 好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客 人的起居。
• （二）客房部与工程部的关系：
一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修， 三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作 操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。
客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进 行定期检查，并提交维修报告。除此以外，每年在淡季或出租率许可的 情况下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。
只有客房部和工程部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设 施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。
2、客房清洁的顺序
• 1）做好准备工作 • 2）了解并分析房态 • 3）确定清扫顺序
（一）、准备工作
（1）到岗前的准备工作：
1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工 牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。
2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合 要求，不允许进入工作岗位。 3、签到：登记上班时间。
宾馆客房服务
授课讲师：郝永杰 电 话：
宾馆客房服务
教学内容： • 宾馆客房服务基本知识 • 客房服务人员职业道德及职业要求 • 客房部的地位与工作任务 • 客房清洁服务 • 客房物品配备 教学目标： • 掌握客房部对客服务程序与标准 • 掌握客房清洁卫生的原则、程序及检查标准 • 了解客房物品配备的种类及规格 实践教学目标：中式铺床
2. 职业道德：热爱本职工作，遵守劳动纪律，坚持自 洁自律；树立集体观念，加强团结协作，爱护公共 财物；全心全意为客服务，诚挚待客知错就改，对 待客人一视同仁。
3. 服务意识:1）做好“可见”服务； 2）注重效率服务； 3）做好随时服务的准备； 4）树立全员推销意识。
第二单元 客房部地位与 工作任务
例如冬季召开大型宴会，一定要考虑来宾存衣问题：存衣室是 否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号， 人员如何安排等，都在事先做好准备。客房部管理人员还应根据 每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问 题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况 对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题 与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使 各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。
一、客房清洁保养
1、客房清洁（做房）原则
• 做房三项工作内容： 1）. 清洁整理客房 2）. 更换补充物品 3）. 检查保养设施设备
• 客房清洁原则 1）. 从上到下原则 2）. 从里到外原则 3）. 环形清理原则 4）. 干湿分开原则 5）. 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 6）. 注意墙角的原则
• （三）客房部与餐饮部的协作关系：
客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负 责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。
作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系 ，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐 厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装 饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各 项宴会单做到心中有数。
第一单元 客房服务员基本职业素质 和职业道德
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一、宾馆客房服务基本知识
1.宾馆：从经济学角度讲，宾馆就是销售客房和服务的场 所。
2.客房：是宾馆向客人提供住宿、休息、工作和进行社交 活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特 殊产品。
3.客房服务：就是为满足住宿客人的需求，服务人员与客 人接触的活动和服务工作所产生的结果。
前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁， 检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部确认之前，不 得将房子出租出去。
为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信息是 至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出 房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日 例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以期达到最高出租率。
第三单元 客房清洁服务
• 一、客房的清洁保养 1. 客房清洁原则 2. 客房清洁顺序 3. 客房清洁保养规范
• 二、公共区域主要部位的清洁工作 1。大堂清洁 2. 公共卫生间清洁 3. PA物品摆放标准 4. 餐厅、舞厅和多功能厅清洁 5. 店外公共区域清洁保养 6. 饭店垃圾处理 7. 员工洗澡间、厕所清洁 8. 员工更衣室清洁