客舱乘务员和飞行员沟通不畅
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第13页
【案例三】沟通不利引发的空难
【机组处置】 • 在此期间，阿维安卡机组成员也没有再次报告燃
油短缺、情况危急的信息。事后发现，在此期间 飞机座舱中机组人员相互焦急地讨论着燃油逐渐 减少的问题。
第14页wk.baidu.com
【案例三】沟通不利引发的空难
【情景回顾】 • 晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差
【原因分析】
• 调查员认为：由于“客舱乘务员和飞行员沟通不畅”让飞 行员未能有效识别情况的严重性做出继续起飞的决定。
第2页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
【情景回顾一】 • “乘客用西班牙语向乘务组报告飞机发生了擦碰，因此乘
务员很难理解他们究竟想表达什么，一位乘客用英语告诉 乘务员一些乘客认为飞机擦碰了其他飞机。” 【乘务员处置】 • 乘务组在向飞行员转诉乘客的报告时“仿佛并不清楚她报 告的信息的意义”，她在表述时表现出“犹豫不决”，似 乎她并不清楚是否应该“打扰”飞行员报告这一消息。
【情景回顾】
• 乘务员向旅客播放视频安全演示，客舱视频显示故障，放 不下来。
该机型的设备重启电源位于驾驶舱内。乘务长打来电话要 求重启服务电源。机组重启电源后，显示屏依然没有放下 。乘务长又一次打电话到驾驶舱，可此情况并未改变。
平飞后，机长把乘务长请进驾驶舱，问道“不停的打电话 ，不知道我们那个时候很忙吗?”乘务长回答“显示屏放 不下来，安全演示就没法看。”
义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆 。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧 急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到 飞行员所面对的是真正的困境。
第5页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
飞机发生碰擦后的处置： ➢ 首先要立刻通知机长。 ➢ 由机务进行检查并测量划痕尺寸，对照手册标准
，如若超过起飞标准则需进行修复后方可放行。
第6页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
飞机发生碰擦后对飞行的影响： • 不同部位的划痕损伤将会给飞行带来不同程度的
影响，会对飞机的姿态、稳定性、操纵配平等带 来影响。
第9页
【案例二】不合时宜的沟通
【存在的问题】 ➢ 乘务长在打断机长工作前应先观察其状况，判断
“应否打扰”； ➢ 乘务长对视频故障没有积极想办法解决，当视频
故障时，应果断选择人工演示； ➢ 乘务长对于飞行关键阶段概念不清晰，不能明确
哪些是不允许在关键阶段打扰驾驶舱的。
第10页
【案例二】不合时宜的沟通
理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是 沟通的障碍。 ➢ 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理 员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当 时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题 。
第16页
【案例三】沟通不利引发的空难
【原因分析】 ➢ 如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有
第11页
【案例三】沟通不利引发的空难
• 1990年1月25日21：34，阿维安卡航空公司52 航班燃油耗尽,发生坠毁空难，机上共73名工作人 员和旅客遇难。
【原因分析】 调查表明，这场悲剧的原因完全由于沟通障碍，即 燃料状况这一简单信息，既没有被清楚的表述， 也没有被充分接收所引起的。
第12页
【案例三】沟通不利引发的空难
飞行的关键阶段有哪些要求？
• 地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺（3000米 ）时的飞行为飞行关键阶段。
• 在飞行关键阶段，乘务员不得从事可能分散飞行机 组成员工作精力，或者可能干扰飞行机组成员正确 完成工作的活动，机长也不得允许其从事此种活动 。乘务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱进行联络,但机 长要求时除外。
第4页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
• 这一消息被转诉给飞行员时，乘务组只响铃一次，事实上 ，响铃三次才会被视作紧急情况，此外，机长“并没有从 乘务员的话音中感到情况紧急”。
【公司举措】 • 瑞安航空明确规定客舱乘务员不可以假定飞行员已经知道
了飞机的严重问题。 • 调查员还是建议瑞安航空重新对机组沟通的训练进行评估
第7页
【案例二】不合时宜的沟通
某航班起飞前在地面滑行期间，乘务长两次呼叫驾 驶舱，要求协助处理客舱问题，影响到了机组起 飞前的工作程序的操作。 【原因分析】 • 时机不易的沟通会干扰、打断机组的工作，会导 致对方的工作出现遗忘、省略、重复、逆转的情 况，会分散工作注意力。
第8页
【案例二】不合时宜的沟通
【情景回顾】
当晚7：40,该航班飞行到距离新泽西海岸上空37000英尺的 高空，飞机上的燃料足够维持近两小时的航程。正常情况下 ，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场。
晚8时整，机场航管人员通知52航班飞机，由于严重的交通 问题，他们必须在空中盘旋待命。
晚8:45,52航班副驾驶向肯尼迪机场报告说他们的“燃油快用 完了”肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在9：24前没 有批准飞机降落。
第3页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
【情景回顾二】 乘务员报告前，瑞安航空的两位飞行员已经认为两架飞机 的间距较小，机长停止了波音737的滑行离开座位检查两架 飞机的距离，再一次和副驾驶确认两架飞机不会发生擦碰。 【机组处置】 “瑞安航空的飞行员认为只有一位乘客看到了擦碰，后来她才
知晓好几名乘客看到了。她表示如果早点被告知好几名乘客 看到了擦碰，可能会中断起飞。”
四月安全主题
沟通管理 山航PPT标准模板_淡雅蓝
---设计单位：党群工作部 信息管理部
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
• 2011年5月27日，瑞安航空（Ryanair）的一架波音 737-800和美国航空（American Airlines）的一架波音 767-300发生地面擦碰后照原计划起飞。擦碰后，瑞安航 空波音737右舷翼出现了划痕，美国航空波音767外侧左 水平尾翼出现了很深的划痕。飞行员并不清楚当时的真实 状况，不确定是否发生了擦碰，未意识到问题的严重性。
，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二 次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9 点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个 也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁 于长岛。
第15页
【案例三】沟通不利引发的空难
【原因分析】 ➢ 调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管
【案例三】沟通不利引发的空难
【机组处置】 • 在此期间，阿维安卡机组成员也没有再次报告燃
油短缺、情况危急的信息。事后发现，在此期间 飞机座舱中机组人员相互焦急地讨论着燃油逐渐 减少的问题。
第14页wk.baidu.com
【案例三】沟通不利引发的空难
【情景回顾】 • 晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差
【原因分析】
• 调查员认为：由于“客舱乘务员和飞行员沟通不畅”让飞 行员未能有效识别情况的严重性做出继续起飞的决定。
第2页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
【情景回顾一】 • “乘客用西班牙语向乘务组报告飞机发生了擦碰，因此乘
务员很难理解他们究竟想表达什么，一位乘客用英语告诉 乘务员一些乘客认为飞机擦碰了其他飞机。” 【乘务员处置】 • 乘务组在向飞行员转诉乘客的报告时“仿佛并不清楚她报 告的信息的意义”，她在表述时表现出“犹豫不决”，似 乎她并不清楚是否应该“打扰”飞行员报告这一消息。
【情景回顾】
• 乘务员向旅客播放视频安全演示，客舱视频显示故障，放 不下来。
该机型的设备重启电源位于驾驶舱内。乘务长打来电话要 求重启服务电源。机组重启电源后，显示屏依然没有放下 。乘务长又一次打电话到驾驶舱，可此情况并未改变。
平飞后，机长把乘务长请进驾驶舱，问道“不停的打电话 ，不知道我们那个时候很忙吗?”乘务长回答“显示屏放 不下来，安全演示就没法看。”
义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆 。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧 急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到 飞行员所面对的是真正的困境。
第5页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
飞机发生碰擦后的处置： ➢ 首先要立刻通知机长。 ➢ 由机务进行检查并测量划痕尺寸，对照手册标准
，如若超过起飞标准则需进行修复后方可放行。
第6页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
飞机发生碰擦后对飞行的影响： • 不同部位的划痕损伤将会给飞行带来不同程度的
影响，会对飞机的姿态、稳定性、操纵配平等带 来影响。
第9页
【案例二】不合时宜的沟通
【存在的问题】 ➢ 乘务长在打断机长工作前应先观察其状况，判断
“应否打扰”； ➢ 乘务长对视频故障没有积极想办法解决，当视频
故障时，应果断选择人工演示； ➢ 乘务长对于飞行关键阶段概念不清晰，不能明确
哪些是不允许在关键阶段打扰驾驶舱的。
第10页
【案例二】不合时宜的沟通
理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是 沟通的障碍。 ➢ 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理 员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当 时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题 。
第16页
【案例三】沟通不利引发的空难
【原因分析】 ➢ 如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有
第11页
【案例三】沟通不利引发的空难
• 1990年1月25日21：34，阿维安卡航空公司52 航班燃油耗尽,发生坠毁空难，机上共73名工作人 员和旅客遇难。
【原因分析】 调查表明，这场悲剧的原因完全由于沟通障碍，即 燃料状况这一简单信息，既没有被清楚的表述， 也没有被充分接收所引起的。
第12页
【案例三】沟通不利引发的空难
飞行的关键阶段有哪些要求？
• 地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺（3000米 ）时的飞行为飞行关键阶段。
• 在飞行关键阶段，乘务员不得从事可能分散飞行机 组成员工作精力，或者可能干扰飞行机组成员正确 完成工作的活动，机长也不得允许其从事此种活动 。乘务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱进行联络,但机 长要求时除外。
第4页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
• 这一消息被转诉给飞行员时，乘务组只响铃一次，事实上 ，响铃三次才会被视作紧急情况，此外，机长“并没有从 乘务员的话音中感到情况紧急”。
【公司举措】 • 瑞安航空明确规定客舱乘务员不可以假定飞行员已经知道
了飞机的严重问题。 • 调查员还是建议瑞安航空重新对机组沟通的训练进行评估
第7页
【案例二】不合时宜的沟通
某航班起飞前在地面滑行期间，乘务长两次呼叫驾 驶舱，要求协助处理客舱问题，影响到了机组起 飞前的工作程序的操作。 【原因分析】 • 时机不易的沟通会干扰、打断机组的工作，会导 致对方的工作出现遗忘、省略、重复、逆转的情 况，会分散工作注意力。
第8页
【案例二】不合时宜的沟通
【情景回顾】
当晚7：40,该航班飞行到距离新泽西海岸上空37000英尺的 高空，飞机上的燃料足够维持近两小时的航程。正常情况下 ，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场。
晚8时整，机场航管人员通知52航班飞机，由于严重的交通 问题，他们必须在空中盘旋待命。
晚8:45,52航班副驾驶向肯尼迪机场报告说他们的“燃油快用 完了”肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在9：24前没 有批准飞机降落。
第3页
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
【情景回顾二】 乘务员报告前，瑞安航空的两位飞行员已经认为两架飞机 的间距较小，机长停止了波音737的滑行离开座位检查两架 飞机的距离，再一次和副驾驶确认两架飞机不会发生擦碰。 【机组处置】 “瑞安航空的飞行员认为只有一位乘客看到了擦碰，后来她才
知晓好几名乘客看到了。她表示如果早点被告知好几名乘客 看到了擦碰，可能会中断起飞。”
四月安全主题
沟通管理 山航PPT标准模板_淡雅蓝
---设计单位：党群工作部 信息管理部
【案例一】飞机发生碰擦后起飞
• 2011年5月27日，瑞安航空（Ryanair）的一架波音 737-800和美国航空（American Airlines）的一架波音 767-300发生地面擦碰后照原计划起飞。擦碰后，瑞安航 空波音737右舷翼出现了划痕，美国航空波音767外侧左 水平尾翼出现了很深的划痕。飞行员并不清楚当时的真实 状况，不确定是否发生了擦碰，未意识到问题的严重性。
，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二 次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞 行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9 点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个 也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁 于长岛。
第15页
【案例三】沟通不利引发的空难
【原因分析】 ➢ 调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管