移动用户生命周期模型(中国移动)
中国移动家客终端维护管理办法(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
运营商基本业务介绍
运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
关注运营商什么业务
资费
数据
四类关注
终端
政策
运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用
随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。
可视电话
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加 视频图像
可视电话前转业务 任何方式、任何地点使用视频服务
可视电话显示业务 保护客户私密性
可视电话闭锁业务 防止盗打
针对3G视频电话特点，为用户提供漏接来电提醒，并支持将主叫用户
IDC: Internet Data Center，基于INTERNET网 络，为集中式收集、存储 、处理和发送数据的设备 提供运行维护的设施以及 相关的服务体系。
专线 租赁业务
语音 业务
分类
数据
数据
业务 存储业务
IDC提供的主要业务:主机托管(机位 、机架、VIP机房出租)、资源出租( 虚如拟主机业务、数据存储服务)、系统维护
提供者通过增加信 息的形式或内容或 增值 者是通过对用户信 业务 息的存储和检索为 用户提供的加值服 务。
电子邮件、语音邮件、在 线信息与数据检索、电子 数据交换、增值传真服务 （包括存储与传送、存储 与调用）、编码和规程转 换、在线信息和/或数据处 理（包括交易处理）
运营商业务有哪些
根据 实际用途可分类为
Push-to-Voicemail 实现语音留言……
中国移动计费系统简介
一些资费 －IP长途资费
• 呼叫目的地为中国大陆各地（非本地），资费标准为0.30 元／分钟。 • 呼叫目的地为香港、澳门、台湾资费标准为1.50元／分钟。 • 呼叫目的地为美国、加拿大、日本、韩国、澳大利亚资费 标准为2.40元／分钟。 • 呼叫目的地为印度、巴基斯坦、越南、古巴、也门、朝鲜、 孟加拉国、洪都拉斯、伊朗、叙利亚、马里、卡塔尔、贝 宁、蒙古、肯尼亚、卢旺达资费标准为4.60元／分钟； • 呼叫目的地为其他国家和地区资费标准为3.60元／分钟。 • 拨打本地联通用户，资费标准为0.30元／分钟，其他用户 为0.0元／分钟
检查运行 控制 开始 初始化局数 据到 共享内存 断开数据库 连接 错误 启动 多进程 退出 子进程 异常终止 子进程 子进程
正常终止
等待子进程 检测子进 程退出状 态
环境清理
程序退出
主要模块 －批价子流程
子进程 开始运行 运行条件 是否满足 满足
断点恢复
连接数据库
睡眠等待
打开入口目录 获取文件
无文件
漫游处理
来访处理 来访高额
与外部系统接口
数据源 综合统计 客户服务
实时采集 实时传输 在线查询 实时提取
原始文件
批价后详单
用户个性化 资料 集 团 公 司
综合计费系统
实时传输
清单存储文 件
上发文件
实时上发
预处理后清 单
实时传输
增量统计
应用系统日 志
实时抽取
实时传输
综合结算
帐务处理
网管
主要业务一
• 语音业务 • GPRS业务 • 普通短信业务：包括网内点对点短信、与 联通的互联短信、国际点对点短信 • 梦网业务：包括梦网短信、梦网WAP、百 宝箱业务、儿基会业务、PDA门户业务、 手机邮箱业务 • IP数据业务：包括IP记帐卡、IP充值卡、IP 直通车、固定IP
中国移动用户触点精确营销模式案例分析
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。
动态行为拍照
上网行为 通话行为 区域行为
信令监测 定位管理
实时通信中第一 时间发现时机
呼叫类特殊行为
行为 分类
上 网 行 为
无线上网行为
收发短信、彩信 终端更换 外出漫游
短信收发行为
区 域 行 为
IMEI相关行为
位置更新 开机、关机
位置相关行为
主要研发内容
用户行为
区域触发
基于动态行为触发的应用
用户特点：进入圈定特定区域（基于基站）或停留区域的用户 触发类别： 进入区域或在区域内停留达到一定时间长度 营销内容：业务推荐、服务推荐、广告、通知等
信令数据实时接收、过虑、处理、分析与关联； 信令流水定时装 载入库； 1、根据事件类型对数据进行实时分析后，作为动态的营销规则基 础； 2、不存储信令数据，但信令分析结果可根据需求存入营销数据池； 负责接收处理后的基础采集信息（包括位置、通话行为、上网行 为、终端配置等信息），对预先配置的营销方案规则、关联业务 进行匹配，同时检查目标客户条件，触发相应营销流程的执行 选择合适的营销渠道（如短信、彩信等），并实现自动和手工发 送营销信息两种方式； 对营销目标客户定期跟踪，形成效果分析报告，然后不断优化匹 配规则，实现效果的持续提升；
发现需求点 定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ触发点
分析动态行为 定位归属 分析需求
客户行为
用户属性
用户消费属性
数据分析
用户喜好 终端属性
MDA概述
MDA，可以理解为中国移动手机桌面助理软件，适用于很多手机玩家；也可以理解为模型驱动架构。
它是由OMG定义的一个软件开发框架。
. MDA（MAIL DELIVERY AGENT）从MTA取得邮件并传送至邮件接受者的邮箱。
常见的MDA通常和MUA合二为一.MDA（Mobile Desktop Assitant）是中国移动手机桌面助理的英文缩写，它是中国移动为提高用户服务而推出的一款集短信、彩信、联系人管理、话费查询等功能在内的软件工具。
中国移动手机桌面助理（简称MDA）是中国移动最新推出的一款集短信、彩信、联系人管理、话费查询等强大功能于一体的通讯软件。
提供安全稳定的短信、彩信服务；短信定时发送功能；强大的彩信编辑功能；创意无穷的彩信文字；简约快捷的通讯录管理；方便的用户话费查询等。
手机桌面助理通过个人电脑的优势将您从手机终端解脱出来，您不用费力在手机上一个一个的打字，不用担心手机里的图片无法编辑剪裁，不用再登录网站查话费，一切都由手机桌面助理帮您完成。
中国移动全球通、动感地带和神州行（不包括北京，北京神州行暂不能开通）用户均可注册使用MDA。
MDA客户端软件免费使用，无任何包月费用；·发送短信：按0.10 元/条收费；·接收短信：接收短信免费，该短信的回复方按照移动品牌的短信资费标准收费；·发送普通彩信：按0.50元/条收费（北京、山西、江苏、安徽地区按0.30元/条收费）；·发送福娃彩信：按0.30/条收费。
运行环境：中文Windows2000/Windows2003/WindowsXP2.Model Driven Architecture模型驱动架构自从2001年被OMG（Object Management Group 国际对象管理集团）提出以后，"随风潜入夜，润物细无声"，未见轰轰烈烈宣传，各大厂商却惊人一致地争相跟进，关于MDA 的话题转眼之间在网络上也如火如荼地繁荣起来了。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
移动用户生命周期模型
…
> 预测不同群体客户 继续在网的时长 > 构建客户寿命表
客术， 并且以生命周期阶段划 分为目标，从多个维度 对客户进行概括性分类。
应用模型库
基础模型 战略目标 应用模型库 四个最优化
生命周期 管理模型
> 农村客户分析（购买意向） > 竞争对手流失预测（获取成本） > 话务量营销（经常收入） > 客户价值提升（经常收入） > 渠道偏好度分析（服务现金成本） > 10086服务轨迹分析（服务现金成本） > 新业务交叉销售模型（交叉销售） > 产品关联分析（交叉销售） > 客户行为时序（交叉销售） > 家庭服务计划营销（优惠和话费调整） > 套餐精确营销（优惠和话费调整） > 品牌迁移分析（转移） > 客户流失预警（离网） > ……
客户生命周期曲线：用于展现、 对比各市公司客户的整体生命 管理模型 周期状况，每个阶段客户价值 的对比，各生命周期阶段跨度 对比
健康度评估模型：用于衡量某 个市公司客户生命周期管理的 “健康”程度，用于决定应该 将哪方面市场工作客户作规模为发重展 点。
1.00
0.80
0.60
客户生命周期优化
0.40
营销建议
〉适当加大成本投入，通过多种媒体渠道，使目标 客户群积极认可品牌
〉通过明确的产品定位和多方位有效促销，促使客 户考虑购买产品和服务
〉保证用户有满意的使用网络和配套服务的体验
获取成本
〉扩大销售的途径 〉提高转换率 〉增加销售的平均客户生
命价值 〉降低销售成本
〉拓展销售渠道并增加各渠道的销售量 〉提高销售技巧并辅以促销项目，提高客户接受率
> 围绕客户生命周期管理理念来构建并 部署挖掘分析应用。
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
中国移动客户价值的提升
提升客户价值创造移动时代中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。
长期稳定的关系表现为客户的生命周期。
客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。
以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。
据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。
早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。
但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。
但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。
而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。
不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。
所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。
这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。
从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。
对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。
中国移动集团客户服务体系深度分析
线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程
正式推广（6-8月）
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
优化提升（9-12月）
– 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能）
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
丰富服 务功能
扩大覆 盖范围
加强运 营管理
完善业 务支撑
试点建设（3-5月）
– 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务
– 在线业务推荐等主动营销 服务
– 广州、深圳、东莞、佛山 分公司
– 由客服区域中心负责处理客 户来话
– 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单
– 制定人员配置标准，补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
中国移动客户关系管理案例分析.精讲
移动公司的业务介绍
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群的移动通信需求， 整合品牌形象、价格、渠道、营销和服务，建立年轻客户 群对“动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取 的公司形象。“动感地带”(M-ZONE)定位在“新奇”， “时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。
移动公司的业务介绍
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运 营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的 预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括 了11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获 取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在 品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已 流失的客户进行赢回。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和 多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营 权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务分析
移动公司的业务介绍
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的定 价模式在有效地吸引价格敏感 的目标群体的同时，提高了运 营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"（M-ZONE）， 这是与“全球通”和“神州行” 并列的GSM数字移动电话服务品牌， 其目标用户群非常明确，即ARPU （每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
中国移动客户关系管理案例分析
通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的
需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限，对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了 有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提 高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的 管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每 月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续 签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留， 对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM 数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低， 但数据业务比重高，15岁到25岁 的年轻一族。
中国移动以服务蓝图理论的支撑服务模式研究
成员：区公司市场部、 区客服营销中心、 市运建支撑室、 咨询公司 等相关人员
成员：区中心各室、 市ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ营支撑室 等相关人员
14
投诉处理优化小组 执行组长：陈阳
成员：区中心各室、 市运营支撑室 等相关人员
3-4月份
现状诊断
邀请第三方公司 分别在区公司、 南宁、北海、桂 林地区进行为其 一周实地调研， 通过深访业务部 门领导及员工、 电话调查外部用 户、召开一线营 业员和客户经理 座谈会，深挖内 部客户和外部客 户不满的真实原 因，对广西业务 支撑网服务现状 进行了全面的诊 断。（详见《现 15状诊断报告》）
客户忠诚
客户10满意度模型理论，明确了客户服务过程客户关注的核心点，为找到支撑服务突破点提供了方向。
项目理论指导2：客户满意度指数模
型（续）
客户满意度基本模型的质量因素
总体感知质量 客户化 可靠性 响应性 移情性
给定质量下对价格的评价 给定价格下对质量的评价
感知质量
感知价值
客户满意度
客户抱怨
客户投诉 负面口碑
不
同
公司外部客户
窗口服务部门
推论
客 户 群 体
要求能通过其自已喜 好的方式（渠道）高 效获得想要的信息和 办理服务。
向客户提供营销服务， 关注营销结果，但由于 不了解后台支撑情况， 有时业务解释偏离实际 ，且出现客户问题后无
法高效应对。
中国移动较少关注 “客户-前台（窗口 部门、业务部门）-
后台”的全程服务
项目理论指导2：客户满意度指数模 型
客户满意度基本模型：美国客户满意度指数模型
感知质量：客户在购
买和使用过程中对质 量的实际感受和认知； 是提高业务支撑网客 户满意度应该关注的 重点。
中国移动超级SIM卡技术白皮书-0610-clear
中国移动超级SIM 卡技术白皮书（2020 年）中国移动研究院前言中国移动China MobileSIM卡是运营商认证用户身份的硬件载体，具有高安全等级的加密特性，是运营商与用户间的重要触点。
自移动网络诞生以来，起初手机终端的业务仅有打电话、发短信, SIM卡承担终端侧的入网认证、起到业务的安全保障作用。
随着通信网络、终端技术的演进，手机终端上的业务从传统的电话、短信演变为丰富多变的第三方业务，继而对SIM卡的需求也发生了变化，期望除电信功能外发挥更大的作用。
GP多应用和NFC技术的兴起，使得SIM卡技术不断革新，由单应用Native卡升级为多应用卡，在ISO 7816接口基础上增加了支持NFC功能的SWP （单线协议）接口，同时提供用户应用空间与行业伙伴合作，SIM卡发展为承载各类业务的高安全性优质容器。
SIM卡技术发展为业务合作带来无限可能，中国移动推出超级SIM卡，希望为产业各方带来更为广阔的市场契机。
本口皮书旨在明确中国移动对于个人领域SIM卡的发展方向、架构设计及能力要求，希望能够为产业在规划设计SIM卡相关技术、产品和解决方案时提供参考和指引。
利用超级SIM卡空间开放能力，中国移动希望联合各行业合作伙伴探索高质量的SIM卡业务，提升SIM 卡价值，构建SIM卡业务生态体系，服务用户生活。
木白皮书的版权归中国移动所有，未经授权，任何单位或个人不得复制或拷贝木建议之部分或全部内容。
目录1.概述 (2)2.技术架构 (5)3.技术要求 (6)3.1硬件层 (6)3.1.1芯片安全要求 (6)3.1.2物理电气特性 (6)3.1.3终端与卡通信接口 (6)3.1.4擦写寿命要求 (7)3.2COS层技术要求 (7)3.2.1基础电信功能 (7)3.2.25G新增功能 (7)323 GBA 认证 (8)3.2.4BIP 协议 (8)3.2.5多物理通道 (8)3.2.6多逻辑通逍 (9)327密码算法性能 (9)3.3应用基础能力层技术要求 (11)3.3.1GP多应用管理技术 (11)3.3.2API (11)3.3.3国密算法 (11)3.3.4RAM/RFM 技术 (12)3.3.5客户端访问SIM卡的安全控制机制 (12)3.3.6用户空间 (12)3.4预豐应用 (12)3.4.1SIM快捷确认 (12)3.4.2SIM 盾 (13)3.4.3白卡写卡 (13)结束语 (14)缩略语列表 (15)参考文献 (16)1.概述1.2020年是5G加速发展的发力年，根据国家“加快5G网络等新型基础设施建设，积极丰富3G技术应用场景”战略部署，中国移动将对5G通信网络进行全面升级，夯实经济数字化转型基础，不断丰富5G应用场景，拓展信息消费的新业态、新模式。
中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架
中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司目录1 总则11.1 概述11.2 原则和目标11.3 适用范畴21.4 起草单位21.5 讲明权22 B-BOSS系统总体结构22.1 业务支撑网体系结构22.2 B-BOSS试点工程的任务和目标52.2.1 B-BOSS支撑的客户对象62.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） 62.3 B-BOSS和有关系统的关系 82.3.1 两级B-BOSS体系结构82.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 82.3.3 B-BOSS和客户治理系统的关系92.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系102.3.5 B-BOSS和现有大客户治理系统的关系10 2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 102.4 关键业务名词定义103 试点B-BOSS系统业务功能要求113.1 集团客户的资料治理113.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图11 3.1.2 集团客户的资料治理功能123.2 集团业务产品治理133.2.1 产品名目治理133.3 面向集团客户的营销治理133.3.1 销售力量治理（又称集团客户经理的治理）143.3.2 销售业绩治理143.3.3 客户回报153.3.4 客户挽留153.3.5 俱乐部活动治理163.3.6 成本治理173.3.7 任务治理173.3.8 营销规则治理183.4 集团客户的业务受理和定单治理18 3.4.1 综合业务受理193.4.2 定单治理203.4.3 工单治理203.4.4 施工治理213.4.5 合同治理213.5 面向集团客户的服务开通和资源治理21 3.5.1 服务开通213.5.2 资源治理213.6 集团客户的客户服务223.6.1 客户投诉与建议223.6.2 业务咨询与查询233.6.3 面向客户的自服务功能233.6.4 服务质量治理233.7 集团客户的计费和帐务处理243.7.1 数据采集与综合计费243.7.2 集团客户的综合帐务处理253.7.3 集团缴费与欠费治理253.7.4 集团资费配置治理253.7.5 集团信用治理263.8 合作伙伴治理263.8.1 合作伙伴的资料治理273.8.2 合作伙伴的积分治理273.8.3 合作伙伴的协议治理273.8.4 与合作伙伴的计费结算283.8.5 面向合作伙伴的售后服务283.9 面向集团客户的统计分析283.9.1 业务进展情形统计283.9.2 用户消费情形统计293.9.3 业务量统计303.9.4 客户服务情形统计303.9.5 集团客户异动情形分析303.10 配合实现全国性业务313.10.1 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能323.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口323.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口323.10.4 跨省集团客户的资料调用接口323.10.5 全国中心监控重要集团资料的治理流程接口333.11 试点B-BOSS系统必选业务功能要求334 关键业务咨询题的明白得和认识334.1 有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案33总则概述随着中国电信市场的持续开放，竞争程度也日趋猛烈，进展高端客户，创新商业模式差不多成为中国移动的要紧战略措施，专门是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
中国移动客户信息安全保护管理规定
中国移动客户信息安全保护管理规定目录中国移动客户信息安全保护管理规定 (1)第一章总则 (4)第二章客户信息保护原则 (4)第三章组织与职责 (6)第四章客户信息的内容及等级划分 (8)第一节客户信息的内容 (8)第二节客户信息等级划分 (9)第三节存储及处理客户信息的系统 (9)第五章岗位角色与权限 (10)第一节业务部门岗位角色与权限 (10)第二节运维支撑部门岗位角色与权限 (14)第六章帐号与授权管理 (16)第七章客户信息全生命周期管理 (17)第一节客户信息的收集 (17)第二节客户信息的传输 (18)第三节客户信息的存储 (19)第四节客户信息的使用 (20)第五节客户信息的共享 (25)第六节客户信息的销毁 (25)第八章金库模式管控 (26)第一节管控系统范围 (27)第二节场景管理 (27)第三节实现方式 (28)第四节策略管理 (29)第九章第三方管理 (29)第十章客户信息系统的技术管控 (32)第一节系统安全防护 (32)第二节集中4A管控要求 (33)第三节远程接入管控 (34)第四节客户信息泄密防护 (35)第五节系统间接口管理 (36)第六节数据脱敏 (37)第十一章敏感操作日志管理 (37)第一节操作日志记录 (38)第二节操作日志集中化 (38)第三节操作日志审核 (39)第十二章客户信息安全审核 (40)第一节合规性审核 (40)第二节日常例行安全审核与风险评估 (41)第十三章安全事件应急响应 (41)第十四章事后问责 (42)第十五章附则 (43)附录1 (44)客户信息分类表 (44)附录2 (46)客户信息分级及管控原则 (46)附录3 (47)业务部门和支撑部门岗位角色 (47)附录4 (49)客户信息模糊化参考规则 (49)附录5 (52)客户信息开放规则 (52)第一章总则第一条为加强中国移动客户信息安全管理，规范客户信息访问流程、用户访问权限以及承载客户信息的环境，防范客户信息被违法使用和传播的风险，根据国家《网络安全法》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)等法律法规及制度要求，特制定本规定。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
中国移动E-tom0-3级标准流程框架图-灰色版
市场与客户流程域网络与IT 流程域供应商/合作伙伴流程域客户价值 /利润产品流程域企业管理流程域客户需求运营 战略与基础架构企业战略与规划流程群组 组织与治理流程群组 市场与客户流程域网络规划建设流程群组 创新与研发流程群组 风险与合规管理流程群组财务与投资管理人力资源管理流程群组公共管理流程群组市场规划管理流程群组客户关系管理流程群组产品流程域产品规划与开发流程群组产品运营管理流程群组IT 规划建设流程群组网络运行维护流程群组 IT 运行维护流程群组 供应商/合作伙伴规划与生命周期管理流程群组供应商/合作伙伴关系管理流程群组网络与IT 流程域供应商/合作伙伴流程域 企业管理流程域战略规划基础架构生命周期管理运营实施运营保障计费结算客户需求客户价值/利润运营战略及基础架构市场与客户流程域网络与IT 流程域网络规划建设流程群组供应商/合作伙伴流程域市场规划管理流程群组产品流程域产品规划与开发流程群组网络运行维护流程群组供应商/合作伙伴规划与生命周期管理流程群组供应商/合作伙伴关系管理流程群组客户关系管理流程群组产品战略和规划制定产品生命周期管理产品配置管理产品运营质量管理产品运营流程群组网络配置&开通管理 网络资源管理 互联互通管理 网络维护管理 网络优化管理 网络安全管理互联互通结算管理网络战略与规划制定网络生命周期管理供应商/合作伙伴战略与规划制定供应商/合作伙伴生命周期管理供应商/合作伙伴质量管理供应商/合作伙伴结算管理采购管理 仓储物流管理IT 战略与规划制定IT 络生命周期管理IT 系统配置管理 IT 资源管理IT 维护管理 IT 安全管理IT 规划建设流程群组IT 运行维护流程群组企业战略与规划流程群组企业管理流程域战略规划基础架构生命周期管理运营实施 运营保障计费结算市场战略和规划制定品牌生命周期管理 渠道生命周期管理客户价值与关系开发管理 客户计费管理 渠道结算管理客户服务及质量管理 渠道服务及质量管理 销售管理 营销管理 渠道关系管理企业战略规划管理可持续发展管理创新与研发流程群组创新管理 研发管理组织与治理流程群组制度与流程管理 文化管理 行政管理 财务与投资管理流程群组投资管理 财务管理 资金管理资产管理人力资源管理流程群组组织机构管理人员管理 考核与薪酬 福利管理培训与发展风险与合规管理生产安全 信息安全 法律管理 内控管理 审计管理 纪检监察公共关系流程群组媒体沟通社会责任 慈善基金股东关系管理监管和法规经营数据分析管理客户需求客户价值/利润企业战略与规划流程群组企业战略规划管理•企业战略分析•企业战略规划制定 •企业战略规划实施评估 可持续发展管理•可持续发展研究•可持续发展评估体系制定 •可持续发展评估组织与治理流程群组 制度与流程管理•规章制度管理 •流程管理 企业文化管理 •文化制定 •文化宣贯 •文化评估 •班组建设行政管理 •会议管理•公文档案管理 •外事管理•办公用品管理风险与合规管理生产安全•安全生产检查 •安全生产绩效考核 内控管理•内控体系维护流程•SOX 内部测试法律管理 •合同管理 •法务支持 •知识产权管理 •法律风险管理审计管理 •风险评价 •审计调查 •审计实施 •审计增值服务纪检监察 •巡视流程•效能检查•采购监督流程信息安全•信息安全检测•信息安全检查•安全事件处理•监管机构信息安全任务管理 公共关系流程群组慈善基金管理 股东关系管理 监管和法规管理媒体沟通•群体性上访接待处理 •新闻发布会流程 •突发事件新闻处理 •记者活动流程 •宣传合作流程企业社会责任管理 •社会责任规划制定 •社会责任规划落实 •社会责任案例评审 •社会责任报告与发布人力资源管理流程群组组织机构管理 •组织机构设立 •组织机构调整 •组织机构撤并 人员管理 •招聘选拔 •劳动用工 •人员退出 福利管理 •社会保障 •企业年金 考核与薪酬•绩效考核 •薪酬管理培训与发展 •培训计划 •培训实施 •出国培训财务与投资管理流程群组资金管理•网上银行 •银企互联 •外部融资管理 •票据管理 •汇率管理 •员工借款 创新与研发流程群组研发管理 •新技术引入 •专利管理 •标准管理 •研发项目管理创新管理 •管理创新管理 •服务创新管理 •科技创新管理 •QC 活动管理资产管理•资产购入或转固•资产盘点和调拨•资产减值折旧摊销•担保抵押•资产保险•资产转让、租赁和置换 •资产报废处置 •国有产权管理 •办公终端管理财务管理•预算管理 •绩效管理 •核算管理 •稽核与披露 •税务管理 •报表管理 •财务统计分析 •工程财务投资管理•战略性股权投资 •参股公司重大决策 •投资计划 •投资分析预警 •投资后评价 •客户退费 •营业现金缴费 •资金预算 •银行合作 •赠予/赞助 •坏账管理企业管理流程域运营战略及基础架构战略规划 基础架构生命周期管理运营实施运营保障计费结算供应商/合作伙伴流程域供应商/合作伙伴战略与规划制定 •供应商/合作伙伴信息收集•供应商/合作伙伴规划编制 •供应商/合作伙伴发展战略制定供应商/合作伙伴生命周期管理 •供应商/合作伙伴调研 •供应商/合作伙伴维护 •供应商/合作伙伴入围 •供应商/合作伙退出仓储物流管理•物流管理•仓储管理采购管理•需求审批 •合同签订•采购计划 •供应商选择 供应商/合作伙伴质量管理•供应商/合作伙伴售后服务管理 •供应商/合作伙伴质量管理 •供应商/合作伙伴绩效考核供应商/合作伙伴结算管理•供应商/合作伙伴结算账单管理 •供应商/合作伙伴结算对账管理 •供应商/合作伙伴结算审批供应商/合作伙伴规划与生命周期管理流程群组供应商/合作伙伴关系管理流程群组 网络与IT 流程域网络生命周期管理 •网络立项 •网络设计 •网络建设•网络建设 •退网管理网络战略与规划制定 •网络及技术信息收集•网络规划编制 •网络发展战略制定 •网络规划实施评估IT 生命周期管理•IT 立项 •IT 设计 •IT 验收•IT 开发上线 •IT 下线管理网络配置&开通管理•网络配置&开通需求管理•网络调测及开通网络资源管理•资源监控 •资源调配 互联互通管理•方案设计•监控及分析网络维护管理•网络监控管理 •网络投诉处理 •网络故障管理 •应急通信管理网络优化管理•网络质量监控 •优化方案设计 •优化实施网络安全管理•安全评估 •安全监控 •预案管理 互联互通结算管理•结算费率设置 •结算对账管理 •结算账单管理 •结算审批管理IT 资源管理•资源监控 •资源调配IT 战略与规划制定•IT 信息收集 •IT 规划编制 •IT 发展战略制定 •IT 规划实施评估IT 配置&业务需求管理•需求管理 •业务需求开发及测试 •配置及测试IT 维护管理•IT 监控管理 •IT 故障管理 •IT 容灾管理网络运行维护流程群组IT 运行维护流程群组网络规划建设流程群组IT 规划建设流程群组产品流程域产品生命周期管理产品配置管理•产品配置工单管理 •产品配置激活产品运营质量管理 •产品质量监控 •产品质量问题管理产品战略和规划制定 •产品信息收集 •产品规划编制 •产品发展战略制定 •产品规划实施评估产品规划与开发流程群组产品运营流程群组市场与客户流程域市场规划管理流程群组客户关系管理流程群组品牌生命周期管理•品牌调研 •品牌推广•品牌建设 •品牌退出渠道生命周期管理•渠道调研 •渠道维护•渠道建设 •渠道退出客户价值与关系开发管理•客户细分与价值分析 •客户需求评估 •客户接触管理 •客户关系建立销售管理 •资费定价 •业务办理 •资源管理 •需求受理 •订单处理 渠道运营管理 •渠道宣传管理 •渠道激励管理 •渠道销售管理 •渠道资源管理渠道服务及质量管理•渠道投诉管理 •渠道绩效考核•渠道服务质量监控客户计费管理•资费配置 •客户账单管理 •出帐管理 •客户账户管理渠道结算管理•渠道佣金配置 •渠道对账管理 •渠道账单管理 •渠道佣金审批管理市场战略和规划制定•市场信息收集 •市场规划编制 •市场发展战略制定 •市场规划实施评估经营数据分析管理•数据收集 •报告及监控 •需求评估 •数据分析 营销管理•方案设计•营销活动管理•营销资源管理•营销推广 •效果监控 客户服务及质量管理•投诉管理 •维系管理 •服务质量监控•产品调研•产品优化 •产品立项 •产品退出 •产品开发上线 •网络配置及测试 IT 安全管理•安全评估•安全监控 •预案管理客户需求客户价值/利润。
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