装修行业电话邀约客户话术培训

针对网销/客服跟进业主的电话流程；一通常见疑义处理话术及处理流程；二通流程；二通常见疑义处理话术及处理流程；针对设计师签单的一些建议一、一通流程首次和业主的通话流程第一通电话的目的在于了解业主需求，给业主良好的第一印象，建立信任感，并且确定量房时间。

一通五步流程：开场白，核实资料，炫品牌，讲服务，量房缔结开场白：我是谁，来做什么，关你什么事您好！请问是XX先生/女士吗？/我是XX装饰，您好/给您来电话是想核实一下房子的具体情况和您的基本需求，以便于我们安排合适的设计师和服务人员给您免费上门量房的！核实资料：房屋地址，装修风格，装修需求我姓杨，您叫我小杨好了，那我核实一下您的情况，如果有哪些需求是我们没有讲到的，还麻烦您及时增加，以便我们更好地为您服务。

/请问您的房子是在XX区XX路XX号几零几号,面积XX 平，设计风格XX是吗？/好的，您的大概需求是....(后台填写的)，请问您还有哪些特别的需求呢？炫品牌讲服务：因为我们公司成立XX年了，在装修行业积累了大量的丰富经验，主攻各种风格的设计师也非常多，您的需求说的越详细，我们越能根据您的需求匹配最适合的您的优秀设计师，也可以节省您更多的时间。

量房缔结：好的，我都一一记下了，我们公司会立马为您安排最优秀的设计师和服务人员，请问您这两天哪天方便呢？我们好去为您量房和服务。

/ 好的，那我们就根据您的要求，在今天下午/明天/周末与您量房/见面和服务。

/ 那就不打扰您太久了，如果您有任何问题需要帮助的，都可以联系我，祝您生活愉快！下午见！/明天上午见/周六...见！这里总结下，整个第一通电话的目的，就是为了能跟业主搭建传递美好第一印象、深入了解业主房屋信息和生活情况（判断业主心理价位，做方案）、约定好见面量房的时间。

这里我们时刻需要提醒自己，在打这通电话前一定要想清楚一下的两点：一、“整个沟通过程中一定要有目的性，如果沟通中途出现问题一定要注意不要被业主引导走了”二、“在整个环节中注意适当的赞美，给业主产生良好的印象”例如“杨哥，我听您的声音很有磁性，很有男人魅力”“杨姐，听您的声音应该不大吧，这么年轻就有自己的房子了，很羡慕你关于第一通电话的流程，就做以上这样一个简单的介绍。

当然，实际的通话不会这么一帆风顺，那么过程中可能会遇到很多的问题，那如何处理会比较恰当，我们下面就来简单说下一通的常见疑义处理话术跟流程。

二、一通常见疑义处理话术及处理流程排疑义的流程：聆听（聆听客户的疑义）同理（表示理解，拉进距离）澄清（确认客户的疑义，不要盲目排疑义）陈述（列出疑义一二三，一条一条给客户说清楚）要求（确认问题是否解决，并在解决之后回归流程，确定量房时间）这五个步骤串起来的话可以这样来理解：如果碰到“疑义”，在电话中注意“聆听”客户碰到的问题，并且确定业主的核心问题点，并且向业主表示理解，让业主感觉你和他是站在同一角度的，然后帮业主理清思路列出一二三，确定无误后一一向客户陈述清楚问题，最后确认问题是否解决，“XX 女士”这样您还有什么不了解的吗？确定之后转回流程，确定量房时间。

在整个过程中适当PMP（拍马屁，也就是适当的赞美咯），营造良好沟通氛围，以达到我们一通的目的，确定量房时间。

这里跟大家举几个例子，看看如果一通的时候遇到这些情况，我们怎么处理会比较合适，才能继续跟业主沟通下去：1、给业主电话，业主直接不接电话或者是接了电话我们开场白还没有说完就直接打断，挂掉电话。

如果遇到了这样的情况，建议不要一直给业主去电话，而是先给业主去个信息，同样也是一通的第一步：我是谁？来干什么？跟你有什么关系。

然后主动约定再次去电话的时间。

2、如果是去了信息，也没有主动回复的业主，我们该怎么处理？上面我们已经说了，如果电话不接，我们主动去信息表明身份，约定再次去电时间后，业主没有回复。

那么到了约定的时间，我们就该主动给业主去电话。

上面是对于一通如果遇到疑义，我们处理的一个流程的介绍。

可能一通之后，跟业主见面量房了之后，需要再次跟业主沟通，那么接下来我们来介绍下二通的流程三、第二通电话沟通的流程二通五步流程：开场白，重温旧梦，信息刺激，试缔结，强化服务开场白：我是谁，来干嘛，关你什么事此处不再赘述，可以参考一通的开场白。

简单举个例子：您好，请问是X哥，X姐吗？ / 我是上次给您来过电话XX公司的小杨，您还记得我吧 / 给您来电话重温旧梦：目的：唤醒记忆、彰显我们的用心，扩大需求作用：1、回顾上次沟通的内容，唤醒业主2、体现出对业主的关心简单的举例：刘先生，上次与您沟通了解到您目前在惠州，一家IT公司是职业经理，……（各种情况）+PMP谈吐非常优雅，才26岁就是公司经理了，年轻有为！刘先生，现在房子也买了，希望是…（业主要求装修内容）是吗？刘先生，与您沟通后，您给我的印象非常深刻，您谈吐非常幽默，那您这两天有去了解我们公司吗？现在有确定喜欢什么样的装修方案吗？……（装修话题）！信息刺激：给业主利益点、让业主冲动、加速成交。

强化服务：目的：针对性用服务巩固业主利益1、业主不记得服务2、业主还记得服务：（引入方案刺激业主）3、服务排疑义（业主担心工程质量、担心后续服务……）。

试缔结：目的：检查、澄清业主核心疑义并解决，试探业主的买单温度要素：姿态、自信乐观、大胆缔结（要求签单要钱）上面就是二通的流程的一个简单的介绍。

二通的时候可能会比一通的时候产生更多的疑义，处理疑义的流程自然跟一通是一样的，下面我们再来简单的回顾下：四、二通常见疑义处理话术及处理流程排疑义的流程：聆听同理澄清陈述要求二通的常见疑义：方案的满意度，费用，质量，诚信层层递进，由浅入深缔结是销售的美德，不缔结是销售的缺德。

以上，是对于电话跟业主沟通的一些流程以及疑义处理流程的建议，再次申明下，本次仅以大纲式的做一个简单的介绍，后续我们会收集具体的例子，然后做详细的说明的。

接下来，我们继续第二个大项，如何提高签单，如何成功签单如何提高签单，如何成功签单，下面的几点我们整理出来，提供给装修公司作为参考：一、网销，设计师常用短信模板与业主预约后，无论是否成功，都需要跟上一条短信，以便业主增加对你和你所在企业的印象及好感，促进下一步见面或量房，有助于大力提高成单率和竞争力。

这里提供一个短线的模板大家参考下：尊敬的XX女士/先生（或X总，X大哥，X姐，具体根据你的判断给一个最佳的称谓）您好！我是刚给您打过电话的XX装饰的小杨，能得到保障网这样全国性的保障平台的推荐是我公司的荣幸，我们一定会全力提供最优质的服务给您，如果我们的服务您还满意的话，也麻烦您到时在保障网免费申请保障金的同时，也给我们公司一个好评哟，以便我们能为更多的客户服务。

诚信经营、口碑相传是XX装饰坚持不懈的追求！谢谢您！（这条短信一定要发，强化保障网的同时更提高了自己的竞争力，业主对保障网越信赖可控度越高）后续设计师跟进后，客服回访后，以及业主对比考虑时的短信模板这里先不赘述，下次的具体的培训中，我们会详细来说。

二、如何判断业主意向度买单要素：需求金钱认可度买单信号有哪些？一、咨询有没有打折优惠二、出来非常多的问题三、详细对比报价四、咨询合同怎么签订五、咨询费用该怎么交，分几次交六、咨询付款方式对于这些信号出现的时候，我们跟进时候的敏感度一定要强，及时的跟进，俗话说得好：打铁要趁热。

相信你们更懂的。

三、排疑义的培训针对疑义话术排疑义流程常见疑义解答常见疑义：业主对公司的报价不认可，认为贵解决：找出核心关键点，是真的贵，还是随便说，前者给分析产品价值，价格贵，贵在哪？为什么我要更贵一些业主对设计不认可解决：是设计方案不认可，还是设计师不认可，后者需要我方客服回访或装修公司的客服经理回访找出，而前者，需要更多的沟通，找出具体问题，多提建设性意见业主不着急解决：找出是有担心顾虑，还是业主真正意义上的不着急，后者给业主现在买单的原因，趁热打铁，可利用促销缔结，一定要抓住机会，前者坦诚排意义，站在业主的角度替业主着想，解决问题继续缔结以上几点，其实再多的异议，也离不开两点，诚信异议和效果异议，信任公司，产品质量和价格没问题，为什么不签单，没可能，所以一定要具备这些因素，没签一定是这里有问题。

需要更多的坦诚，找出问题并解决！四、如何缔结，如何有效缔结，有哪些办法（促销+需求+服务+排疑义+信任感）缔结是要回结果，也是检验成果的最好的方法，任何行为都离不开缔结，任何行为都是为了缔结而动作。

缔结的方式有促销、需求、服务、排疑义、信任感等缔结方式，任何一个都可以用作缔结的引入，来产生缔结的行为。

有效缔结主要是针对业主的需求，针对业主的问题来进行缔结，意为非试探性，直指结果的缔结。

简单的介绍下缔结的几种方式：1.试水温式缔结：杨先生，您觉得怎么样？可以。

如果您觉得不错，我建议您可以预交订金，接下来一起加油。

/停顿/ （特征：进攻性略弱，尝试性）2.有效强力缔结：杨先生，您觉得怎么样？可以。

如果您觉得我们的服务不错，之前您也跟我说了房子也是比较着急想装修的，那这个方案非常符合你的要求，刚好我们也有一个优惠活动，能给您节省一笔预算，所以我建议您不用再等了，现在就预交订金。

/停顿/（特征：有细节支撑，有要求）3.排疑义+缔结：业主出疑义――非常能理解您，除了这个还有吗――排疑义――这样子您会不会更了解，或您还有没有什么担心的――确认无疑义――既然您也没有什么担心的，我建议您就可以放心的把房子交给咱们，以后我们一起努力！4.简单信任感+缔结：X哥，跟您沟通这么久了，你也知道小管我也是真心希望能帮助到您，而且你也说了/嫂子也表示不错，那么我建议您可以放心的把房子交给小管，以后我们一起努力！5.需求+缔结：X总，之前您也跟我说了，自己比较着急，希望早点能装修好，刚好咱们家之前也做过类似户型，工长设计师都比较熟悉，工作进度可以调整，而且你也觉得不错，那我建议您可以把房子交给我们，接下来一起加油！五、如何做好客户管理通过分类，分等级划分客户，直接有效找到该及时处理的客户，促成签单管理我们可以尝试这样来区分各类客户一类新分待量房客户二类已量房出方案客户三类认可公司产品服务四类确定合作细节五类确定合作时间待签单六类已签单七类不认可或无需要根据上面的分类，就可以一目了然的知道在手的客户，该投入多少精力去跟进。

区别对待。

六、装修公司建立回访纠错机制很多装修公司在跟进完业主之后都会碰到跟进不了的问题，如设计师沟通出现问题等，这就需要在本公司内可以建立相应的回访纠错机制。

方法是通过换人，利用客服经理的身份进行回访，通话不以签单缔结为导向，而是以回访满意度为导向，通过坦诚赢得业主的信任，最后成功找出问题解决，并引导是否继续安排设计师服务或改进服务。

七、用设计师的态度跟专业来更好的签单态度对业主的影响专业对业主的影响这两点我相信各位伙伴在实战中的体验要比我们更加的有经验，这里就不班门弄斧了。