PDCA案例：如何提高患者满意度

宣传力度 无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理 等候时间 长
患者示听到叫号
08
01
预约流程不清晰
07
06
转诊制度执行不到位
02
03 05 04
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程
加强科室业务培训，提高工作效率 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室
提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 次 步 骤
选定 主题 1 2013年10月 2013年11月 2013年12月 2014年1月 2014年2月 2013年3月 2014年4月 2014年5月 负责人 2 3 4 5 1 2
100% 100% 98%
4
5 6 综合满意度：97.2%
数据收集检查表
调查时间 统计人 黄黎银 满意度
发放调查表
序号 1 2 3 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境
回收调查表
满意数
4
5 6 综合满意度 患者不满意项目
检查报告发放时间
导诊护士服务态度 候诊时间
患者建议及意见
原因分析 改进措施
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。
○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿 色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。
○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。
○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 分工 组长 廖萍 黄志平 彭骏 组员 黄黎银 26 53 44 36
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准） 服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银 □ 管理领域 指标收集人 监控时间 2013.10-2014.5 指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表 尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
导诊
20
平均36
护士
协助我科进行各类病人满意度 调查
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
80.00%
拟定改进方案
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 6.人机交接不及时 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 得用科室微信群及时发布机器位置 因定值班电话交接 7.患者未听到叫号 8.转诊制度执行不到 位 9.病人数量多 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 科室业务学习 增设诊室 提早开诊 （评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分） 组员人数：4人，总分40分以上采纳 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 20 8 18 20 20 12 10 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 20 8 16 20 20 16 12 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 20 16 20 20 20 20 18 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 60 32 54 60 60 48 40 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ √ × √ √ √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍 廖萍 彭骏 廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
质量监控指标计划
患者就诊 导诊台 咨询 要求就 诊 预约
便民措 施
检查议事项 及准备工作
按类分流
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
增设各种标识
住院病 人
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
合理布局，增设内、处科检查室
提高诊 疗水平
不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
四维彩 超 电话预 约通知
急诊病人绿色 通道
普通门诊
普通
危重
B超 B1
彩超 彩3
叫号系统
外科
内科
床旁
彩1
取号 等候
门诊 号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
建立超声检查规范
提高诊 疗水平
每月进行一次图像及报告质量检查
建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论
不断开展新技术项目
每周组织一次科室业务学习
人性化服务，部分患者优先
开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。 ○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90% ○等级医院评审条款 条款2.2.2.1
开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
3
4
5
1
2
3
4
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1
2
3
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2
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5
12ຫໍສະໝຸດ 3451
2
3
4
5
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平
计划 拟定 黄志平、彭骏 现况 分析 廖萍、黄志平 讨论 对策 实施 改进 方案 数据 收集 廖萍、黄黎银 确认 效果 廖萍、黄志平 制定 标准 廖萍、黄志平
黄黎银、导诊
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准） 服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银 □ 管理领域 指标收集人 监控时间 2013.10-2014.5 指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人