航空服务专业介绍PPT课件
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民航服务电子课件课件ppt
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
民航发展概况及航空服务专业介绍
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等
在教学上：
以保证学员毕业后直接适应工作岗位为指导 适度的理论＋强化的技能
– 营造行业氛围与公司模拟教学
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主要课程
• 民航概论、民用航空法、旅客运输管理 、航空运输与管理、飞机机型设备、机 场运营管理、民航服务心理学、航空形 象、航空英语等课程
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教育专家主要业绩
– 客货运输增长速度
• 未来的20年,平均每年保持在12%左右的增长速度
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民航发展趋势二
– 民航从业人员
• 现有的20万人,增加到60-80万人
– 成为世界第二大航空运输国不包括港澳地区 – 开放民营资本和外资进入航空运输市场
• 已成立的8家,正式开航的奥凯、春秋航空公司等
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• 培养本科生、研究生、博士生 • 本科全日制在校生15000人 • 坐落在与桂林欢迎下载
应用技术学院继续教育学院
• 是应用技术学院的二级学院 • 承担本科、专科成人学历教育,毕业证国
家承认、教育部电子注册 • 2007年起由于民航发展势头迅猛,开设
中国民航发展的机遇原因
• 中国加入WTO • 中国经济稳定快速发展 • 中国与全球商务往来频繁 • 中国举办2008年奥运会 • 2010年世博会 • 中国西部开发政策 • 国内、外旅游发展
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地区航空运输业发展的机遇
• 召开2010年世博会 • 国际航空枢纽港的建设 • 优越的地理位置 • 人才高地的优势 • 三大集团在建立基地 • 国外航空公司中国总部大都在
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《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
《民航服务概述》课件
机服务
清理卫生、加油加液、维修 保养、备件更换等等方面的 服务，确保飞机的正常运行。
空中食品饮料服务
为飞行过程中的旅客提供各种口感和营养价值的 美味餐点，进一步提高飞行舒适度。
降落服务
飞机落地后需要进行许多操作，如缩起起落架、 断开襟翼、放下着陆灯等，以确保旅客安全。
旅客服务
1
预定服务
旅客可通过网站、APP、电话等方式进行
值机服务
2
订票预订。
旅客到达机场后，在工作人员的帮助下，
完成值机、托运等手续。
3
行李服务
机场工作人员需要对旅客托运、存取件等
VIP服务
4
环节进行全程监管，确保行李与旅客同行。
对某些高端用户提供专门的待遇，如贵宾
厅、接送车辆、专人陪同等。
5
座位服务
机场服务人员在旅客登机前，会根据旅客 需求安排座位。
货物服务
户的需求。
结论
重要组成部分
民航服务是航空运输的重要组成部分，影响用户 体验和安全。
有益于市场稳定
民航服务的发展有益于航空运输市场的 托运服务 搬运服务 物流服务
旅客可以提前在网上、货运代理商处或航空公司 前台预定货物运输。
机场工作人员负责确认货物质量、装载与分类， 保证货物安全运输。
机场工作人员负责将货物从机场运送到航班上， 确保货物及时到达目的地。
机场的物流设施不断完善，比如分拣系统和气囊 输送带，确保物流流程更加高效。
民航服务概述
航空运输的重要组成部分，民航服务影响用户体验和安全。本课程将带您深 入了解民航服务。
民航服务的定义
1 定义
民航服务是指在航空领域向旅客和货物提供的各种服务。
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor） （1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
47
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
47
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
航空服务专业介绍
航空服务专业介绍
目 录
• 专业概述 • 专业课程设置 • 就业前景与方向 • 专业优势与挑战 • 航空服务专业案例分享
01 专业概述
定义与特点
定义
航空服务专业主要培养具备良好服务 意识、专业知识和技能，能够在民航、 航空企业及相关部门从事服务和管理 工作的专门人才。
特点
该专业强调服务技能、沟通技巧和团 队协作能力的培养，同时还需要掌握 民航、航空领域的基本知识和法规。
航空服务行业通常提供具有竞争力的薪酬 和福利，吸引了许多年轻人选择该专业。
面临的挑战
工作压力大
航空服务行业对从业者的要求高，工作压 力大，需要具备良好的心理素质和服务意
识。
竞争激烈
由于航空服务专业的热门程度，竞 争相当激烈，学生需要具备出色的 综合素质和专业技能才能脱颖而出。
A
B
C
D
安全责任重大
航空服务涉及乘客安全，从业者需承担巨 大的安全责任，对安全意识的要求极高。
航空服务的重要性
提升旅客满意度
专业的航空服务能够提供舒适、 便捷的旅行体验，提高旅客满意 度和忠诚度。
保障飞行安全
航空服务人员是保障飞行安全的 重要一环，他们需要具备应对紧 急情况和快速解决问题的能力。
促进航空企业发展
优质的航空服务能够提高企业的 竞争力，吸引更多旅客选择该企 业，促进企业发展。
航空服务专业的历史与发展
加强团队合作与沟通协调能力
在团队中发挥协作精神，提高沟通协调能力，共 同应对挑战。
05 航空服务专业案例分享
成功就业案例
01 成功就业案例一：某航空公司空乘人员
02
成功就业案例二：某机场地勤人员
03
成功就业案例三：某航空公司客户服务专 员
目 录
• 专业概述 • 专业课程设置 • 就业前景与方向 • 专业优势与挑战 • 航空服务专业案例分享
01 专业概述
定义与特点
定义
航空服务专业主要培养具备良好服务 意识、专业知识和技能，能够在民航、 航空企业及相关部门从事服务和管理 工作的专门人才。
特点
该专业强调服务技能、沟通技巧和团 队协作能力的培养，同时还需要掌握 民航、航空领域的基本知识和法规。
航空服务行业通常提供具有竞争力的薪酬 和福利，吸引了许多年轻人选择该专业。
面临的挑战
工作压力大
航空服务行业对从业者的要求高，工作压 力大，需要具备良好的心理素质和服务意
识。
竞争激烈
由于航空服务专业的热门程度，竞 争相当激烈，学生需要具备出色的 综合素质和专业技能才能脱颖而出。
A
B
C
D
安全责任重大
航空服务涉及乘客安全，从业者需承担巨 大的安全责任，对安全意识的要求极高。
航空服务的重要性
提升旅客满意度
专业的航空服务能够提供舒适、 便捷的旅行体验，提高旅客满意 度和忠诚度。
保障飞行安全
航空服务人员是保障飞行安全的 重要一环，他们需要具备应对紧 急情况和快速解决问题的能力。
促进航空企业发展
优质的航空服务能够提高企业的 竞争力，吸引更多旅客选择该企 业，促进企业发展。
航空服务专业的历史与发展
加强团队合作与沟通协调能力
在团队中发挥协作精神，提高沟通协调能力，共 同应对挑战。
05 航空服务专业案例分享
成功就业案例
01 成功就业案例一：某航空公司空乘人员
02
成功就业案例二：某机场地勤人员
03
成功就业案例三：某航空公司客户服务专 员
第三章民航服务概述ppt课件
6
1
三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
完整版PPT课件
7
空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能；
有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
完整版PPT课件
15
服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可 区分、界定和满足欲望的活动。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为；
服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；
为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。
完整版PPT课件
16
服务的概述--理解服务
服务是看不见的但却可以被顾客感受
服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的 职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。
因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品， 其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的 特征。
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12
选择C的人：
你缺乏改变的能力。你在生活上给人
很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处
处受限，或者是自我压抑的能力很强，能
够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的
部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，
所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要
多注重自己的真实感受，尝试把自己心里
想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也
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11
选择B的人：
航空航天专业介绍37页PPT
25、学Байду номын сангаас是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
航空航天专业介绍4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
谢谢！
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
航空航天专业介绍4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
说专业,航空服务ppt课件
航空服务专业实
5．语言训练室（改建）统同、声语传音译设备训 练 系
用于普通话发音朗读训练、模拟导游、 语言艺术实训、英语口语课程教学和专业 周训练。
2015年
训条件建设进度 表
金额单位：万元
6．客舱服务实训室 （新建）
水视挂模图设车拟、备、客多及闭舱媒飞路、体机摄等餐模像车型电、、员务处资用源岗员理于管位服程课理技务序内训能技训实练训能练验等练训、和项练、客专目客、舱实业舱客服训周设舱务。训备安场练使全景，用设模完训备拟成练及、乘、紧客乘急舱务
空乘礼仪教程
航空服务专业
经济管理系 王好荣
1
航空服务是个高端服务型行业。从国际国内现有薪资水 平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人 民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得 到保证。
在“十二五”期间，全国新建民用机场70多个，总数 达到230个以上。未来五年，全国将新增航空服务就业人员 24万人。
2015年
7．校外实训基地（新 建）
新建基地：武汉 天河机场、西安机 场、海南机场
以真实的工作场所、真实的工作任务为 载体，提高学生工作适应能力。
20015年
17
拟建综合实训室
18
6.措施及预期效果
形成完善的“学做交替式”、“订单式”人才培养模式 形成完备的工作任务导向型课程体系 实现专任教师与兼任教师、理论教师与实践教师相结合 实现教学场所与工作场所的相融合 对区域内高职院校同类专业的建设和发展做到示范引领作用
计 算 机30台 及 配 套设备，民航订票 系统、民航客货运 输系统等专业软件
用于电子售票、民航客运、货运等课程 课内教学和专业周训练，满足学生综合职 业素质训练的需要。
航空服务行业：航空服务管理与机场运营培训ppt探讨
后续的培训工作提供改进建议。
05
航空服务与机场运营的未来发展
航空服务创新发展
数字化转型
利用先进的信息技术，如大数据、人工智能等，提升航空服务的 智能化水平，提供更加便捷、个性化的服务。
多元化服务模式
拓展航空服务的范围和内容，例如提供娱乐、购物、美食等服务 ，满足旅客的多样化需求。
绿色可持续发展
关注环保，推行低碳、节能的航空服务，减少对环境的影响。
质量管理体系的建立与实施， 包括制定质量标准、监控服务
质量、持续改进等。
关注旅客需求和满意度，通过 调查和反馈机制获取旅客意见 ，针对性地提升服务质量。
关注服务提供者的培训和教育 ，确保他们具备提供优质服务
所需的技能和知识。
航空服务营销管理
航空服务营销管理涉及市场分析、目 标市场选择、产品定位、定价、分销 和促销策略。
机场运营智能化发展
智能交通管理
利用物联网、云计算等技术，实现机场内车辆、行李等的高效调 度和管理。
智能安防系统
采用人脸识别、智能监控等技术，提高机场的安全防范能力。
智能客户服务
提供自助值机、智能导航等服务，提升旅客的出行体验。
航空安全与环境保护
安全监管
加强航空安全监管，完善安全管理制度，提高安全防范意识 。
应急演练与培训
定期进行应急演练和培训，提高 员工应对突发事件的能力。
应急资源保障
确保应急救援所需的物资、设备 和人员得到及时保障。
04
航空服务与机场运营培训
培训需求分析
市场需求
分析航空服务与机场运营的市场需求，了解行业 发展趋势和竞争态势，确定培训的重点方向。
员工能力评估
评估现有员工的能力水平，找出技能差距和培训 需求，为制定培训计划提供依据。
航空服务职业认知PPT幻灯片
英国 99岁酒店女服务员
据英国《每日邮报》4月10日报道，来自英国 白金汉郡温多弗市的女子多利·萨维尔(Dolly Saville)自1940年起，便一直在红狮酒店(The Red Lion Hotel)从事酒吧女侍的工作。直到近 日，她迎来了自己100岁诞辰，但已经工作近 74年的她却没有退休的打算。作为世界上最 年迈的女侍，多利书写了“不老松”的传奇。
航空服务人员按照职别和收入由低到高大体 分为：
见习乘务员、普通乘务员、国际航班乘务员 和乘务长。
一般国内航线的乘务员先飞国内航班，在普 通舱服务；此后才能飞国际航班，服务于普 通舱;然后才能服务于两舱（公务舱、头等舱）
航空服务职业评价
丰富的客舱服务知识： 还要掌握： 旅游知识 航线知识 心理学知识 礼仪知识 生活常识
职业发展和晋升空间大
国内航线
普通舱
头等舱
国际航线
短途
长途
职务角度
乘务员
乘务长
主任乘务 长
航空服务职业薪酬
航空服务人员的薪酬
基本 飞行 驻外 工资 小时 补贴
费
1997年之前，航空服务人员收入高，主要是 因为驻外补贴。 1997年之前，驻地标准：即飞行停留国家的 生活补贴标准。
最高可达七八十美元一天，最低三四十美元 一天。 平均月薪在万元以上，最高两万多。 1997年后，民航管理部门出台统一的驻外补 贴标准：每天30美元。
此次东航再度面向社会招聘50名航空安全员，强 化了考生在体能和综合素质上的要求。面试现场 除了对考生的外形气质、言行举止、文化内涵有 所考量外，还要测试考生的耐力跑、上肢力量、 身体协调等多方面的体能素质。
按照招聘计划，东航将在4月24日开始第一 轮的报名招考。并结合网络报名的模式进行招聘。 有志于中国民航事业的有志青年可登录东航招聘 官网报考航空安全员。
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每小时飞行费： 20-30RMB/小时
飞行补贴：
按国内航空公司 标准支付4来自外国航空公司基本月薪： 8000-17000rmb/月
飞行小时数： 50--70小时/月
每小时飞行费： 10-20美元/小时
飞行补贴： 按停留国家货币标 准支付
航空概论 民航英语
学习内容
服务礼仪 形体训练
5
国外航空公司介绍
亚洲：新加坡航空，卡塔尔航空，阿联酋航空， 大韩航空，韩亚航空，全日空，泰国航空，国泰 航空。
非洲：南非航空，埃塞俄比亚航空。 南美：美联航，美国航空，加拿大航空。 欧洲：法国航空，汉莎航空，荷兰航空，芬兰航
空，北欧航空
6
2019/10/24
7
阿联酋航空公司
8
德国汉莎航空公司
9
1
空乘简介 About Flight Attendants
空乘指的是航空飞机上从事为旅客服务的人员。也叫做“航空乘务员” 。
2
职业发展 Career Development
1. 一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。 2. 随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升
重庆： 大专1500rmb/月 本科2000rmb/月
外国航空
新加坡欣丰虎航空 公司： S$1800/month 提供住房、30天带 薪年假 完整的医疗体系 阿联酋航空公司： 2800---3200美金/月 提供住房、30天带 薪年假 完整的医疗体系
国内航空公司
基本月薪： 4000rmb/月
飞行小时数： 120小时/月
卡塔尔航空公司
10
2019/10/24
可编辑
2019/10/24
13
为两舱／头等舱乘务员。 3. 头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长。 4. 成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘
务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。
3
工资对比 Wage Comparison
中国大陆毕业生
全国： 大专1200rmb/月 本科1700rmb/月
职业需求
随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度 将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加， 航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为 亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发 展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
民航业的高速发展，对人力资源提出了更高的需求。中国民 航业现有从业人员约20万左右，平均人机比为200∶1，远远高 于国际航空业100∶1的平均人机比。在未来20年中，中国航空 的平均人机比仍将会维系在150∶1左右，未来中国民航的总体 人力资源需求将达到40—60万人。为了提高中国民航业的整体 竞争力，急需各类高校为高速发展的中国民航业培养急需的高 素质人才。
飞行补贴：
按国内航空公司 标准支付4来自外国航空公司基本月薪： 8000-17000rmb/月
飞行小时数： 50--70小时/月
每小时飞行费： 10-20美元/小时
飞行补贴： 按停留国家货币标 准支付
航空概论 民航英语
学习内容
服务礼仪 形体训练
5
国外航空公司介绍
亚洲：新加坡航空，卡塔尔航空，阿联酋航空， 大韩航空，韩亚航空，全日空，泰国航空，国泰 航空。
非洲：南非航空，埃塞俄比亚航空。 南美：美联航，美国航空，加拿大航空。 欧洲：法国航空，汉莎航空，荷兰航空，芬兰航
空，北欧航空
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2019/10/24
7
阿联酋航空公司
8
德国汉莎航空公司
9
1
空乘简介 About Flight Attendants
空乘指的是航空飞机上从事为旅客服务的人员。也叫做“航空乘务员” 。
2
职业发展 Career Development
1. 一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。 2. 随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升
重庆： 大专1500rmb/月 本科2000rmb/月
外国航空
新加坡欣丰虎航空 公司： S$1800/month 提供住房、30天带 薪年假 完整的医疗体系 阿联酋航空公司： 2800---3200美金/月 提供住房、30天带 薪年假 完整的医疗体系
国内航空公司
基本月薪： 4000rmb/月
飞行小时数： 120小时/月
卡塔尔航空公司
10
2019/10/24
可编辑
2019/10/24
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为两舱／头等舱乘务员。 3. 头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长。 4. 成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘
务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。
3
工资对比 Wage Comparison
中国大陆毕业生
全国： 大专1200rmb/月 本科1700rmb/月
职业需求
随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度 将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加， 航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为 亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发 展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
民航业的高速发展，对人力资源提出了更高的需求。中国民 航业现有从业人员约20万左右，平均人机比为200∶1，远远高 于国际航空业100∶1的平均人机比。在未来20年中，中国航空 的平均人机比仍将会维系在150∶1左右，未来中国民航的总体 人力资源需求将达到40—60万人。为了提高中国民航业的整体 竞争力，急需各类高校为高速发展的中国民航业培养急需的高 素质人才。