药学服务的目的和内容

药学服务的最基本要素：
“与药物使用有关”的“服务”
这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物 的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和 家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、 经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属 性。即：治疗性用药（治疗药物监测） 药学服务的社会属性还 表现在：
预防性用药（ADR监测） 保健性用药（健康教育）


不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙 齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢 等，这些行为都应该避开他人进行，否 则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不要 太大，不要对人口沫四溅
良好的仪表—服饰要求


服饰反映了一个人文化素质之高低，审 美情趣之雅俗 具体说来，它既要自然得体，协调大方， 又要遵守某种约定俗成的规范或原则

药师有针对性指导、说明
－短时间对效果没有影响 －消除母亲的顾虑
案例（7）
男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？ Y 封闭式： （简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇 成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相 同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。 开放式：你为什么要来问这个问题？ H 我对青霉素高度过敏 Y 给医生讲了吗？ H 没有 Y 那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢 类都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是 高度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改 用其他类别的抗菌药 H 好的
认真倾听患者的诉说

好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考
要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目 的。如：
—为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问
一些相关的事情
—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您 —因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详


衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢
衬衫、领带和工作服需要协调
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥 土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好， 还会降低患者对您的好感
语言
人们表达意思、 交流感情、传递 信息的最基本的 方式 分为口头语言和 身体语言两大类


有统计资料显示：在医患 纠纷中，有65%是由于服 务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35%是由于 医务人员说话不当造成的。 具体表现如下：
过敏体质 药物不良反应的经历 合并用药 妊娠、哺乳 在其他医院(科室)就诊 病人是否理解医生的交代 饮食、体质、生活、环境、工作 吸烟、饮酒
与患者对话
让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向 患者提供相应的药物信息
A. 开放式提问 B. 封闭式提问
案例分析（6）：
患者： 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊
对咨询药师的卫生要求


头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨 询药师的头发需要精心的梳洗和处理 耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一 下一只脏手递给你药品时感觉
服饰穿戴选择的基本原则1

服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调

着装协调的国际标准：TPO原则

Time时间


Place地点
Occasion场合

比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作 时就应该穿上工作服
咨询药师的工作服饰

工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住； 上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东 西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。 记住工作服需要及时熨整齐
一个人的卫生习惯和服饰与 仪表是否端庄、大方有着密切 的关系
清洁卫生是仪表美的关键



也是礼仪的基本要求。不管长相多好， 服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味， 那必然破坏一个人的美感 因此，每个人都应该养成良好的卫生习 惯 咨询药师接触患者的机会多，更应该讲 究卫生，一是自我防护，二是避免自己 成为传染媒介
药师最终的服务对象是患者。
1.药师职业道德的义务和权利
药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心 和为药学事业献身的精神。
⑴、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任 ⑵、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位 ⑶、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立 执业 ⑷、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有 效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服 务质量，科学指导用药。
3.药师职业行为准则
(1)、维护患者生命利益 (2)、依法守德 (3)、终身学习 (4)、尊重患者 (5)、保证药品质量 (6)、正确指导 (7)、珍惜声誉 (8)、诚实公正 (9)、慎言守密 (10)、公平竟争
第二节 药学服务礼仪
一、礼仪的概念、特征和原则
（一）礼仪的概念：
指一定的社会道德观念与 风俗习惯的客观体现，是表达 礼节动作、容貌举止的行为规 范和行为准则。
模块一
项目一 项目二
药学服务与咨询
认识药学服务的对象、目的和内容 培养药师必备的素质
药学服务概述
我们的目标是： 以患者为中心！
药学服务：是药师应用药 学专业知识向公众(包括医护人 员、患者及家属)提供直接的、 负责任的、与药物使用有关的 服务。
药学服务的目标：以患者 为中心，提高药物治疗的安全 性、有效性和经济性，实现改 善和提高患者的生命质量
（一）投诉的类型
1. 服务态度和质量
2. 药品数量 3. 药品质量 4. 退药 5. 用药后发生不良反应 6. 价格异议
（二） 对患者投诉的处理
1. 选择合适的地点
2. 选择合适人员
3. 接待投诉的基本方法及技巧
4. 重视证据保全
Байду номын сангаас
沟通是咨询的基础
• 要准确把握患者要咨询的问题 —疾病的、药物的、保险的、价格的…… • 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… • 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性
2.药学服务领域的道德责任
(1)药品流通领域的道德责任树立正确 的经营道德观:
首先是服务人民 其次是按照《药品管理法》等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。
(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程
安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方 调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患 者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。
(四)、现代药学服务观
实施现代药学服务的核心是满足患者及 社会的需要


1.个体患者与社区的差异服务 2.药学服务培训专业化 3.维系与患者的合作关系 4.药学服务必须严谨法的治疗药物
项目二 培养药师必备的素质
药师是指依法经过资格认定，并在国家食
品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员， 包括执业药师、从业药师和药师。
细的告诉我相关的情况
前半句是解释后半句话的原因和目的
与患者交流 的目的


交谈中全面了解患者的情况 把握患者对药物情报的需要，提供准确情报 防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现， 保证用药安全 希望能提高依从性（顺应性） 进行患者教育等工作
全面了解患者情况

(二)、药学服务的目的
1、提供安全的治疗药物 （采购、储存、使用 安全的
有效期内、不良反应）
2.提供有效的治疗药物 3.提供经济的治疗药物 4.提供合法的治疗药物
(三)、药学服务的内容



1、处方调剂 2、参与临床药物治疗 3、治疗药物监测 4、药物利用研究和评价 5、药品不良反应监测和报告 6、药学信息服务 7、参与健康教育
咨询药师与患者的交流绝大部分是 通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大


不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶


不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈
不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
信息仅此一条，交流也就结束了
对
药
话：开放式
师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的 药品？ 患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加 到牛奶中喝。 如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不 好，不肯喝。 不过，用牛奶服药，不知道行不行，
您说呢？可以吧？
可以得到更多信息

药师得到的信息
－患儿不喜欢药粉的味道 －加在牛奶中服用 －是否对药效有影响
行为礼仪的范畴很广

站立
行走


坐姿
手势
……
三、沟通与交流
（一）沟通与交流的意义
有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确 保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这
是开展药学服务的关键。
（二）交流与沟通技巧
1. 认真倾听
2. 注意语言表达
3. 适当运用非语言沟通
4. 掌握交流时间
四、接待投诉
背景： 处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。 物剂型都为散剂、颗粒剂。 药师： 向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型 的药品
对
话：封闭式
药 师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？ 患儿的母亲：能，没问题。
分
析：
药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式 药师从患者家属的回答中得到的信息是：
“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。
药学咨询师需要掌握的礼仪

药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为

药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用， 应该遵循下列原则
礼仪的要素
仪表
行为
语言
仪表
是指人的容貌，是一个人 精神面貌的外观体现 在人际交往的最初阶段， 往往最能引起对方注意的就 是一个人的仪表，人们常说 的“第一印象”，多半来自 于一个人的仪表