海底捞值班经理流程

抽查重点：从文员处、员工处、工会组长或工会主 席处收集信息。在和员工一起吃饭工作时进行了 解，抽查 3 名，值班经理是否清楚以及如何处理的 。 1）、抽查3名员工，值班经理有无给予沟通当月工 资问题。 2）、对工资不满意的是否清楚。 3 ）、对收集到工资不满意的员工，是如何处理的 。 结果评定如下：共3小项。 1）、从文员工处了解是否按时提交。 2）、提交的准确性，抽查2名深夜班员工了解考勤 的准确性。 3）、查看是否有无员工没有签字的。 结果评定如下：共3小项。 a、3项其中1项合格，则得10分 b、3项其中2项合格，则得 20分 c、3项都合格，则得30分。 1）、从财务处了解盘点的准确性。 2 ）、和值班经理本人沟通盘点工作的分配、安排 情况，看安排是否合理。 3)、 对盘点做得好的和不好的有无进行奖惩。 结果评定如下：共3小项。 a、3项其中1项合格，则得10分 b、3项其中2项合格，则得 20分 c、3项都合格，则得30分。 1）、从2个员工处了解到是否组织。 2）、从员工处了解组织的内容、参与人、大家受 益。 结果评定如下： a、组织了 ，则得10分 b、组织了效果一般，则得 20分 c、组织了效果比较好，大家比较受益，则得30分
值班经理每日例行工作 工作性质 时间段 工作内容 类别
1 、带着员工一起吃饭， 分析订餐
B
2 、查看并落实店经理留 言、例 会纪 要 ，按 照 例 会制度组织小组例会 餐前
B
3 、与店经理、客户经理 做好交接工作
A
4 、检查员工及负责人到 岗情况 、准 备 工作 （ 包 括估清 菜品 、 新品 、 剩 余菜品 情况 ） 、收 尾 工 作、清班工作
每周流程 时间 工作内容
发工资 后关 注 员工 思 想 动态
A
月末审 核并 提 交经 员 工 签字确认的考勤表
B
月末最 后一 天 安排 人 员 协助盘点的准确性
A
固定工作 每月至少组织一次非正 式会议，如爬山、聚餐 等 B
到其他 分店 学 习一 天 ， 重点和 其他 分 店的 值 班 经理沟通
B
检查深夜班宿舍
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1）、到其他分店学习一天。 2 ）、和其他分店的值班经理沟通：工作方法和技 巧、员工业务提升、凝聚员工，抓顾客的方法。 3 ） 、 学 习 的 效果 ： 学习 回来 后在门店的运 用情 况，有哪些改进。 结果评定如下：共3小项。 a、3项其中1项合格，则得10分 b、3项其中2项合格，则得 20分 c、3项都合格，则得30分。 重点检查：卫生、安全、生活。抽查3名员工。 1 ）、卫生：床铺、床上用品是否按照规定摆放， 是否按规定存放要求标准存放鞋子 ，公共区域的 卫生。 2 ）、安全：门、水、店、气、设施设备、有无乱 接乱搭线的问题 。 3）、生活：是否保证深夜班下午员工餐的落实。 结果评定如下：共3小项。 a、3项其中1项合格，则得10分 b、3项其中2项合格，则得 20分 c、3项都合格，则得30分。
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抽查重点：询问值班经理前一天晚上查看的流程内 容。 1 ）、查看内部网站内容： OA、个人邮箱 、数据 中心，有无查看并落实，时效性的回复、时效性培 更多海底 捞内部资 yaotaosam 训及培训效果。 2）、对需要培训员工的内容进行培训，对2名员工 料加微信 进行抽查，了解值班经理是否培训以及效果。 核 实落实情况。 3）、公布的制度流程，抽查值班经理知晓情况。 每周流程
A
5 、关注夜班员工下班时 间及员工生活安排
B
深入到顾客中去抓顾 客，分 析、 了 解、 掌 握 高峰期 顾客的 需求 ， 保证 顾 客 的满意 率。 做 好信 息 的 收集、传递及现场协调
A
低峰期 固定工作
保证ຫໍສະໝຸດ Baidu 客满 意 率， 协 调 前后堂进行收尾工作
A
1 、将客户资料留言给客 户经理
A
2、激活退菜程序
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抽查2名员工： 1）、是否提前准备。 饭菜是否准备充分、是否有 浪费现象。 2 ）、是否有夜班员工没有饭吃的情况值班经理是 更多海底 捞内部资 yaotaosam 如何进行安排的。 3）、 夜班员工下班时间有无托班情况，后期人员 料加微信 安排是否合理。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 1） 现场值班经理深入服务、分析顾客、现场员工 信息传递、接待顾客的积极性和热情度。 2）、值班经理对现场顾客情况掌握（1、有无比较 满意的顾客， 2 、有无缺陷率值班经理是怎处理和 弥补。 3 ） 、 有 无 回 头客 、 老顾 客、 新顾客、个性 化顾 客，他们的信息员工是否知晓并传递。 4 ）、现场值班经理对前后堂之间的协调，有无安 排不合理的：出现有无服务员忙不过来没有协调的 、收台收不过来、菜品跟不上。 1 ）、现场跟踪员工看台的专注度，有无出现看台 、收拾分工不明确，是否 能保证顾客满意率。 2 ）、有无出现员工激情不高、账单不清的、服务 态度不好、 环境卫生不好的、出现噪音 影响顾客 满意率的值班经理是否处理和弥补。 3 ）、现场跟踪值班经理前后堂协调工作，有无出 现后堂员工打堆找不到事情做，前堂收尾没有完成 的情况。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 1、向客户经理提交本组客户资料 a、针对订餐来的顾客是否收集齐。 b、提交的质量上面备注有（客人的姓名、电话、 爱好、外貌特征、桌号、服务员） c、本组当天是否产生有新顾客并收集资料 评分细则 1、做到其中1项得10分 2、做到其中2项得20分 3、 3项都做到得30分 1 ）、值班经理询问吧员是否当天是否有激活退菜 的账单。 2 ）、值班经理是否按照值班流程操作，不允许让 吧员用自己的工号操作。 3）、值班经理是否对自己的密码进行更换（在休 假期间有领班在代理用自己的密码在操作）。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 b、3项做到其中2项，则得 20分 c、3项都做到了，则得30分。
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1 ）、在下班前检查前堂收尾工作：环境卫生和摆 放（凳子、菜架等摆放整齐），检查水、电、气的 关闭和设施设备（工作柜门、炉具头松、电磁灶） 的维护，是否知晓有无浪费现象。 2）、 后堂剩余量的合理性和物品的保管：根据技 术部量化标准检查。（抽查要点：海鲜类、丸滑类 、生鲜类、有无加膜加盖、存放是否合理) 3 ）、给店经理留言当天各部门问题以及当天员工 工作情况和顾客满意率。 4）、对当天晚上员工的优秀案例、创新的上报。 5）、对于发现白班的问题是否留言 。 6）、对检查结果是否做记录，进行奖惩和催办。 结果评定如下：共6小项。 a、6项做到其中2-3项，则得10分 b、6项做到其中3-4项，则得 20分 c、做到了其中5-6项，则得30分。 d、做了1项或没有做，则得 0分。 1、统计并核对员工看台桌数 a 、是否安排合理、考核员工的看台桌数是否与级 别匹配 b 、通过与员工进行沟通核对登记的看台桌数和附 加项，是否与员工一样是否有签字确认表。 C、抽查2名员工的桌数是否正确。 评分细则 1、做到其中1项得10分 2、做到其中2项得20分 3、3项都做到了得30分 1、对员工进行考勤统计， a、抽查2名员工的考勤统计是否准确有无出现错误 的 b、对于第二天休假的人员进行提前安排通知 2、并了解次日人员安排 a、对第二天人员安排是否了解 3、做好次日的工作计划 a、了解领班头一天是否制定了计划。 b、抽查2名员工是否知晓 评分细则： 1、依据当天的前堂现场10项和后堂7项执行效果来 进行评估 评分细则 a、当天现场10项顾客满意率在60分——69分得10 分 b、当天现场10项顾客满意率在70分——79分得20
B
值班经理每日例行工作 操作说明 评分关键点共2个 ： 抽问2名员工 一、对员工餐是否满意，抽查要点如下： 1)、 是否带着员工一起吃饭。 2)、是否准备充分，是否有浪费现象。 3)、是否有员工来晚的或生病没有吃饭，值班经理 是否进行安排。 二、分析订餐， 4)、抽查值班经理和2名一级员工对订餐情况的了解 及准备；抽查内容：当天晚上订了多少桌，有无老 顾客、新顾客、个性化顾客，有哪些订餐是需要提 前准备的，并抽查订餐的餐具增减和准备情况，以 及员工对订餐顾客姓氏、订餐时间的了解、信息的 传递。 结果评定如下：共4小项。 1 ）、查看留言本对店经理留言的落实：对于好的 问题进行表扬、对于各组出现的问题进行整改。 2）、学习白班开会的例会纪要。 3 ）、值班经理餐前小组会培训和传达：依据公司 统一发放的资料、视频进行学习和培训。表扬和处 罚：根据评比的工作来进行，对做得比较好的小组 进行表扬、做得不好的小组进行处罚和培训整改。 结果评定如下：共3小项。 a、3项做到其中1项，则得10分 b、3项做到其中2项，则得 20分 c、3项都做到了，则得30分。 抽查与店经理、客户经理进行交接 a、沟通交接人员安排情况。 b 、交接客户工作：需要了解目前现场的新客户、 老顾客、个性化顾客、打折顾客、不满意顾客及后 期订餐客人的准备工作等 C、交接本小组准备工作情况。 评分细则 1、做到其中1项——2项得10分 2、做到其中3——4项得20分 3、做到5项——6项得30分交接内容： 1 ）、抽查 2 名深夜班人员有无没有准时到岗的员 工，值班经理是否清楚员工到岗情况。 2 ）、了解值班经理对估清菜品、新品、菜品剩余 情况是否给员工及时传达： 3）、抽查2名深夜班人员是否对缺菜、新品清楚， 菜单上是否增减。 4）、 了解各岗位收尾 工作情况，进行协调。 5 ）、清班有无出现拖班情况，人员安排是否合理 。 结果评定如下：共5小项。 a、5项做到其中2项，则得10分 A 30 B 20 C 10
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B
3、检查前后堂收尾工 作，向店经理提交留 下班前 言：各 项剩 余 、储 备 工 作情况 、优 秀 案例 、 创 新
A
4 、统计并核对员工的效 益工作
B
5、对员工进行考勤统 计，并 做好 次 日的 工 作 及人员安排
B
1 、对自己工作流程的执 行情况进行评估
A
下班后
下班后 2 、晚上必须查看公司内 部网站 B