咨询处理流程

咨询及投诉处理流程

一、问题分类

●一般售前咨询

●一般售后咨询

●投诉

二、问题处理流程

●一般售前咨询

1.咨询如何搜索商品

1.1官网/H5（手机版）搜索栏在页面最上方，可指引用户点击“放大

镜”图标，输入商品名称进行查找，可指用户下载APP，使用手机查

找更方便。

1.2 APP端搜索栏在页面下方，指引用户点击“放大镜”图标，输入商

品名称进行查找。

2.咨询商品价佫

指引用户，网页上所示价格为商品发布时海外商城的价格，该价格可

能会有所调整，具体以海外商城的报价为准。

3.咨询商品尺码

商品的贴子一般会标示尺码，如未标示，可点击进入商品官网链接查

询并告知用户。

4.咨询取消订单

代购商只作为第三方免费帮您在海外商城下单，所有货物均来自海外

商城，海淘不支持无理由退换货。一般是取消不了。

如遇到下错客户要求取消的订单，只能取消当天或者还末在商城下单成功的订单。

在订单管理查询-看看有没备注。

已备注就是已在商城下单。已在商城下单的订单，如客户要求取消，需要下单同事协助发邮件到商城申请，待商城同意后方可为客户取消订单。

5.咨询发货时间

6.咨询支付方式

一般售后咨询处理流程

1.查发货

1.1发货的具体流程步骤

（一）海外商城一般发货时间是3-5个工作日,具体以实际的海

关清关情况及物流运输情况为准.

（二）商家后台查看，商家备注里有没有下单号。

（二）没有下单号，可联系下单同事查询核实。

咨询订单到货时间

2.查物流

2.1商城发货的情况，具体的物流状态

（一）商城确认已发货，但物流单号无记录，可用用户收货人名字至转运仓（一号仓，笨鸟）查询。也可联系下单同事协助查询。

（二）如物流显示转运仓已签收。可提供转运单号给一号仓或者笨鸟协助查询。

2.1.1

2.2 国内快递单号查询

2.2.1 订单管理后台查询相关订单号—-使用收件人姓名或者转运

单号到1号仓查该物流件，

3.查询订单信息

3.1 衣服鞋子颜色尺码：订单后台查询

3.2 是否正品：表明我们的代购性质，没有现货。货物100%保证商品由海外商城直接发货到用户手上。

4.查退款

4.1订单退款到账时间，索取用户订单号至管理后台-订单退款管理

查询

4.1.2全单退款：款项原路返回，后台2个工作日内处理，用

户到账时间：支付宝/微信2个工作日，银联3~7个工作日。

4.1.3部分（单品）退款：提供支付宝账号和姓名退支付宝，

后台2个工作日内处理，约两个工作日到账。

4.2查询被税情况

4.2.1查询实际被税情况：用户订单至1号仓查询

4.2.2未被税或多收税退税时间，订单签收之日起2个月内后

台处理，款项原路返回，(需提供支付宝账号退)用户到账时间

见4.1.2.

投诉处理流程

1.货物不符

1.1收到商品部分不符（颜色、尺码、材质）

1.1.1首先需要客户提供商品照片，商品外包装。面单照片。安抚

客户，我方是代购方，出现质量问题，我们都会为您去跟海

外商城争取最大利益赔偿。

1.1.2针对颜色、尺码不符，先核实是否发错，分清责任方；商城

发错，可用户愿意部分赔偿，操作退款。

1.1.3商城方错，需要发邮件到商城进行协商，待商城回复后在做

跟进。（PS:商城和国内有时差，一般回复邮件在2-3个工

作日）

1.1.4我方错。尽量安抚客户接受免邮劵。小问题可发放30元免

邮劵。

1.1.5用户不愿意部分赔偿，用户寄回商品公司，作全额退款。需

要登记好详情，物流单号。

1.2货物错误

1.2.1收到商品完全不符，先核实是否商城发错，核实，全额退款，

商品寄回公司

1.2.2转运仓出错，商品先寄回公司再寄出正确商品。

1.3商品破损，缺件

1.3.1缺件核实，商城部分赔付

1.3.2破损，由转运仓联系承运快递索赔

2.商品质量

2.1

用户发截图核实，商城部分赔偿，或退换货，向商城索取退货

标签，

寄回公司，退全款

3.物流异常件

3.1运输过程中丢件，先核实海外丢件还是国内丢件

3.1.1海外丢件，联系商城重发或赔偿

3.1.2国内丢件，转运仓全责。需要及时和转运仓协商，并把订单

号和截图保存并发给相关登记人。