售前支撑服务管理办法V1.0.docx

四川全通售前支撑服务管理办法

(v1.0)

1.0 目的

为更好支撑中国移动通信集团四川有限公司ICT业务发展，提升公司ICT

项目售前支撑服务标准化能力，提高中移全通系统集成有限公司四川分公司

（简称：四川全通）售前支撑人员的服务质量，省公司政企客户部特制定了四

川全通售前支撑服务管理办法。

2.0 适用范围

适用于中国移动通信集团四川有限公司及下属各市（州）分公司。

3.0适用的管理对象

中移全通系统集成有限公司四川公司售前支撑服务。

4.0 职责

4.1 省公司相关部门职责：

1）省公司政企客户部负责制定四川全通售前支撑服务管理办法。

2）省公司政企客户部负责对四川全通售前支撑服务制定考核标准、总体服务质量打分、服务费支付。

3）省公司重要客户中心负责对本单位四川全通售前支撑人员进行工作安排、管理，考核、服务质量打分、结果反馈。

4.2 各市（州）分公司职责：

1）负责对本单位四川全通售前支撑人员进行工作安排、管理，考核、服务质量打分、结果反馈。

5.0 服务内容

四川全通售前支撑服务内容包括但不限于：商机收集、需求分析、技术交流、方案编制（含ICT项目涉及的专线组网方案）、投标支撑、现场应标及其它服务，各市（州）分公司、省公司重要客户中心可根据本办法并结合本地实际情况，组织四川全通售前支撑人员共同开展本地ICT业务拓展工作。

5.1商机收集

四川全通售前支撑人员负责配合四川移动客户经理、行业经理收集ICT项目商机，并将商机信息进行分类管理，配合做好ICT系统商机录入。

5.2需求分析

四川全通售前支撑人员针对具体商机和客户的实际需求进行分析，结合四川移动现有业务，提出初步的方案，将存在的难点、关键点以及客户实际需求，整理成汇报材料，协助组织相关人员进行讨论。

5.3技术交流

四川全通售前支撑人员协同四川移动客户经理、行业经理，与客户项目负责人进行各层次沟通交流，引导、挖掘客户潜在需求，根据客户意愿形成客户认同的技术方案。

5.4方案编制

四川全通售前支撑人员根据与客户交流结果，撰写完整的项目解决方案（含ICT项目涉及的专线组网方案），包括软件方案、硬件方案、网络拓扑、实施方案、项目造价等，形成客户认可的总体解决方案。

5.5投标支撑

四川全通售前支撑人员负责针对客户招标文件进行分析，形成分析汇报材料，配合四川移动项目相关人员进行讨论，完成项目情况汇报。根据汇报结果，进行投标材料的编制，并在规定时间内发起审核申请，由四川移动相关人员对投标材料进行审核，对于不符合的地方进行修改，直至投标材料获得认可。

5.6现场应标

各市（州）分公司、省公司重要客户中心可组织四川全通售前支撑人员协助进行现场应标，如果涉及现场演示，可由四川全通售前支撑人员进行现场演示。

5.7其它服务

售前支撑服务中可能涉及其他服务，四川全通需根据四川移动具体要求进行提供，例如：市场竞争对手分析、各类产品优劣势分析、潜在合作伙伴信息收集等。

6.0管理规范

6.1人员接收

四川全通售前支撑人员到岗前，各用人单位应与四川全通签订人员到岗接收函，并将四川全通售前支撑人员相关信息登记备案存档，安排专门的管理人员对四川全通售前支撑人员工作进行管理。

6.2安全生产

四川全通售前支撑人员到岗时，各用人单位应与四川全通签订信息安全协议及安全生产承诺书，四川全通售前支撑人员未经许可不得擅自向外披露四川移动及其下属分公司和其它利益相关方的任何商业机密。

6.3日常考勤

四川全通售前支撑人员应遵守四川移动及其下属分公司日常考勤管理规范，严格遵守四川移动及其下属分公司指定作息时间，严禁出现迟到、早退、旷工等现象。

6.4认证退回

四川全通售前支撑人员与用人单位签署到岗接收函后，即进入一个月试用期。试用期内，用人单位管理人员应认真做好工作记录，并按月对四川全通售前支撑人员进行考核，试用期考核得分70分以下，用人单位可将考核依据通过快文方式报各用人单位领导审批后，要求四川全通更换售前支撑人员。

试用期结束后，省公司政企客户部将对四川全通售前支撑人员开展能力认证和评级工作，相关认证评级办法由省公司政企客户部制定。

6.5能力要求？

6.5.1四川全通售前支撑人员应具备良好的沟通技巧，言语得体。

6.5.2四川全通售前支撑人员应该具有良好的专业知识，较强的方案撰写能力和沟通表达能力，责任心强，工作响应及时。

6.5.3四川全通售前支撑人员能够很好的配合我方客户经理、行业经理引导、挖掘客户潜在需求。

6.5.4四川全通售前支撑人员能够在规定的时限内，根据客户需求提供完整的解决方案。

6.5.5四川全通售前支撑人员流动不得对整体服务质量造成影响。

7.0服务考核

为进一步提升工作效率、加强ICT业务质量把控、确保项目拿单成功，降低

整体管理成本，提高四川全通整体服务水平，省公司政企客户部制定考核标准对四川全通售前支撑服务质量进行按月考核评分，并按考核得分按季度支付服务费。

7.1计分规则

用人单位按月对四川全通售前支撑人员进行考核，当月考核得分=人员总得分/人数，例如：某用人单位有2位支撑人员，其中1位当月得分90分，另1位得分85分，即当月考核得分为：（90+85）/2=87.5分。

省公司政企客户部：按月对四川全通支撑省政企客户部的人员进行考核，并进行月度打分，每季度得分为当季度月平均得分；

省公司重客中心：按月对四川全通支撑省重要客户中心的人员进行考核，并进行月度打分，每季度得分为当季度月平均得分；

各市（州）分公司：按月对四川全通支撑各市（州）分公司的人员进行考核，并进行月度打分，每季度得分为当季度月平均得分；

四川全通售前支撑季度得分=（省政企客户部季度得分+省重客中心季度得分）/2*20%+（22个市（州）分公司季度得分）/22*80%。

7.2评分细则