人际关系与沟通7章沟通的障碍课件
合集下载
沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
18
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
人际关系与沟通7章沟通的障碍ppt课件
•
1、站姿
——基本姿态 • 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； • 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。
站姿十忌
• 无精打采、东倒西歪 • 双手叉腰、抱在胸前 • 身体倚墙、以物支撑 • 弓腰驼背，两肩不平 • 手臂乱摆，两腿抖动 • 手插衣袋，多小动作
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
• 9．以行动强化语言
• • 10．使用恰当的沟通节奏
• • 11．选择最佳时间和地点传递信息
• • 12．选择语言
有效沟通
的障碍与技巧
沟通存在着某些障碍
导致信息的传送 低效、失效甚至反效果
沟通的障碍与技巧
•游戏一
游戏规划： 1）听老师指令，折纸/撕纸。
！注意：不能向老师提问。
2）听老师指令，折纸/撕纸，可以提问。
内）给人留下的印象，在对方的脑海中 形成并占据着主导地位，这种效应就是 人们常说的第一印象效应，也就是心理 学上的“首应效应”。
沟通前的自我检查
确保
• 头发整洁且经过梳理平整。 • 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 • 衣服整洁干净且没有污渍。 • 双手保持干净与指甲平整。 • 每天修面而不是胡子拉喳。 • 口气清新绝对没有香烟味。
1、站姿
——基本姿态 • 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； • 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。
站姿十忌
• 无精打采、东倒西歪 • 双手叉腰、抱在胸前 • 身体倚墙、以物支撑 • 弓腰驼背，两肩不平 • 手臂乱摆，两腿抖动 • 手插衣袋，多小动作
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
• 9．以行动强化语言
• • 10．使用恰当的沟通节奏
• • 11．选择最佳时间和地点传递信息
• • 12．选择语言
有效沟通
的障碍与技巧
沟通存在着某些障碍
导致信息的传送 低效、失效甚至反效果
沟通的障碍与技巧
•游戏一
游戏规划： 1）听老师指令，折纸/撕纸。
！注意：不能向老师提问。
2）听老师指令，折纸/撕纸，可以提问。
内）给人留下的印象，在对方的脑海中 形成并占据着主导地位，这种效应就是 人们常说的第一印象效应，也就是心理 学上的“首应效应”。
沟通前的自我检查
确保
• 头发整洁且经过梳理平整。 • 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 • 衣服整洁干净且没有污渍。 • 双手保持干净与指甲平整。 • 每天修面而不是胡子拉喳。 • 口气清新绝对没有香烟味。
人际沟通课件(共25张ppt)心理健康2024新版
家庭关系中的人际沟通与心理健康
家庭沟通的重要性
家庭沟通的挑战
建立和维护家庭和谐，促进家庭成员之间 的情感交流和理解。
处理家庭冲突，应对家庭成员的不同需求 和期望。
家庭沟通的技巧
心理健康与家庭沟通
倾听、表达、尊重和理解对方，寻求共同 点和解决方案。
通过良好的沟通促进家庭成员的心理健康 ，增强家庭凝聚力和幸福感。
人际沟通课件(共25张ppt) 心理健康
目 录
• 人际沟通概述 • 人际沟通中的心理健康 • 人际沟通中的障碍与应对 • 人际沟通技巧与心理健康 • 人际沟通中的情绪管理 • 人际沟通与心理健康的实践应用
01 人际沟通概述
人际沟通的定义与重要性
定义
人际沟通是指个体与个体之间通 过语言、文字、表情、动作等方 式传递信息、交流思想和感情的 过程。
情绪管理的策略与方法
认知重评
通过改变对情绪事件的理解和评价，调整自 己的情绪反应。
情感调节
运用一些技巧和方法，如深呼吸、冥想等， 来调整自己的情绪状态。
情感表达
适当地表达自己的情感，让他人了解自己的 情绪状态和需求。
寻求支持
与亲朋好友或专业人士交流，分享自己的感 受和需要，获得情感支持和建议。
培养积极情绪，促进人际沟通
理健康的维护。
心理健康与人际沟通的互动关系
心理健康和人际沟通是相互影响的。心理健康状况良好的个体更容易建立良好的人际关系，而良好的人际关系又反过来促进 个体的心理健康。
心理健康和人际沟通的互动关系还体现在个体的认知、情感和行为等多个方面。例如，心理健康良好的个体通常更能够积极 地认知和评价自己和他人的行为和情感，从而更容易建立良好的人际关系；同时，良好的人际关系也会为个体带来更多的积 极情感体验和认知评价，有利于心理健康的维护和发展。
人际关系与沟通课件
组织内部的人际关系状况也会影响到 组织的形象和声誉，良好的人际关系 有助于提升组织的社会形象。
促进创新和改进
在良好的人际关系中，成员之间可以 更加自由地交流和分享思想，从而促 进创新和改进。
人际关系在社会生活中的作用
促进社会和谐
良好的人际关系有助于减少社会矛盾和冲突，促 进社会的和谐稳定。
传承文化价值观
空间距离
根据沟通需要，合理运用空间距离， 以营造舒适的沟通氛围。
05 冲突管理与解决
冲突的来源与类型
来源 资源分配不均 目标不一致
冲突的来源与类型
信息沟通不畅 角色和职责不明确
类型
冲突的来源与类型
建设性冲突
有助于发现和解决问题，促进组织成 长。
破坏性冲突
可能导致组织效率下降，甚至造成组 织分裂。
冲突管理的策略与方法
竞争
强调自我利益，忽视其他利益相关者的需求。
合作
寻求共同利益，通过协商和妥协达成共识。
冲突管理的策略与方法
回避
避免直接冲突，可能引发更多问题。
妥协
双方都做出让步，寻求折中方案。
冲突管理的策略与方法
建立有效的沟通渠道
确保信息传递准确无误。
提高组织透明度
让所有利益相关者了解组织目标和决策。
人们也可能被那些能补 充自己不足之处的人吸
引。
相互性原则
人们通常更喜欢那些也 喜欢他们的人，即相互
喜欢。
人际关系的建立与发展阶段
01
02
03
04
初始阶段
双方开始认识，互有好感。
建立阶段
双方开始交流，分享信息，逐 渐深入了解。
稳定阶段
双方关系达到一定深度，建立 起信任和依赖。
沟通的障碍及其克服ppt课件
哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
11
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
11
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
人际关系与沟通技巧(PPT47页)
人际关系发展的六个阶段-6.解体期
关系的终止 ◆人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终
止 ◆解体期又可分为二阶段 □第一个阶段是人际分离 □接着可能进入社会/公众分离阶段
人际关系的本质其实 是脆弱是需要你的小 心呵护与经营请珍惜 并善待你身边所有的
缘分
人际关系是经由沟通来建立和维持的
人际关系的功能-增进自我了解
自我揭露与回馈 ◆当个露自我内在的想法、态度 、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、 认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的 反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了 解 ◆经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、 他人更加了解我们
沟通的事前准备
巧妙沟通 事半功倍 ◆充分而详尽的事前准备 ◆填选沟通时机 ◆选取适当的管道及工具 ◆清晰明确的表达 ◆成为一位好听众 ◆要有适当的回馈
完善的沟通事前准备 好的开始是成功的一半
沟通的十点金言
沟通的十点金言-基思.戴维斯 ◆1.先别说话 ◆2.使对方精神状态轻松 ◆3.使对方感觉你想听他的意见 ◆4.去除一切能转移注意力因素 ◆5.为对方想 ◆6.要有耐心 ◆7.不发脾气 ◆8.辩论或批判态度要从容 ◆9.多提问题 ◆10.别多嘴
人际关系发展的阶段性
●渐进发展 ◆我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也
很少与一个人有深度的感情，却突然形同陌路的。 ●阶段发展
◆不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的
人际关系发展的六个阶段
接触期
.恶化期
◆关系开始/黄金四分钟
-亲密关系变质
涉入期
.修复期
◆开始认识/彼此了解/强 -修复期为选择阶段
自己知道
自己不知道
别
人
沟通的类型、障碍与重要性PPT(47张)
（2）书面沟通
主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊 物和公司手册、信函等。
优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息， 提高信息传播速度和范围; 不易失真。
缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而 及时修正，不能象口头沟通那样随机应变， 不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范， 沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通 费时较多。
• 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新
泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持 近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯 尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交 通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃 料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此 前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。
案例应用 2
在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于 沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命 。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的 评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么 ，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重演？我们 怎能确保小君的命运不会在你我、我们的亲人身 上再次发生？这才是我们全社会、我们每个人应 该从中学到的一点真正教训。
一．沟通的重要性 二．沟通概念及过程 三．沟通的类型及沟通网络 四．有效沟通的障碍及其克服 五．冲突与处理
五、冲突与处理
什么是冲突？
冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利 益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗 争。
冲突的要素：
–目标或利益， –对立面交互行为， –差异、矛盾、斗争和对抗。
• 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差 无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员 提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞 行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人 全部遇难。
沟通障碍及其破解方式概论PPT(共 38张)
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
沟通障碍及其破解方式
• 一、沟通与人际沟通 • 二、沟通障碍的概念其表
现形式 • 三、如何克服沟通障碍
第一部分、沟通与人际沟通
通沟 其无 者者 道人
乔尔玛，·奥，利拉就 不
美国著名财经顺 畅杂志《构 筑产业周刊是 一》评选会 ，的全球最佳CEO 一个称职也的C管 道EO要门 学具备是 否的素质有两条：
• 非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文 字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包 括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及 空间距离等多种形式
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送 者反馈信息的沟通；
• 双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向 信息传递与交流。
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
• 2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的 渠道
正式沟通渠道
环式
Y式
链式
轮式
全通道式
非正式沟通渠道
正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通，指按照组织结构所规定的路线 和程序进行的信息传递与交流。
• 非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道 所进行的信息传递与交流。
《沟通和人际关系》PPT课件
a
18
二、什么是有效的沟通？
a
19
1.三种不同的信息沟通
看看下列情景，在每种情况下你通常会怎么反应？ 1．你交待下属一个任务，下属来询问：“请问
这里应该怎么做？”
反应1：直接告诉下属应该怎么做 反应2：“这个问题你应该自己去解决” 反应3：“上次我交给小陈这个任务，他很快就
完成了”
a
20
同事给你一份材料，要求周一给出结果， 但是你可能时间不够，同时坐在你旁边 的小李却很空闲。
3、老师换第二个题目，此时内圈的人向左移 一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如 此进行完所有题目，让学员有机会与不同的人 沟通。
a
5
规则：
1、讲述者必须用第一人称来表述自己的 观点
2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开
a
6
准备话题： 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，
真诚是要申明自己的观点，又不伤害 别人的自尊心。
善意的批评是既维护对方的自尊心， 又把意见沟通给对方。
a
58
四、寻找朋友
（一）我的朋友在哪里？
1.以“我”为圆心，画一些同心圆； 2.在最靠近你的第一圈里，是你的“知心朋
友圈”，写上你知心朋友的名字。 3.第二圈，是你的“一般朋友圈”，看看你
a
44
不当的沟通二：
下个星期天，我们全家出去玩好吗？ 你问我干什么？我们家反正都是你说了算。
不当沟通三：
你把我干洗的衣服取回来了吗？ 你当我是谁？你的保姆啊？ 保姆倒好了，至少还会洗衣服。
a
45
一致性沟通
内心的感觉、想法和嘴里说的一致； 语言表达的内容和语调、语气、表情
一致； 脸上的表情与身体的姿态、动作一致。
人际关系与沟通教学配套课件张文光第七章沟通的障碍
小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。 彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！” 小姐脸涨得通红，还是没动静。 这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧
，啊！” 小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？” “噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做
传送者
信息 反馈
接收者
说听 问
人际关系与沟通
沟通的障碍
机械工业出版社
一、不沟而通（高度的默契 、人生的知己 ）
有一次，董事长主持会议，对上级贵宾喜不喜欢打 开窗户非常介意。打开窗户，恐怕外面的噪杂声音 会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕 空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。但他没有办 法直接请问上级贵宾要不要把窗户关起来或者让它 打开着，因为问了等于白问，上级贵宾大多这样回 答：“随便，都可以。”上级贵宾并不是没有主见， 也不完全是客气，而是一旦回答得太肯定，大家会 传话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不 管大家的感受。人那么多还要关窗户，真不知道怎 么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上 窗户，他毫不客气地下命令：不用。打官腔打惯了 ，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎样回答，对 上级贵宾都很不利。
用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批 准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场 传递任何情况十分危急的信息。但飞机座舱中的机组成员却相互 紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进 行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工 作，耗尽燃料的飞机于 晚9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
，啊！” 小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？” “噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做
传送者
信息 反馈
接收者
说听 问
人际关系与沟通
沟通的障碍
机械工业出版社
一、不沟而通（高度的默契 、人生的知己 ）
有一次，董事长主持会议，对上级贵宾喜不喜欢打 开窗户非常介意。打开窗户，恐怕外面的噪杂声音 会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕 空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。但他没有办 法直接请问上级贵宾要不要把窗户关起来或者让它 打开着，因为问了等于白问，上级贵宾大多这样回 答：“随便，都可以。”上级贵宾并不是没有主见， 也不完全是客气，而是一旦回答得太肯定，大家会 传话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不 管大家的感受。人那么多还要关窗户，真不知道怎 么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上 窗户，他毫不客气地下命令：不用。打官腔打惯了 ，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎样回答，对 上级贵宾都很不利。
用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批 准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场 传递任何情况十分危急的信息。但飞机座舱中的机组成员却相互 紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进 行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工 作，耗尽燃料的飞机于 晚9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着
头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
PPT学习交流
14
接收者的障碍
• 1．过度加工 • 2．知觉偏差
PPT学习交流
15
• 3．心理障碍 • 4．思想差异
PPT学习交流
16
案例分析：
第七章 沟通的障碍
PPT学习交流
1
有效的沟通
• 什么是沟通？
• 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 • 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
信息
信息
信息
传送者 编码
通道
解码
接收者
沟通模型
PPT学习交流
2
有效沟通的6C原则
（一）清晰
笑话：不得要领 • “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 • “在哪里？”消防队的接线员问。 • “在我家！” • “我是说失火的地点在哪里？” • “在厨房！” • “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” • “你们不是有救火车吗？”
PPT学习交流
21
• ⊙自我中心
• “ 他们太讨厌了，没有人认 真听我说话。”
• “我说的这些真正是有哲理 的，你们就听着好了。”
• “你们不要再去说那些无聊 的话题了，听我讲讲这个问 题的最新的动态吧。”
• “闭嘴，当我说话的时候。”
•“
”
PPT学习交流
22
⊙孤僻心理
“我才不与哪些地位比我低的 人说话。”
含义
开放/真诚
手势
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
评价 冷淡
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
拒绝 挫折 紧张 防御 自信
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。
给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用， 有利于沟通目标的实现。
PPT学习交流
10
经典案例
• 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你 的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证 的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相 信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你 了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！
阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时 很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕 与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常 故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课 或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做 伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她 聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。
•“
”
PPT学习交流
24
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）
给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据 着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印 象效应，也就是心理学上的“首应效应”。
PPT学习交流
3
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
PPT学习交流
4
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话
PPT学习交流
5
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
PPT学习交流
7
有效沟通的6C原则
• (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个
因素。“盲人摸象” 。
PPT学习交流
8
有效沟通的6C原则
（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性
的强调。
PPT学习交流
9
有效沟通的6C原则
（六）礼貌 • 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中
PPT学习交流
11
活动2：听葫芦画瓢
• 每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其 他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描 述给其他学员。
• 过程中其他同学均不得提问。
PPT学习交流
12
沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
PPT学习交流
Hale Waihona Puke 13常见的顾客反应姿势与含义表
“我讨厌别人来打扰我，我宁 愿一个待在一个清净的地方。”
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
PPT学习交流
23
• ⊙多疑心理
• “你们这么热情是不是对我有所企图？”
• “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
• “这些人一看就像坏人。”
PPT学习交流
6
• 下属：不知道。 • 上司：你解决的方案是什么? • 下属：我要和你讨论才知道. • 上司: 讨论什么? • 下属：是这样的……. • 上司: 要我去的目的是什么? • 下属：你在好一点. • 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. • 下属：好的。
• 请问下属的沟通能力要作何改善?
自 卑
PPT学习交流
19
• ⊙自卑心理
• “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话， 免得又多一个人讨厌我。”
• “从来就没有人愿意与我交朋友。”
• “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别 人远一点。”
• “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”
•“
”
PPT学习交流
20
如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松
问一问： 你有像阿静那样的经历吗？
PPT学习交流
17
•评一评：
•
在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任
何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，
是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装
出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。
PPT学习交流
18
• 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨 碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良 心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心 理呢？