客服团队培训资料
客服培训资料三篇
客服培训资料三篇篇一：客服培训资料一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如XX）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（XX表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客服培训资料
一、电话咨询的标准语言二、服务操作细则售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。
售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。
1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。
2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。
将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。
做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。
4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。
跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。
跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客户投诉的处理方法在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。
电话客服培训
3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题
客服培训及管理制度
一、目的为了提高我司客服团队的专业素养和服务水平，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度旨在规范客服培训流程，明确培训内容，加强客服人员的管理，提升整体服务质量。
二、适用范围本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、培训内容1. 专业知识培训：- 公司产品及服务知识；- 行业动态及竞争对手信息；- 客户心理及需求分析；- 市场营销及销售技巧。
2. 技能培训：- 接听电话、处理客户咨询的技巧；- 网络沟通技巧；- 应对突发事件的能力；- 情绪管理及压力调节。
3. 服务意识培训：- 客户至上理念；- 服务态度培训；- 服务规范及礼仪。
4. 团队协作培训：- 团队协作的重要性；- 团队沟通技巧；- 团队目标一致性。
四、培训方式1. 内部培训：- 邀请公司内部有经验的员工进行授课；- 邀请外部专家进行专题讲座；- 组织内部经验分享会。
2. 外部培训：- 报名参加行业认可的培训课程；- 与培训机构合作，开展定制化培训。
3. 实践培训：- 安排客服人员参与模拟训练；- 安排客服人员跟班学习，了解实际工作流程；- 定期组织技能竞赛，提高客服人员的实战能力。
五、培训考核1. 考核方式：- 课堂表现；- 课后作业；- 案例分析；- 实战演练；- 定期考核。
2. 考核结果：- 合格：具备基本的服务技能和知识；- 良好：具备较高的服务技能和知识，能够独立处理复杂问题；- 优秀：具备卓越的服务技能和知识，能够引领团队发展。
六、培训管理1. 培训计划：- 制定年度培训计划，明确培训目标、内容、时间及责任人；- 根据员工实际情况，调整培训计划，确保培训效果。
2. 培训记录：- 建立培训档案，记录员工培训情况；- 定期检查培训记录，确保培训质量。
3. 培训效果评估：- 定期对培训效果进行评估，分析培训成果；- 根据评估结果，调整培训策略，提高培训效果。
七、奖惩措施1. 奖励：- 对培训表现优秀的员工给予物质或精神奖励；- 对积极参与培训的员工给予表彰。
客服部培训资料
客服部培训资料（080318）目录第一章客服人员对工作的目标 (2)第二章客服部的工作范围 (2)第一节戴胜家居木门客服流程（总篇) (2)第二节客服中心工作手册 (4)第三节客服部的工作职责(岗位职责） (5)第四节前台接听电话常用语言组织 (6)第五节客服部日常事务规范与素质培养 (7)第六节售后工作流程报告 (8)第七节安装报修制度 (9)第八节物流部送货流程 (9)第三章客服部的考核制度 (10)第四章公司经营理念及文化认识 (11)第一章客服人员对工作的目标如何接待客户：对待客户要因人而异对新上门的客户要注意礼貌对老客户要热情对急性的客户要快捷、明了对精明的客户要耐心接待对老年客户要突出方便、实用对有主张的客户尽量不要去打扰他的想法自我介绍:表示对对方的尊重，同时起到公司的形象。
使用尊称：称谓是谈话的基础,使用“您”字等敬谓语使客户体会受到尊敬。
友好的问候与接待：通过问候，可以把客户引导到一个友善的气氛中。
扣人心弦的初步谈话：先让客户先静下心来，用简短的话介绍公司,为业务开展打下良好基础。
对客户表现出真诚与耐心：对客户说话要亲切,尽量消除他们的排斥。
即使遇到外表冷漠的人也要耐心等待,寻找恰当时机，千方百计引起客户的兴趣。
作为公司客服人员应树立“全心全意为客户服务"的思想，时时把客户放在首位，尽自已的力量让业主得到“最大程度上的满意”。
第二章客服部的工作范围第一节戴胜家居木门客服流程(总篇）1、店面收取定金，将定金单和定金款交财务室审核;2、客服中心与客户电话预约量房，并做好量房安排工作;并及时给客户打电话或发短信:您好！欢迎您选购戴胜套装门，我们已安排专业的量房人员在月日到您家量尺寸，请提供方便，谢谢您的配合与支持！量房人员会提前1小时左右与您联系，或者您也可以联系他：51579707136********（王立中)戴胜客服中心3、专业人员接到量房任务后,每天早晨出发前先将当天需量房的客户先联系一次，以打好招呼,让客户有个心理准备;为工作的方便,有必要的话在去某客户家前一小时左右再联系一次；量房后及时将量房单交给统计组审核，统计人员接单时必须理解清楚量房人员的量房信息，必要时要由量房人员签字确认，以保证下单的正确性和避免责任；4、量房人员每天必须按公司客服中心的安排完成量房任务，如果有情况不能完成的,必须事先与客服中心联系，取得客服中心的同意；如果中途因某种特殊情况没有量完的，必须先征得客户的同意,然后再报客服中心登记，以保证服务质量；5、客服中心回访客房对量房工作评价，并告知客户现在可以安排时间带上全款到他所交定金的店面去签合同，以便及时生产制作;6、店面签订合同，将合同单和合同款交财务统计审核；7、财务统计核对合同单和合同款后在合同单上盖章签字，并由统计组对照量房单为客户编制客服编号，为厂部下单、核算；8、为以后工作方便，客服中心向客户打电话或发送短信：您好!很荣幸能为您服务，您家的戴胜服务编号为 # 为了方便工作，提高服务质量，从现在起您与戴胜联系就直接报服务编号，谢谢您的支持！戴胜客服中心(86551366)9、厂部接单后由专人审核后安排生产；10、厂部根据客服中心的要求传真回复可发的货或查询的货，以配合客服中心与客户沟通并安排好发货工作;11、客服中心与客户电话预约送货,并填写《送货单》，做好送货的安排工作；并及时给客户打电话或发短信：您好！您订购的戴胜套装门已可以送货出厂,我们安排在月日送货到您家,请提供方便并收货,谢谢您的支持!我们将安排在三天内给您安装。
客服团队培训计划
客服团队培训计划一、培训目标在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务对于企业的发展至关重要。
一个优秀的客服团队不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度，提升企业形象。
因此，我们制定了以下客服团队培训计划，旨在提高整个团队的服务水平，提高客户满意度，使其更好地满足客户需求，提高企业的市场竞争力。
二、培训内容1. 客户服务意识培训客户服务不仅是团队的责任，更是每个员工的责任。
培训内容包括客户服务意识的培养、客户体验的重要性、有效沟通等。
2. 产品知识培训客服团队需要对公司的产品有全面的了解，包括产品的特点、功能，以及使用方法。
只有了解公司的产品，才能更好地向客户解释解决问题。
3. 技能培训包括电话接听技巧、沟通技巧、客户问题处理技巧等，通过案例分析、角色扮演等形式进行培训，使团队成员更好地应对各种客户情况。
4. 技术培训针对公司使用的客服系统、电子邮件系统等技术工具进行培训，提高团队成员的工作效率和专业能力。
5. 管理技能培训团队领导需要具备一定的管理和领导能力，包括团队激励、员工培训、绩效管理等方面的培训，以提高团队整体的执行力和协作能力。
三、培训方式1. 线上培训通过公司内部网络平台搭建培训课程，包括视频、音频、文档等形式，使员工可以随时随地进行学习。
2. 线下培训通过专业培训机构的培训课程或邀请行业专家进行面对面的培训，使员工可以亲身感受到专业的培训氛围，提高学习效果。
3. 在岗培训由团队领导或资深团队成员对新员工进行在岗培训，及时解决工作中遇到的问题，提高新员工的工作效率。
四、培训计划1. 第一阶段时间：1个月内容：客户服务意识培训、产品知识培训方式：线上培训为主，辅以线下讲座2. 第二阶段时间：2个月内容：技能培训、技术培训方式：线上培训为主，辅以线下培训3. 第三阶段时间：1个月内容：管理技能培训、实战演练方式：线下培训为主，辅以在线上辅导五、培训评估1. 培训前评估在培训开始前，进行员工整体能力的评估，包括客户服务意识、产品知识、沟通能力等方面。
客户服务培训资料
客户服务培训资料一、概述在现代商业环境中，良好的客户服务能力是企业成功的关键所在。
无论是提高客户满意度，增加客户黏性还是提升业绩，都需要全体员工具备出色的客户服务技能。
本次培训旨在提供客户服务相关的知识和技巧，帮助员工提升客户服务能力，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业具有重要的意义。
首先，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，能够建立信任关系，提升企业形象。
其次，客户服务能够满足客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
最后，良好的客户服务可以帮助企业获取客户反馈，从而改进产品和服务，提高企业竞争力。
三、客户服务的核心原则1. 尊重和耐心：与客户交往时，始终保持礼貌、尊重和耐心，展现出良好的聆听和沟通技巧。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，及时解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感到受到关注和重视。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求和喜好，提供差异化的个性化服务，满足客户特定的需求。
4. 团队合作：客户服务不是单独的个体行为，需要与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验。
5. 持续改进：经常性地检查和改进客户服务流程，学习和借鉴其他企业的优秀经验，不断提升客户服务质量。
四、提升客户服务的技巧1. 建立良好的沟通技巧：学习非暴力沟通技巧，包括聆听、倾听和表达自己的观点等，提升与客户的沟通质量。
2. 解决问题的能力：学习问题解决的方法和技巧，掌握分析问题、找出解决方案的能力，快速响应客户的需求。
3. 积极主动地提供帮助：不仅要主动应对客户的问题，还要主动提供与客户需求相关的帮助和建议，提高客户满意度。
4. 建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过关怀、回访和问卷调查等方式，了解客户需求和反馈。
5. 处理投诉的技巧：学会妥善处理客户投诉，保持冷静、理智，采取有效的沟通和解决措施，转化负面经验为正面评价。
五、客户服务培训的实践案例1. 培训前的需求调研：在培训之前，通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解员工对客户服务的认识和需求，制定个性化的培训计划。
客服培训资料
客服培训资料一、客户服务的重要性任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。
而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。
对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象.客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。
企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。
企业的落脚点也应该在于使顾客满意,只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
二、什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户.客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
服务等于利润-—创造服务个性服务个性当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
所有的公司、企业、非盈利组织,都在努力地为客户提供最佳的服务,那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围.以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容作为一名客服，您的职责是提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度。
为了达到这个目标，以下是一些常见的客服岗位职责培训内容：1. 产品知识培训：作为客服代表，您需要掌握公司的产品和服务的详细信息，包括功能、优势、定价、销售策略等。
培训应包括产品的特点、操作指导、销售点和常见问题解答等。
2.通信技巧与沟通培训：与客户进行有效的沟通至关重要。
培训应包括积极倾听、有效表达、礼貌用语、语气和语调的控制等方面。
也应寻求解决冲突和处理急难险重情况的培训。
3.客户服务技能培训：培训应包括处理客户投诉的技巧、与客户建立良好关系的方法、对客户需求的理解与满足、灵活应对各种客户要求的技巧等。
4.多语言技能培训：如果您的公司为跨国企业或具有国际客户群，具备多语言能力将为您提供竞争优势。
培训应包括技术词汇、句子构造和文化差异等方面。
5.系统和技术培训：客服代表通常会使用各种软件和系统来记录客户信息、解决问题和与团队协作。
培训应包括系统和技术操作、故障排除和常见问题解决等方面。
6.团队合作培训：客服代表通常会与其他团队成员合作，例如销售团队、技术支持团队等。
培训应包括团队沟通、协作和解决问题的技巧，以确保客户得到全面的支持和协助。
7.情绪管理培训：客服工作可能会面临压力和挑战，培训应包括情绪管理技巧，帮助客服代表保持冷静、专业并有效地处理各种情况。
8.销售技巧培训：客服代表在与客户互动的过程中，有机会推销公司的其他产品或服务。
培训应包括销售技巧、销售语言和适当的销售策略等。
9.客户数据管理培训：客服代表通常需要记录和更新客户信息，培训应包括数据管理工具和方法，以确保数据的准确性和保密性。
10.不断学习与提高：客服行业变化快速，培训应鼓励客服代表不断学习，了解行业趋势和最新产品信息，提高专业水平和工作能力。
以上是客服岗位常见的职责培训内容，通过这些培训，您可以更好地了解您的职责，提升您的技能和知识，为客户提供更好的服务。
客服人员培训(内部培训)
情绪认知
了解自身情绪变化，识别积极和 消极情绪，培养情绪自我意识。
调节方法
掌握深呼吸、冥想等放松技巧， 学会转换思维角度，积极寻求帮 助和支持。
面对客户投诉时保持冷静
倾听理解
认真倾听客户投诉，理解客户情 绪和需求，避免急于反驳或解释
。
表达歉意
对于客户的不满和抱怨，及时表 达歉意，传递关心和解决问题的
业务流程熟悉和操作规范
业务流程梳理
系统梳理公司业务流程，包括客户咨询、订单处理、售后服务等环节，确保客 服人员清晰了解整个业务流程。
操作规范制定
针对每个业务环节，制定相应的操作规范，明确客服人员的职责和操作要求， 提高工作效率和客户满意度。
常见问题解答和案例分析
常见问题整理
收集客户咨询中常见的问题，进行分类整理，形成问题库，方便客服人员快速查 找和解答。
客服人员是公司与客户之 间的桥梁，其言行举止直 接影响客户对公司的印象 。
客户需求的响应者
客服人员需要耐心倾听客 户的需求，及时响应并解 决问题，提升客户满意度 。
服务质量的监督者
客服人员不仅要提供服务 ，还要关注服务质量和客 户反馈，以便持续改进。
岗位职责与工作范围
接待客户咨询
通过电话、邮件、在线 聊天等方式接待客户的
态度。
解决方案
与客户共同探讨解决方案，提供 合理建议和补偿措施，争取客户
满意。
压力来源及应对策略
压力来源
认识工作压力来源，如工作量 、客户要求、时间限制等。
时间管理
合理安排工作时间，优化工作 流程，提高工作效率。
寻求支持
与同事、上级或心理专业人士 交流，分享经验和感受，获得 支持和建议。
企业客服中心人员培训资料
习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍
33
第三章 客服中心处理投诉问题
回复投诉时 开场白 ：“您好，请问你是***先生〔女士〕吗？
联系到投诉人时 “您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题 〔投诉内容〕，我们进展了仔细的核查，我想给你解释一下 ，〔 或者：我把核查的结果给您题1：是否了解你的客户
*正在使用的产品 ？ *经常出现的问题 ？ *此类问题的常见解决方法？ 问题2：是否掌握产品知识
*产品熟悉程度 ？ *产品优缺点 ？ *产品常见问题 ？
17
第二章 客服中心 技巧
如何代接
1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 2、询问对方的工作单位、姓名和职位； 3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案 满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
第三章 客服中心处理投诉问题
处理投诉的大忌
缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的 士气。
5.睡眠。保证每天7-8小时。
40
第三章 客服中心处理投诉问题
宽 容 耐 心 是 基 础， 审 时 度 势 是 关 键，
总 结 语 ： 圆 润 沟 通 靠 功 底，
降 低 损 失 是 目 的， 赢 回 客 户 是 效 益。
客服中心岗位职责： 反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉
客服人员培训资料++
客服人员培训资料客服职责一：职责概论1。
维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4。
处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度,才能让我们在工作中游刃有余.其次,在我们的每一个工作职责中,如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善.1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点:(1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别.(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时,会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题,售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况. 2。
促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少.不管哪个店铺,促成成交是一个客服能力的最大要求。
电话客服培训资料1
客服培训资料第一章关于客服介绍一、什么是客户服务服务中心客户服务，简单来说，就是为协会的客户提供他们想要的服务，维护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。
二、客服的主要职责客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是协会的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对协会而言，是非常重要的。
“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。
永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么协会的忠实客户将越来越多。
在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、客服分类1.呼叫中心（分为内呼和外呼）2.后勤接待（分为大厅接待和后期接待）3.业务代理（分为保险、法律等的代理）要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。
一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话。
所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。
第二章电话沟通技巧一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来！二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。
三、接听电话流程主动报出公司部门名称询问客户姓名、及帮助内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认。
(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。
报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。
(2)、详细记录通话内容。
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。
四、电话沟通的细节(1)、聆听：抓住重点，留心细节让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话重要内容要复述得到确认不要随意打断对方的说话(2)、表达：目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点有条理将语气、语调调节到最佳状态第三章电话礼仪一、接电话礼仪1、电话铃响3声内接起2、自报家门3、电话机旁准备好纸笔进行记录4、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项例：客服：您好，我是某某运输公司客服***，请问有什么可以帮助您的么？客户：…..客服：小姐/先生，您好！请问怎么称呼您呢？客户：***客服：*小姐，您好！感谢您对我们公司的关照，….客户：*****(叙述中)客服：是，好的，清楚，等…客服：*小姐，对于您遇到的问题我再给您重复一遍，您看对不对，******客户：恩是的客服：恩好的，****(将解决方案告知对方，进行商议)注意事项：接电话时，不使用“喂—”回答，音量适度，不要过高，自报家门。
客服培训资料
网站客服是充实操纵各种通讯东西、并以网上及时通讯东西〔如商务通〕为主的，为客户提供客户答疑、促成订单、完成发卖、售后效劳等几个大的方面。
一、客服应具备的底子本质一个合格的网站客服，应该具备一些底子的本质，如心理本质、品格本质、技能本质、以及其他综合本质等，具体如下：〔一〕心理本质网站客服还应具备良好的心理本质，因为在客户效劳的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理本质是不可的。
具体如下：▲“处变不惊〞的应变力。
▲挫折冲击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的撑持能力。
▲积极朝上进步、永不言败的良好心态。
〔二〕品格本质▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户效劳岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：必然要有一个谦和的态度，谦和的效劳态度是能够博得顾客对效劳对劲度的重要包管。
▲不等闲承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网站客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的效劳态度：客户效劳人员还应具备对客户热情主动的效劳态度，充满了激情，让每位客户感受到你的效劳，在接受你的同时来接受你的产物。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好本身的情绪，客服作为一个效劳工作，首先本身要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的表情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好措辞的，也有不好措辞的，遇到不好措辞的，就要控制好本身的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
〔三〕技能本质▲良好的文字语言表达能力：▲崇高高贵的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户效劳员还应具备崇高高贵的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的本质，才能让客户接受你的产物并在与客户的价格比武中取胜。
▲丰富的专业常识：对于本身所经营的产物具有必然的专业常识，如果你本身对本身的产物都不了解，又如何包管第一时间给顾客答复对产物的疑问呢。