全陪导游服务程序与标准
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幸福、万事如意!
九、后续工作
1 旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题,提供可能的延伸服务;如有重大情况, 要向本社进行专题汇报。 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。 3 按财务规定,尽快结清该团账目。 4 归还所借物品。
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
1、不应太晚出发赴机场,乘坐国内航班,至少提前一个 小时或1.5小时抵达; 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动; 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等; 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞; 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故; 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院,而应打电话 给救护中心; 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案; 8、未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故) 及时报告旅行社并采取相应措施; 9、没有做好其他旅游者的安抚工作; 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人,因为在将伤 员送医院的途中,必须有亲属或领队在场。
合格 不顺利
客户评 价
服务质 量 全陪签字
满意
优秀
较满意
良好
一般
一般
不满意
比较差 质管部门签字
部门经理签字
日期
日期
日期
案例分析1
八月的一天,千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中 国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之 前,小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上 船后,千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事 件”后,当地旅游管理部门对游船的管理十分严格,在全 湖范围内实行卫星监控,并在湖上设置多个检查站,每条 游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外, 必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《 导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买 游览票,但全陪执意拒绝,理由是:从来没有碰到过要全 陪买门票的。双方你来我往,公说公有理,婆说婆有理, 时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买 票已没有可能,最后自己掏钱去补了一张,游船终于被放 行。
1.表示百度文库别: 2.感谢合作:
对分别表示惋惜之情 感谢游客在旅途中给予的 支持、合作与谅解
致 欢 送 词
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加
的活动,给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建
议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己
的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家
案例分析3
某旅行团共28名旅游者,参加了旅行社组织“兴 城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标 准,旅游者每人交纳旅游费388元。然而,旅游 中,原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“ 京通”大客车,“双人标准间”改成了3人间。 28名游客以旅行社违约为由投诉,要求旅行社赔 偿旅游费用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的 旅游地,暑假是旅游旺季,旅行社降低标准接待 ,是由于客观原因造成的,不应承担赔偿责任。 若需赔偿,也只能退赔差额。请问:按照《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》相关规定,应如何 赔偿?
1 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪 工作。 2监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议。 (1)若活动安排与上几站有明显重复,应建议地 陪作必要调整。 (2)若对当地接待工作有意见和建议,要诚恳地 向地陪提出,必要时向组团社报告。
五、各站服务
3 保护游客安全,预 防和处理各种问题和 事故。 (1)游览活动中, 全陪要注意观察周围 的环境,留意游客的 动向,协助地陪圆满 完成导游讲解任务, 避免游客走失或发生 意外。
60大庆特供国 瓷火漆印
清代-带火漆印青花瓷枕
五、各站服务
4 做好联络工作 (1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 (2)做好旅游线路上各站间,特别是上下站之间 的联络工作,通报情况,落实接待事宜。
六、离站服务
在旅游团离开各地之前,全陪应进行如下工作:
1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
师傅在全速超车时,右前方的一辆面包车突然变 道,插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱…… 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁,我 们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆 中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上,让 司机继续开车前往机场赶飞机,并吩咐全陪和领 队照顾好其余客人,自己则送伤员前往附近医院 进行抢救或包扎伤口…… 试分析在以上案例中,“我”犯了哪些错误?
(二)物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等 生活上 手表 背包、行李包(拉杆箱 ) 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药 雨伞、墨镜、太阳帽等
二、首站接团服务
1 接团前,全陪应向接待社了解首站接待工作的 详细安排情况。 2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3 全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介 绍后,立即与领队核实实到人数、行李件数、住 房等方面的情况。 4 协助领队向地陪交接行李。 5 致欢迎辞。
离站服务
七、途中服务
1 乘飞机(火车、轮船)时,全陪要积极争取航空(铁路 、航运)部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活 服务工作。 2 在旅途中,全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3 组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,努力使旅游 团旅行充实、轻松、愉快。 4 保管好行李托运单和机(车、船)票等单据,抵达下站 时将其交予当地的地陪。 5 乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无 领队的旅游团,地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时,导游员一般应当 最后上机,这样可以确保全 团都顺利登上飞机;导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置,以便在飞行时照料 自己的团员;下飞机时,应 当先下。
乘火车的服务与技巧
乘火车时,导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位,要经常走动一下 ,体现关照每一位游客 。在分配包房时,注意 游客之间的关系,千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位,导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡,乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ; 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
1 当旅行结束后,全陪要提醒游客带好自己 的物品和证件。 2 征求游客对整个接待工作的意见和建议。 3 致欢送辞,对游客给予的合作表示感谢并 欢迎再次光临。
全陪导游服务程序与标准
服务准备 首站接团服务
熟悉接待计 划 物质准备 与接待社联 络
程 序 与 标 准
住进饭店服 务 核对、商定日程
各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作
(一)熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话
”根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定: “旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造 成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与实际花费的 差额,并赔偿同额违约金。” 1.旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订 的“旅游协议”是有效协议,当事人都要自觉遵守。被投诉 人在履行“协议”时,未按约定的档次标准安排交通和住宿 ,已构成违约行为。
领队姓 名
接待时 间 途经城 市 年 月 月 日 日至 年
国籍
人数 (含 名) 岁 儿童
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价: 不合格 较顺利 一般 行程状 顺利 况
马教授给了我一些地质学的英文词汇,并说:‚小郭,下次我 一个全陪导游的接团日记 谁知将近九点,地陪返回,租车无望,实在急人。这时,我看 客人出车站时正下大雨,我一点人数,只有18位。领 我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上, 请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位 9月28日,晴 吐鲁番的地陪是位先生,很谦虚,总说自己水平不高业务 9月10日,多云,有阵雨 我是登封人,在离禹赴登路上,自然还该我来讲解登封,况且 不久,一批客人出站,看了看牌子,说:‚你在等我们,谢 来要考你,忘记了是要打板子的。‛怕挨板子,我只好努力学 机场到饭店,将近一个小时。在车上,我又一次向客 到当地旅游局院内停放一部桑塔纳,并得知是局长座车。我对 下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》,以利于对导游全过 瞅准机会,我就做这样的介绍,并穿插一些幽默小故事,无形 队回答已有两位提前入境,住白天鹅宾馆。找这两位 不熟,请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季,团 和各位家庭的美好祝愿,再进行一次顺利的飞行吧。‛ 福胜同志还在病中。时间充足,我详细介绍了登封概况和旅游 谢。‛但交谈几句,方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等 习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识,今天 上午10点抵达上海,入住饭店,并询问了该团客人住房准备 人介绍了我自己、地陪、司机和车号,代表旅行社对 程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导 地陪讲,立即向局长求援,请桑塔纳出动,依维克16座,桑塔 队众多,机票紧张,客房短缺,他却为我们安排得井然有序。后来才知道 之中,客人便对新中国有了良好的感知。或许,这也算对外宣 客人,误了飞机怎么办?不找这两位,则漏接两人。 景点,一佛(少林寺)、一道(中岳庙), 一文(嵩阳书院)、一 后边的客人。很快,又一批客人出站,一位善良的老人站在我 领队说:‚郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第 小郭已成老郭,虽有进步,知识仍然浅薄,不知马教授和其他 游工作,他的富贵经验值得推广和借鉴。 情况。我要了自己的房间,即和当地旅行社联系,接电话的 他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹,更为当地人 纳4座,正够客人用,我们俩坐小凳子,另找贵社其他人找车 客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况, 传吧。 领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前 武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象 面前,说:‚你是河南来的郭先生吗?‛我说:‚是的‛。他 专家来登封时还要不要打我板子? 们热情好客和有效的工作所赞佩。是的,一个导游不仅是你自己,在客人 一天他说过,他乐意和我们交朋友,并会尽最大努力 同志告诉我,下午6点钟地陪带车到机场,我问地陪姓名、车 随后送行李。得到旅游局支持,9点钟客人出发,而另一部依 9月6日,晴 肯定了他们的明智选择。最后,我说:‚我不认为我 心目中,你就是当地的代表,甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称 五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍, 又问:‚你是李福胜的好朋友?‛我说:‚对,你们是澳大利 10月7日,晴 通知你则无用。我问地陪,从车站到白天鹅宾馆要多 号、怎样联系。该同志说:‚车号记不得,地陪是位很漂亮 维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时,看到地陪和我的努力, 为我们办事。事实证明,他说到做到,我们都认为他 9月16日,小雨 旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团,出全陪。该团在华旅行 是一个好的全陪,但我是一个乐意和大家交朋友的人。 导游为‚民间大使‛。 客人说:‚谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识 亚友好旅行社的旅游团吧,如果不错,我将是你们的全陪‛。 的小姐,姓×,她会拿个牌子。‛我告诉她:‚全陪是位不 长时间,她说如果不堵车要50分钟,我又问从白天鹅 客人并无抱怨,反而称赞了我们的工作态度。 时间长,线路远,活动内容多,宜早做准备。我立即要来该团接待计划, 是最可靠的朋友,我们看到了他为我们所做的巨大努 完成了全部旅程,由喀什返乌市,经西安,昨日飞抵上海,今 我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好,但我 领域,我们竟都不知道,你是搞什么专业的‛。我笑笑说: 老人很高兴地告诉后边的客人:‚这位是郭先生,我们的全 今天要离开运城去襄汾。昨晚,领队的意见是今天7点30分叫 10月2日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园, 漂亮的老头,手里拿一张《中国日报》。‛ 认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业,可估计一下客人的身体 到机场要多长时间,她说不堵车也要50分钟,我当即 天客人就要由这里出境了。在去机场的路上,客人们表示了恋 力。他永远是我们大家庭的一员,让我们永远记住他 9月20日,阴 客人对孩子是很感兴趣的,返回饭店的途中,问了不少问题。我告诉他们, ‚我是搞旅游的。‛ 陪‛。我向客人们问了好,并告诉他们先集中一起,请稍候, 高兴之余,我想起十多年前的一个尴 早、出行李,8点早餐,8点30分出发。但地陪说路途遥远,途 状况和文化素质,该团有三位70多岁的老人,需加注意。二是争取记住该 可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。 恋不舍的感情,并期待着我讲几句话。我接过话筒说:‚即使 决定立即赶往白天鹅,并请有求司机在保证安全的前 我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本 客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点 吧。‛许多人纷纷落泪,女士们更是哽咽难言。 团20个人的名字,上团后尽快把名字和客人对上号,能尽早叫出客人的名 尬局面。1984年,国际地质会议在中国召开。会后,许多国家 地陪和车辆很快就到。果然,不到三分钟,一位小姐走到我面 中还有参观项目,建议提前一个钟头,领队和我都同意了。谁 我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。‛领 18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年 上读到幼儿园这一名词,我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。 最不爱说话的全陪,通常也要在客人入境后的第一天和客人出 30分到机场,从停车场到站口,往返数次,跑遍了上海机场, 提下,尽量�
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定:带团时 ,导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定,然而这家旅行社却无视法规,让无证导游担 任全陪,这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件,在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定,又影 响旅游团正常游览,这样做实在不应该。 5作为地陪,碰到此类事件时,应委婉劝说全陪买票,在 劝说无效情况下,可以替全陪买票,同时可以保留收据或 让全陪签字证明,以便在向组团社结账时作为依据。
(2)提醒游客注意人身和财物安全,如突发意外 事故,应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时,要迅速向组团社汇报请示。 (3)游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其 保管好发票,不要将文物上的火漆印去掉,以备 出海关时查验;游客购买中成药、中药材时,要 向游客讲清中国海关的有关规定。
三、住进饭店服务
1 主动协助领队办理旅游团的住店手续,请领队 分配住房,但全陪要掌握住房名单,并与领队互 通各自房号以便联系。 2 热情引导游客进入房间,如地陪不住饭店,全 陪要负起照顾好旅游团,随时处理可能出现的问 题。 3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办 法。
五、各站服务
案例分析2
已经下午5点了,自由活动的客人才全部上车。“师傅, 快开车!快!我们的飞机可是6:30起飞的”!随后我转 过身来:“各位团友,现在我们就前往机场。杭州的行程 到此结束了,祝你们在广州玩得愉快!”说完,我坐了下 来,两眼紧张地盯着窗外。我心里明白,办理登机牌的窗 口6:00就会关闭,我只有在5:45之前赶到,才能有时 间办理登机手续,并送客人进入安全检查区。 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰,可是 下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5:30时,我们 驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好,再有20分钟 ,我们就可以到机场了。“师傅,再开快点”!
2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务,因此,旅行社在组 团和签旅游协议时,应该考虑旅游地的接待能力 。而兴城的接待能力有限,也并不是不可预见、 不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有 履约能力的情况下,盲目招徕组团,是自身的过 失造成“协议”不能完全履行,应承担相应的赔偿 责任。 3.旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半, 缺乏法律的依据,旅行社只退赔差额也不符合有 关规定。
九、后续工作
1 旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题,提供可能的延伸服务;如有重大情况, 要向本社进行专题汇报。 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。 3 按财务规定,尽快结清该团账目。 4 归还所借物品。
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
1、不应太晚出发赴机场,乘坐国内航班,至少提前一个 小时或1.5小时抵达; 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动; 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等; 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞; 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故; 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院,而应打电话 给救护中心; 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案; 8、未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故) 及时报告旅行社并采取相应措施; 9、没有做好其他旅游者的安抚工作; 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人,因为在将伤 员送医院的途中,必须有亲属或领队在场。
合格 不顺利
客户评 价
服务质 量 全陪签字
满意
优秀
较满意
良好
一般
一般
不满意
比较差 质管部门签字
部门经理签字
日期
日期
日期
案例分析1
八月的一天,千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中 国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之 前,小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上 船后,千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事 件”后,当地旅游管理部门对游船的管理十分严格,在全 湖范围内实行卫星监控,并在湖上设置多个检查站,每条 游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外, 必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《 导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买 游览票,但全陪执意拒绝,理由是:从来没有碰到过要全 陪买门票的。双方你来我往,公说公有理,婆说婆有理, 时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买 票已没有可能,最后自己掏钱去补了一张,游船终于被放 行。
1.表示百度文库别: 2.感谢合作:
对分别表示惋惜之情 感谢游客在旅途中给予的 支持、合作与谅解
致 欢 送 词
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加
的活动,给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建
议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己
的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家
案例分析3
某旅行团共28名旅游者,参加了旅行社组织“兴 城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标 准,旅游者每人交纳旅游费388元。然而,旅游 中,原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“ 京通”大客车,“双人标准间”改成了3人间。 28名游客以旅行社违约为由投诉,要求旅行社赔 偿旅游费用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的 旅游地,暑假是旅游旺季,旅行社降低标准接待 ,是由于客观原因造成的,不应承担赔偿责任。 若需赔偿,也只能退赔差额。请问:按照《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》相关规定,应如何 赔偿?
1 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪 工作。 2监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议。 (1)若活动安排与上几站有明显重复,应建议地 陪作必要调整。 (2)若对当地接待工作有意见和建议,要诚恳地 向地陪提出,必要时向组团社报告。
五、各站服务
3 保护游客安全,预 防和处理各种问题和 事故。 (1)游览活动中, 全陪要注意观察周围 的环境,留意游客的 动向,协助地陪圆满 完成导游讲解任务, 避免游客走失或发生 意外。
60大庆特供国 瓷火漆印
清代-带火漆印青花瓷枕
五、各站服务
4 做好联络工作 (1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 (2)做好旅游线路上各站间,特别是上下站之间 的联络工作,通报情况,落实接待事宜。
六、离站服务
在旅游团离开各地之前,全陪应进行如下工作:
1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
师傅在全速超车时,右前方的一辆面包车突然变 道,插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱…… 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁,我 们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆 中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上,让 司机继续开车前往机场赶飞机,并吩咐全陪和领 队照顾好其余客人,自己则送伤员前往附近医院 进行抢救或包扎伤口…… 试分析在以上案例中,“我”犯了哪些错误?
(二)物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等 生活上 手表 背包、行李包(拉杆箱 ) 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药 雨伞、墨镜、太阳帽等
二、首站接团服务
1 接团前,全陪应向接待社了解首站接待工作的 详细安排情况。 2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3 全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介 绍后,立即与领队核实实到人数、行李件数、住 房等方面的情况。 4 协助领队向地陪交接行李。 5 致欢迎辞。
离站服务
七、途中服务
1 乘飞机(火车、轮船)时,全陪要积极争取航空(铁路 、航运)部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活 服务工作。 2 在旅途中,全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3 组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,努力使旅游 团旅行充实、轻松、愉快。 4 保管好行李托运单和机(车、船)票等单据,抵达下站 时将其交予当地的地陪。 5 乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无 领队的旅游团,地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时,导游员一般应当 最后上机,这样可以确保全 团都顺利登上飞机;导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置,以便在飞行时照料 自己的团员;下飞机时,应 当先下。
乘火车的服务与技巧
乘火车时,导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位,要经常走动一下 ,体现关照每一位游客 。在分配包房时,注意 游客之间的关系,千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位,导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡,乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ; 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
1 当旅行结束后,全陪要提醒游客带好自己 的物品和证件。 2 征求游客对整个接待工作的意见和建议。 3 致欢送辞,对游客给予的合作表示感谢并 欢迎再次光临。
全陪导游服务程序与标准
服务准备 首站接团服务
熟悉接待计 划 物质准备 与接待社联 络
程 序 与 标 准
住进饭店服 务 核对、商定日程
各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作
(一)熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话
”根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定: “旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造 成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与实际花费的 差额,并赔偿同额违约金。” 1.旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订 的“旅游协议”是有效协议,当事人都要自觉遵守。被投诉 人在履行“协议”时,未按约定的档次标准安排交通和住宿 ,已构成违约行为。
领队姓 名
接待时 间 途经城 市 年 月 月 日 日至 年
国籍
人数 (含 名) 岁 儿童
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价: 不合格 较顺利 一般 行程状 顺利 况
马教授给了我一些地质学的英文词汇,并说:‚小郭,下次我 一个全陪导游的接团日记 谁知将近九点,地陪返回,租车无望,实在急人。这时,我看 客人出车站时正下大雨,我一点人数,只有18位。领 我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上, 请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位 9月28日,晴 吐鲁番的地陪是位先生,很谦虚,总说自己水平不高业务 9月10日,多云,有阵雨 我是登封人,在离禹赴登路上,自然还该我来讲解登封,况且 不久,一批客人出站,看了看牌子,说:‚你在等我们,谢 来要考你,忘记了是要打板子的。‛怕挨板子,我只好努力学 机场到饭店,将近一个小时。在车上,我又一次向客 到当地旅游局院内停放一部桑塔纳,并得知是局长座车。我对 下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》,以利于对导游全过 瞅准机会,我就做这样的介绍,并穿插一些幽默小故事,无形 队回答已有两位提前入境,住白天鹅宾馆。找这两位 不熟,请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季,团 和各位家庭的美好祝愿,再进行一次顺利的飞行吧。‛ 福胜同志还在病中。时间充足,我详细介绍了登封概况和旅游 谢。‛但交谈几句,方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等 习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识,今天 上午10点抵达上海,入住饭店,并询问了该团客人住房准备 人介绍了我自己、地陪、司机和车号,代表旅行社对 程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导 地陪讲,立即向局长求援,请桑塔纳出动,依维克16座,桑塔 队众多,机票紧张,客房短缺,他却为我们安排得井然有序。后来才知道 之中,客人便对新中国有了良好的感知。或许,这也算对外宣 客人,误了飞机怎么办?不找这两位,则漏接两人。 景点,一佛(少林寺)、一道(中岳庙), 一文(嵩阳书院)、一 后边的客人。很快,又一批客人出站,一位善良的老人站在我 领队说:‚郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第 小郭已成老郭,虽有进步,知识仍然浅薄,不知马教授和其他 游工作,他的富贵经验值得推广和借鉴。 情况。我要了自己的房间,即和当地旅行社联系,接电话的 他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹,更为当地人 纳4座,正够客人用,我们俩坐小凳子,另找贵社其他人找车 客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况, 传吧。 领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前 武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象 面前,说:‚你是河南来的郭先生吗?‛我说:‚是的‛。他 专家来登封时还要不要打我板子? 们热情好客和有效的工作所赞佩。是的,一个导游不仅是你自己,在客人 一天他说过,他乐意和我们交朋友,并会尽最大努力 同志告诉我,下午6点钟地陪带车到机场,我问地陪姓名、车 随后送行李。得到旅游局支持,9点钟客人出发,而另一部依 9月6日,晴 肯定了他们的明智选择。最后,我说:‚我不认为我 心目中,你就是当地的代表,甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称 五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍, 又问:‚你是李福胜的好朋友?‛我说:‚对,你们是澳大利 10月7日,晴 通知你则无用。我问地陪,从车站到白天鹅宾馆要多 号、怎样联系。该同志说:‚车号记不得,地陪是位很漂亮 维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时,看到地陪和我的努力, 为我们办事。事实证明,他说到做到,我们都认为他 9月16日,小雨 旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团,出全陪。该团在华旅行 是一个好的全陪,但我是一个乐意和大家交朋友的人。 导游为‚民间大使‛。 客人说:‚谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识 亚友好旅行社的旅游团吧,如果不错,我将是你们的全陪‛。 的小姐,姓×,她会拿个牌子。‛我告诉她:‚全陪是位不 长时间,她说如果不堵车要50分钟,我又问从白天鹅 客人并无抱怨,反而称赞了我们的工作态度。 时间长,线路远,活动内容多,宜早做准备。我立即要来该团接待计划, 是最可靠的朋友,我们看到了他为我们所做的巨大努 完成了全部旅程,由喀什返乌市,经西安,昨日飞抵上海,今 我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好,但我 领域,我们竟都不知道,你是搞什么专业的‛。我笑笑说: 老人很高兴地告诉后边的客人:‚这位是郭先生,我们的全 今天要离开运城去襄汾。昨晚,领队的意见是今天7点30分叫 10月2日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园, 漂亮的老头,手里拿一张《中国日报》。‛ 认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业,可估计一下客人的身体 到机场要多长时间,她说不堵车也要50分钟,我当即 天客人就要由这里出境了。在去机场的路上,客人们表示了恋 力。他永远是我们大家庭的一员,让我们永远记住他 9月20日,阴 客人对孩子是很感兴趣的,返回饭店的途中,问了不少问题。我告诉他们, ‚我是搞旅游的。‛ 陪‛。我向客人们问了好,并告诉他们先集中一起,请稍候, 高兴之余,我想起十多年前的一个尴 早、出行李,8点早餐,8点30分出发。但地陪说路途遥远,途 状况和文化素质,该团有三位70多岁的老人,需加注意。二是争取记住该 可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。 恋不舍的感情,并期待着我讲几句话。我接过话筒说:‚即使 决定立即赶往白天鹅,并请有求司机在保证安全的前 我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本 客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点 吧。‛许多人纷纷落泪,女士们更是哽咽难言。 团20个人的名字,上团后尽快把名字和客人对上号,能尽早叫出客人的名 尬局面。1984年,国际地质会议在中国召开。会后,许多国家 地陪和车辆很快就到。果然,不到三分钟,一位小姐走到我面 中还有参观项目,建议提前一个钟头,领队和我都同意了。谁 我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。‛领 18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年 上读到幼儿园这一名词,我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。 最不爱说话的全陪,通常也要在客人入境后的第一天和客人出 30分到机场,从停车场到站口,往返数次,跑遍了上海机场, 提下,尽量�
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定:带团时 ,导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定,然而这家旅行社却无视法规,让无证导游担 任全陪,这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件,在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定,又影 响旅游团正常游览,这样做实在不应该。 5作为地陪,碰到此类事件时,应委婉劝说全陪买票,在 劝说无效情况下,可以替全陪买票,同时可以保留收据或 让全陪签字证明,以便在向组团社结账时作为依据。
(2)提醒游客注意人身和财物安全,如突发意外 事故,应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时,要迅速向组团社汇报请示。 (3)游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其 保管好发票,不要将文物上的火漆印去掉,以备 出海关时查验;游客购买中成药、中药材时,要 向游客讲清中国海关的有关规定。
三、住进饭店服务
1 主动协助领队办理旅游团的住店手续,请领队 分配住房,但全陪要掌握住房名单,并与领队互 通各自房号以便联系。 2 热情引导游客进入房间,如地陪不住饭店,全 陪要负起照顾好旅游团,随时处理可能出现的问 题。 3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办 法。
五、各站服务
案例分析2
已经下午5点了,自由活动的客人才全部上车。“师傅, 快开车!快!我们的飞机可是6:30起飞的”!随后我转 过身来:“各位团友,现在我们就前往机场。杭州的行程 到此结束了,祝你们在广州玩得愉快!”说完,我坐了下 来,两眼紧张地盯着窗外。我心里明白,办理登机牌的窗 口6:00就会关闭,我只有在5:45之前赶到,才能有时 间办理登机手续,并送客人进入安全检查区。 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰,可是 下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5:30时,我们 驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好,再有20分钟 ,我们就可以到机场了。“师傅,再开快点”!
2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务,因此,旅行社在组 团和签旅游协议时,应该考虑旅游地的接待能力 。而兴城的接待能力有限,也并不是不可预见、 不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有 履约能力的情况下,盲目招徕组团,是自身的过 失造成“协议”不能完全履行,应承担相应的赔偿 责任。 3.旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半, 缺乏法律的依据,旅行社只退赔差额也不符合有 关规定。