2021年最全的酒店礼仪培训大纲

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酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】

酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】

酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一:微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。

培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。

二、培训内容以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态。

分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候。

让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑。

重复训练,配合音乐进行微笑表情训练等方式。

重点讲授下列几项内容。

一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。

三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。

最全的酒店礼仪培训大纲

最全的酒店礼仪培训大纲

任何公司的产品和文化都在逐步地人格现代社会的发展,服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

“我们不能满足你们的质量和化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:服务要求。

我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述、礼仪的历史渊源1 、酒店礼仪基本原理2 、东西方礼仪的差异3 、语言与非语言信息的沟通4 、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节5、酒店的服务人员需要重新认识自我6二、酒店礼仪概述、为何学礼仪?1 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人? 1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人? 2、学员回答:”!(1)“客人是上帝”2)“客人是朋友!(”!)“客人是老师3(.”4()“客人是衣食父母! 、钱老师答:客人就是客人。

3 、客人对酒店礼仪服务的要求4 分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象首轮效应)第一印象(1= 7(2)秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?) 5、酒店的化妆礼仪(1)服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范)服务人员其它仪容规范(3二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象、肢体语言管理2 无声胜有声.3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!、表情管理5 世纪制胜法宝21 6、语言管理我就能了解你,你一开口、服饰管理7 服饰写满社会符号、妆容管理8 了解自己的肤色、脸型、细节管理9细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求、对手臂的要求3 、对腿部的要求45、对化妆的要求、对着装的要求6第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论、仪容仪表——美丽而深刻1 、真诚微笑——发自内心而享受其中2 、身体语言——习惯而自然3 、期待眼神——真诚和信任4、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力5二、酒店微笑服务礼仪与技巧、面部表情1 、眼神的运用2 )注视的部位(1 )注视的角度(2 )注视的技巧(3 4()注视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系 5)笑容是服务人员的第一项工作(、服务人员的微笑练习4三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!、酒店微笑训练口号:2 笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!.3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

酒店仪容仪表、礼仪培训

酒店仪容仪表、礼仪培训
有效倾听要求酒店员工全神贯注地听取客户的需求和意见,不打断客户发言,不遗漏任何信息,同时通过点头、微笑等方式给 予反馈,让客户感受到被尊重和关注。
总结词
恰当表达是酒店员工与客户沟通时必须掌握的另一项重要技巧, 它要求员工能够清晰、准确地表达自己的观点和意见,同时避 免使用带有情绪色彩的语言。
详细描述
避免使用刺激性强的口腔清洁用 品。
穿着得体
工作期间应穿着酒店制服或符 合酒店规定的服装。
衣服应保持干净整洁,无明显 污渍或破损。
鞋子应保持干净,无破损或污 渍。
02 酒店礼仪培训内容
接待礼仪
01
02
03
门童礼仪
门童是酒店的第一形象, 应保持微笑、热情、礼貌 的态度,为客人提供行李 寄存、指路等服务。
站姿
总结词
保持稳定,避免僵硬
详细描述
站立时,身体应保持稳定,避免不必要的动作和摇晃。同时,要注意放松肌肉, 避免显得僵硬和紧张。
站姿
总结词
适应不同场合,灵活调整
详细描述
在不同的场合下,站姿应有所调整。例如,在接待客人时,应保持微笑和热情;在会议中,应保持专注和专业。
站姿
总结词
展现礼貌与尊重
详细描述
积极主动
在工作中要积极主动,遇 到问题及时解决,不推诿 扯皮,提高工作效率。
热情周到
酒店员工应保持热情友好 的态度,对客人提供周到 的服务,让客人感受到家 的温暖。
团队协作
沟通协作
酒店员工之间应保持良好的沟通协作,共同完成工作任务,提高 整体服务水平。
互相支持
在工作中要互相支持、互相帮助,共同应对各种挑战和问题。
详细描述
电话礼仪包括在接听电话时主动报出酒店名称和自己的姓名, 通话过程中保持礼貌和热情,注意倾听客户需求,尽量提供 周到的服务和帮助。同时,在结束通话时,要感谢客户的来 电,并等对方先挂断电话。

酒店礼仪礼貌培训完整版

酒店礼仪礼貌培训完整版



体现之一,是企业文化建设和
品牌建设的重要内容。



约定俗成,素质体现。

德诚于中,礼形于外。

尊重他人,尊重自己。
精选课件
5


2.什么是服务礼仪



服务礼仪,指服务人员在工


作岗位上,通过工作面貌、服

务态度、职业形象、言谈举止

等对客户表示尊重和友好的行

为规范和惯例。

简而言之,就是服务人员在

动作之中身体各部分所呈


现出的姿态。



精选课件
27 话

1. 仪态礼仪的内涵
四 章


仪态美的标准


文明大方


端庄自然

优雅得体

体现尊重

男女有别



精选课件
28 话

2.仪态礼仪的价值
四 章

优雅的举止提升服务品质

得体的举止能够弥补服务中的不足

恰当的举止能够增进双方的沟通

四 章
站姿训练方法推荐




1.背靠墙


2.两人背靠背

3.头顶书本

4.对镜训练




精选课件
33 话

4.轻盈的服务走姿
四 章
走姿的动作要领

酒店服务礼仪培训资料

酒店服务礼仪培训资料

酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表(一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方,忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型.(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海).(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

修饰可分为:1、面部(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

酒店基本礼仪培训计划

酒店基本礼仪培训计划

酒店基本礼仪培训计划一、培训目的酒店基本礼仪是指员工在接待客人或与客人交往时必须遵守的一系列规范。

良好的基本礼仪不仅可以提升酒店服务的质量,更可以提升酒店员工的形象,增强顾客的满意度。

本培训计划旨在通过培训,提高员工的基本礼仪素养,增强员工的服务意识,提升酒店服务水平,为客人提供更好的服务体验。

二、培训内容1. 酒店基本礼仪概述介绍酒店基本礼仪的概念和重要性,以及基本礼仪对于酒店服务的意义和作用。

2. 礼貌用语和礼仪用语学习礼貌用语和礼仪用语的正确使用,包括问候语、感谢语、道歉语等,以及在不同场合下使用的礼貌用语和礼仪用语。

3. 仪容仪表培训员工的仪容仪表,包括服装着装规范、仪表仪容的要求、舒适度与整洁度。

4. 接待礼仪学习接待客人的礼仪,包括迎宾礼仪、握手礼仪、引导客人的礼仪等,以及在不同情境下的处理方法。

5. 服务礼仪学习在服务过程中的礼仪,包括引导客人就坐、倒水倒酒的礼仪、上菜服务礼仪、结账礼仪等。

6. 沟通礼仪学习和顾客沟通的礼仪,包括语言表达的礼仪、姿势、表情和语速的礼仪、礼貌用语的使用等。

7. 处理投诉礼仪学习处理客人投诉的礼仪,包括倾听客人的投诉、道歉和解决问题的礼仪等,以及在处理投诉时的态度和方法。

8. 团队合作礼仪学习在团队工作中的礼仪,包括与同事相处的礼仪、团队协作的礼仪等。

三、培训方法1. 理论讲解通过讲解和展示,教导员工酒店基本礼仪的相关知识和技能,培养员工的礼仪意识。

2. 角色扮演设置不同场景,让员工扮演不同角色,练习和应用酒店基本礼仪,增强实战能力。

3. 情景模拟创设实际情景,让员工在模拟的情境中动手操作,体验和掌握酒店基本礼仪。

4. 案例分析结合真实案例,让员工分析和解决问题,提高员工在服务中的应对能力和解决问题的能力。

四、培训目标1. 提升员工基本礼仪素养通过培训,提高员工的仪容仪表和礼仪规范,增强员工的形象和服务意识。

2. 提高酒店服务水平通过培训,提高员工的服务意识和服务技能,提升酒店的服务水平,提高顾客满意度。

01 酒店礼仪培训

01 酒店礼仪培训

女士
• 发式:整洁大方(与自己的脸型、肤色、 体形相匹配,与自己的气质、职业、身份 相吻合)
• 面容:女士面容的基本要求 其一,化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二, 在公共场所不能当众化妆或补妆。
个人仪表
头发
面容
个人卫生
标准:整洁、职业化。 男: 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女: 用统一的深色发卡将长发应盘起
鞋袜
1.只允许穿饭店统一发放的工鞋。 (皮鞋1双/年,布鞋1双/3个月) 2.工鞋必须干净、无破损并爱护。 3.袜子必须干净、无破损。 4.穿裙装时:必须穿肉色长筒连裤袜。
穿裤装时:黑色中筒袜。 5.皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。
饰品
1.右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 2.只允许戴一只戒指。 3.手表和戒指必须简洁、大方。 4.只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 5.只允许佩带一对耳环,耳环必须是钉扣型或紧贴 6.于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。 7.可以戴项链,但不能显露出来。
递笔时笔杆一端朝向客人。 • (7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点头、微笑、致意,如有急事超越客人,
应致歉。
第三讲 服务工作中常用的礼仪
问候礼仪
一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式
四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色
短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁,不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
标准:眼睛无分泌物,鼻毛不露外 女员工:应化淡妆
用餐后及时补妆 男员工:随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水ຫໍສະໝຸດ 第二讲 优雅的仪态站姿

酒店服务礼仪培训大纲

酒店服务礼仪培训大纲

一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展,酒店业作为旅游业的支柱产业,对服务质量的要求越来越高。

酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分,直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

为了提升酒店员工的服务水平,提高酒店的整体服务质量,特制定本培训大纲。

二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范;2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯;3. 提高员工的服务意识和沟通技巧;4. 塑造酒店良好的形象,提升酒店服务质量。

三、培训对象酒店全体员工,包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。

四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求,可分阶段进行,每次培训时间为2-3天。

五、培训内容第一部分:酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性;2. 酒店服务礼仪的基本原则;3. 酒店服务礼仪的分类。

第二部分:酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范;a. 头发:整洁、干净,符合公司规定;b. 耳饰:佩戴简约、淡雅的耳环;c. 面貌:精神饱满,表情自然,面带微笑;d. 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油;e. 衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸。

2. 仪态规范;a. 站姿:挺拔、自然,重心放在两脚中间;b. 走姿:轻盈、稳健,步伐适中;c. 坐姿:端正、大方,不交叉双腿;d. 手势:自然、得体,表达清晰。

第三部分:酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范;a. 礼宾接待礼仪;b. 总台服务礼仪;c. 大堂副理服务礼仪;d. 商务中心服务礼仪。

2. 客房服务礼仪规范;a. 入住服务礼仪;b. 日常服务礼仪;c. 退房服务礼仪;d. 特殊客人服务礼仪。

3. 餐饮服务礼仪规范;a. 餐厅服务礼仪;b. 酒吧服务礼仪;c. 会议服务礼仪;d. 宴会服务礼仪。

4. 康乐服务礼仪规范;a. 健身房服务礼仪;b. 游泳馆服务礼仪;c. 桑拿浴室服务礼仪;d. 娱乐场所服务礼仪。

第四部分:酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练;2. 角色扮演;3. 案例分析;4. 服务流程演示。

酒店礼仪培训资料大全

酒店礼仪培训资料大全

酒店礼仪培训资料大全在酒店行业,良好的礼仪素养是保证服务质量、提升客户满意度的重要因素之一。

酒店工作人员的礼仪培训,不仅能提高企业形象,还能增强员工的服务意识和职业素养。

下面就为大家整理了一份酒店礼仪培训资料大全,希望能对酒店从业人员提升专业技能有所帮助。

酒店礼仪基础知识什么是礼仪礼仪是一种行为规范,是尊重他人、注重场合、展现自我价值的一种行为方式。

在酒店行业,良好的礼仪是提供优质服务的基础。

酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,员工的礼仪素养直接影响客人对酒店的印象和满意度。

礼仪可以增加员工的专业形象,提升服务水平,让客人感受到更加温暖的服务。

酒店礼仪培训内容1. 仪容仪表1.着装要求:正确穿着制服,保持干净整洁。

2.发型要求:须整洁干净,不可太过张扬。

3.化妆要求:妆容自然,不可过于夸张。

2. 语言礼仪1.用语规范:客气用语,不使用粗俗语言。

2.语速节奏:与客人交流时语速要适中,清晰明了。

3.注意听讲礼貌:耐心倾听客人需求并给予合理建议。

3. 行为礼仪1.站姿坐姿:站立时保持挺胸抬头,坐下时保持端庄。

2.走路姿态:走姿稳健,不可踱步或摇晃。

3.礼貌待人:微笑服务,保持平和的心态。

4. 服务礼仪1.接待礼仪:微笑迎宾,主动引导客人。

2.送餐礼仪:递送菜品时注意礼貌与细致。

3.结账礼仪:表达感谢,提供优质服务的回馈。

酒店礼仪培训方法1. 理论课程通过讲解酒店礼仪的基本知识,让员工了解礼仪的重要性以及在工作中的应用。

2. 视频展示通过播放相关视频,展示标准的礼仪行为示范,帮助员工学习标准的礼仪表现。

3. 情景模拟设置不同情景的模拟场景,让员工在模拟环境中体验和锻炼正确的礼仪表现。

4. 实地实践安排员工到不同部门进行轮岗,让员工亲身体验各个环节的服务流程,提升综合服务能力。

酒店礼仪培训注意事项1.制定明确的培训计划,包括培训内容、形式、时间等,确保培训安排合理。

2.针对员工的不同程度和需求,设计不同层次的培训课程,个性化培训效果更佳。

酒店员工基本礼仪培训资料

酒店员工基本礼仪培训资料

培训资料:酒店员工基本礼仪一、站立(基本要求:挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。

坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。

双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕,置于身前。

两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

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服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

欧阳光明(2021.03.07)酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”3、钱老师答:客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪(1)服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。

(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。

时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。

(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤:(1)基本功训练:A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床,经常反复训练。

F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。

(2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。

(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。

(4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。

(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇:酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语?三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性:学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则(1)主动(2)热情(3)真诚(4)平等(5)友好(6)灵活3、酒店服务语言的要求(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2)注意说话时的举止与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速(4)注意选择适当的词语(5)注意语言要简练,中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语(7)注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班!(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意(7)指路用语:请往这边走,请跟我来(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临分享:酒店服务忌语三十句案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇:酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式:腿呈"V"型,两手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状2、前腹式:腿呈"V"型,双手相交放在小腹部3、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式:一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)5、走成直线6、步幅适当(男:40厘米;女:36厘米)7、速度均匀(60-100步/分钟)五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导(左前两步)2、上下楼梯(专用、右行、礼让)3、进出电梯(先进后出)4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式(右前左后,重叠,合力支撑身体,特点:双腿交叉在一起)2、高低式(左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点:双膝一高一低)3、半蹲式(左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点:半立半蹲)4、半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点:一蹲一跪,女穿超短裙)九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、离人过近3、方位失当(忌正或背对客人)4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、得到允许,方可坐下2、不坐满坐(3/4)3、从左侧就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)3、双腿叠放式4、双腿斜放式5、双脚交叉式6、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开,双脚脚掌着地)7、前伸后曲式(女:前后两腿保持在一条直线)8、大腿叠放式(男:非正式场合)十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大2、架腿方式欠妥3、将腿搁在桌椅上4、双腿过分前伸5、腿部抖动摇晃6、脚姿不安分7、手部放在隐私处8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下,掌心向内,手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品A稳妥B自然C到位D卫生3、递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4、展示物品A上不过眼,下不过胸,左右不过肘B上不过眼,下不过胸,左右伸直过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D 斜臂式E双臂式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌:A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势第六篇:酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识?1、我为什么而工作?2、我为谁而工作?3、我应该怎么做?二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝(1)性格分析(2)沟通技巧(3)亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素——责任心2、服务人员第二元素——爱心3、服务人员第三元素——包容心4、服务人员第四元素——同情心5、服务人员第五元素——耐心五、酒店服务的五星秘笈(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;)(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)(5)自省星(每日:一分钟重温;每周:记录一强项;每周:记录一改善;)第七篇:酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象1、外表形象2、人格形象3、团队形象二、服务人员的内在美1、学会控制不良言行与情绪2、塑造个人与团队的“健康形象”三、酒店服务应用的服务原则1、持重原则2、平衡原则3、身体力行4、附近操作5、避免重复四、酒店人员应备的职业素养1、亲和力2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓3、雅洁的仪表4、得体的语言A、酒店常用服务语B、相关服务忌语与敬语5、诚恳态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则五、酒店服务人员礼仪培训总结。

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