全陪导游服务程序与标准

乘飞机的服务技巧

坐飞机时，导游员一般应当 最后上机，这样可以确保全 团都顺利登上飞机；导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置，以便在飞行时照料 自己的团员；下飞机时，应 当先下。
乘火车的服务与技巧

乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
领队姓 名
接待时 间 途经城 市 年 月 月 日 日至 年
国籍
人数 (含 名) 岁 儿童
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价： 不合格 较顺利 一般 行程状 顺利 况
1 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪 工作。 2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 （1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要调整。 （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向组团社报告。
五、各站服务


3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。 （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。



师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变 道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱…… 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我 们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆 中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让 司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领 队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院 进行抢救或包扎伤口…… 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
合格 不顺利
客户评 价
服务质 量 全陪签字
满意
优秀
较满意
良好
一般
一般
不满意
比较差 质管部门签字
部门经理签字
日期
日期
日期
案例分析1

八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中 国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之 前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上 船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事 件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全 湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条 游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外， 必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《 导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买 游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全 陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理， 时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买 票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放 行。

1.表示惜别: 2.感谢合作:
对分别表示惋惜之情 感谢游客在旅途中给予的 支持、合作与谅解
致 欢 送 词
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加
的活动,给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建
议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己
的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家
幸福、万事如意！
九、后续工作


1 旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗 留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况， 要向本社进行专题汇报。 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 4 归还所借物品。
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
离站服务
七、途中服务


1 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路 、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活 服务工作。 2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游 团旅行充实、轻松、愉快。 4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站 时将其交予当地的地陪。 5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无 领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：‚小郭，下次我 一个全陪导游的接团日记 谁知将近九点，地陪返回，租车无望，实在急人。这时，我看 客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领 我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上， 请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位 9月28日，晴 吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务 9月10日，多云，有阵雨 我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且 不久，一批客人出站，看了看牌子，说：‚你在等我们，谢 来要考你，忘记了是要打板子的。‛怕挨板子，我只好努力学 机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客 到当地旅游局院内停放一部桑塔纳，并得知是局长座车。我对 下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过 瞅准机会，我就做这样的介绍，并穿插一些幽默小故事，无形 队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位 不熟，请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团 和各位家庭的美好祝愿，再进行一次顺利的飞行吧。‛ 福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游 谢。‛但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等 习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识，今天 上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备 人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对 程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导 地陪讲，立即向局长求援，请桑塔纳出动，依维克16座，桑塔 队众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道 之中，客人便对新中国有了良好的感知。或许，这也算对外宣 客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。 景点，一佛(少林寺)、一道(中岳庙)， 一文(嵩阳书院)、一 后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我 领队说：‚郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第 小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他 游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。 情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的 他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人 纳4座，正够客人用，我们俩坐小凳子，另找贵社其他人找车 客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况， 传吧。 领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前 武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象 面前，说：‚你是河南来的郭先生吗？‛我说：‚是的‛。他 专家来登封时还要不要打我板子？ 们热情好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人 一天他说过，他乐意和我们交朋友，并会尽最大努力 同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车 随后送行李。得到旅游局支持，9点钟客人出发，而另一部依 9月6日，晴 肯定了他们的明智选择。最后，我说：‚我不认为我 心目中，你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称 五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍， 又问：‚你是李福胜的好朋友？‛我说：‚对，你们是澳大利 10月7日，晴 通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多 号、怎样联系。该同志说：‚车号记不得，地陪是位很漂亮 维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时，看到地陪和我的努力， 为我们办事。事实证明，他说到做到，我们都认为他 9月16日，小雨 旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行 是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。 导游为‚民间大使‛。 客人说：‚谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识 亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪‛。 的小姐，姓×，她会拿个牌子。‛我告诉她：‚全陪是位不 长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅 客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。 时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划， 是最可靠的朋友，我们看到了他为我们所做的巨大努 完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今 我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我 领域，我们竟都不知道，你是搞什么专业的‛。我笑笑说： 老人很高兴地告诉后边的客人：‚这位是郭先生，我们的全 今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点30分叫 10月2日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园， 漂亮的老头，手里拿一张《中国日报》。‛ 认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体 到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即 天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋 力。他永远是我们大家庭的一员，让我们永远记住他 9月20日，阴 客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们， ‚我是搞旅游的。‛ 陪‛。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候， 高兴之余，我想起十多年前的一个尴 早、出行李，8点早餐，8点30分出发。但地陪说路途遥远，途 状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该 可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。 恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：‚即使 决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前 我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本 客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点 吧。‛许多人纷纷落泪，女士们更是哽咽难言。 团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名 尬局面。1984年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家 地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面 中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁 我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。‛领 18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年 上读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。 最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出 30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场， 提下，青花瓷枕