基于ITIL的教育资源库服务质量管理系统的设计与应用

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ITIL基础概述与实战案例分析

ITIL基础概述与实战案例分析（上）这篇文章将结合实例给大家介绍ITIL Fou ndati on 的管理方法和具体应用。

目前ITILFou ndation 主要有两个版本，分别是Vesion 2 与Vesion 3 ，个人认为二者并不是取代关系，而是不同企业发展不同阶段的不同管理手法。

一. 简述ITILITIL，全称In formation Tech no logy In frastructure Library ，译为信息技术基础架构库”或“ IT基础架构库”。

ITIL适合那些业务领域多而杂的公司实施，它提供了一种简单的思路来处理复杂的问题，如果根据ITIL进行IT管理，至少有两方面的好处：一是所有纳入ITIL服务体系的业务部门都可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，降低与IT部门的沟通与工作Redo成本；二是IT部门可以提高服务质量、降低服务成本、降低项目沟通的成本，将需求与其变更定义在一个尽量清晰的范畴内，以一种相对正规的方式来运作项目，这样后面的IT管理方法（软件工程、系统集成标准）才能派上用场。

二. Vesion2 VS Vesion3在V2中更强调流程的管理，是IT管理的具体方法，它包括一个职能：服务台职能；十个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别、可用性、连续性、能力管理、财务管理。

V2规范了IT对业务的服务提供和服务支持两条线，服务提供思路包括服务级别管理、可用性、连续性、能力管理、财务管理；服务支持思路包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。

服务支持是服务提供的基础，服务提供是服务支持的改进思路。

在V3中该强调IT战略的梳理与落实方法，它是V2版本的精华并且加入了服务生命周期的概念，服务战略、服务设计、服务转换、服务运行、持续改进图1 ITIL V3 服务生命周期ITIL V3 是V2版本的升华，它指岀了流程并不是业务实现的全部，而只是其实现中的一部分，它可以影响业务实现，ITIL V3 提到的IT服务管理包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进。

基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现

基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现摘要IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。

它采用最佳实践方法来帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。

IT基础设施库（ITIL）是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。

本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量。

关键词：IT服务管理、IT基础设施库、高校IT服务、IT服务管理系统引言随着信息技术的不断发展和全球化竞争的加剧，高校IT服务管理面临着一系列巨大的挑战。

如何提高IT服务质量和响应效率，成为高校IT组织亟需解决的问题。

IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。

ITSM工作方法采用最佳实践方法，以帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。

ITIL是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。

ITIL 定义了一系列的最佳实践，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面，旨在帮助组织管理和维护IT服务。

本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量，同时为高校IT服务管理注入新的思路和方法。

1 IT服务管理概述IT服务管理（ITSM）是指通过采用最佳实践方法，为IT组织提供规范的IT服务管理过程。

ITSM的目标是提供更高效、更高质量的IT服务，以更好地支持组织的业务需求。

ITSM的流程涵盖了服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面。

ITSM目标包括：（1）IT服务管理与基础设施的有效整合；（2）更好地支持业务需求；（3）高效、稳定、安全地交付服务；（4）提高服务质量和客户满意度。

ITSM的优势主要有：（1）提高IT服务质量和响应效率；（2）优化服务管理流程；（3）降低服务成本和风险；（4）改善组织与客户之间的关系。

基于ITIL的IT服务管理系统的设计与实现

上海交大本科毕业论文摘要IT服务管理（ITSM）主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法，其目标是改进IT服务的质量。

信息技术基础设施库（ITIL）归纳了IT服务产业内的最佳实践，并覆盖了IT服务组织大部分活动的流程。

ITIL 已成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准。

我们基于ITIL开发的ITSM系统，不仅完成了大部分业务流程，更引入了可配置的工作流、水晶报表和ClickOnce技术，使系统灵活性和统计性大大提高。

本文作者负责问题管理和发布管理两个模块的需求、设计与开发，实现了C/S 架构的，表示层、业务层、数据层三层设计的，采用.NET智能客户端方式提供服务的ITSM系统。

关键词IT服务管理，信息技术基础设施库，流程，工作流，ClickOnce，水晶报表，问题管理，发布管理I目录AbstractInformation technology service management (ITSM), named IT service, is a kind of management method centering on procedures and services, and objects to make the quality of IT service better. Information technology infrastructures library (ITIL) sums up the best practices of IT service industry and covers most of the procedures in IT service organization behaviors. So far ITIL has become the factual standard in describing the primary procedures of IT service management.The ITSM system we developed based on ITIL is not only accomplishing most of the business flows, but also introducing configurable workflows, crystal reports and ClickOnce technologies into our system to increase system’s flexibility and statistic property. The author is in charge of developing the requirements, design and realization of the problem management and release management modules, which give birth to parts of an ITSM system with client/server architecture and three-layer structure consisting of presentation-business-entity layers, offering server with intelligent client using .NET.Keywords ITSM, ITIL, Procedure, Workflow, Crystal Report, ClickOnce, Problem Management, Release ManagementII目录目录第1章绪论 (1)1.1 IT服务管理的背景、意义和发展 (1)1.1.1 ITSM的背景和意义 (1)1.1.2 ITSM的发展 (1)1.2 研究目标 (1)1.3 研究内容 (2)第2章 IT服务管理的研究现状 (5)2.1 ITIL框架 (5)2.2 ITIL方案与流程 (7)2.3 ITSM的挑战 (10)2.4 ITSM的机遇 (10)第3章 IT服务管理需求分析和功能设计 (12)3.1 ITSM需求分析 (12)3.1.1 问题管理需求 (12)3.1.2 发布管理需求 (16)3.2 ITSM功能设计 (20)3.2.1 问题管理设计 (20)3.2.2 发布管理设计 (23)第4章 IT服务管理系统实现 (28)4.1 ITSM实现思路 (28)4.1.1 表示层 (28)4.1.2 业务层 (28)4.1.3 数据层 (29)4.2 ITSM系统概况 (29)4.2.1 配置与封装 (29)III目录4.2.2 系统界面 (30)4.3 工作流技术 (32)4.3.1 技术概况 (32)4.3.2 系统应用 (33)4.4 水晶报表技术 (34)4.4.1 技术概况 (34)4.4.2 系统应用 (34)4.5 ClickOnce部署技术 (37)4.5.1 技术概况 (37)4.5.2 部署视图 (37)4.6 问题管理实现 (37)4.6.1 问题管理技术 (37)4.6.2 问题管理界面 (38)4.7 发布管理实现 (39)4.7.1 发布管理技术 (39)4.7.2 发布管理界面 (40)第5章总结和展望 (42)5.1 总结 (42)5.1.1 总体情况 (42)5.1.2 本人贡献 (42)5.2 展望 (43)参考文献 (25)IV第1章绪论第1章绪论1.1IT服务管理的背景、意义和发展1.1.1ITSM的背景和意义20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务的质量不是很好，于是指定中央计算机和电信局CCTA（Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务部办公室OGC，Office of Government Commerce）开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。

基于ITIL的业务服务管理方案和流程

基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。

该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。

1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。

同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。

2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。

这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。

此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。

3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。

在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。

同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。

4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。

在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。

此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。

这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。

同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。

基于ITIL的IT服务支持管理系统的设计与实现的开题报告

基于ITIL的IT服务支持管理系统的设计与实现的开题报告一、选题背景及意义：在当今互联网时代，各种信息系统已成为企业日常运营不可或缺的重要组成部分，保障企业信息系统可靠高效运转也是一个美好运行的愿景。

而如何有效地管理企业的信息系统，提供优质的IT服务支持，成为了企业不得不面对的现实问题之一。

因此，开发一套基于ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）的IT服务支持管理系统，可以有效提高IT服务质量，提高管理效率，降低运营成本，对企业具有重要意义。

二、选题内容：基于ITIL的IT服务支持管理系统是一个以ITIL为基础，针对企业信息系统运营中所涉及的各种服务问题的监控、解决、管理的软件系统，其主要功能包括：事件管理，问题管理，变更管理，配置管理，服务水平管理，运营管理等。

该系统可以有效地将各种服务问题进行有效的分类、记录、跟踪和管理，并通过完善的服务报告机制，为企业提供智能数据分析以及状态监测等服务，降低运营成本、提高服务质量，应对信息不断涌现的快速发展时代。

三、研究方法及步骤：1. 对企业信息系统运维过程中所涉及到的ITIL的各项服务管理制度进行深入的调研与分析，确立系统的基本目标及具体要求。

2. 基于云计算技术，把IT服务支持管理系统全部放置于云端，为用户提供全方位、准确的服务，优化IT服务资源，增加IT支持服务的灵活性和可用性。

3. 建立基于ITIL框架的IT服务管理流程，并将其植入系统中，以完整而高效地满足服务管理的各类需求。

4. 设计数据可视化功能，利用图形展示管理数据，使信息更加直观易懂。

5. 进行测试与实现，不断优化细节，提升系统的稳定性和性能。

四、初期思路与拟解决的问题：1. 如何构建有效的用户界面和操作方式，使用户能准确快速地了解系统。

2. 如何对ITIL的各项服务管理制度进行深入研究，理解运维中各环节之间的协作。

何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系

何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系概述1、了解ITIL的一个现状和出路2、为什么要进行流程管理，有些人认为是简单复杂化。

3、ITIL给我们带来了什么，ITIL作为一个流程规范框架，到底怎么去用它。

什么样的企业适合用。

4、ITIL在中国现在应用的一个状况，以其在实施ITIL的一些误区。

内容第一节：了解ITIL的一个现状和出路1、IT部门的职责分成二类：1、发现公司的业务需求，通过对信息系统管理工具、技术平台去支撑业务发展，这个过程通常指的是公司的开发部。

2、在系统上线以后，在各种基础设施的框架上线实施以后，我们将面临的是IT服务的运营或是IT的运维。

(现在许多的公司比较注重公司的开发，轻视运维，但这两年发生了一些变化，由于第三方的服务商，比如系统集成、信息安全商，给别的公司做一些系统的集成与开发，通过一段时间后，自然会需要对系统的维护，自然而然，公司就成立专业的维护团队，IT服务部、外包服务部。

不管是第三方IT服务外包商或企业内部的IT部门，都面临同样的一些挑战：1)、业务在不断的发展，这是我们IT服务部门必然要对面的一个前提。

2)、其次是一些安全问题越来越突出，非常多证券、金融、银行、电信行业运营商，他们越来越重视IT的审计、风险、管控，安全和监控问题也是我们面临的非常重要的一个问题。

2、其次对IT服务管理依赖越来越大。

3)、随着业务规模的扩大，IT团队规模的扩大，整体的扩大不能由简单的人员规模扩张来支撑。

4)、IT部门是IT的一个推动，经常讲到IT部门是一个高投入低回报的部门。

怎么样去核算IT部门的投资回报率，怎么样的评价IT部门在财务上的价值，所以IT部门通常被业务部门视之为花钱的部门。

IT部门之所以存在，是很大程度上支撑着业务的发展，但是，做为IT部门来讲它本身不产生直接的业务利润，所以IT部门如何评价IT部门的绩效以及所产生的价值，也是我们不得不面临的一个问题。

具体来讲在我们目前所谈到的整个IT管理当中所出现的问题包含的几个现象：1)、企业内部的IT组织管理割裂职责不清晰，尤其是从大的方面讲是由于开发部门与运营部门之间的界限不清晰，开发部门与运营部门之间出现相互扯皮、相互推脱这样的一个情况。

基于ITIL的数字化校园服务管理体系的设计应用

基于ITIL的数字化校园服务管理体系的设计应用作者：赵伟来源：《价值工程》2018年第32期摘要：随着高校信息化的发展，数字化校园中各类信息系统及应用系统的不断增多，对数字化校园服务管理也提出新的要求。

借鉴IT服务管理理念和ITIL实践框架，设计数字化校园服务管理流程，构建三级服务组织架构和搭建系统支持平台，并给出实施的步骤。

以期提高数字化校园服务质量，提升用户满意度。

Abstract： With the development of information technology in colleges and universities，various kinds of information systems and application systems in digital campus are increasing， and new requirements are put forward for the service management of digital campus. Referring to the concept of IT service management and the practical framework of ITIL， this paper designs the process of digital campus service management， constructs a three-level service organization structure and a system support platform， and gives the steps of implementation， in order to improve the digital campus service quality and improve user satisfaction.关键词：数字化校园；服务管理；ITIL；信息化管理Key words： digital campus；service management；ITIL；information management中图分类号：G48 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）32-0017-040 引言随着教育信息化的飞速发展，数字化校园已成为高校承载教学、研究和管理的重要平台和手段。

基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现的开题报告

基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现的开题报告一、选题背景随着信息化程度的不断提高，企业对于IT服务管理的重视程度也日益增加。

企业IT的服务管理应当是一个全面、协调、并由管理层主导的过程，以确保业务和技术的整合，提高效率和降低成本。

采用ITIL （Information Technology Infrastructure Library）框架是实现企业IT服务管理的最佳实践之一，并越来越受到企业的关注。

本论文将基于ITIL框架，设计和实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统。

二、选题意义ITIL是一个国际标准框架，通过定义一整套IT服务管理的最佳实践，帮助企业将IT服务管理与业务管理结合起来，从而实现企业IT的全面管理。

采用ITIL可以使企业的IT服务管理更加协调，更有条理，更高效。

由于ITIL框架的广泛使用和IT服务管理的重要性，本论文旨在探讨基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计和实现，以提高IT服务的质量和效率，从而促进企业的数字化转型。

三、研究内容本论文将采用以下步骤：1.研究ITIL框架的各个组件以及其在企业级IT服务管理体系中的应用。

2.根据企业的业务需求，设计一个符合企业级IT服务管理体系的系统。

3.实现该系统并测试其效果，以验证其符合企业级IT服务管理体系的要求。

四、研究方法1.文献研究法通过查阅ITIL相关的文献和案例研究，了解ITIL框架的各个组件以及应用，基于ITIL框架对企业的IT服务管理进行深入分析。

2.需求分析法通过深入理解企业的业务需求，了解IT服务管理在业务中所发挥的作用和作业流程。

3.系统设计和实现基于ITIL框架的要求，设计并实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统并且在实际测试中验证系统的效果。

五、预期结果本论文将设计和实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统。

该系统将符合ITIL框架的要求，提高企业的IT服务管理质量和效率，加强了IT服务的集成和协商。

基于ITIL的IT服务管理模型研究及服务台设计与实现

重点阐述服务台设计的步骤和方法以及IT服务管理模型在服务台设计中的应用；最后，对服务台设计的成果进行总结，并指出未来研究的方向和挑战。
一、IT服务管理模型概述
IT服务管理模型是一套流程和最佳实践，用于提供高质量的IT服务。ITIL是一种流行的IT服务管理模型，它将IT服务管理过程划分为服务台、服务目录、服务级别协议等。服务台作为IT服务管理模型的重要组成部分，旨在提供一个集中式的信息和沟通渠道，以便客户和管理员之间的有效沟通和问题解决。
未来研究方向有以下几点：
1、提高服务台的自动化和智能化程度，减少人工干预，降低运营成本。
2、深入挖掘用户需求，提供更加精准和个性化的服务，提高用户满意度。
3、探索新的IT服务管理模型和技术，以适应不断变化的业务需求和技术环境。
谢谢观看
尽管我们的服务台设计取得了一定的成果，但仍存在一些不足和服务质量需进一步提高的地方。例如，我们的自动化的智能化程度还需提高，以减轻人工服务的压力。此外，我们也需要更加深入地了解用户需求，以提供更加精准和个性化的服务。
五、结论与未来研究方向
本次演示通过对IT服务管理模型的研究及基于ITIL的服务台设计与实现，我们成功地构建了一个集成了多渠道沟通、问题跟踪与解决、知识库管理等功能的服务台。通过实际应用，我们发现该服务台能够有效提高IT服务质量并提升用户满意度。然而，仍有一些不足和服务质量需进一步提高的地方，如自动化的智能化程度和服务个性化程度。
4、上线运营：经过一系列的测试和调试后，服务台正式上线运营。在此过程中，我们持续收集用户反馈，对服务台进行优化和改进。
四、服务台设计与实现成果
通过本次服务台设计，我们取得了以下成果：
1、功能架构方面：我们成功地构建了一个集成了多渠道（、邮件、在线聊天等）沟通、问题跟踪与解决、知识库管理等功能的服务台。

开题报告范文基于云计算的教育资源管理系统设计与实现

开题报告范文基于云计算的教育资源管理系统设计与实现开题报告范文一、选题的背景与意义近年来，随着互联网技术以及云计算技术的不断发展和普及，教育领域也逐渐开始应用云计算技术来进行教学和学习资源的管理。

传统的教育资源管理方式已经无法满足现代教育的需求，需要建立一个基于云计算的教育资源管理系统来更好地满足教育资源的组织、分享和利用的需求。

二、研究目标和内容本研究的主要目标是设计和实现一个基于云计算的教育资源管理系统，该系统能够集成各类教学和学习资源，并提供统一的访问入口和权限管理机制，方便教师和学生进行资源的上传、下载和共享。

具体内容包括以下几个方面：1. 系统需求分析：对教育资源管理系统的功能需求进行详细的分析和定义，包括资源上传、下载、浏览、搜索、分类、权限管理等功能。

2. 系统架构设计：基于云计算的架构设计，采用客户端-服务器模式，将资源存储在云端服务器，利用云计算技术实现资源的高效管理和共享。

3. 系统模块设计与实现：根据系统需求分析，设计各个模块的功能和界面，并进行相应的编码和测试，实现资源管理系统的各项功能。

4. 系统性能优化：对系统进行性能优化，提升资源上传、下载和搜索的效率，提高系统的稳定性和用户体验。

三、研究方法和技术路线本研究将采用以下方法和技术来实现基于云计算的教育资源管理系统：1. 系统分析和需求调研：通过调研已有的教育资源管理系统和云计算相关技术，结合实际教育需求，明确系统功能需求。

2. 系统设计和框架搭建：根据需求分析，设计系统的整体架构和各个模块的功能，并搭建系统的基本框架。

3. 技术实现和功能开发：根据系统设计，使用合适的开发工具和编程语言进行相应的开发和功能实现。

4. 系统测试和性能优化：对系统进行全面的测试，包括功能测试、性能测试和用户体验测试，并根据测试结果对系统进行性能优化。

四、预期成果基于云计算的教育资源管理系统的设计与实现，预期可以达到以下几个方面的成果：1. 提供一个统一的平台，集成各类教学和学习资源，方便教师和学生进行资源的管理和共享。

基于ITIL的IT质量管理方法研究

基于ITIL的IT质量管理方法研究IT质量管理是现代组织中关键的一项工作。

在信息技术成为企业竞争力的重要组成部分后，IT质量管理不仅仅关乎系统和技术，更成为了整个企业运营的核心要素。

本文将研究基于ITIL（IT Infrastructure Library）的IT质量管理方法，探讨其特点和应用。

ITIL是一种源于英国的IT服务管理（ITSM）框架，为企业提供了一套全面而标准化的IT服务管理最佳实践。

它由一系列实践指南、书籍和认证组成，旨在帮助企业管理和优化其IT服务管理过程。

基于ITIL框架的IT质量管理方法成为目前行业中最广泛采用和认可的方法之一。

基于ITIL的IT质量管理方法强调关注客户需求和价值交付。

在ITIL框架中，IT服务被视为满足客户需求和支持业务运营的一种方式，而IT质量管理则是确保IT服务按照客户期望的方式交付的一种方法。

在IT质量管理过程中，关注点主要包括可靠性、可用性、安全性和性能等方面。

首先，可靠性是IT质量管理的核心要素之一。

企业依赖于高度可靠和稳定的IT系统来保障业务的正常运营。

通过ITIL框架，企业能够建立起稳定的IT服务管理流程，并采取预防措施来避免系统故障和服务中断。

这包括实施持续改进、监控和演练等活动，以确保IT系统的可靠性和稳定性。

其次，可用性也是IT质量管理的重要方面。

在现代企业中，IT服务的可用性对于保障业务的连续性至关重要。

通过ITIL框架，企业能够识别和管理IT服务的可用性风险，并制定相应的恢复策略和备份计划。

此外，ITIL还规定了对服务请求和故障处理的标准流程，以确保及时响应和减少系统无法使用的时间。

安全性是IT质量管理不可或缺的一部分。

随着信息技术的迅速发展，企业面临着越来越多的网络威胁和数据泄露风险。

ITIL框架提供了一套完整的安全管理实践和准则，帮助企业制定安全策略、建立安全控制和处理安全事件。

通过ITIL的安全管理方法，企业能够有效地保护其IT系统和数据，并降低面临的安全风险。

基于ITIL的校园网运维服务体系设计与实践

作为中国先进教育理念的代表，国高等院校中在２０世纪中期先后启动了各自的校园网建设。到
题。从高等院校校园网运行和管理的情况来看．由于普遍缺少职业规划师的指引，园网的运维、校服务
ＷＡＮＧ — ｎＧｅｍｉｇ．ＸＩＡＯｉＬｎ
（ｅｏｋａｄＥｕａｉｅｈｏｇｅｔｒＮｒｗｓｒｏｔｈｉｌｎｖｒｔ，ｉｎ７０７，ｈｎ）ＮｔｒｎｄｃｔｎＴｃｎｌｙＣｎｅ，ｏｔｅｔｎＰｌｅｎｅｉｓｙＸ１０２ＣｉａｗｏｏｈｅｙｃａＵｅｉａ
ｓｒｉｅｌｖｌａｄＮｏｍａｉｅｎｓｅｖｃｅｅｎｒｔｅｓ，ｗｉｌｂｄｌｓｄ．ｖｌｅｗｉｅｙｕｅ
ＫｅｒｓＩＳ；ＩＩｙｗｏｄ：ＴＭＴＬ；ｓｒｉｅｐｏｅｓｄｓｎ；ｓｒｉｅｍｏｅ；Ｉｅｖｃｕ￣ｅｃｒｃｓｅｉｖｇｅｖｃｄｌＴｓｒｉｅｑＭｉ
西北大学学报（自然科学版）２１００年１，４２月第０卷第６期，ｅ．２１，ｏ４Ｎ．Ｄｅ，００Ｖ１０，ｏ６．ＪｕｎｌｆｏｔｗｓＵｉｒｉＮｔａＳｉｃｄｔｎｏｒａｏｒｅｔｎｖｓｙ（ａｒｌｃｎｅＥｉｏ）Ｎｈｅｔｕｅｉ
ｔｅｆｒｓｅｂｅｆｔｒｈｏｅｅａｌｕｕｅ，ＩｅｖｃｎｇｍｅｔｃｎｅｔｉｈｏｓｉＴｓｒｉｅ，ｉｈｗｉｒａｙｅｈｎｅｔｅＴｓｒｉｅｍａａｅｎｏｃｐｎｔｅｄｍｅｔＩｅｖｃｓｗｈｃｌｇｅｔｎａｃｈｃｌｌ来自中图分类号：Ｐ９Ｔ３１

基于ITIL的教学设备运维服务台系统的设计与研究

３设计．
持久层服务完成相应功能。３２业务功能设计．该系统的主要参与者有：师、护员和系统管理员。教教维师通过该系统的“自助服务台 ” 试自行排除故障；于不能尝对自行排除的故障，过该系统报修，以随时了解维修的进展通可
Ｓ￣ｇｔｍｌ
（会话管理、事务管理、业务类）
一一、
业务逻辑层
对故障维修服务进行监督：确认维修结果以及对维修进行评
议与打分等功能。４维护员模块功能。为了激发维护员的潜力、、让他们充分的展现自己的才能，同时增强团队意识，将所有的维修任务向
ｍａｃＩｄａｏ，键绩效指标）核得分也高。为此，系统ｎｅｎｉｔｒ关ｃ考该在设计时，了为维护员设计 “自助服务台 ” 功能外，设计除等还
由于人员配备不足，不可能配备专人来记录设备故障信
息、排维修工作任务、踪维修、安跟向广大教师反馈维修进展
目前业界工作流产品实现主要遵循两个标准：业务流程
执行语言（ｕｉｅｓｒｃｓｘｃｔｎＬｇａｅ简称ＢＥ）ＢｓｓＰｏｅｓｅｕｉａｕｇ，ｎＥｏｎＰＬ和
ＷｉＭＣ。ＰＬＷｆＢＥ、ＭＣ两个标准在内容上既有重叠又各有侧重
点，：ＰＬ侧重于在企业服务总线（ｎｅｒｅＳｒｉｕ，如ＢＥＥｔｐｉｅｖｃＢｓｒｓｅ

210974842_基于ITIL的高校数字校园IT服务体系设计与实践

Value Engineering0引言信息化与高校教学、科研、管理和服务等各项工作深度结合，为师生在学校工作、学习和生活提供了便捷的信息化环境，有效推动了学校各项业务的数字化和决策科学化，为学校发展提供了有效支撑。

随着信息技术的发展和信息化建设的推进，高校信息化规模越来越大，越来越复杂，高校师生在使用信息化设施、系统和工具的过程中，往往需要学校IT 部门提供相应的指导和帮助，及时解决遇到的问题。

传统的服务体系存在服务方式分散，服务电话难打通，服务请求处理不及时，服务请求处理流程不够规范等问题，导致师生对服务的满意度不高。

同时，IT 部门内部也缺少统一的服务管理，服务信息记录不全、共享不充分，存在服务队伍成员之间、服务前台与后台沟通联动不畅，服务人员的工作量统计不准、服务质量不能有效监督，已有的服务数据不能充分发挥作用，遇到服务纠纷不能真实还原服务过程等问题，极大地制约了服务效能的提升。

如何完善信息网络服务体系，提升服务质量成为一个亟待研究的课题。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library ，信息技术基础设施库）是一套基于流程与规则的IT 服务管理方法，是全球范围内公认的IT 服务管理最佳实践，为IT 部门的所有活动提供了一个通用框架，在国内外多个行业中用于降低IT 运作成本，规范IT 服务流程，提升IT 服务水平。

ITIL 服务台作为ITIL 的核心组成，是业务用户与信息化部门之间的“单一联系点”，用户通过服务台能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求，在用户支持工作中扮演了重要角色[1]。

本文基于ITIL 服务台理论，设计了一套整合多个服务方式，包含服务制度、技术平台、服务团队和服务流程的高校数字校园IT 服务体系，以有效管理服务信息，加强服务团队内部沟通，规范服务流程，提升服务质量，进一步提升师生服务体验和满意度。

1高校IT 服务体系组成高校IT 服务体系包含服务技术平台、服务内容、服务队伍及服务质量监督和服务制度及规范等。

基于ITIL的高校教学服务管理系统研究与设计

基于ITIL的高校教学服务管理系统研究与设计
顾菲;孙巍巍
【期刊名称】《中国科教创新导刊》
【年(卷),期】2008(000)019
【摘要】随着高校信息化战略的逐渐引进与实施,信息化技术的蓬勃发展,如何利用信息化技术手段提高教学质量和科研水平,逐渐成为高校信息化建设的一个重要课题.本文以ITIL思想方法为指导,结合IT服务管理的基本原理,提出基于ITIL的以学生为中心,以知识固化为目的的教学服务管理模式.
【总页数】1页(P232-232)
【作者】顾菲;孙巍巍
【作者单位】东北大学软件学院研究生大连分院,辽宁大连,116023;东北大学软件学院研究生大连分院,辽宁大连,116023
【正文语种】中文
【中图分类】G64
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