个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用

个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用
中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。

本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。

通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。

Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation .
关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通
Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate
20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。

许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。

有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。

然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。

许多专业领域的人士及学者把社会工作
称为一门艺术，因其学习者必须懂得社会学、政治学、社会心理学、社会工作的知识、方法、技能和相关法律法规知识，同时具备熟练的社会调查、组织计划、公关协调等能力。

因此我认为，只要能熟练掌握这门艺术，社会工作专业的学习者是能够适应社会的许多领域并胜任的，“是金子处处都要发光”。

在可预见的将来，一些由所谓“专业人士”占据的社会工作岗位和未来出来的一些新岗位，将由掌握社会工作知识技能的“复合型”人才来填充。

本文即是以此为出发点，并以个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用（个案社会工作者到管理人才）为例剖析社会工作毕业生的职业转变。

一、个案社会工作与管理
前面我们已经谈到，社会工作专业的毕业生之所以能够适应和胜任社会的许多领域，原因在于其所掌握的各项艺术性的工作方法及所具备的较高的素质和能力。

如果这些能力和素质集中到一名管理者身上，那对他的工作开展将会有很大的帮助。

社会工作所特有的专业技巧与方法有三大类，它们分别是：个案社会工作、团体社会工作和社区社会工作。

在这三大手法当中的个案社会工作是一种最早形成并直到今天仍然极为重要的专业工作方法，它以个人和家庭为服务对象，通过直接的、面对面的交流与沟通来提供服务，通过启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。

个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术，使案主达到人与人、人与社会、人与
环境的和谐发展的目标。

而这种主动掌握人际关系、促进人与环境协调的技能正是一个合格的管理人员所必须具备的，是作为一个管理人员所应掌握的处理个人与下属、下属与公司关系的重要方法。

个案社会工作的工作目标在于：通过心理调整与环境改善，调动案主周围所有可能的因素和资源来协助案主解决困扰的问题，改善其人际协调能力，完善其人格与自我，从而增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，增进其福利，一句话：让案主自身价值的最大化，助人（其）自助。

那么这一点又和管理有什么关系呢？中国学者孙成志在其专著《管理学》中写到：管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的活动，使别人同自己一起高效率地实现既定目标的活动过程。

这个活动过程其实就是管理者运用各种方法和技巧让下属的自身价值和工作积极性最大限度的被调动和开发，把这种积极性和热情投入到工作中，从而高质量的实现企业和公司既定目标的过程。

因此，从这一角度来讲，个案社会工作与管理有本质上的联系性与相通性，特别是从沟通的角度来讲。

无论是个案社会工作中的案主还是管理中的下属，他们也都有着同样的人际沟通的需要，需要从与社会工作者或管理者的沟通中得到心理上的满足，从而进一步的为社会工作者与案主、管理者与下属间建立相互信任的关系打下坚实的基础。

二、管理中的人际沟通的重要性
现代社会，人类无疑是一种社会性的动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通和更高心理需求的满足上，如爱与被爱、认可与被认可、
欣赏与被欣赏等。

良好的人际沟通能力可以促使人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。

一位智者曾说过：组织是将一群凡人组织起来从事天才工作的团体。

此话一语道破了组织的本质：凡人一旦合作便可从事伟大的工作。

合作是一个过程，在这个过程中需要不断地进行相互沟通和行为协调，不然“天才的工作”就难以进行并获得“伟大的成果”。

而这和管理的内涵及五要素：计划、组织、指挥、协调和控制，是十分切合的。

管理的对象其实就是一个群体，一个组织，而这个群体和组织是否吸引人，组织成员在其间是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有良好的薪金待遇和社会认同度，还在于这个组织内是否有一种和谐的人际氛围。

所谓和谐的人际氛围就是指人际关系和谐，即组织成员间友好相处，彼此和敬重，彼此相知，即使产生了一些矛盾，一定也是各方妥善处理，而不是剑拔弩张，或背后搞小动作。

人际关系的和谐尽管首先与组织成员的素质修养和很大的关系，但没有良好的沟通的渠道和沟通方式，组织内和谐的氛围也难以维持。

通过沟通使成员互相了解，进而调整自己的行为，就容易友好相处，共同工作。

中国古代为人处世思想的“以和为贵”虽然有一点化敌为友的含义，但更多的则是告知人们，人际关系的和谐是组织有效率的关键，所谓“家和万事兴”也就是这个意思了。

在管理中我们知道，任何企业和公司的运行都离不开组织成员的分工与合作，离不开经常性的判断自己行为的位置以便纠正，从而有效地达到公司或企业既定的目标，管理者自身也不例外。

企业和公司内部成员的分工合作以及行为协调有赖于相互之间的信息传递与沟通，了解企业、公司
和管理者的意图与目标。

如果信息传递与沟通效果差或失败，那么不但不能进行协调和合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致计划与目标的失败，那么从这个角度来讲，信息传递与沟通效果的好与坏实际上就是管理成效是否优化的一项重要因素。

三、个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用
个案社会工作的专业过程运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术来对案主开展工作。

而在与案主接触的整个过程中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。

这样面对面的沟通与交流能让个案社会工作者掌握出色的人际沟通能力。

这种人际沟通的能力让个案社会工作者可以轻松的胜任管理者的角色。

个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。

在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。

下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：
□自愿原则个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。

在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个
自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。

如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。

因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。

如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好！总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。

□热情的原则热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。

一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他（她）对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。

由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。

在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理；中庸之道型管理；贫乏型管理；任务型管理和团队型管理。

这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工
自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。

现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理（极为强调工作，漠视与员工之间的关系）或乡村俱乐部型管理（极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果）。

对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。

□、真诚对待案主真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。

一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一个领导者与他谈话。

同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，觉得你是值得信赖的。

管理者在与下属的谈话中要表现得主动积极，乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失去这位下属对你的信任与尊敬。

管理者在与下属员工的共事中要做到真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。

只有当我们想说的有助于沟通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候我们才可以对自己的观点做完全自由的表
达。

□、同感同感最简单的解释就是用心倾听。

在与下属员工进行谈话和沟通的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具体的表现。

你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。

但实际上，事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意思。

用心倾听包含两方面的内容：一是理解；二是理解的传达，它要求管理者能够从下属的语言与非语言沟通中推断出他内心的想法和态度，强调的是对语言背后所隐藏的信息的把握，即从下属的谈话中理解到言语背后所包含的意义。

当管理者在与下属进行沟通的过程中缺乏用心倾听，就很难达成沟通的目的，对接下来工作的开展会有很大的损害。

例如：当下属觉得管理者不明白自己的时候，就会觉得他并不是这个岗位最合适的人选，会充满强烈的失落情绪，一旦他将这种失落的情绪带到工作就必然影响工作效率，最后受损失的还是管理者自己和公司。

再如：当下属觉得管理者对他的想法没有正确的了解时，很可能以后都不会再和管理者进行用心的沟通与交流，而缺乏沟通与交流的工作环境就好比一潭死水，波澜不惊，没有活力和生气，无法调动员工的积极性，工作效率自然就差。

为了达到同感的了解，管理者首先应该放下自己的参照标准，设身处地以下属的参照标准来看待他的观点及行为，将自己放在下属的地位和处境来尝试了解，并体会他的观点及行为产生的原因。

例如：下属提交了一份让你很不满意的策划方案，当你怒气漫天准备向下属发火的时候，你应该尝试以下属的角色来体会一下当时他的心境。

也许这时候你就会平静下来，然后告诉下属：“我
认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求。

以下几个提议我觉得还有必要修改，我们一起来讨论一下：……………。

希望你尽快修改好，拿出新的方案。

”或者：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求，和你平时的表现比起来，这一次的提案并没有发挥出你应有的业务水平。

如果有其他的原因，我很愿意在这个时候与你进行一下沟通…………。

”
□、非批判的态度在个案社会工作中，工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主的想法和行为作出是非对错的评判。

这一点在管理中也同样重要，只是在运用的方法上与个案社会工作有细微的差别：（1）、对于下属有损公司利益的行为和想法要及时指出并进行评判；（2）、对于在群体沟通过程中，管理者与下属所产生的不同意见，管理者可遵循非评判原则不当面作出自我的判断，但在个体沟通中可运用较柔和的语言技巧向下属说明自己与他不同的看法，例如：“刚才的问题我们这样来分析……………，你觉得怎么样？”或：“在这个问题上我的看法是……………。

”，等等。

换句话讲就是不要使用诸如：“我不同意你的观点。

”，“你这个办法行不通。

”等口气比较硬朗的语言。

如果在沟通的过程过，管理者是带着一种评判的态度（也是审判的态度），这会引起下属的紧张，从而阻止他的自我表达。

因此，管理者必须以非批判的态度了解下属及其问题。

四、怎样运用个案社会工作的沟通技巧来解决管理中的沟通障碍
在沟通的互动过程中，由于受某些因素的影响，会使沟通的过程产生
一些障碍，如果要达到预期的沟通目标，那么克服沟通中存在的障碍就尤为重要。

沟通中的障碍可能存在于多个方面，沟通的过程中一旦出现了未解决的障碍，就会使沟通成为一句空话，甚至造成双方的误会。

构成沟通障碍的主要因素一般分为组织因素和个人因素，由于个案社会工作一般只涉及个体沟通，在此我们只讨论个体沟通中的障碍因素和解决办法在管理中的适用：
1、个体沟通中的障碍因素：
第一：个性因素。

沟通在很大程度上受双方个人性格、气质、态度、情绪等因素的影响，一旦这些因素和沟通的主题不相符就会影响沟通的效果。

这一点在个案社会工作中的沟通中要突出一点，但在管理的沟通中同样也存在。

例如：如果你下属的性格比较少言寡语，缺乏沟通技巧，或他对你有抵触情绪，那么你们之间的沟通效果也会大大低于预期。

第二：知识、经验水平的差距。

在沟通中，如果双方的经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。

原因在于沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

在个案社会工作中，如果出现这种情况，一般来讲工作者的表达方式会以案主的理解能力为标准，而在管理中大多数管理者希望下属能够适应自己的思维方式，在大多数情况下这是应该的，但如果为了更好的完成任务与计划，管理者也可以偶尔试着以下属的理解能力为标准表达自己的观点，以期获得更好的沟通的效果。

同时这也是获得下属尊重的一种方式。

第三：沟通双方的角色。

角色地位的不同必然会造成双方对沟通内容所传递的信息的态度不同，说得再简单一点就是群体利益的问题。

同样一个
信息，是否关系自己所属群体利益也是造成沟通障碍的一个重要因素。

第四：沟通双方是否信任。

有效的沟通是以相互信任为前提的，在个案社会工作中非常强调这一点。

管理者在与下属进行沟通时，同样也应该不带成见地听取意见，鼓励下属充分阐明自己的想法和观点，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能够接受到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

第五：沟通者的畏惧感。

个案社会工作中案主对工作者畏惧感的产生一般是由于他把工作者当成了权威，好比医生和病人的角色。

而管理中畏惧感的产生则是由管理者与下属的角色和关系所导致的。

在任务的执行过程中，成败与否主要取决于管理者和下属之间是否有全面的沟通与合作，但在很多情况下，整个过程会因为下属对管理者畏惧的心理而形成很多障碍。

当然，在管理中清除这个障碍要比在个案社会工作中要困难许多，因为它是由管理者与下属自身角色的本质所决定的。

虽然要消除这个障碍不太实际，但同样可以通过一些技巧和方法把它的影响降低到一定程度。

2、克服个体沟通障碍的方法：
个案社会工作的手法与技巧中，能帮助管理者克服个体沟通障碍的方法很多，但大部分都是需要长时间的、系统的社会工作专业训练才能掌握及深刻体会的，在此仅详细说明三种能在管理中运用的克服个体沟通障碍的技巧及手法：
第一、提高沟通信息的清晰度与透明度。

要明确沟通的问题和所要传递的信息，保持行动与言语的一致性，用最简明的语言表明最主要的信息，这就是管理沟通清晰与透明的要求。

一名个案社会工作者要做到这一点其
实很简单，只要从下面的两点入手即可：
1）．沟通要有认真的准备和明确的目的性
沟通者（包括管理者与下属）自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。

重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者要清楚，也要尽量使被沟通者清楚。

此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动。

所以沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。

2）．沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。

个案社会工作中的沟通要求在沟通的过程中要做到“简洁具体”：用词不但要适当，还一定要简单和清楚，要避免含糊不清、模棱两可的用语。

这一点是双方面的，在管理中同样是需要管理者和下属在沟通中都要注意“简洁具体”。

管理者和下属都有必要协助对方清楚、具体、非个人化的表述自己的想法。

例如下属对你说：“我真是感到很累！”对于这样抽象的表述，管理者很难理解这句话的意思，所以有必要引导下属对“感到很累”做出详细的、具体的描述，即要求下属具体地说出这些词语背后的感受：是什么事情让你感到很累？这种很累的状态持续了多久？等等。

这种进一步的阐述有利于管理者对下属的想法有更清晰的了解，对于管理者和下属的继续沟通也比较容易。

第二、要创造良好的沟通氛围，使沟通在一种和谐、平等、互利和尊。