物业管理：客服品质检查表

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(1)询问前台值班客服助理、抽查2名大堂助理（或楼宇管理员）。
(2)有不合格的，按询问人数比例扣除
3．值班岗位是否整洁、有序
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(1)现场检查前台，抽查2个大堂岗位。
(2)1处不合格扣0.5分,3处及以上不合格全扣
三、业户投诉处理
1．投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实
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(1)核对上月《客户投诉工作月报》中所有投诉的原始记录和近20天值班记录中的投诉。
(3)有虚假记录、无回访记录、无维修单，全部扣除
2．是否按规定填写《维修单》，《维修单》填写是否完整、规范
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3．委托维修是否及时完成
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五、业户沟通
1．每月是否按要求比例进行业户访问，是否按要求进行记录，记录是否真实
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(1)检查上月《业户访问记录》
(2)无记录或记录访问户数不足，全部扣除
(3)有虚假记录，全部扣除
七、记录
1．各项质量是否使用标准质量记录版本
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(1)抽查本月使用的各类质量记录表格
(2)有不合格全部扣除
3．业主档案是否完整、齐备
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(1)抽查3户业主档案
(2)1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣。
(3)有虚假记录，全部扣除
4．租户是否建立档案，记录是否完整
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(1)查阅租户档案
(2)1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣
5．装修档案资料是否完整、齐备
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(1)抽查3户装修档案
(2)1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣
(3)有虚假记录，全部扣除
八、社区文化活动
1．是否定期了解业户的社区文化需求
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(1)查阅《业户访问记录》或其它相关记录
(2)不合格全部扣除
2．社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合《客服手册》要求
(2)不合格全扣
2．是否按年度培训计划对客服人员进行培训
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(1)核对年度培训计划与上月实际培训内容
(2)不合格全扣
3．培训是否有记录，记录是否完整、规范
真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施
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(1)查阅上月培训记录
(2)一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣
(3)虚假记录全扣
4．参加培训人员是否掌握培训内容
2．是否对业户意见和建议及时进行改进
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(1)检查上月《业户访问记录》和相关的记录
(2)一项不合格扣1分，3项及以上不符合全扣
(3)有虚假记录，全部扣除
3．对业户意见的改进和处理情况是否及时反馈给业户
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4．停电、停水、停气是否及时发放通知
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(1)询问上月停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间
(2)有不合格全部扣除
5．宣传栏的内容是否充实、完善，是否定期更换，并有更换记录
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(1)现场观察并查阅更换记录
(2)一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣
九、管理
1．客服主管是否熟悉客服各岗位职责及《客服手册》中相关规定
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(1)询问客服主管岗位职责，抽问3个规范
(2)一项不合格扣1分，3项及以上全扣
2．客服主管是否按要求对客服岗位工作进行检查、监督
品质检查表（客户服务）
检查日期： 年 月 日 受检部门：
检查
项目
检查内容/标准
分值
检查方法/评分标准
不合格描述及原因分析
得分
一、仪表礼仪规范
1．是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满
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(1)抽查5名管理处人员。
(2)1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。
2．言行举止、服务用语是否符合规范
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(1)抽察5名管理处人员。
(2)1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。
二、值班工作规范
1．前台、大堂值班记录填写是否完整、规范、真实
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(1)抽查5天的前台值班记录，抽查2个大堂岗位3天的值班记录。
(2)1处不合格扣0.5分,5处及以上不合格全扣。
(3)有虚假记录，全部扣除
2．客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范
5．施工、维修等是否及时设置标识
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(1)巡视小区是否有施工、维修项目、下雨、冲地等情况，并观察、询问设置标识情况
(2)有不合格全部扣除
六、现场抽查访问
1．业户满意度调查：
1)业户对管理处服务是否满意
2)员工是否存在违纪行为
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(1)现场询问2-3位业户
(2)根据业户满意度打分
2．抽查投诉业户对投诉处理结果是否满意
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(1)查阅年度社区文化活动方案
(2)不合格全部扣除
3．社区文化活动是否按计划实施
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(1)核对年度社区文化活动计划及上月活动内容
(2)不合格全部扣除
4．社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总结、评估，是否采取评估措施
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(1)查阅最近的活动记录
(2)一项不合格1分，3项及以上全扣
(3)有虚假记录，全部扣除
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(1)查阅上月及本月相关记录，并询问相关岗位人员
(2)不合格全部扣除
(3)有虚假记录，全部扣除
2．每月是否按要求对客服人员进行考核，考核是否有依据
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(1)查阅上月相关记录
(2)一项不合格扣1分，3项及以上全扣
(3)有虚假记录，全部扣除
十、培训
1．是否制定合理、可行的年度培训计划
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(1)查阅年度培训计划
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(1)电话抽查回访上月1户投诉业户
(2)根据业户满意度打分
(3)未回访、无故拖延的，全部扣除
(4)未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除
3．抽查维修业户对维修服务是否满意，客服人员是否及时回访
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(1)电话抽查回访上月1-2户委托维修业户
(2)根据业户满意度打分
(3)未回访、无故拖延的，全部扣除
(4)未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除
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(1)抽查询问参加培训的1名人员培训内容掌握情况
(2)抽查不合格并与其考核结果不相符的，全部扣除。
整改通知书份数： 检查得分：
受检部门确认： 检查人： 计分：
(2)记录不规范的，按投诉比例扣除。
(3)有虚假记录、无回访记录、无原始记录，全部扣除
2．投诉处理是否符合操作规范，是否及时处理、沟通、回访
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四、委托维修处理
1．委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、规范、真实
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(1)抽查近10天的《值班记录》、核对《维修单》。
(2)记录不规范，按占10天维修总量的比例扣除。