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优质护理服务PPT课件 ppt课件
优质护理服务PPT课件
• （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 • 4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作
规范。临床护士必须履行基础护理职责，规范护 理行为，改善护理服务。
• 5、明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。 • 6、实行责任制，责任护士为患者提供连续、全程
的护理服务。
• 7、为患者提供满意的护理服务，扭转——的局面，
减轻患者负担。
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（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内 涵。
8、将人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强 沟通交流，提供人性化护理服务；
9、根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。
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• （四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。 • 10、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。 • 11、以临床护理工作量为基础，并依据岗位职责、
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
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概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等作 流水作业式 分割式护理
优质护理服务 责任制整体护理 分病人 责任包干制、全程、全 面、连续性护理
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执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
全面履行护士职责
• 优质护理： 把基础护理做细
把专科护理做精
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02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
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基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
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优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
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筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
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优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
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制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
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优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
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优质护理服务的目标与原则
目标
提供高质量、安全、高效的护理 服务，满足患者的需求，提升患 者满意度。
原则
以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水 平。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求调研
定期收集患者对护理服务的意见 和建议，了解患者的真实需求和
某医院通过优化护理流程、提升护理人员专业素质和改善护理环境等措施，全 面提升护理服务质量，患者满意度得到显著提高。
案例二
总结词
家庭医生签约、个性化服务
详细描述
某社区卫生服务中心推行家庭医生签约制度，为居民提供个性化、连续性的护理 服务，有效提升了居民的健康水平和护理服务体验。
案例三：某养老院优质护理服务实践
优质护理服务ppt课件
汇报人：文小库 2024-01-01
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务的关键要素 • 优质护理服务实践案例 • 优质护理服务的挑战与对策 • 未来优质护理服务的发展趋势
01
优质护理服务概述
定义与特点
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的医疗护理服务。
质量标准制定
制定明确的护理服务质量标准，为护 理服务提供指导和依据。
质量检查
持续改进
根据质量检查结果，持续改进护理服 务流程和服务质量，提高患者满意度 。
定期对护理服务质量进行检查和评估 ，及时发现和纠正存在的问题。
03
优质护理服务实践案例
案例一：某医院优质护理服务实践
总结词
全面提升、患者满意
优质护理服务ppt课件
优质护理服务能够促进医护人 员的成长和发展，提高医护人 员的专业素养和服务意识。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
优质护理服务 2 ppt课件
• 4．工作中的合作与创新精神。能与同事团结合作，发扬团队精神， 敢于接受新观念、尝试新主张。服从科主任、护士长及组长的安排
2020/11/13
13
• 三、勤：勤勉出勤。
• 1．护理人员不得无故迟到早退，脱岗或在岗期间睡觉， 发现一次罚款50元。
• 2．工作时不准玩手机、玩电脑游戏，干私活，看与医疗 无关杂志等，不得长时间接听私人电话，发现一次罚款20 元。
2020/11/13
12
• 二、能：工作能力。 • 1．工作的质和量，考核工作的正确性和工作效率。当班的工作必须
当班保质保量完成。班内病人的治疗未完成，医嘱未及时执行者，扣 罚50—100元。 • 2．工作知识和技能。护理人员必须胜任本岗位职责所要求的知识、 方法，操作能熟练掌握和应用。护士要有业务学习笔记，定期考核， 无笔记、考核未达标者扣罚50元。 • 3．工作的主动性和责任心。当班护士要严密观察病情，按要求积极 巡视病房，做好各种宣教，若未按要求执行者，发现一次扣罚当事人 50元。对待患者热情周到，不与患者发生争执、口角，服务于患者开 口之前。若因服务问题被病人投诉，经查属实，一次扣罚当事人200 元，造成恶劣影响者，予以开除。
优质护理服务
外一科 ：周艳敏
2020/11/13
1
• 2015年外一科优质护理
2020/11/13
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、床边工作车 等
2020/11/13
13
• 三、勤：勤勉出勤。
• 1．护理人员不得无故迟到早退，脱岗或在岗期间睡觉， 发现一次罚款50元。
• 2．工作时不准玩手机、玩电脑游戏，干私活，看与医疗 无关杂志等，不得长时间接听私人电话，发现一次罚款20 元。
2020/11/13
12
• 二、能：工作能力。 • 1．工作的质和量，考核工作的正确性和工作效率。当班的工作必须
当班保质保量完成。班内病人的治疗未完成，医嘱未及时执行者，扣 罚50—100元。 • 2．工作知识和技能。护理人员必须胜任本岗位职责所要求的知识、 方法，操作能熟练掌握和应用。护士要有业务学习笔记，定期考核， 无笔记、考核未达标者扣罚50元。 • 3．工作的主动性和责任心。当班护士要严密观察病情，按要求积极 巡视病房，做好各种宣教，若未按要求执行者，发现一次扣罚当事人 50元。对待患者热情周到，不与患者发生争执、口角，服务于患者开 口之前。若因服务问题被病人投诉，经查属实，一次扣罚当事人200 元，造成恶劣影响者，予以开除。
优质护理服务
外一科 ：周艳敏
2020/11/13
1
• 2015年外一科优质护理
2020/11/13
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、床边工作车 等
优质护理服务ppt课件
背景介绍
北京协和医院是一家历史悠久、综合实力较强的三级甲等医院，拥有先进的医疗设备、技 术和服务。为了提高护理服务质量，该医院引入了全面质量管理（TQM）理念和方法。
实施过程
TQM强调以患者为中心，通过全体员工的参与和持续改进，提高护理服务的质量和效率 。北京协和医院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将TQM理念融入护 理服务中。
02 03
实施过程
FBM强调以患者需求为导向，通过标准化、规范化和精细 化的管理方式，提高护理服务的质量和效率。上海瑞金医 院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将 FBM理念融入ICU的护理服务中。
实施效果
通过FBM的实施，上海瑞金医院的ICU取得了显著的效果 ，包括提高患者满意度、减少并发症发生率、提高抢救成 功率等。同时，该医院的护理团队的精细化管理和持续改 进意识也得到了提升。
02
优质护理服务的关键要素
人力资源管理
总结词：合理配置、科学管理、高效运 转
建立高效运转的护理团队：加强团队协 作，提高护理人员的工作效率。
实施科学的护理管理：通过目标管理、 绩效管理、质量管理等方式，实现护理 人员的科学管理。
详细描述
护理人员的合理配置：根据科室的实际 情况，合理配置护理人员，确保护理工 作的高效运转。
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的提高，对护理服务 的要求也越来越高，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01 提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护理工作的效率和质量， 使患者得到更好的照顾和治疗。
02 提升患者满意度
优质护理服业技能与培训
详细描述
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
优质护理服务ppt课件
THANKS
它要求护士提供专业、高效、人性化 的护理服务，以满足病人的需求，提 高医疗质量和病人满意度。
优质护理服务的重要性
提高医疗质量
01
优质护理服务能够提高医疗质量和病人满意度， 减少医疗纠纷和投诉，提升医院的社会声誉和
形象。
促进护士职业发展
03
优质护理服务要求护士具备专业的知识和技能， 不断学习和进步，提升自己的职业素养和综合
优质护理服务ppt课件
$number {01}
目 录
• 引言 • 优质护理服务的内容 • 优质护理服务的实施 • 优质护理服务的效果 • 优质护理服务的展望
01 引言
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的医疗护理服务。
能力。
提升病人满意度
02
优质护理服务能够满足病人的需求，提供人性 化的关怀和照顾，让病人感受到温暖和关爱，
提高病人的满意度。
推动护理事业发展
04
优质护理服务是护理事业发展的重要方向和目 标，能够推动护理事业的发展和进步，为更多
的病人提供更好的护理服务。
02
优质护理服务的内容
基础护理服务
01
基础护理服务是优质护理服务的重要组成部分 ，包括患者卫生、饮食、休息等方面的护理。
定期组织护理技能培训，提强调护士的职业操守和道德规范，树立良好的职业形象。
提高护士的沟通能力
加强护士的沟通技巧培训，提高与患者及其家属的沟通能力。
加强护患沟通与交流
建立有效的沟通渠道
定期开展患者满意度调查
确保患者及其家属能够及时反馈问题， 护士能够及时了解患者需求。
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优质护理服务 2
2011年全国卫生系统开展“三好一满意” 活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
➢ 优质护理服务的概念 ➢优质护理服务的实质 ➢ 优质护理服务的具体方法
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
6 健康宣教
（ 2）使用的语言 ➢ 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前
提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 ➢ 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 ➢ 语言的正确性
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
4住院环境
6健康宣教
（1）宣教的内容 ➢ 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 ➢ 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 ➢ 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜 省兰、樊丁丁、王琼芳
➢ 优质护理服务的概念 ➢ 优质护理服务的实质 ➢ 优质护理服务的具体方法
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
6健康宣教
（3）宣教的技巧
➢ 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不 同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在 健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人 施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患 座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健 康教育处方及宣教小卡片等
➢
不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导
行动。
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
创建优质护理服务，是护理体制和结 构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在 工作中不断的总结，不断的探索，不断的 创新，来为患者提供更优质的服务，来提 高患者对我们的满意度，从而提高社会对 我们护理的肯者疼痛时宣 教
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
患 意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际
➢ 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 ➢ 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） ➢ 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修 ➢ 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推
门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响
患者休息
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
2主动性
➢ 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的
通过科学管理，调动护士工作的积极性
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等
➢ 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”
➢ 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。
2011年全国卫生系统开展“三好一满意” 活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
➢ 优质护理服务的概念 ➢优质护理服务的实质 ➢ 优质护理服务的具体方法
优质护理服务的实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
6 健康宣教
（ 2）使用的语言 ➢ 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前
提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 ➢ 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 ➢ 语言的正确性
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
4住院环境
6健康宣教
（1）宣教的内容 ➢ 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括
入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 ➢ 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 ➢ 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。
本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜 省兰、樊丁丁、王琼芳
➢ 优质护理服务的概念 ➢ 优质护理服务的实质 ➢ 优质护理服务的具体方法
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
健康宣教
预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
6健康宣教
（3）宣教的技巧
➢ 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不 同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在 健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人 施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患 座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健 康教育处方及宣教小卡片等
➢
不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导
行动。
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
创建优质护理服务，是护理体制和结 构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在 工作中不断的总结，不断的探索，不断的 创新，来为患者提供更优质的服务，来提 高患者对我们的满意度，从而提高社会对 我们护理的肯者疼痛时宣 教
7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
患 意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际
➢ 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 ➢ 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） ➢ 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修 ➢ 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推
门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响
患者休息
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
态度
语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题
2主动性
➢ 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的
通过科学管理，调动护士工作的积极性
责任制护理
责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗， 24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等
➢ 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”
➢ 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。