售后质量管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后服务质量与客户投诉解决方案管理制度
售后服务质量与客户投诉解决方案管理制度一、前言本文档是为了规范企业售后服务质量管理以及客户投诉的解决方案而订立的管理制度。
良好的售后服务质量和有效的客户投诉解决方案对于企业的发展至关紧要。
通过订立明确的管理规定，能够促进售后服务质量的提升，有效解决客户投诉并保持良好的客户关系。
二、售后服务质量管理2.1 售后服务质量目标公司的售后服务质量目标是保持客户满意度实现95%以上，并通过不绝改进和提升服务水平，提高售后支持的效率和质量。
2.2 售后服务流程为了供应高质量的售后服务，我们订立了以下售后服务流程：1.客户反馈：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式向公司反馈问题或需求。
2.问题登记：售后服务团队负责登记客户反馈的问题，并认真记录问题的描述、发生时间以及客户联系方式等信息。
3.问题分析：售后服务团队依据登记的问题信息进行分析，理解问题所在，并进行初步推断问题的解决方案。
4.解决方案订立：售后服务团队依据问题分析结果订立相应的解决方案，并明确解决方案的时间节点和责任人。
5.解决方案实施：售后服务团队按计划实施解决方案，并及时与客户沟通解决进展情况。
6.解决方案验证：客户确认问题是否得到解决，并对售后服务进行评价和反馈。
7.问题归档：售后服务团队将已解决的问题进行归档，并定期进行问题分析和总结，为售后服务质量的提升供应参考。
2.3 售后服务质量监督为了确保售后服务质量的监督，我们将采取以下措施：1.定期检查：定期对售后服务团队的工作进行检查，包含工作记录、解决方案的质量以及客户沟通记录等，发现问题及时矫正并提出改进看法。
2.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求，收集客户看法和建议，并针对问题进行改进。
3.售后服务培训：定期组织售后服务人员参加培训，提升技术水平和服务意识，加强服务质量管理本领。
4.内部沟通与协作：加强售后服务团队与其他部门的沟通与协作，共同解决客户问题，提高全员服务意识和责任心。
售后服务质量管理制度
售后服务质量管理制度一、引言好的售后服务是企业赢得客户信任和忠诚的重要因素之一。
为了更好地管理和提升售后服务质量，本公司制定了本《售后服务质量管理制度》。
本制度通过规范售后服务流程、明确售后责任和义务，旨在提高客户满意度，增强市场竞争力。
下面将详细介绍本公司的售后服务质量管理制度。
二、管理目标1. 提供高质量的售后服务，满足客户需求和期望。
2. 快速响应客户投诉和问题，并及时解决。
3. 建立健全的售后服务流程和管理体系，持续改进服务质量。
4. 培养专业的售后服务团队，提高服务效率和质量。
三、管理流程1. 客户售后服务需求收集a. 建立客户售后服务需求收集机制，包括电话、邮件、在线留言等多种途径。
b. 预留统一的售后服务专线和邮箱，便于客户联系并提供反馈。
2. 售后服务请求登记a. 接到客户售后服务请求后，进行详细记录，包括客户信息、问题描述、服务时间要求等。
b. 售后服务请求登记表需包含售后服务请求编号，方便后续跟踪和查询。
3. 售后服务响应与安排a. 售后服务部门接到售后服务请求后，按照服务级别和紧急程度进行响应和处理安排。
b. 指派专业的售后服务人员负责具体的服务事宜，并确保及时响应和解决。
4. 售后服务执行与监控a. 售后服务人员按照服务计划和流程，对客户提出的问题进行解决和处理。
b. 售后服务人员需做好记录，包括服务过程、结果和客户反馈等，方便后续评估和改进。
5. 售后服务反馈与总结a. 客户服务完成后，及时向客户发送满意度调查，并收集客户反馈和建议。
b. 定期召开售后服务总结会议，汇总客户反馈、整理问题和提出改进措施。
四、售后服务标准和指标1. 响应时间：对于不同紧急程度的售后服务请求，规定相应的响应时间，确保客户得到及时的回复和解决。
2. 维修周期：对于维修类售后服务，设定合理的维修周期，尽量缩短客户等待时间。
3. 问题解决率：统计每个时期的问题解决率，衡量售后服务人员的工作效率和能力。
售后服务的管理制度与实施流程
售后服务的管理制度与实施流程1. 引言本文档旨在介绍售后服务的管理制度与实施流程，以确保我们能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求。
2. 管理制度2.1 售后服务团队我们将组建专业的售后服务团队，由经验丰富的工程师和客户服务代表组成。
团队成员应具备良好的沟通能力和技术知识，以便能够及时解决客户问题。
2.2 售后服务标准制定明确的售后服务标准是确保一致性和高效性的关键。
我们将根据产品特性和客户需求，制定详细的服务标准，包括响应时间、问题解决时间、服务质量等方面。
2.3 售后服务流程制定清晰的售后服务流程有助于提高工作效率和客户满意度。
我们将建立以下基本流程：1. 客户问题记录：客户问题应立即记录，并为每个问题分配唯一的标识号码。
2. 问题分类与优先级划分：根据问题的性质和紧急程度，将问题分类并划分优先级。
3. 问题解决与跟踪：售后服务团队将根据问题的优先级，及时解决客户问题，并跟踪问题解决的进度。
4. 客户反馈与满意度评估：在问题解决后，我们将向客户征求反馈，并进行满意度评估，以改进我们的售后服务。
3. 实施流程3.1 售后服务培训为了确保售后服务团队具备必要的技能和知识，我们将进行全面的培训。
培训内容将包括产品知识、客户沟通技巧、问题解决方法等。
3.2 问题管理系统建立一个问题管理系统是进行售后服务的基础。
我们将使用专业的问题管理软件，以便有效地记录、跟踪和解决客户问题。
3.3 客户沟通与反馈良好的客户沟通和及时的反馈对于提供满意的售后服务至关重要。
我们将建立定期沟通机制，并设立反馈渠道，以便客户随时提供意见和建议。
3.4 总结与改进定期总结售后服务的工作情况，分析问题出现的原因，并采取相应的改进措施，以提高售后服务的质量和效率。
结论本文档介绍了售后服务的管理制度与实施流程，包括售后服务团队组建、服务标准制定、服务流程建立以及培训、问题管理、客户沟通与反馈等方面。
通过有效的管理制度和实施流程，我们将提供优质的售后服务，满足客户的需求。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后质量保证金管理制度
售后质量保证金管理制度1. 引言售后质量保证金是一种双方约定的制度，旨在确保售后服务的质量和效果。
本文档旨在明确售后质量保证金管理的流程和责任，以确保售后服务的有效进行。
2. 定义2.1 售后质量保证金售后质量保证金是指在销售产品或提供服务后，由客户按一定比例预付的一笔款项，用于保证售后服务的质量，并可根据服务的完成情况进行结算。
2.2 售后质量保证金管理方售后质量保证金管理方是指负责接收、管理、监督售后质量保证金的相关事务的部门或个人。
2.3 客户客户是指购买产品或使用服务的个人或组织。
3. 售后质量保证金管理流程3.1 申请售后质量保证金客户在购买产品或使用服务后，可根据双方约定的条件，在一定时限内申请售后质量保证金。
申请时，客户需要提供相关的购买或服务凭证，以便售后质量保证金管理方确认客户资格。
3.2 售后质量保证金银行存管售后质量保证金由客户在银行开设特定账户进行存管。
售后质量保证金管理方需确保客户存入的款项及时存入指定账户，并与相关系统进行对账核对，确保账目的准确性。
3.3 售后服务完成确认当客户提出售后服务要求后，售后人员需按照约定的服务标准和流程进行服务。
服务完成后，售后人员需向客户提供服务确认单，并由客户签字确认。
3.4 售后质量保证金结算在售后服务确认完成后，售后质量保证金管理方对完成的服务进行评估，并核实服务质量达到预期要求。
如果服务质量符合要求，售后质量保证金管理方将结算合适的服务费用，并扣除相应的售后质量保证金。
3.5 售后质量保证金退还当售后质量保证金余额不足或服务完成后，售后质量保证金管理方退还剩余的售后质量保证金给客户。
退还的售后质量保证金应在合理的时间内进行，通常不超过15个工作日。
4. 售后质量保证金管理责任4.1 售后质量保证金管理方责任售后质量保证金管理方需建立健全的管理制度，并确保：•规范操作流程，确保售后质量保证金的有效管理；•对售后人员进行培训，提高服务质量和专业能力；•及时响应客户的售后服务需求，并提供满意的解决方案；•定期与客户进行沟通，了解售后服务的满意度和改进需求。
售后服务部门管理制度
一、总则为了提高我公司的售后服务质量，保障客户权益，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本管理制度。
本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。
二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。
2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见，为产品改进和公司决策提供依据。
3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通，确保客户满意度。
4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。
三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员，确保为客户提供及时、高效的售后服务。
2. 服务人员应具备以下条件：（1）具备良好的职业道德，热爱售后服务工作；（2）熟悉公司产品及售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力和团队合作精神；（4）持有相关资格证书者优先。
3. 服务人员培训：（1）新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训，合格后方可上岗；（2）定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训；（3）鼓励服务人员参加行业相关培训，提高自身综合素质。
四、服务流程1. 客户投诉处理：（1）接到客户投诉后，服务人员应立即核实情况，了解客户需求；（2）根据客户需求，提供相应的解决方案，确保客户满意；（3）跟踪处理结果，确保问题得到解决。
2. 咨询解答：（1）服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业、准确的解答；（2）对于客户提出的问题，应耐心倾听，详细记录，及时反馈；（3）对于无法解答的问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。
3. 维修服务：（1）接到客户维修申请后，服务人员应立即核实情况，安排维修人员；（2）维修人员需在规定时间内完成维修工作，确保产品质量；（3）维修完成后，服务人员需向客户反馈维修结果，并确认客户满意。
4. 退换货服务：（1）服务人员应严格按照公司退换货政策执行；（2）接到客户退换货申请后，服务人员需核实情况，办理退换货手续；（3）退换货完成后，服务人员需向客户反馈处理结果，并确认客户满意。
售后维修管理制度模板
售后维修管理制度模板一、总则为规范售后维修工作流程，提高售后维修质量，确保客户满意度，特制定本制度。
二、工作范围1. 售后维修管理制度适用于公司内部售后维修部门，负责对公司生产的产品进行维修处理。
2. 售后维修管理制度涵盖了维修流程、维修标准、维修人员管理等方面内容。
三、维修流程1. 客户反馈：客户出现产品质量问题或需进行维修时，须向售后维修部门提出维修申请，包括产品信息、问题描述、联系方式等。
2. 问题确认：售后维修部门接到客户维修申请后，需及时安排维修人员前往客户处进行实际情况确认，了解具体问题。
3. 维修方案制定：根据客户反馈和实际检测结果，制定详细的维修方案，包括维修内容、维修方式、维修时间等。
4. 维修执行：按照维修方案进行维修操作，确保维修质量和维修时效。
5. 维修验收：维修完成后，售后维修部门需对维修情况进行验收，确保维修效果符合客户要求。
6. 客户确认：客户接受维修结果后，签字确认，完成维修流程。
四、维修标准1. 维修质量标准：维修部门应严格按照产品维修标准操作，确保维修质量符合公司要求。
2. 维修时效标准：维修部门应按照客户要求或公司规定时限，保证维修及时完成。
3. 维修方案规范：维修方案需具体明确，包括维修内容、维修步骤、维修材料等，避免疏漏。
五、维修人员管理1. 维修人员素质要求：维修人员应具备相关专业技能和丰富的实际经验，能够熟练操作维修设备和工具。
2. 维修人员培训：公司需定期组织维修人员进行维修技术培训、安全培训等，提升维修技能水平。
3. 维修人员考核：定期对维修人员进行考核，评估其维修能力和工作表现，及时进行奖惩。
六、维修设备管理1. 维修设备采购：售后维修部门负责维修设备采购、更新、维护和保养，确保设备正常运转。
2. 维修设备使用：维修人员需按照规定正确使用维修设备，避免设备损坏和事故发生。
3. 维修设备管理台账：对维修设备进行台账管理，包括设备编号、品牌型号、购进日期、使用记录等。
4S店售后维修车间质量管理制度
4S店售后维修车间质量管理制度一、总则：1.1目的和依据：本制度旨在确保4S店售后维修车间的工作质量，提高维修技术水平和客户满意度。
1.2范围：本制度适用于4S店售后维修车间的所有员工，包括维修技术人员、服务顾问、质检员等。
二、质量管理职责：2.14S店管理层负责制定和实施质量管理制度，明确职责和要求。
2.2维修车间经理负责组织和执行质量管理工作，制定规章制度，监督检查和改进质量。
2.3维修技术人员负责按照制度要求进行维修，保证维修质量。
2.4服务顾问负责与客户沟通，及时了解客户需求和意见，协调维修工作进度。
三、质量控制措施：3.1维修工艺和标准：所有维修工作必须按照制定的维修工艺和标准进行操作，确保质量可控。
3.2零部件和材料：使用的零部件和材料必须符合相关标准和要求，不得使用假冒伪劣产品。
3.3设备和工具：维修车间必须配备符合要求的维修设备和工具，保证维修工作的效率和质量。
3.4质量培训：对维修技术人员进行定期培训，提高他们的专业知识和技能，保持维修水平。
四、质量管理流程：4.1接待客户：服务顾问应认真听取客户的故障描述和需求，及时记录并向维修技术人员传达。
4.2故障诊断：维修技术人员根据客户描述和检测结果进行故障诊断，并编制维修方案。
4.3维修操作：维修技术人员按照维修工艺和标准进行操作，保证维修质量。
4.4质检与验收：维修完成后，质检员将对维修结果进行检查和验收，确保质量符合要求。
4.5客户反馈：服务顾问应向客户反馈维修结果，并征询客户对服务满意度的评价和建议。
五、质量改进和整改：5.1质量评估：定期组织对维修工作进行质量评估，发现问题并采取相应改进措施。
5.2整改措施：对发现的质量问题，应及时进行整改，纠正错误，确保不再出现类似问题。
5.3客户投诉：对客户投诉事项，应严格按照投诉处理流程进行处理，确保客户满意。
六、法律法规和安全要求：6.1遵守国家有关法律法规和行业标准，保证经营合法合规。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后管理制度与流程规范
售后管理制度与流程规范一、售后管理制度1. 售后服务宗旨公司售后管理的宗旨是为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司发展。
2. 售后管理目标公司售后管理的目标是保证客户的权益，提高售后服务质量，提升客户满意度，促进销售增长。
3. 售后管理职责（1）公司售后部门负责售后服务工作的组织和协调，建立售后服务中心，设立售后服务热线。
（2）公司销售部门负责收集客户售后意见和建议，并及时反馈给售后部门。
（3）公司生产部门负责产品质量管理，确保产品出厂质量达标。
（4）公司质量部门负责售后服务质量的监督和检查。
4. 售后管理机制公司建立健全的售后管理机制，包括售后服务流程、售后服务监督、绩效考核等制度，确保售后服务工作的顺利开展。
5. 售后管理流程（1）客户联系售后服务中心客户遇到问题或有需求时，可通过电话、邮件、网站留言等方式联系售后服务中心。
（2）售后服务中心接待售后服务中心接待客户咨询、投诉或建议，并记录相关信息。
（3）问题处理和解决售后服务中心将客户问题转交给相关部门，相关部门根据问题性质和严重程度做出相应的处理和解决。
（4）客户满意度调查解决完客户问题后，售后服务中心对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度和建议。
（5）售后服务跟进售后服务中心对客户的投诉或建议进行跟进，确保问题得到彻底解决，如果有需要，可以派员现场服务。
6. 售后服务质量考核公司建立售后服务质量考核机制，对售后服务质量进行定期考核和评估，确保售后服务质量得到不断提升。
7. 售后服务资源配置根据客户需求和公司实际情况，合理配置售后服务资源，包括人员、物资和设备，确保售后服务的顺利开展。
二、售后管理流程规范1. 售后服务流程规范（1）客户投诉处理流程客户投诉后，售后服务中心应立即受理，并根据投诉情况及时转交给相关部门处理，相关部门应及时回应客户，解决问题。
（2）售后服务跟进流程售后服务中心应对客户的问题进行跟进，了解问题解决情况，及时向客户反馈，并确保问题得到彻底解决。
售后服务流程与质量管理制度
售后服务流程与质量管理制度第一章总则为提高企业的售后服务质量，保障客户权益，确保售后服务流程的规范化与标准化，特订立本制度，以确保售后服务流程的顺利进行和质量管理的有效实施。
第二章售后服务流程2.1 售后服务申请1.客户在购买产品后，如需售后服务，请填写售后服务申请表，认真描述问题，并注明产品型号、购买日期等相关信息。
2.售后服务申请表须在购买产品后90日内提交，逾期申请将视为无效。
2.2 问题初步评估1.售后服务部门收到客户的售后服务申请后，将对问题进行初步评估。
2.初步评估包含对问题的性质、范围、可能原因等方面的分析，并给出初步解决方案。
2.3 派遣维护和修理人员1.如初步评估后认为需要进行现场维护和修理或处理的，售后服务部门将派遣合适的维护和修理人员前往客户处解决问题。
2.派遣维护和修理人员时，需提前与客户联系，确认维护和修理时间和地方，确保维护和修理人员能够及时到达。
2.4 进行现场维护和修理1.维护和修理人员到达客户现场后，需认真核对问题，并与客户进一步沟通，了解认真情况。
2.维护和修理人员应依照相关操作规程进行现场维护和修理，并确保维护和修理过程安全、高效。
2.5 维护和修理结果确认1.维护和修理完成后，维护和修理人员与客户共同确认维护和修理结果，并进行测试验证。
2.如客户确认问题解决，维护和修理人员将填写维护和修理记录，并由客户签字确认。
2.6 售后服务报告1.售后服务部门将依据维护和修理记录和客户确认的维护和修理结果，整理售后服务报告。
2.售后服务报告应包含维护和修理时间、地方、问题描述、维护和修理过程、维护和修理结果等信息，并将报告归档。
2.7 售后服务满意度调查1.客户在售后服务完成后，将收到售后服务满意度调盘问卷。
2.客户应如实填写售后服务满意度调盘问卷，并供应宝贵看法和建议以改进服务质量。
第三章售后服务质量管理3.1 售后服务质量评估1.售后服务部门将定期对售后服务质量进行评估，以确保服务质量的连续改进。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、售后服务宗旨1. 顾客满意第一。
2. 顾客永远是对的。
3. 如果顾客错了，请参照第一条。
二、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为用户提供全面的售后服务。
（二）售后服务内容1. 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户进行修理或更换相应零配件。
2. 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3. 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4. 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5. 宣传我公司的产品及配件。
（三）售后服务的标准及要求1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4. 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户要求的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8. 对于外调产品，首先与售后服务中心联系，确认产品的型号，规格，数量与要求，提供详细发货地址及联系方式。
工厂产品售后管理制度范本
工厂产品售后管理制度范本一、总则第一条为了提高本工厂产品的售后服务质量，提升客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于本工厂生产的所有产品售后服务管理工作，包括售后服务流程、售后服务要求、售后服务考核等方面。
第三条本工厂售后服务管理工作应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，为客户提供优质、高效的售后服务。
二、售后服务流程第四条售后服务流程如下：1. 接收售后服务请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户的售后服务请求。
2. 售后服务登记：对客户提交的售后服务请求进行登记，包括客户信息、产品信息、服务内容等。
3. 售后服务派单：根据售后服务请求，安排售后服务人员上门或通知客户到指定服务站点进行售后服务。
4. 售后服务实施：售后服务人员按照服务规范和客户需求，进行产品维修、更换配件、解答疑问等服务。
5. 售后服务回访：售后服务结束后，对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度，收集改进意见。
6. 售后服务记录：将售后服务情况记录在案，便于跟踪和管理。
三、售后服务要求第五条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备相关的专业知识和技能。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识。
3. 具备较强的责任心和团队协作精神。
第六条售后服务应满足以下要求：1. 服务态度热情、耐心，对待客户尊重、友善。
2. 服务过程中，严格遵守操作规程，确保客户财产安全。
3. 服务结束后，确保产品功能恢复正常，配件齐全。
4. 为客户提供必要的使用和保养知识指导。
5. 及时解决客户问题，确保客户满意度。
四、售后服务考核第七条售后服务考核内容包括：1. 售后服务响应时间：接到售后服务请求后，应在规定时间内做出响应。
2. 售后服务完成时间：售后服务应在规定时间内完成。
3. 售后服务质量：客户对售后服务的满意度。
4. 售后服务投诉处理：对客户投诉的处理情况进行考核。
第八条定期对售后服务人员进行培训和考核，提升售后服务质量。
售后质量管理制度
售后质量管理制度一、总则为落实公司售后服务质量管理责任，提高售后服务水平和效率，确保客户满意度，制定本售后质量管理制度。
二、制度目的本制度的目的是规范售后服务质量管理工作，确保售后服务工作合规、高效，提升服务水平和顾客满意度，同时保护公司和客户的合法权益。
三、管理范围本制度适用于公司内所有售后服务相关部门和人员，包括但不限于售后售后服务中心、服务工程师、服务人员等。
四、制度依据本制度依据公司的相关管理制度、质量管理制度和服务管理制度进行制定，并与国家相关法律法规和标准相一致。
五、工作职责1、售后服务中心：负责售后服务的规划、组织、协调和监督，确定售后服务政策和目标，确保售后服务工作的顺利开展。
2、服务工程师：根据客户需求，提供售后服务技术支持和维修服务，确保服务质量和效率。
3、服务人员：负责接待客户投诉、建议和需求，协助解决问题，提供优质的售后服务，保障客户权益。
六、服务流程1、客户投诉受理：客户通过电话、邮件或网站等方式提出投诉，售后服务中心立即受理并记录，按规定时间内回复客户。
2、问题排查与解决：服务工程师及时到场，诊断问题并提出解决方案，与客户协商确认后实施处理，确保问题得到及时解决。
3、服务跟踪和评估：服务人员跟进服务情况，收集客户反馈，进行满意度调查和评估。
与客户建立长期良好的合作关系。
七、服务质量监控1、质量考核评价：定期对售后服务工作进行绩效评估，全面评估服务质量、服务效率、客户满意度等指标，及时发现问题并采取纠正措施。
2、服务记录和档案：对每一次售后服务进行详细记录和存档，包括服务内容、客户信息、时间等，并建立客户档案和服务记录，以备查证和追溯。
3、服务改进和创新：根据评估结果和客户反馈意见，持续改进服务流程和工作方法，提高服务质量和客户满意度，不断创新和优化服务模式。
八、制度执行1、领导责任：公司领导要高度重视售后服务质量管理工作，制定明确的目标和政策，以示领导支持和倡导。
2、员工教育培训：公司要定期进行售后服务培训，提升员工服务意识和专业技能，增强客户导向和问题解决能力。
商场售后服务管理制度
商场售后服务管理制度一、服务宗旨商场售后服务管理制度的宗旨是为了提供高质量的产品销售和售后服务，满足客户的需求，并建立良好的客户关系。
二、服务标准1. 商品质量保证：在销售过程中，商场承诺所售商品均符合国家标准，并提供合格证明。
如发现商品存在质量问题，商场将立即提供退货、退款或更换的服务。
2. 售后服务响应时间：商场将确保售后服务的响应时间不超过24小时，并以最快、最贴心的方式解决客户的问题。
3. 服务态度：商场工作人员在提供服务过程中，应始终保持礼貌、耐心和专业。
对待客户时，秉持着“客户至上、服务第一”的原则。
4. 服务流程：商场将建立完善的服务流程，确保售后服务高效有序。
服务流程应包括客户投诉受理、问题确认、解决方案提供以及客户满意度调查等环节。
5. 服务记录：商场工作人员应及时记录客户的服务需求、投诉内容和解决方案，建立客户档案，以便进行跟进和改进。
三、售后服务流程1. 客户投诉受理当客户对商品质量或服务不满意时，可以向商场提出投诉。
商场应全天候接受投诉并记录详细信息。
2. 问题确认商场工作人员应立即对客户投诉进行确认，了解问题的具体细节和影响。
3. 解决方案提供商场应根据客户的问题和要求，提供合理的解决方案，例如退货、换货、维修等。
4. 客户满意度调查客户问题得到解决后，商场应主动进行客户满意度调查，以了解客户对售后服务的评价，并及时改进。
5. 跟进和改进商场应定期对售后服务流程进行回顾和改进，确保服务质量不断提升，以满足客户的需求。
四、售后服务的权益与义务1. 客户权益：- 质量保证：客户购买的商品应符合国家标准，并提供相应的质量保证服务。
- 售后保障：商场承诺提供售后服务，并在一定期限内对商品进行保修、维修或更换。
- 公平对待：商场应对所有客户一视同仁，不区别对待任何客户。
- 安全保障：商场应提供安全的购物环境，并遵守相关安全法规和规定。
2. 客户义务：- 提供准确信息：客户在购物过程中应提供准确的个人信息，确保顺利的交易和售后服务。
售后部门管理制度（4篇）
售后部门管理制度售后部门的管理制度是为了规范和提高售后服务工作的效率和质量，主要包括以下内容：1. 部门组织结构：明确售后部门的组织结构、职责分工和权责关系，确保各项售后工作有条不紊进行。
2. 售后服务流程：建立完善的售后服务流程，包括客户投诉受理、问题处理、售后服务记录等环节，确保每一位客户的问题都能得到及时解决和跟踪。
3. 人员培训和考核：制定售后人员的培训计划，并定期进行培训，提升售后人员的技术和服务水平。
同时，建立合理的考核机制，对售后人员的表现进行考评，激励优秀人员，提高整体团队的工作效率和质量。
4. 售后服务质量标准：制定售后服务质量标准，明确不同类型问题的响应时限、解决时限、转接时限等，确保售后服务的及时性、准确性和高效性。
5. 售后服务投诉处理：建立完善的售后服务投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和处理，并及时向投诉人反馈处理结果，确保客户的合法权益得到有效保障。
6. 绩效管理：建立售后部门的绩效管理机制，根据售后服务质量、客户满意度等指标进行绩效评估，并进行激励或奖励，激发售后人员的积极性和创造力。
7. 信息管理：建立售后信息管理系统，对客户信息、售后服务记录、问题处理记录等进行维护和整理，方便后续的查询和分析，为售后工作提供便利和参考依据。
8. 经验总结与分享：定期组织售后经验总结会议，分享优秀案例和经验，从中发现问题和不足，并及时改进，提高售后服务的水平和质量。
总之，售后部门管理制度是为了规范售后服务工作，提高服务质量，让客户得到更好的满意度。
售后部门管理制度（2）是指为了规范和管理售后服务工作而制定的一系列规定和流程。
以下是一个常见的售后部门管理制度的内容：1. 售后服务目标和原则：明确售后服务的目标是提供高质量、高效率的服务，以满足客户的需求和期望。
同时，制定售后服务的原则，如诚信、专业、及时等。
2. 售后服务组织架构：明确售后部门的组织结构，包括部门职责、人员配置和岗位设置等，确保各项工作有序进行。
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3.3销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。
3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。
3.5销售总监负责公司销售部全面工作。
3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。
注：其他未尽事项按照公司相关制度流程处理，特殊事件，销售总监可特别对待，但原因确认后，若非我方原因导致，须有销售部门承担售后质量成本，并计入销售年度质量成本。
7.客户质量反馈流程图
8.
3）产品性能及参数：功能性及产品线性参数，我司保修一年，一年内投诉均受理（产品线性参数问题，可适当顺延或有偿受理）
以上三类人为因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。
5.2处理流程
1）确认投诉
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体内容，做好记录，质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量）、质量缺陷（缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息），客户有否按照要求操作及保养设备，客户处置要求等，并详细记录，及时与销售内勤联系，确认在我司保修范围内后，形成书面文件传递相关部门（质量部）进行核实、确认、处理。
4.4销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。
4.5销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。
4.6销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。
4.7根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。
5.售后质量处置
5.1售后质量分类及受理期限
1）产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题，自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理。
2）产品型号和数量：主件及附件数量及型号问题（缺件，型号错误等），自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理（型号错误可根据实情给予处理）。
B若判定结果非我方原因造成，及时告知销售人员，有其向客户解释，必要时相关人员协助销售员向客户解释或书面出示我司确认结果及依据。
注：鉴于维护客户关系，销售人员应当协助客户分析，查找其内部造成原因，避免客户后续发生同样问题或重复性质量反馈。
3）处理方式
情节较轻的质量反馈（投诉），质量部登记备案，并及时反馈给相关部门引起重视。情节严重的质量反馈（投诉），责令相关部门出具纠正措施及预防方案，并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证2次以上，确认其问题不会再次发生。
6.4重复性：若因非我司质量问题而引起的重复性客户反馈，计入销售员季（月）度考评。
6.5业务水准：因销售人员销售产品时未与客户说明产品明细（所含主要零部件及其附件），而导致的客户反馈，售后质量成本须有销售员本人承担并计入季（月）度考评。
6.6客户原因：因客户多订，错订需要退换货的，需要销售员与客户事先确认，必须经由区域主管以上主管批准，方可办理退货手续，退货后需经检验合格，方可退入仓库，若因质量异常无法二次销售的，须有销售员本人或销售部门来承担售后质量成本损失，并计入销售年度质量成本。
4.售后质量管理
4.1在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。
4.2无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。
4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。
6.3时效性：自接到销售内勤填写的《客户质量反馈处理单》后
轻微投诉：质量部须在1个工作日内给出处理意见，相关部门在接到质量部给出的质量反馈指令后，1-2个工作日内需书面给出部门解决方案和后续预防措施。
严重投诉：质量部须在1-2个工作日内给出初步处理意见，并会同相关部门尽快查找出问题原因，责令责任部门制定出解决方案及其预防措施，若原因很难查找或周期较长时，有货处置。
日期
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更改状态
编制
审批
2014.11.07
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初始
李志旺
杨倩
编制：
审批：
1.目的
为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。
2.适用范围
本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。
3.管理职责
3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。
2）分析、确认
质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书面文件后，应根据不同分类，会同生产部、技术部等相关部门对投诉事项进行分析、确认：
A若属我方质量问题应给出处理方案，对技术性（参数、工艺），生产设备及管理缺失导致的质量问题，需要责任部门给出纠正预防措施；对人为因素和其他原因造成的投诉，按照公司规定对责任部门进行处置。
注：处理期间销售员适时向客户反馈解决进程，并跟踪落实情况。
6.售后质量考核
6.1及时性：要求销售员收到客户质量反馈后，一个工作日内电话（口头）、邮件、书面等形式反馈给上级主管及销售内勤，因信息延误，超出处理时间的，责任将有销售员主要承担并计入本人季（月）度业绩考评。
6.2准确性：要求销售员收到客户质量反馈后，准确和尽可能详细的收集关于客户反馈质量问题的信息，以便于公司内部准确，及时的给出处理方案，因信息出入过大，导致公司售后质量成本损失的，损失将有销售人员主要承担并计入本人季（月）度业绩考核。