电话销售礼仪培训ppt
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电话礼仪培训教材(PPT34页)

接听电话要领:
如果对方不需要留言,不要追问对方姓名,礼貌结 束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时,未经本 人同意不能相告,婉转告诉对方自己不清楚,请他稍候 再打过来。
---应轻放话筒,并在对方挂断后再放话筒;
接听电话技巧:
上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和
不安; 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定, 应有不拒绝任何可能的机会的意识;
请下周再来。/对不起,可不可以请您等到下周一? 不能预留!/对不起,您知道没付定金是不能预留的。 它确实很适合您的公司,只是价格稍微高了些/它的价 格稍微高了些,但确实是物超所值。
电话礼仪语法匡正
错误 喂 你、你们 我告訴你啦 你等一下! 我反对 我不贊成 個个意见 你說什么 我听不懂啦! 我沒有办法 这不是我的事 正确 先生、小姐 您、您们、各位、大家 让我來說明一下,好吗? 请您稍等一下 这个意见我认为不太妥当 我还是有点困扰 个人的浅见 对不起,我没太挺清楚 我还有点不了解 让我來想想办法 对不起
接听电话要领:
自我介绍后再确定对方的身份: ---您好,××× ---请问您是……[记录] 在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经 常对对方指名或道姓称呼; 询问 ---请问……[询问事项] ---按Who、When、Where、Why、what、How询问并记
何人(WHO) 何事(WHAT) 多少钱(HOW 何時(WHEN) 为何(WHY) MUCH) 何地(WHERE) 如何(HOW ABOUT)
您方便留言吗?我会转答给××
如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份, 一般不要留手机号码。
找公司领导的电话:
电话销售礼仪与语言表达技巧PPT课件

话语速,便于客户插话确认内容
• 急于打断客户,往往不容易掌握客户全面
避免打断 的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思
• 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
• 为了得到反馈信息,说两句话就应停顿一下
• 在介绍完产品的功效时,应适当放慢语速,让 客户进行确认
• 避免打断客户的谈话,在说话之前一定要让客 户先说完
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理,会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了,不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置,然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白,会感觉你在 敷衍他,太慢会使客户分散注意力, 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”,即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
27
二.科学的发声训练方法
语音 说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音,这是科学发声的 三个基本要素。
呼吸 呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸, 发出的声音比较轻飘、窄细。 语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大, 增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化 的基础,适合于长期用嗓者。
• 研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和 表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员 ,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成 功沟通的基础。
13
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准,所以作为客户服务人员,
20
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁? – 有什么事? – 你是谁? – 如果你需要我得帮助,你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事,不可能的/没有这种可能,
电话礼仪和营销技巧PPT

第三、 第三、规范的使用
1、通话的整个过程,不管你是打电话 通话的整个过程, 还是接电话,跟座机的礼仪一样。 还是接电话,跟座机的礼仪一样。 2、手机不宜相互借用 。 3、手机还有一个适当的携带位置
自 我 感 言
——永远以一个提供服务者的姿态 ——永远以一个提供服务者的姿态 出现,你永远不会得罪对方, 出现,你永远不会得罪对方,这不 是灵丹妙药, 是灵丹妙药,而是正确的姿态
电话礼仪和电话营销技巧 ——分享者: ——分享者:刘海燕 分享者
特别的课堂纪律
如有来电请站起来接听来电(私 如有来电请站起来接听来电( 人电话除外) 人电话除外)
为什么要学习电话礼仪? 为什么要学习电话礼仪?
一、电话礼仪能够真实地体现出个人的素质、待 电话礼仪能够真实地体现出个人的素质、 人接物的态度。 人接物的态度。 二、电话礼仪能够体现通话者所在单位的整体水 平。 电话形象在现代社会中无处不在, 三、电话形象在现代社会中无处不在,在日常交 往和工作中又与电话“难解难分” 往和工作中又与电话“难解难分”。
第二、要文明的使用 第二、
1、公众场合要养成手机改成振动或者静音 甚至关机的习惯。 甚至关机的习惯。 2、不要在公共场所下手机频频地响起和接 听电话。 听电话。 3、发手机短信则应是那种有效的信息,有 发手机短信则应是那种有效的信息, 益的信息, 益的信息,不经别人的统一不要随便用手 机给他人拍照
五、巧借“东风”法 巧借“东风”
去电者:您好,请问是李经理吗? 去电者:您好,请问是李经理吗? 客户:是的,什么事? 客户:是的,什么事? 去电者:您好,李经理,我是某公司的某某, 去电者:您好,李经理,我是某公司的某某, 今天给您打电话最主要是感谢您对我工作一直以 来的支持,谢谢您! 来的支持,谢谢您! 客户:这没什么! 客户:这没什么! 去电者:为感谢您对我共作一直以来的支持, 去电者:为感谢您对我共作一直以来的支持, 公司特意把秋装上市的优先权安排给您。 公司特意把秋装上市的优先权安排给您。 客户:是吗?谢谢! 客户:是吗?谢谢!……
电话销售技巧培训PPT(共 65张)

A、声音特性 讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他, 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4)猫头鹰型的人的性格特征
不太友好,不太讲话,有些 孤僻,决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识,能决定是否签单。 • 部门经理(办公室主任) • 略有自主意识,但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么?
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你!
一只乌鸦坐在树上,整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦,就问:“我能象你一样 整天坐在那里,什么事也不干吗?”乌鸦答道 :“当然啦,为什么不呢?”
于是,兔子便坐在树下,开始休息
突然,一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走!
• 第一步:请示 • 第二步:赞美 • 第三步:预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他, 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4)猫头鹰型的人的性格特征
不太友好,不太讲话,有些 孤僻,决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识,能决定是否签单。 • 部门经理(办公室主任) • 略有自主意识,但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么?
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你!
一只乌鸦坐在树上,整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦,就问:“我能象你一样 整天坐在那里,什么事也不干吗?”乌鸦答道 :“当然啦,为什么不呢?”
于是,兔子便坐在树下,开始休息
突然,一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走!
• 第一步:请示 • 第二步:赞美 • 第三步:预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话礼仪实训培训课件

一挂断 ,就记下有关旳重要信息,这
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答,适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言,如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。(暗示王莉今天旷工了) ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ (赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪) ➢ 方亮有点急事,目前不在这儿。 ➢ (方亮在上班期间还要处理私人问题) ➢ 王永请病假了。 ➢ (会引起客户问询某些私人旳问题)
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码(包括长途区号) ❖ 记下号码后,一定要向客户反复一遍
然后离开,协助客户处理处理事务,这
时办公室中旳他人旳谈话,(包括你旳
谈话)都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象,或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招:用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因,以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下,可以 记录客户所留旳口信,并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后,在 你挂断 之后,应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前,先告诉他要
找旳人不在。
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答,适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言,如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。(暗示王莉今天旷工了) ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ (赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪) ➢ 方亮有点急事,目前不在这儿。 ➢ (方亮在上班期间还要处理私人问题) ➢ 王永请病假了。 ➢ (会引起客户问询某些私人旳问题)
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码(包括长途区号) ❖ 记下号码后,一定要向客户反复一遍
然后离开,协助客户处理处理事务,这
时办公室中旳他人旳谈话,(包括你旳
谈话)都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象,或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招:用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因,以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下,可以 记录客户所留旳口信,并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后,在 你挂断 之后,应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前,先告诉他要
找旳人不在。
电话礼仪与沟通技巧ppt课件

探察对方的意图
您的意见/看法呢? 您能否详细描述一下? 当时的情况是怎样? 您能否解释一下? 您怎么想的? 对于……您是如何考虑的? 然后,又发生了什么?
容易激怒客户的语言
明白了吗? 明白我的意思了吗? 请诚实回答。 你难道不知道……? 我告诉你什么来着? 你应该冷静下来! 你应该做的是……
讲话有特色
按步骤进行
富于表情的(听起来) 控制你的声带
嗓音放松
保持专业友好的形象的方法
保持你的声音带着“微笑” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任,承担责任
特殊情况的处理
反馈
➢ 是对某一事件所做的事、所说的话进行的,这 一信息旨在使行为有所改变或加强
➢ 不是关于他人言行的正面或负面意见;也不是 关于他人言行的解释及对将来的建议或指示
如何给予反馈
➢ 明确、具体、提供实例 ➢ 平衡积极的,正面的和建设性的 ➢ 在正确的时间给予反馈 ➢ 集中于可以改变的行为 ➢ 不具有判断性 ➢ 考虑接受者的需求
在客户服务的范畴中,客户服务意味着客户认 为你做了什么或没做什么,而不是你实际上做 了什么或没做什么,这两者之间是有很大的区 别的。
电话礼仪
电话礼仪
你喜欢别人用什么样的方式与 你讲话,你就用什么方式与别人 讲话。
别忙得无法提供优质服务?
你应牢记的六个准则
让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他
电话礼仪和沟通技巧
——Aaron
前言
对于客户来说,你通常是他们与公司接触的第 一界面。在客户的观念里,你不是公司的一个 雇员,而是代表了整个公司。你与客户的关系 从你开始与客户通话的那一刻就开始了。
电话销售礼仪课件电话销售礼仪培训

电话销售礼仪课件电话销售礼仪培训二声音要求:1声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
3避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。
或者声音过小,造成客户听觉困难。
3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三时间要求:四语义要求1首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业1吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D“宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误2复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致3销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.5表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五记录要求:1进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的3不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。
如遇断线应马上重拨并致歉。
短信礼仪:一短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。
具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存二短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。
不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视四报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度。
电话礼仪知识 ppt课件

ppt课件
5
标准:
电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时间和对方电 话号码等。
统一电话说词。 礼貌用语,开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题,可以事先写在纸上,做到有条不紊。 用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息
说话时,声音大小合适,吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
挂断了电话。 …………
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7
错误 你找谁? 你有什么事情? 你是谁? 不知道! 我问过了,他不在? 你等一下,我接个别的电话
正确 请问您找谁? 请问您有什么事情? 请问您贵姓? 抱歉,这个事情我不太了解。 我再帮你看一下,抱歉,他还
没有回来,您方便留言吗? 抱歉,请稍等
培训目的: 掌握电话接打的基本礼仪,规范用语;提高服务质量;为客户提供优
质的电话服务。 培训要点: 接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和 客户满意技巧。
ppt课件
2
话务礼仪的基本要求
基本要求:
微笑 速度 标准
ppt课件
3
微笑:
在接打电话时的一言一行,客户在电 话那边都是看得见的。
微笑时的语气和板着脸说话的语气是 不一样的。
因为不能确认对方的身份和来电的目的所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理如果对方询问领导的手机号码一般以对不起我们这儿没有经理的手机号码为由委婉拒绝
电话礼仪知识
2012.7.1
ppt课件
ห้องสมุดไป่ตู้
1
定义: 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态,是 公共关系礼仪的重要组成部分。
情要再约时间并履行诺言。
电话销售培训PPT(PPT49页)

说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑,层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏,如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证,还有专家证明 5、说话很幽默,关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度,而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子,不时赞美客户 9、善用提问,并且客户愿意正面回答问题
流程二:激发客户需求的五个要点
关键词:需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话,卖的究竟是什 么? 2、天天被拒绝,客户究竟买的 是什么? 3、客户要的是便宜?
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度,调整自己的说话速度 2、说话的时候,面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化,时而奔放,时而低沉 5、吐字清晰,对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情,可以感染对方 7、节奏感很强,能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵,话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适,不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易,挑出问题要 告知客户,并且帮助客户联系解决,提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水:当进当出不算,隔日的算,银行流水5%-10%算真实收入,真实收 入要总月供的3倍
电话销售礼仪PPT课件

职业礼仪与规范
日交际礼仪
握手礼仪
右手前伸;紧握对方;停顿12秒 伸手的秩序:长辈 上级 女士先伸手
职业礼仪与规范
接递名片礼仪
职业礼仪与规范
• 递名片
双手持名片 应说请多关照;请多指教
• 接名片
双手接回;读出对方的名 字与职位
称呼对方的头衔
接递名片礼仪
职业礼仪与规范
名片应放在…
谁应先递…
应如何递…
不礼貌行为
职业礼仪与规范
介绍与引荐
职业礼仪与规范
内与外的;先介绍…
职位低的与职位高的;先介绍…
一人对多人时;先介绍…
年轻的与年长的;先介绍… 双方职位与年龄相当时;先介绍…
电梯礼仪
• 让长辈 上级 女性先上 • 为即将进入者按住电梯门 • 电梯里勿高声谈笑 • 如超重;最后进入者退出
职业礼仪与规范
职业礼仪与规范
礼仪的本质就是—— 一切表示尊重对方的过程 手段和方式
职业礼仪与规范
不学礼;无以立
礼仪的原则
真诚 适度
优雅
职业礼仪与规范
自律 敬人
平等
自尊 宽容
职业礼仪与规范
个人礼仪
姿态礼仪
职业礼仪与规范
❖ 立如松 ❖ 坐如钟 ❖ 行如风
坐如钟
职业礼仪与规范
深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨1/2凳面 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬1/3凳面
职业礼仪与规范
拜访礼仪
1. 事前 2. 守时守约 3. 敲门艺术 4. 就座 5. 告辞
职业礼仪与规范
职业礼仪与规范
坚持成习惯
谢谢
职业礼仪与规范
沟通礼仪
职业礼仪与规范
销售人员培训之一电话礼仪ppt课件

销售培训系列课程
电话销售技巧
2015.12.02
.
1
完成课程后, 你应该能学习怎样
掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
.
2
课程内容
有效电话流程
AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
.
3
销售循环
.
25
电话的跟进
➢简单化处理
拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。 目的:让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好 处
.
26
电话的跟进
➢寻找客户拜访理由
您好,我是× ×公司。请问你们经理在吗?您曾经要求我 给您一份公司的资料和试吃的产品,正好我明天下午在贵 公司附近办事,我顺道把资料送过去并同时拜访您,您说 下午三点还是五点比较方便?
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
销售面谈
(通过公司提供的产品及服
异议处理
务来满足客户需求 )
(将异议变为机会 )
.
4
你在电话销售中的角色和职责
2015 Your Roles & Responsibilities in Telephone Selling
.
27
电话的跟进
.
28
多谢各位 积极参与 !
.
29
.
14
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(二)
您好,我是梅森伟业的XXX。请问您们经理在吗? 我们公司现正在推广美式热狗——吉姆玉米狗, 可以丰富贵店的美食结构,也可以针对贵店促销 活动做出支持……
电话销售技巧
2015.12.02
.
1
完成课程后, 你应该能学习怎样
掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
.
2
课程内容
有效电话流程
AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
.
3
销售循环
.
25
电话的跟进
➢简单化处理
拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。 目的:让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好 处
.
26
电话的跟进
➢寻找客户拜访理由
您好,我是× ×公司。请问你们经理在吗?您曾经要求我 给您一份公司的资料和试吃的产品,正好我明天下午在贵 公司附近办事,我顺道把资料送过去并同时拜访您,您说 下午三点还是五点比较方便?
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
销售面谈
(通过公司提供的产品及服
异议处理
务来满足客户需求 )
(将异议变为机会 )
.
4
你在电话销售中的角色和职责
2015 Your Roles & Responsibilities in Telephone Selling
.
27
电话的跟进
.
28
多谢各位 积极参与 !
.
29
.
14
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(二)
您好,我是梅森伟业的XXX。请问您们经理在吗? 我们公司现正在推广美式热狗——吉姆玉米狗, 可以丰富贵店的美食结构,也可以针对贵店促销 活动做出支持……
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范,所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言,是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶,是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重, 既是对人也是对己的尊重,这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起,成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养,也体现出人们的品行修养。
一粒扣:可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表(着装)
白衬衣是男士永远的时装
合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个 到两个手指;
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右; 抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁; 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带..
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表(着装)
三粒扣:扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣:扣中间两粒 或都不扣
两粒扣:扣上面第一 粒或都不扣
男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前 或背于身后。
仪态(举止神态)
稳重的坐:坐如钟
不满坐是谦恭; 女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,
也可以放在侧边; 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽; 翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,
绝不能以脚尖指向别人; 不要抖腿;;
仪态(举止神态)
优雅的走:行如风
礼仪现状
礼仪之邦无礼仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲,吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失,全盘否定
DATA
04 信仰缺失,拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是:尊重,就是与人为善,待人以诚
礼出于俗,俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰: ▪ 清新淡妆,妆成有却无。
1.着装原则
仪表(着装)
TPO 的着装原则
规则补充:
扬长避短:要会遮丑,如长 脸不穿V领等;
遵守常规:不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表(着装)
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信息的传递
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只保留文字。
仪态(举止神态)
端正的站:站如松
挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美;
女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹 部,左手在下,右手在上;
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表(着装)
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件(如耳环、手镯)。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本.
懂得礼仪,充满自信,胸有成竹,处变不惊。 不懂礼,别人生气,后果严重.
为何要学礼仪
客户之间的交往,商业活动的成功,一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才,熊猫松下幸之助说:
错,它来自高妙的礼仪
约翰•洛克(英国哲学家):
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
衬衫和领带
仪表(着装)
领带是男士服装的灵魂
当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm;
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合;
当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该 系上;
如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表(着装)
鞋与袜,决不可忽视的细节
正式西服能搭配浅色的休闲西服; 正式西服时应穿深色(如黑色)的袜子; 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子; 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅; 两眼平视前方,低头一般也拣不着钱; 步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地); 两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感; 身体应当保持正直,不要过分摇摆。
礼仪培训
实用礼仪培训手册
点击此处输入企业待用名554358
框架及文字内容完整,实用很强,适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容(男士)
01 发型发式要求: • 前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。
02 面部修饰: ▪ 剔须修面(每日必须),保持清洁。
仪容(女士)
发型发式:“女人看头”
01
▪ 时尚得体,美观大方、符合身份;
▪ 不佩戴华丽的头饰,避免出现:远看像圣诞树,
3.职业男性着装
西装
仪表(着装)
西装 的颜色搭配
两个单色,一个图案 在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两
个单色,最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带; 中深色西服配浅色衬衫和深色领带; 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表(着装)
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
仪态(举止神态)
仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中的重要程度。
01
02
03
04
你在说什么
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你是怎么说的
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你的身体语言
礼仪对个人而言,是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶,是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重, 既是对人也是对己的尊重,这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起,成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养,也体现出人们的品行修养。
一粒扣:可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表(着装)
白衬衣是男士永远的时装
合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个 到两个手指;
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右; 抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁; 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带..
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表(着装)
三粒扣:扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣:扣中间两粒 或都不扣
两粒扣:扣上面第一 粒或都不扣
男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前 或背于身后。
仪态(举止神态)
稳重的坐:坐如钟
不满坐是谦恭; 女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,
也可以放在侧边; 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽; 翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,
绝不能以脚尖指向别人; 不要抖腿;;
仪态(举止神态)
优雅的走:行如风
礼仪现状
礼仪之邦无礼仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲,吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失,全盘否定
DATA
04 信仰缺失,拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是:尊重,就是与人为善,待人以诚
礼出于俗,俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰: ▪ 清新淡妆,妆成有却无。
1.着装原则
仪表(着装)
TPO 的着装原则
规则补充:
扬长避短:要会遮丑,如长 脸不穿V领等;
遵守常规:不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表(着装)
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只保留文字。
信息的传递
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只保留文字。
仪态(举止神态)
端正的站:站如松
挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美;
女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹 部,左手在下,右手在上;
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表(着装)
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件(如耳环、手镯)。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本.
懂得礼仪,充满自信,胸有成竹,处变不惊。 不懂礼,别人生气,后果严重.
为何要学礼仪
客户之间的交往,商业活动的成功,一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才,熊猫松下幸之助说:
错,它来自高妙的礼仪
约翰•洛克(英国哲学家):
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
衬衫和领带
仪表(着装)
领带是男士服装的灵魂
当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm;
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合;
当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该 系上;
如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表(着装)
鞋与袜,决不可忽视的细节
正式西服能搭配浅色的休闲西服; 正式西服时应穿深色(如黑色)的袜子; 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子; 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅; 两眼平视前方,低头一般也拣不着钱; 步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地); 两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感; 身体应当保持正直,不要过分摇摆。
礼仪培训
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框架及文字内容完整,实用很强,适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容(男士)
01 发型发式要求: • 前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。
02 面部修饰: ▪ 剔须修面(每日必须),保持清洁。
仪容(女士)
发型发式:“女人看头”
01
▪ 时尚得体,美观大方、符合身份;
▪ 不佩戴华丽的头饰,避免出现:远看像圣诞树,
3.职业男性着装
西装
仪表(着装)
西装 的颜色搭配
两个单色,一个图案 在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两
个单色,最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带; 中深色西服配浅色衬衫和深色领带; 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表(着装)
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
仪态(举止神态)
仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中的重要程度。
01
02
03
04
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