呼叫中心行业简介.docx
呼叫中心业务介绍
IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水 平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范 围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门 电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询， 售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数 量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方 系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需 求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建 设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工 作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网 络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。 呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。 与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
呼叫中心
呼叫中心系统一、概述：◆呼叫中心(Call Center)技术于20世纪90年代末从发达国家引入中国，早期主要应用于电信、移动、银行、保险等行业；经过十多年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经覆盖了公用事业、政府部门、企业等各行各业，发展与普及速度非常快。
◆呼叫中心系统是一个面向系统集成商和应用开发商的呼叫中心中间件平台产品，系统集成商和应用开发商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用系统，从而构建符合不同最终用户需求的客服中心、企业增值服务及CRM系统。
◆该系统可为二次应用开发提供了强大的底层支持，包括：语音控制、呼叫路由、实时监控、统计等。
同时该系统也是一个开放的体系结构、丰富的业务开发工具，保证了二次开发中可以快捷简便地构筑其业务应用系统。
二、呼叫中心系统整体拓扑思柏瑞提供的呼叫中心系统采用以采用最新架构的毅航一体语音交换机iSX4000为核心的呼叫中心方案，支持分布式的IP远程坐席。
外线接入采用可靠的数字中继线，单机具有64E1 1920个外线中继话路、2000线IP 话路接入能力，可以设置1000个坐席，本呼叫中心系统具有良好的扩展能力，坐席支持本地坐席和远程IP坐席。
整体系统如下图所示：三、呼叫中心系统硬件结构◆语音接入设备●语音接入交换机是整个呼叫中心体系的语音接入设备，它将一个呼叫通过事先设定的算法接入坐席，并根据CTI的要求完成相应的话路转接的功能。
●思柏瑞在本项目中提供的呼叫中心系统将采用毅航最新架构的毅航一体语音交换机iSX4000，可以支持其交换机提供的CTI Link接口，并且可以做到更改硬件设备时不影响后台的业务应用。
PBX通过TCP/IP与CTIServer服务器相连共同构成系统接入平台。
●毅航智能呼叫中心业务交换机iSX4000做为整个呼叫中心的核心硬件，是一款支持IP呼叫中心系统、采用高密度，小体积(1U)的硬件设备。
单台设备可同时提供多达64个E1/T1/J1PCM 1920中继接口和2000线SIP协议IP端口，iSX4000同时提供了强大的多功能的DSP 处理能力，包括多达4096路多功能DSP资源通道，和多达768 路G3 FAX 源通道，其中每一路多功能DSP 资源通道都是全功能通道，能同时提供回声消除EC、自动电平控制ALC、自动增益控制AGC、自动噪音消减 ANR、语音能量检测 VAD可编程信号音发生和检测、语音提示音播放、多方会议、ADPCM 文件录放音、流式录放音等。
呼叫中心行业情况介绍
7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9） 在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或 通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定 不同的数量)。 10）委托别人或代人签到（或打卡）。 11）冒认或协助同事签名。
6）病假：
员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院 盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含 ）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣 日工资100%。
7）丧假：
员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给 予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、 岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。
12）在公司内/外打架。
13）盗窃公司或他人财物。
14）弄虚作假,欺骗上司或公司。 15）诈骗公司或他人财物。 16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。 17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。 18）肆意破坏公司财产。 19）半年内收到警告信达三次者。
20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。
质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽 听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务 质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。 培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职 培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升 培训、坐席使用培训等； 后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的 审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数 据支持。
呼叫中心行业概述(更新)
七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间， 中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约 在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构 来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上 升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公 司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一 个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充 至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟 的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里 形成一个产业圈，涉及 银行、保险、IT、电子商 务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服 职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多 名客服，计划今年内客 服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环 境好
无污染无噪音
工作流 程简单
坐着说说话，聊 聊天
工资待 遇优厚
起薪高，长薪空间 大，补贴及福利
晋升机 半年或一年后，可 会多 竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一 个畅通的，与 用户交流的双 向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元， 总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整 体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国 呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。
呼叫中心简介、职位介绍及晋升途径与职场提升
课前思考
做了客服，以后是不是只能做接电话的工作？ 呼叫中心能否做一辈子？如何规划我的未来？ 不喜欢这份工，但找不到更好的，怎么办？ 我想在这个行业成长，该如何做？
目录页
CONTENTS PAGE
1 认识呼叫中心
2 呼叫中心职位介绍 3 如何选择职业
4 职场中如何脱颖而出
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.1
认识呼叫中心
第一章 认识呼叫中心
1 呼叫中心定义
为了特定的公众或者商业活动而接收或者发出 呼叫的一个实体。
又叫：客户联络中心、客户服务中心、客户体验中心、客户互动中心
5
第一章 认识呼叫中心
2 呼叫中心发展（一）
呼叫中心在国外发展 年
27
选择职业原则
择己所爱
择己所长
择世所需
21
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.4
职场中如何脱颖而出
第四章 职场中如何脱颖而出
目标
23
第四章 职场中如何脱颖而出
思考
24
第四章 职场中如何脱颖而出
专注
10000小时原则
25
第四章 职场中如何脱颖而出
主动
26
第四章 职场中如何脱颖而出
15
第二章 呼叫中心职位介绍
岗位设置：班组长 运营主管
运营经理
运营总监
流程 管理
工作目标
不断优化流程，力图使的工作效率提升，并 且提升客户的感知和体验。
工作职责 具备条件
优化流程，整合技术资源，使得工作流程在现有的 资源情况下做到最优，并且时时更新，以适应不同 时期的业务发展和客户需求。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心 行业报告
呼叫中心行业报告呼叫中心是一个专门用于处理大量电话和电子邮件的机构，通常用于客户服务、市场营销、销售和技术支持。
呼叫中心行业一直是一个快速发展的行业，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心行业也在不断演变和发展。
本报告将对呼叫中心行业的现状、发展趋势和未来展望进行分析和探讨。
一、呼叫中心行业的现状。
呼叫中心行业在全球范围内都有着广泛的应用，特别是在发达国家和地区。
根据最新的数据显示，全球呼叫中心行业的总体规模已经超过了1000亿美元，而且还在不断增长。
在一些发达国家，呼叫中心行业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分，为就业和经济增长做出了重要贡献。
在中国，呼叫中心行业也在快速发展。
随着互联网和移动通信技术的普及，越来越多的企业开始意识到建立呼叫中心对于提升客户服务质量和提高市场竞争力的重要性。
据统计数据显示，中国呼叫中心行业的年均增长率已经超过了15%，呼叫中心行业已经成为了中国服务业中增长最快的行业之一。
二、呼叫中心行业的发展趋势。
1. 技术升级，随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断发展，呼叫中心行业也在不断升级和改进。
未来，呼叫中心行业将更加注重技术的应用和创新，提高服务效率和质量。
2. 多元化服务，随着消费者需求的不断变化，呼叫中心行业也在向多元化服务方向发展。
除了传统的客户服务和销售服务外，呼叫中心还将提供更多的增值服务，如市场调研、投诉处理、预约服务等。
3. 个性化定制，未来，呼叫中心行业将更加注重个性化定制服务。
通过大数据分析和人工智能技术，呼叫中心将更加了解客户需求，提供更加个性化的服务。
4. 跨界融合，未来，呼叫中心行业将更加与其他行业进行融合，如金融、电商、医疗等。
呼叫中心将成为各行业间沟通和服务的桥梁，提供更加全面的服务。
三、呼叫中心行业的未来展望。
随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，呼叫中心行业将迎来更加广阔的发展空间。
未来，呼叫中心行业将成为企业提升客户服务质量、提高市场竞争力的重要工具，也将成为服务业中的新增长点。
呼叫中心行业分析及产品介绍
JUST呼叫中心的竞争优势（3）
先进的软件维护手段与 完备的硬件售后服务
▪ 采用RAID技术提供软件备份 系统，在客户许可的情况下， 具备全面的软件远程维护能 力。
▪ 硬件平台采用专业服务器， 硬件故障1小时响应。
JUST呼叫中心的竞争优势（4）
简单易用维护便捷
▪ 基于B/S架构，操作简 洁直观、易于远程使用 和维护。
丰富的行业应 用与项目实施
经验
简单易用维护 便捷
先进的软件维 护手段与完备 的硬件售后服
务
JUST呼叫中心的竞争优势（1）
完整版权及高安全性
▪ JUST呼叫中心软件系统包括Linux 操 作系统、数据库软件及呼叫中心软件， 且所有随机软件均有完备版权，无需 客户另外购买操作系统及数据库软件。
▪ Linux操作系统能有效提高稳定性与 安全性。并有效避免计算机病毒的感 染。
软交换 +集成度更高语
音板卡
软件＋普通语音卡
第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳定性 差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短，提 供部分二次开发
第二代特点: 1、建设成本较高，但市场很不规范， 有高有低 2、具一般传统功能，稳定性差， 后期扩容难 3、实施较复杂，时间较长，很少提供 二次开发
的专业培训。
电视购物行业版本（3）
JUST呼叫中心的竞争优势
一体化设计，实施调试的过程迅速。 完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情
况下即可开展业务。 界面友好，易于使用。
远程维护性良好。 丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客
户的个性化需求。
快递行业版本（1）
快递行业版本
快递行业版本（2）
Linux,稳定，安全， 无版权问题
呼叫产业中心
呼叫产业中心一、呼叫产业中心定义呼叫中心产业是指利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
它以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
二、呼叫中心产业发展基础及特点1. 技术进步：随着计算机技术、网络技术和大数据技术的不断发展，呼叫中心得以实现自动化、智能化和个性化服务，提高了客户满意度和运营效率。
2. 客户需求：消费者对于优质、快捷、个性化的服务需求日益增长，促使企业更加重视呼叫中心的建设和运营。
3. 人力资源优势：呼叫中心行业门槛相对较低，吸引了大量人力资源投入，形成了丰富的人力资源库，为产业发展提供了有力支撑。
4. 服务范围：呼叫中心服务范围广泛，覆盖了电信、金融、电商、教育等多个行业，其中金融、电信和电商行业占据了主要市场份额。
5. 绿色发展：在“碳中和”背景下，呼叫中心将注重能源节约和环境保护，推动行业的可持续发展。
三、政府如何帮助呼叫中心产业发展1. 制定产业政策和发展规划：政府可以制定相应的产业政策和发展规划，明确呼叫中心产业的发展方向和目标，以及相应的政策措施和资金支持。
2. 提供政策支持和优惠：政府可以提供税收、财政、土地等政策支持和优惠，以鼓励企业和个人投资呼叫中心产业，促进产业的快速发展。
3. 加强人才培养和引进：政府可以加强对呼叫中心产业相关人才的培养和引进，通过设立培训机构、提供培训补贴等方式，提高人才的专业素养和技能水平，同时吸引更多的人才加入到呼叫中心产业中来。
4. 加强行业交流和合作：政府可以组织行业交流和合作活动，促进企业之间的合作和交流，共同解决问题和分享经验，推动产业的协同发展。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
呼叫中心简介
20
呼出业务
呼出项目
电话访谈
电话销售
满意度回访 市场调研
商机挖掘
21
数据清洗
活动邀请
21
非语音业务
非语音 业务
电子邮件
即时沟通
短信
传真
邮寄
22
22
没有“客服”不了 的事 IT业 银行 证券
航天航空
家用电器 汽车制造业 旅游业
保险业
运营商 手机制造业 公共事业
医疗
物流业 快速消费品 政府
……
……
33
组织架构
Manager Supervisor Supervisor
Team leader
Team leader
Team leader
Team leader
TSR
TSR
TSR
TSR
34
呼叫中心
话务代表培训与管理
话务代表电 脑界面应用 质量监控 与 管理报告
客户与产品 数据库
ACD ACD
语音信箱
5
课程概要
1 3
第一章 行业简介
3 2
第三章 工作职责及发展
6
第一节
行业简介
7
Hale Waihona Puke 呼叫中心定义8呼叫中心定义
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进 行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或 其它特定的商务活动的地方。
9
呼叫中心定义
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务，它 是为整个商业公司实施降低成本、增加 收入的关键性战略战术的重要组织。
38
呼叫中心词典
FAQ--Frequently Asked Question (常见问题解答) KPI--Key Performance Indicator (关键绩效指标) IVR-- Interactive Voice Response (交互式语音应答) CTI -- Computer Telephony Integration (计算机电话集成) CRM--Customer Relationship Management (客户关系管理)
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
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呼叫中心行业简介
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。
电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。
呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。
以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。
随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、
旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。
根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数
21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。
从
2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。
根据业内分 析数据
显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将
增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。
同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。
在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专
业人才；另
一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。
因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够
附件1:
才。
早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
文档来源为：从网络收集整理 .word 版本可编辑.欢迎下载支持.
易德人力呼叫中心行业招聘岗位说明
招聘
■招聘企业： ■招聘职位： ■招聘人数： ■工作地点： ■职位描述：
1 •通过服务热线受理国内客户对本公司业务的咨询，投诉及建
议；
2.能够遵循标准化服务流程，尊重客户，并针对客户提出的问题 提供
可行的解决方案。
■薪资福利：
1、 完善的保险体系：五项社会保险及商业补充保险，住房公积 金；
2、 优厚的福利待遇：岗前实习期薪资1000元左右，正式上岗 2000元左右，各种节日礼金，交通补助，手机补贴费，防暑降温费，
团队活动等。
■招聘职位要求：
1、 大学专科及以上学历；
2、 普通话标准、流利，有着良好的语言沟通和表达能力;
3、能够熟练使用WINDOWS 和0FFKE 的基本功能，中文听打 录入速度
至少40字/分钟；
4、良好的心理素质，能应付各种突发事件，能适应长期的昼夜 倒班
制度，能承受较大的工作压力；
5、做事主动，热爱工作，有良好的服务意识和很强的团队合作 精
神；
北京移动 呼叫中心客服代表 50人 北京
6、具有相关工作经验者优先。
招聘二■招聘企业：中国平安保险
■招聘职位：电话销售专员
文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持
■招聘人数：100人 ■工作地点：上海 ■职位描述：
1、根据公司提供的客户名单，通过先进的电话销售系统，用标 准的话
术，向客户推荐适合的寿险产品和服务，完成销售流程；
2、统计销售结果，用电脑系统记录并汇总客户对于销售活动的 反应；
3、完成销售目标的同时，及时学习公司新政策，为客户提供优 质专业的
服务。
■招聘职位要求：
1、大专以上学历；
普通话标准、流利，声音甜美，表达能力强；
打字每分钟30字以上，准确率90%以上，熟练的电脑操作
能力
■福利待遇：
1、 基本工资1200元+餐补180元+新人补贴650元/月（前］ 个月）+过
节费（按每个节日发，全年预计4000多），提成丰厚。
2、 购买上海外来人口综合险；
职业能力提升的平台和巨大的职业发展空间；
上岗后前三个月住宿费将全额补贴，后期需每月承担200元
针对该批培训上岗人员，根据3个月的考核将选取前10%能
2
、
4、 5、 6、 有相关呼叫中心、保险从业经验者优先；
个性开朗、反应敏捷，具有较强的事业心与团队协作精神; 喜欢销售工作，能够承受压力；
3、 4、 左右；
5、 力优秀、 招聘三
素质全面者给予全额培训费的奖励。
■招聘企业：
■招聘职位：泰康人寿保险电话销售专员50人
■工作地点：合肥
■福利待遇:
1、薪资构成：岗位工资+勤工奖+职务津贴+佣金+销售奖金。
考核期基本
工资1360 （600底薪+400全勤奖+360保险提成）
2、相关福利：年终奖、旅游、商业保险（门诊医疗、大病医疗、 意外伤
害、身故）
经正式录用的员工按照业绩划分等级 ■招聘职位要求：
1、 大学专科毕业及以上学历；
2、 以文科专业为主，计算机等相关专业均可;
3、普通话标准、流利、音质清晰，具备计算机应用及熟练操作 能力（中文录入速度30字/分钟以上）；
4、 口头表达能力强，系统的思维组织能力较强;
5、 真诚自信， 队合作精神；
6、思维敏捷、 班工作。
附件3：
诚信协议书武样）
甲方:
为更好的推进乙方享受安徽大学教育基金提供的垫付培训费用计划, 接受安徽易德人力资源管理有限公司的“呼叫中心坐席代表”培训课程, 提高学员的思想品德素养，增强学员法律观念与诚信意识，让学员自 觉遵规、守纪，签订诚信协议如下：
热爱服务工作，具有良好的心理素质和积极的团
富有朝气、能承受较强的工作压力且能够适应轮
乙方： 姓名― 出生日期 身份证号 家庭住址 性别 联系电话
一、甲方的权利与义务
1、权利
⑴对学员在接受培训课程和实训期间的生活、学习、经济活动、 就业的诚信进行监督。
⑵对违反约定的学员依照有关规定作出相关处理。
2、义务⑴帮助有需要的学员获得安大教育基金垫付的培 训费用。
⑵帮助协调学员与易德人力和安大教育基金在培训和就业过程 的各种关系。
二、乙方的权利与义务
1、权利
⑴享有接受易德人力相关培训和安大教育基金垫付培训费用的 权利。
⑵享有在培训过程中反映问题及提岀建议的权利。
2、义务
⑷就业诚信：如实填写履历，不造假，慎重签约，一旦签约，则 不得违约。
三、其它约定
1、 设置诚信档案，将本协议及还款情况装入学员档案，作为就 业推荐的必
备材料。
2、 乙方有失信行为，则视为思想品德不达标，将直接影响其在 金融机构的
信用记录和就业推荐等。
甲方盖章）：
生 ____ 月 ____ 日
（付件4：
安徽易德招聘个人报名登记
⑴守纪诚信: 程的各项内容。
遵守法律法规，校纪校规，勤奋学习，掌握培训课 ⑵生活诚信: 谐的学习环境。
同学之间以诚相待，宽以待人，严于律己，创设和 ⑶信贷诚信： 人及学校的信贷信誉。
偿还垫付培训费用时按约履行、如期还款，珍惜个 乙方隱名）:
4 __ 月—口。