管理沟通word版本
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管理沟通涵义：为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
要素：2H5Wa目标(Why to communicate)；b信息源(WHO);c受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)d环境(内部环境与外部环境)(Where);e信息(What);f媒介(口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);g反馈(正向、负向、中立)(How to be understood)本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
客体导向沟通的意义：从本质出发，进行建设性沟通。
受众类型分析方法•心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型•信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型•个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型•个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型与上司沟通策略：a目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。
b客体策略：上司背景、偏好、思维方式等。
c主体策略：适当的自我定位。
d渠道策略：合适的沟通渠道。
e信息策略：传递信息的内容。
f环境策略：选择合适的沟通环境。
沟通主题策略的两个问题：自我认知；自我定位。
策略的选择：a告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息b说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考c征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同d 参与策略：具有最大程度的合作性自我沟通的艺术:认识自我（a客观审视自己的动机b静心思考自我），提升自我（a修炼自我意识b转换视角，开放心灵），超越自我（a超越目标和愿景b以自我为目标）信息表达策略;全面对称简明清晰具体生动谈话连贯导向定位策略：a问题：对事不对人b责任：自我显性c事实：客观描述情感尊重策略：a注重礼节b表里一致c价值认同笔头沟通的作用(1) 信息易于记录和永久保存(2) 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息(3) 信息传递速度快（读比听快）(4) 可以更多关注细节方面的信息(5) 比口头表达采用更为精确的用词？特点，优缺点笔头沟通的类型（P109）（1）纸张沟通（包括纸质信件、报告、传真等）（2）机器网络沟通（包括电子邮件、QQ、MSN、电子会议系统等）笔头沟通的写作过程：1收集材料2组织观点3提炼材料4起草文稿5修改文稿面谈概念：面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。
管理沟通与技巧第一章
管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。
在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。
本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。
首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。
管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。
此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。
另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。
非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。
研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。
因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。
此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。
沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。
管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。
在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。
最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。
时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。
管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。
同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。
综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。
良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。
管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。
《高效管理沟通》(教材完整版)2完整篇.doc
《高效管理沟通》(教材完整版)7第2页管理沟通的定义管理沟通是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。
管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程持与合作的过程。
管理沟通是指不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所信进行的传播、交换、理解和说服工作。
管理沟通的实质沟通意指“共同”，管理沟通就是设法建立经营方面的共同性。
管理沟通实质就是在商务活动中把信息消息思想意见与管理沟通实质就是在商务活动中，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，藉以建立共同意识的过程。
管理沟通就是如何让别人理解你，同时你能够更好地理解别人的过程；过程管理沟通是达成共识的过程，达成高效率、高效果工作的过程；管理沟通是如何减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程；管理沟通就是如何实现和谐生活与和谐工作的过程。
管理沟通的九个要素序号要素具体描述1信息发送者信息源，沟通的主体，信息发起者进沟通渠道的有信息2信息进入沟通渠道的有用信息3编码组织信息，把信息内容编制成语言或非语言符号4传送渠道通道，信息的载体，常用渠道有口头与书面两种译码接受信息并对信息作出解释5解码译码，接受信息并对信息作出解释6信息接受者接受者，信息到达的客体，信息受众7反应获得信息一系列反应，受众对信息的理解和态度8反馈接受者向发送者传送回去的那部分反应9干扰噪音，信息传递过程中的干扰因素管理沟通的八大特性序号特性具体描述1目的性管理沟通总是为了一定的目的2随时性我们所做的每一件事情都是管理沟通3方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通向上沟通平行沟通向下沟通与客户沟通4双向性我们既要收集信息，又要给予信息5主动性我们对待管理沟通都应该有主动性6策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同管理沟通需要策略不同的策略结果不同7情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响8互赖性管理沟通的结果是由双方决定的管理沟通技巧《高效管理沟通》(教材完整版)7 高效管理沟通北大纵横管理咨询有限公司培训讲师：徐剑2008年10月清华大学北京大学企业家班徐剑讲师简介北大纵横管理咨询有限公司培训讲师，清华大学、北京大学企业家班&总裁班特约讲师，多所高校EMBA&MBA客座教授，中国著名人力资源管理专家，职业化权威专家，十余年培训师、管理顾问经历。
管理沟通——沟通方式1.doc
管理沟通——沟通方式1场景一：在假期期间，我们为一家牛奶公司做推销。
推销的地点是在学校以及小区的门口，推销的针对人群主要是学生，妇女，老人。
我们的宣传口号是：“广泽牛奶，新鲜到家，不添加任何防腐添加剂，采用80°C杀菌，避免传统牛奶高温杀菌下将有益菌也杀死。
在活动过程中，我们采用的是推销建议的沟通方式。
我们提倡管理人员应该具备“内部客户意识”的观念，以使其在与下属沟通时，使下属心服口服地接受建议。
当你向下属推销你的建议时,你的建议就像产品一样包含了两个方面的内容，即特性和利益。
当你推销建议时,要注意以下三个要点：1.激发承诺可能客户口头上说要购买,但最后还是没有把钱掏出来，而是临时变了卦。
你的下属也是一样，他虽然对你的建议表示认同,但并不一定最后采纳你的建议，他可能也变卦。
这就需要趁热打铁,激发承诺,促成他下定决心真正采纳你的建议。
2.明确授权3.让下属补充和完善在下属接受了建议以后，还要激发下属的创造性，使建议更加完善。
场景二：在十一期间，我看到有关天宫一号的发射消息，以告知的方式告诉我们小组的成员：“2011年9月29日21时16分，我国顺利将天宫一号飞行器送入预定轨道。
”随后，我们小组便针对这件事，未来空间站以及国家经济形势等问题进行了讨论。
小组成员以参与沟通讨论各自发表了自己的想法。
通过回忆过去的场景以及相关讨论，我们发现：1、推销的被参与程度比较低，但客户的接受程度比较高；2、推销的沟通方式更有助于他人了解大多数人原本不知道的商品特性；3、告知型沟通方式的参与程度低，但大家的接受程度高；4、参与型沟通方式的可接受程度比较高，参与程度也比较高；5、参与沟通有助于交换思想，使人类思想升华；6、参与型的沟通方式有助于更快地分析解决问题。
管理沟通PPT课件
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《管理沟通》
组织沟通类型
工商管理系唐果
• 内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和
非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
• 外部沟通
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《管理沟通》
组织沟通的方式
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《管理沟通》
管理沟通的学习方法
工商管理系唐果
• 上记住基本概念、方法、技能
• 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。
• 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格 。
• 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。
工商管理系唐果
下行沟通的组织策略
• 制定沟通计划 • 建立公开、简捷的沟通系统 • 坚持言简意赅的沟通风格 • 授权 • 建立多通道反馈机制
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《管理沟通》
工商管理系唐果
上行沟通的组织策略
• 建立信任氛围 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入现场 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
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《管理沟通》工商管理系唐果组织沟通37《管理沟通》
工商管理系唐果
组织沟通的概念
• 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个 人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符, 并最终实现组织目标.
• 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的 轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日 常活动而发生.
• 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信 息传送者有一定的约束.
浅谈街道办事处的管理与沟通Word版
浅谈街道办事处的管理与沟通目录一、沟通的要素--------------------------------------------------------第4页（一）沟通的目的意图-----------------------------------------------第4页（1）沟通的目的-------------------------------------------------------第4页（2）沟通的对象-------------------------------------------------------第5页（3）沟通的信息内容-------------------------------------------------第6页（4）沟通的方式-------------------------------------------------------第7页二、管理服务中的沟通方式------------------------------------------第7页（一）口头语言沟通---------------------------------------------------第7页（1）口头语言沟通的目的意图-------------------------------------第7页（2）口头语言沟通的对象-------------------------------------------第8页（3）口头语言沟通的信息内容-------------------------------------第8页（4）口头语言沟通的方式方法-------------------------------------第8页（5）口头语言沟通的时间安排-------------------------------------第9页三、口头语言沟通的障碍和技巧-----------------------------------第10页（一）口头语言沟通的障碍-----------------------------------------第10页（二）口头语言沟通的技巧-----------------------------------------第11页（1）善于与交往着建立友善良好的关系-------------------------第11页（2）善于聆听----------------------------------------------------------第12页（3）善于提问----------------------------------------------------------第12页（4）让对方接受自己的观点----------------------------------------第13页四、书面沟通----------------------------------------------------------第14页五、工作沟通----------------------------------------------------------第14页参考文献----------------------------------------------------------第14页浅谈街道办事处的管理与沟通【摘要】街道办事处是连接政府与居民的桥梁和纽带，除接受政府管理和指导外，还要对所辖区域的社区及居民进行管理、指导和服务，怎样做好管理和服务工作，是街道办事处面临的一个重要课题。
(完整word版)管理沟通案例分析.
案例分析一、电话质问2002年 3月第一个星期一的早上 8:00刚过,中海石油研究中心华东所所长办公室的电话铃声骤起,王所长拿起听筒一声“喂” ,只听电话那头传来中海石油有限公司东海分公司总经理李德刚威严的质问声:“王所长,听说你们招聘了一个赵博士。
难道你不明白,明知道华东所快要合并到我们公司,为何招聘人这样的事情事先也不和我们通通气,以后我公司的人员编制怎么控制?”王所长一听,急忙解释:“进人的事是中心主任在今年初到上海现场办公时根据2002年科研生产任务和所里的要求定下,具体的招聘工作也都是按中心的规范程序操作的。
”“那也不行! ” 李总斩钉截铁地说“我告诉你, 你新招的这个赵博士合并的时候我们不会要! ” 接着只听“啪” 的一声,电话被挂断了。
二、事出有因中海石油有限公司和中海石油研究中心都是中国海洋石油总公司的下属单位, 其中中海石油有限公司也是中国海洋石油总公司的控股公司,中海石油有限公司和中海石油研究中心都有各自的下属分支机构。
中海石油有限公司分公司负责海洋石油勘探、开发以及组织实施生产, 中海石油研究中心下属的研究院所负责对应分公司的技术支持。
本来这些下属院所分属于各地分公司, 1998年因为中海油重组上市,研究队伍都从各地区公司分离出来成立了统一的研究中心, 以集中使用人力、技术资源, 而各地区公司合并成立中海石油有限公司以最优资产在纽约和香港上市。
2001年 3月,上市成功。
研究队伍从各地区公司分离出来后发现矛盾比较多, 一是生产和研究有些脱节; 二是中心层次多, 项目运行慢, 不利于调动院所积极性; 三是不利于有限公司人员和研究中心科技人员的统一培养和使用。
因此中海油高层决定在适当的时机, 待研究中心的冗员分流到一定程度时, 再将研究中心并入有限公司。
由于华东所人员不多,因此就作为试点先行。
合并日期定在 2002年 6月 30日前。
中海石油有限公司东海分公司和研究中心华东所都是各自系统的基层单位, 这是由于东海分公司在相当长一段时间内曾是中海油的后备基地,上海实行对外开放后,中海油加大了对东海的勘探、开发投资, 并与从地矿部分离出来的新星石油公司在东海形成竞争局面。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==管理沟通案例分析导语：没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。
沟通是企业组织中的生命线。
好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。
管理沟通案例分析一案例分析：一、案例点评本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。
张婷婷满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。
可是他的直接上级却没有认识到婷婷的特点和需求，过分强调婷婷缺乏实践经验的一面对婷婷的行为做出了消极的反馈，致使婷婷的积极性受到挫伤。
二、沟通失败的原因所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。
它具有三个特征：(1)实现信息的准确传递;(2)人际关系至少不受损害;(3)不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。
大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。
但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。
下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。
1、沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。
如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。
在本案例中根据婷婷的个性和心理等特点，婷婷在本次沟通中可能的目标有：(1)从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题;(2)满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同;(3)从婷婷的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。
管理沟通基础知识Word免费范文精选
Management CommunicationZhang Li Department of Business AdministrationIntroduction Communication Strategy Effective Listening Making Presentations Negotiating Interviewing Running Meetings WritingReferencesMary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Press,1999 Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998 Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997 Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press, McGraw-Hill, 2000 魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001 苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999 罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997GradingClass Participation 20% Oral Presentation 10% Cases Analysis and Presentation 30% Individual Assignment 40%Part 1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通Discussion(1):Background你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。
《管理沟通》第4讲 组织沟通
下行沟通 三种主要形式：
–书面的(指南、声明、公司政策、公告、 报告、信函、备忘录等)
下行沟通
–面谈的(口头指示、谈话、电话指示、 广播、各种会议、评估会、通知性质会 议、咨询会、批评会、小组演示乃至口 头相传的小道信息)
下行沟通
–电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话 会议、传真、电子信箱等)
信息理解漏斗图
第四讲 组织沟通
案例： 工作丰富化与员工的“消极怠 工”(P46 )
你认为人事主管王菲在向员工沟通其 建议时出了什么差错？ 若你是庞总，将采取什么补救方法？
组织沟通的含义及类型
组织沟通就是在组织结构环境下的知识、 信息以及情感的交流过程，它涉及战略控 制及如何在创造力和约束力之间达到一种 平衡。
组织沟通类型
内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行信息 传递与交流）和非正式沟通（对象、时间 及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依 据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）
外部沟通
纵向沟通
纵向沟通指的是沿着组织结构中的直 线等级进行的信息传递，包括下行沟 通和上行沟通。 下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟 通是纵向沟通的关键。
保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足保证组织目标的实现横向沟通的类型和形式?部门管理者之间的沟通?部门内员工间放入沟通?一部门员工与另一部门员工的沟通部门员工与另?一部门管理者与另一部门员工间的沟通部门员工的沟通横向沟通的障碍?部门本位主义和员工短视倾向?一叶障目对公司组织结构抱有偏见有偏见?性格冲突?猜疑威胁和恐惧横向沟通的策略?树立内部顾客的理念?倾听而不是叙述换位思考?换位思考?选择正确的沟通形式?设立沟通官员制造直线权力压力组织沟通流向上行上行下行下行横向横向上下平级沟通策略出选择题不要出问答题任何地点准备两个答案以上优劣对比可能后果向上沟通胆识多了解瓶颈多了解瓶颈思考提供方式紧订过程授受意见共谋对策思考向下沟通心情水平沟通肺腑主动体谅谦虚诚心就事论事不要秋后算帐案例?2000年亨达公司所有的部门都卷入一场内讧大家彼此指责对方
如何做好管理沟通文档3篇
如何做好管理沟通文档3篇How to do well in management communication docume nts编订：JinTai College如何做好管理沟通文档3篇小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。
本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：如何做好管理沟通文档2、篇章2：中医做好医患沟通的方法沟通的六句话文档3、篇章3：中医做好医患沟通的方法两个沟通要点文档篇章1:如何做好管理沟通文档企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。
管理沟通是企业管理的核心内容和实质。
下面是小泰为大家收集关于如何做好管理沟通，欢迎借鉴参考。
一、没有沟通，就没有管理我很信奉这样一个观点：管理不是门艺术，也不是科学，而是实践，通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值。
企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。
沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。
没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。
沟通是企业组织中的生命线。
好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。
企业的日常管理工作离不开沟通。
日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。
业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
管理沟通Microsoft Office Word 文档 (2)
马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。
走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。
即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。
于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。
马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。
吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。
尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。
因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。
在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。
马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争论点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？最佳答案马陆和苏丽的冲突在哪里？马陆偏听偏信以及对部门事务的不了解。
1. 无论马陆学习能力有多强，刚到部门一个月，对于手头的事务的理解度本身不会比另外两个熟手熟练。
2. 作为一个管理者，首先要懂得下属的工作，这样在和下属沟通的工程中才可有的放矢。
而只听取了吴豪的暗示，而不注重苏丽的直言。
从另一个角度来说反映了马陆的工作经验以及成熟度的欠缺。
3. 部门取的的业绩，不单单是领导有方，更多的是下属的执行力，而这点已经证实了。
管理沟通-全文简共75页文档
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
管理沟通-全文简
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
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管理沟通名词解释1演讲：指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
大致可以分为七种类型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。
根据演讲的不同类型，可以归纳出演讲的四种目的：传递信息、说服听众和娱乐听众。
2团队：是一群有共同目标的人为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并相互协作。
每个成员为一个共同目标保持一种相互协作的工作关系，每个人都是某领域的专家，他们不断配合、互相帮助以融合产生巨大能量。
3倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
换言之，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
倾听是一种主动获取信息的一种行为，有信息需要专心关注，是一种积极的、有意识的行为，主要取决于主观意识。
可分为三种：全神贯注、专心、随意的倾听。
4会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作信息的传递方式。
通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题相互交流思想并提出对策。
会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会听取下属的意见和建议。
5自我激励：是指是自己具有一股内在的动力，向所希望的目标前进的心理活动过程。
自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的热忱。
6反馈：是有效倾听的一个重要组成部分。
是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。
反馈可以折射出沟通效果，是人与人之间的沟通成为双向互动的过程。
7自我沟通：即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
发生在同一行为主体身上自我意识的沟通，就是通过自己与自己对话，在自我沟通过程中通过自身的独立思考、自我反省、自我知觉、自我激励、自我冲突及自我批评，进而达到自我认同实现内心平衡。
8危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
危机沟通不仅涉及组织内部沟通，而且涉及组织外部沟通。
9面谈：指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
面谈发生在面谈者和面谈对象之间的直接沟通行为，是人们为了某些特定目的而互相收集交流信息的一种行为。
10非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
简答题1、如何处理人际冲突？(1)回避：这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。
人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。
这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。
有时候采取回避方式有利于避免冲突的升级。
然而，对于重要问题采取置之不理的方式是不明智的。
过多的运用这种方式，会导致他人对你不太好的评价。
(2)对抗：这一冲突处理方式属于自信但不合作型。
它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。
采用这一策略的人往往致力于实现自己的目标而不顾他人的利益。
对抗策略常涉及强权和支配因素。
采取这一策略的人认为一方必须赢，而根据需要，另一方必须输。
这种策略有时能够帮助达成个人目标。
与回避方式一样，这种方式也会导致他人对你不太好的评价。
(3)妥协：这一冲突处理方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步。
妥协在冲突处理中被广泛运用，与他人妥协的人往往会得到好评。
(4)迎合：特点是把对方的需求放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系。
这一冲突处理方式属于合作但不自信型。
迎合表明了一种无私的行为，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。
迎合方式往往会赢得他人的好评，当冲突问题不太重要，或需要以暂时的退让换取长久的信任时，可以考虑采取此策略。
不过，如果凡遇事一味地迎合，则可能被视为软弱和顺从。
(5)合作：以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。
但相对于其他冲突处理方式，合作在应用中却是最难的。
只有在其他人也采取合作方式并且拥有足够的为完成任务所必需的信息时才能采取合作方式。
这一冲突处理方式属于合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。
因此合作方式表现出将冲突带来的积极作用提升到最大限度的愿望。
2、如何自我调控？(1)正视自我，正确评价自我：正确认识自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是决定自己是否与环境相适应的重要前提。
(2)认识环境，顺应环境：到了一个新环境，你就要去了解它、认识它，尤其是要了解自己所处的环境有哪些变化和特点，针对这些变化和特点，明白自己应该做出哪些自我调整。
(3)换位思考，宽以待人：在与人交往的过程中，凡事都应保持一颗平常心，严于律己，宽以待人，超然物外，洒脱处之。
学会运用换位思考的方法，常以积极的视角去审视那些令人不快的人和事，重新认识客观，使自己的内心感到平衡。
3、群体沟通的优缺点群体沟通：是指组织中两个货两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了到达基于其各自目的的群体特定目标而著称集合体，并在此集体中进行交流的过程优点：（1）可以提供更多可利用的信息（2）可以产生更多更好的决策（3）可以提高成员之间的理解（4）能够产生更高效的生产效率——发挥“社会效率”（5）可以产生更大胆的方案——“风险转移”缺点：时间与效率；群体压力；专家或领导压力；责任不明，说而不做4、管理沟通的主要障碍(1)源于发送者方面的障碍a目的不明：发送者不清楚自己要说什么，对自己要传递的内容、交流的目的不明确b思路不清：信息发送者口齿不清、语无伦次等产生噪音造成信息失真，使接受者无法了解其所要传递的真实信息c选择失误：对传递信息时机把握不准，缺乏审时度势的能力d形式不当：语言和非语言表达信息注意相互协调，注意时效性(2)源于接受者方面的障碍a过度加工：接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“加工”，传递信息被断章取义或面目全非，导致信息失真b知觉偏差：信息接受者的个人特征，如智商、情商、文化修养等直接影响到对信息传递者的正确认识c心理障碍：由于信息接受者在人际沟通交流中有过不愉快的情感体验或内心不安，会拒绝接受说传递的信息，甚至抵制参与信息交流5、有效倾听策略(1)身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。
(2)换位思考：在倾听过程中要善于做换位思考，只有这样，才能增进相互理解。
(3)沉默是金：有时适度保持沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。
(4)听其声观其行：在倾听过程中，不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露出来的信息，非语言信息有时更可靠。
(5)适当记录：在倾听过程中适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。
(6)有效反馈：有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，对于激发员工的热情、提升工作绩效具有重要作用。
(7)有效提问：有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问，我们可以获取更多更新的信息。
6、如何建设性沟通？（1)建设性沟通：在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式（2）建设性沟通=解决问题(沟通目标)+建立积极的人际关系+正确的沟通信息建设性沟通的本质是换位思考（3）三个核心问题：受众定位：受众需要什么?自我定位：我能给受众什么?沟通策略：如何把“受众需要”和“我能提供”有机结合起来?7、口头表达原则(1)准备充分：a.酝酿说话内容 b.做好表情的准备(2)主题明确(3)语言要讲究：适合环境、准确、通畅、简洁、生动(4)注意语气和语调 (5)谨慎和留有余地 (6)善于倾听8、如何谈判与说服？提问： (1)提问提前准备(2)把握提问时机(3)保持提问的连续性(4)提问后保持沉默，等待对方回答(5)提问态度要诚恳(6)提问句式简短(7)语速要适中说服： (1)明确说服目标(2)说服语言要推敲(3)帮助对方寻找说服背后利益集团的依据(4)站在他人的角度设身处地的谈问题(5)创造良好的氛围9、媒体沟通三T法则(1)以我为主 (2)提供全部的情况 (3)及时提供情况10、如何激发个体兴趣？(1)通过明确的利益激发客体a具体利益b事业发展与完成任务过程中的利益c自我价值利益d团体利益(2)通过可信度激发客体a确立、寻找“共同价值观”b递良好意愿c运用地位可信度与惩罚技巧(3)通过信息结构激发客体a通过开场白激发b通过信息结构的激发c通过信息结尾安排激发—简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣论述题1、举例说明生活中如何对抗压力？个体沟通：（1）积极思维：以乐观向上的精神去积极思维，营造安静、低压的工作环境（2）设置合适目标（3）保持平和心态群体沟通：（1）观察行为（2）探究原因（3）面对面沟通组织沟通：（1）改善组织环境（2）设置可行目标（3）进行工作再设计（4）较少角色冲突2、分析以下命题3、利用一定情景分析如何进行面谈（1）确定面谈者（2）收集与分析信息（3）拟定面谈提纲（4）选择面谈时间地点并通知面谈对象（5）了解面谈对象（6）营造氛围（7）确定目的4、从跨文化沟通的角度分析“入乡随俗”（1）跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和感情的互相传递、交流和理解过程。
跨文化沟通，通常是指不同文化背景的人之间发生的沟通行为（2）入乡随俗：是指到一个地方，就随从当地的习俗。
因此跨文化沟通可能发生在国际间，也可能发生在不同文化群体之间。
那么我们在进入陌生的环境时，必须学会沟通，来达到自己所要的目的（3）跨文化沟通策略：了解文化差异；认同文化差异；融合文化差异（4）跨文化沟通技巧：a.树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感b.推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感c.严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力d.重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力e.辅以娱乐交际活动，形成文化交流的亲和力案例分析1、如何处理沟通中的危机？(1)肯定危机无处不在(2)危机的类型(主要)：人力资源方面；行为方面(产品伤人事件)；领导者危机；财务危机；公共关系危机(3)危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪指控、舆论关注（爆发性、公众性、动态性）(4)危机形成和发展的四个阶段：A危机爆发前：这是在危机发生之前的有所感应的阶段B 危机爆发初：这是指危机开始造成可感知的损失阶段C危机爆发中：危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害D危机爆发后：这个阶段表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症，包括对企业的形象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成的负面影响等(5)危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。