海底捞得客户服务

海底捞”的客户服务管理

北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧。

首先从停车开始说起。车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。

其次，擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。

第三，等待服务。无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。

第四，饭间服务。入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多会浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到WC 门口。最让人舒服的是，你不必大呼小叫的叫服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。真正是惬意的很。

第五，食材。猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全，且十分干净便宜。另外带点艺术体操模样的抻面表演以及表演者突如其来的与顾客互动一下，也让人惊喜不断。最为关键的是，客人可以点半份，多点几样。第六，餐后。客人吃完了时，服务员马上会送上口香糖。要走时，一路上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。

另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事。她去“海底捞”结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌，让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。” 原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜！拿客人话说，此时感动的“一塌糊涂”啊！真正第一次感到什么才叫“顾客是上帝”这句话的含义！

呵呵，花了很大力气详细说了一个小火锅店的五星级服务，不是在给“海底捞”做宣传，而是真正感觉到其经营者深暗服务之道，尤其是深暗“超越客户期望”的管理。另外，其背后隐藏的超一流的服务培训

和与服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学习的。要不然的话，一个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢？说的直白一点，“海底捞”的服务模式或许会很快被同业模仿，但是他们通过培训对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿的，这其中其实涵盖了很多管理领域的东西，例如客户期望管理授权等，这是一种以服务为主要竞争力的战略性服务管理，也是一种难以简单模仿的企业服务文化。

“海底捞”的服务经营，看似浪费了很多的运营成本，不过却是其以服务为竞争力的企业运营过程中的计划成本而已，相对于其获得的巨大利润和品牌效益来说，都微乎其微了。单就“海底捞”在北京、上海一家接一家的开分店，顾客天天络绎不绝这一事实，就知道高质量的服务给他们带来了什么样的收益！说“海底捞”是服务决定收益的典型例子也不过吧？

海底捞捞出真经：梦想不是水中月——访海底捞餐饮有限公司董事长张勇

海底捞：梦想不是水中月——食客的美食梦想在这里实现；员工的职业梦想在这里开花；老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来说，也许也可以在

这里“捞”到一点有利于自己的“真经”。

“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店面起步，十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业，拥有三千多名员工，十七家直营分店，十多个加盟店，四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，众多的食客心目中，海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。而我们更关注的是，海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致？带着疑问，本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。

打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标。在他看来，优秀的企业文化，首先是创建一个公平公正的工作环境，其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实，最后才是把“海底捞”开向全国、开向国外。

公平公正协助员工成长

为什么要创建公平公正的工作环境呢？员工在“海底捞”上班，他的表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现，但张勇认为，不能将“公平公正”理解得太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理解。例如，到目前为止，农村和城市差距依然很大，“一个农村的小孩和一个北京的小孩，同样的勤奋、善良、

正直，但是由于出身不同，一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡，爸爸是农民，他们付出同样努力的话，北京小孩的人生轨迹是这样的，先是重点小学，然后是北大或者是清华，然后是海归，或者是一个好的公务员，或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%，但是等待这个小孩子的命运就是在“海底捞”上班，这是注定了的，因为一个县一年都不能考上一个北大学生。”

在这种情况下，张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，我就认为他们的起点是一样的。”很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？

其一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、