各岗位工作服务流程

各岗位工作、服务流程岗位名称：领位工作、服务流程1、代表企业的窗口，体现公司企业形象。

要站姿娉婷注意双手的放置，无论前后每组统一，保持端庄亲和的微笑。

2、提前十五分钟到岗进行交接工作，打扫区域内卫生，做好交接工作，查阅客流量表。

3、服务时行为举止彬彬有礼，有来宾咨询要主动介绍企业服务范围，温和大方。

4、带位时注意距离远近适中，行至台阶处请客人先上再跟上将客人送往前台接待。

5、带位时应走在宾客左前方，主动帮宾客拿箱包衣物宾客多时须前后照顾好，避免疏漏。

6、如有公务员（公安、消防、工商、税务）来访立即通知前台值班领导和有关部门做好接待陪同工作。

7、时刻注意自己的仪表形象，言谈举止和礼貌用语。

8、见到来宾主动问好；先生/小姐您好欢迎光临，请问先生/小姐（女士）几位这边请。

9、将来宾引至总台，拿好手牌后在带至男宾/女宾洗浴。

10、如客人买单离开，领位须鞠躬招呼；谢谢光临请走好，欢迎下次再来。

岗位名称：收银台工作流程次序交接当天重要事项──整理卫生──检查设施设备有无损坏是否正常──核对各项单据包括单上序号是否连接无误──进入工作状态1、提前十五分钟到岗，做好各项交接工作。

2、打扫区域内卫生，保持工作环境清洁，物品摆放整齐。

3、熟练掌握各种经营项目、销售品的价格、介绍方式和技巧。

4、无宾客时注意整理好各种数据，随时保持工作状态。

5、如有宾客买完单在前台小坐或聊天，要及时通知吧台送招待茶。

（注意烟缸三粒一换）6、宾客进场后迅速准确开好各种单据，严禁笔误和单据流失现象发生。

保证钟节起止时间准确无误。

违规者从严处理。

7、用餐时间轮换用餐轮换值班，严禁空岗现象。

8、熟练操作计算机，熟练掌握企业使用系统。

9、同时之间互相支持互相配合。

服务流程次序来宾进场致欢迎词──呈递手牌──登记上单（入电脑）──将各部传送消费单按号归纳、统计──核对每个客户消费单据，登记准确──宾客买单离开时起立唱送（先生慢走，谢谢光临）──做好交接工作1、来宾进场，总台人员致欢迎用语；先生/小姐（女士）您好，欢迎光临，。

2、把客牌取出交给客人，并把号码作原始登记，放入相应单柜。

及时在电脑上下单。

3、宾客买单时，起立向宾客问好。

打处电脑结帐单唱收唱付。

例如；先生您的消费是（数目金额）... 找您（数目金额）... 请您拿好，谢谢。

4、在向客人介绍和讲解时注意礼貌，不可用手势或示范动作造成行为不雅。

5、各部门所交消费单据要清楚记录登单并输入系统，按时查看有无疏漏。

6、客户要求优惠或打折，要根据当时规定处理。

如不符合打折要求要向客户解释并致以歉意。

特殊情况马上通知主管领导。

7、在工作过程当中有任何严重错误或重要情况立即上报直属领导。

8、务必做好验钞工作，现金当面点清张张仔细检验，确认无误后方可入账。

如有失职重罚不怠。

（任何不妥立即通知主管领导）9、为客户刷卡时认真操作避免疏漏。

支票仔细检查或通知财务协助。

收银工作一定要谨慎、细致。

违规重罚解雇。

10、宾客买完单离开时，总台人员致意；先生/小姐请走好，欢迎再次光临。

（注：呈递单据或找赎时须双手）岗位名称：美容美发工作与服务要求卫生：1、每天对所使用物品器具进行消毒。

禁止易耗品回收利用。

2、所有梳子、卡子等各类烫发用具除消毒外，要定期更换。

3、所用美容美发产品必须带有中文标识，禁用假冒伪劣产品。

4、美容美发室内卫生要求做到；物品摆放整齐，一切使用器具经过消毒处理。

地面、墙壁、台面、所用织物等无灰无尘无污渍。

5、对美容美发设备每天检查及保养，保证设备设施正常使用。

6、美容美发员工在营业区内要工服整洁干净，行为举止规范大方。

服务1、美容美发员工要严格遵守各项规章制度，爱护公物配合好其他区服务工作。

2、服务态度热情大方，礼貌周到。

耐心细致的解答顾客的问题。

3、主动向顾客介绍各种项目，根据顾客自身条件合理建议使用适用产品。

4、不许食用有异味食品（葱、蒜、酒）以免影响服务对象。

5、用自身的服务和技术满足顾客的要求，为企业为集体贡献一份力量。

岗位名称：男宾工作流程次序更衣室──淋浴区──干蒸房、太空仓──池区──药浴区──搓背区──站位进入工作状态1、提前十五分钟到岗，检查并打扫整个男宾区域卫生。

2、检查所有设施设备有无损坏，各洗浴处洗浴用品是否摆放整齐，检查洗浴用品有无短缺，随时补充。

3、所有喷淋洁具保持整洁光亮，地面清洁消毒。

搓澡区地面常洗常刷常消毒，保持卫生清洁。

4、宾客进门主动问候后帮宾客开柜更衣，必须做到跟踪服务直到水区。

再招呼；先生洗好。

5、水区服务时，要时刻注意客人动向，是否蒸桑那、湿蒸或太空浴，立即上前服侍调节温度、送冰巾冰水。

6、如饮或上年纪宾客蒸桑那或泡三温暖就一定要注意，搀扶其上下水池和桑那不能蒸太久。

7、每天刷洗浴区地面，检查更衣柜内有无杂物。

（衣架缺否）8、搓澡区每天消毒，地面、卫生间，墙壁坚决要求卫生。

9、如有客人搓澡，搓澡师要马上到位。

服务员与搓澡师之间要配合工作。

10、客人洗好后带至换袍区（二次更衣）主动咨询来宾使用一次性浴服或普通消毒浴服（重复使用）帮助换好后送至其他服务区。

11、换袍过程中主动为宾呈递各种梳妆用品，并介绍服务特色，休息环境。

服务要热情周到。

12、服务过程中注意文明礼貌，维护企业形象。

自觉遵守各项规章制度做本职工作。

服务流程：次序来宾进场──换鞋──更衣──水区──淋浴区──桑那─湿蒸（太空仓）──擦背区──换袍区──其他服务区1、来宾入场后微笑问侯；先生你好，欢迎光临。

接过宾客手中衣物或箱包。

（征得客人同意情况下）2、帮助来宾打开更衣柜，将来宾衣物一一挂进柜内。

更衣完毕后为客人披上浴巾送至水区。

3、特别强调水区服务，眼快、手勤。

实行跟踪服务。

主动帮来宾开水（淋浴喷头）呈递洗漱用品（牙刷、牙膏、剃须刀、水杯、剃须膏等）4、客人上下水池主动搀扶或提醒小心地滑，保证其安全洗浴。

5、主动为客户打开桑那房门，铺好毛巾，水桶加满水。

随后送上冰巾冰水。

询问客人有无其他要求后离开。

6、擦背区人员要求主动咨询客户是否擦背，如果是立即准备就绪，服务客人擦背。

7、客人洗浴完毕后送往换袍区，服务客人擦干身体，换干拖鞋。

8、主动热情，周到稳妥。

提供最优秀服务，力创企业良好形象。

岗位名称：女宾服务流程次序来宾进场──换鞋──更衣服务──水区──淋浴区──干、湿蒸──温池──按摩区（擦背、美体）──换袍区──其他服务区1、宾客进场后，使用礼貌用语；您好，欢迎光临。

服侍宾客更衣后帮宾客锁好柜子带至水区。

2、服务过程中注意使用礼貌用语；您好、好的、请稍等、请跟我来、让我来帮您等。

热情周到，处处体现企业的优秀服务质量。

3、客人进入水区后要主动询问是否桑那或湿蒸。

当客人进入蒸房后立即送上冰巾冰水。

4、如酒后或上年纪的客人洗浴时，要特别照顾扶其上下水池和桑那不能太久。

5、主动呈递各种洗漱洗浴用品，周到细致做好服务。

6、宾客在水区沐浴完毕后，将宾客带至换袍区铺好地巾，帮宾客擦干身体换上干拖鞋。

7、如来宾要求美体，立即做好准备工作，再由美体师接替工作。

8、客人换好衣服候询问客人到哪里休息再带至其他服务区。

工作流程次序更衣室──（地面、墙壁、更衣室、）──（水区、地面、喷淋洁具、温池、蒸房、按摩区）──换袍区（地面、墙壁、柜子）1、每天提前十五分钟到岗，打扫区域内。

保持清爽整洁的洗浴环境。

2、检查设备设施是否运转正常，洗浴用品、易耗品是否需要补充。

3、卫生工作要在规定时间内完成（特殊情况除外），必须达到卫生标准。

将待洗的棉织物品和浴巾送到洗衣房进行洗涤消毒。

4、每天把洗好消过毒的毛巾叠好放进消毒柜，进行二次消毒。

待客人用时再取出使用。

5、每天做好工作记录，上课量及卖出的销售品和易耗品的使用数量。

6、做好本职工作，配合好其他岗位相关工作。

岗位名称：休息厅服务流程次序来宾进场──大厅入座──介绍推荐（茶饮及按摩项目）──上茶饮及传唤技师──大厅服务──客人离开时打扫现场──站位进入工作状态1、来宾进入休息厅后，上前服务并至问候语；先生早上好、先生下午好、先生晚上好。

先生几位，请跟我来或征求客人意见；靠墙或离电视近点。

根据客人要求来安排。

2、客人躺下后征求客人同意，帮客人盖上或收起毛巾被。

以免影响客人休息。

3、请问客人喝点什么，是否需要按摩。

并介绍饮料品种和按摩项目。

4、如客人提出“其他问题”无法回答时，很抱歉先生，我帮你问一下或通知领班。

决不能向客人说‘不知道’。

5、客人在大厅休息或进行足部按摩时，安排好后注意服务细节，勤加茶，加饮料（加水或帮客人斟到饮料），“更新桌面”。

6、再为客人更换烟缸时，先用新烟缸将旧烟缸盖住一并拿起放回托盘，再将新烟缸放回台面。

7、呈递酒水时现蹲下，再将饮品一件件放到台面上。

再放置过程中注意礼貌一定要小心轻放，切勿声音过响惊扰客人。

完毕后礼貌说声：“先生您的东西已经齐了，请慢用。

有什麽需要叫我。

然后转身离开。

8、客人听完介绍要到包间休息，服务员立即带领客人到贵宾区。

再由贵宾区服务员衔接服务并交传其它事项。

9、客人要求休息或需要安静，可将客人带到小厅休息。

夜间视情况将电视机音量关小或关闭以免影响宾客休息。

10、有客人过夜休息时，当班服务员要与下一组服务员交接，客人手牌几号几点钟起床。

并在夜间注意看管好客人物品（手机或其他）以免拿错或丢失。

11、做好跟踪服务客人离开或去卫生间等，均要上前引路带领。

12、将客人所有消费（茶饮、过夜费等）及时记录及时传送，避免漏单。

工作流程次序交接班──打扫卫生──地面──沙发──所有台面──设施设备除尘（电视等）──待洗物品送至洗衣间──物品摆放整齐（床单被子叠放整齐）站位进入工作状态。

1、提前十五分钟到岗交接班打扫卫生，检查设施设备是否运转正常。

2、每天地毯除尘，更换垃圾袋。

注意打扫暗角卫生（沙发下、茶几下等）3、沙发上使用品（床单）一客一换，用湿布擦拭台面，替换烟缸，补充易耗品。

4、窗台、壁灯、玻璃等每时每刻都要保持干净明亮，呈现良好的休息环境。

岗位名称：VIP贵宾区服务流程次序来宾进入贵宾区──根据客人要求带入大或小贵宾房将空调、影音设备、灯光打开（适中）──介绍、推荐（茶饮、按摩项目）──传唤按摩师──起记时间（客人签字）──过程服务──止记时间（客人签字）──客人离开后清理工作1、首先强调贵宾区服务一定要做到以下几点：亲和的微笑热情的服务主动介绍和推荐各类销售品和保健项目灵活掌握运用引导消费技巧紧急事物紧急情况立即通报同事之间互相默契配合形象、态度、表达能力强2、客人进入贵宾区后，服务员致欢迎词：先生你好欢迎光临，请跟我来。

带入房间。

3、将空调、影音设备、灯光打开，请客人床上休息。

注意灯光、音量、温度适中。

4、主动热情介绍和推荐各类茶饮，保健项目和店内服务环境。

5、客人确定按摩项目后，立即通知按摩师上钟，报名房号人数。