咨询处理流程
评估咨询业务工作流程图
评估咨询业务工作流程图
本文档为评估咨询业务工作流程图的概述，旨在提供一个清晰的视觉化表达，以便更好地理解和管理咨询流程。
1.客户需求与项目启动阶段
与客户进行项目洽谈和需求分析，明确项目目标和范围。
确认合同细节，包括费用、时间表和责任。
2.问题识别与信息收集
客户提供相关信息和材料。
通过面谈和访谈收集更多细节。
对现有信息和行业数据进行评估，识别问题和机会。
3.数据分析与解读
收集、整理和处理相关数据。
运用数据分析和统计方法，揭示关键问题和趋势。
解读数据结果，为后续阶段提供有意义的见解和建议。
4.咨询咨询与解决方案开发
就问题进行头脑风暴和讨论，找出潜在解决方案。
开发定制化的方案和策略，以满足客户的需求和目标。
制定详细的实施计划和行动步骤。
5.解决方案实施与监控
实施项目计划，并监控项目进展。
管理项目团队和资源，确保高质量、按时交付。
持续监控解决方案的有效性，并进行必要的调整。
6.项目评估和总结
对项目进行综合评估，包括目标达成和解决方案效果。
收集反馈意见并进行客户满意度调查。
根据项目经验和反馈意见，总结经验教训并提出改进建议。
以上为评估咨询业务的工作流程图简要概述，希望能为您提供一个清晰的理解并指导实际操作。
银行人员办理咨询业务的服务流程
银行人员办理咨询业务的服务流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!银行人员办理咨询业务的服务流程1. 介绍银行作为金融机构，不仅提供资金存储和贷款等服务，还承担着广泛的咨询业务。
3.客户咨询受理流程
4
发
重点投诉内容及相应时间
1、重点投诉内容—A级投诉
1、重点投诉内容—B级投诉
2、重点投诉响应时限
1、针对A层级的投诉，除非客户明确要求马上回电话的，我们会全天候在 1小时内响应，处理时间为响应后的24小时内。 2、针对B层级的投诉，我们的响应时间是2小时，处理时间为响应后的48 小时，仅限于服务处理中心上班时间。 3、客户进行投诉过程，如涉及： 315，媒体，起诉，律师，工商局，高额 赔偿及客户发现的司机或公司管理流程及制度类问题等字样，一定要在 投诉中详细记录清晰，并及时上报组长。
2 、在日常受理中，碰到客户来电投诉， 请问你怎么处理？
1、客户投诉受理“三部曲”
安抚客户情
绪
确认客户问
题
工单记录反
馈
1、如何安抚客户情绪？
有效倾听顾客抱怨： 当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去 听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚 持自己的观点，使事情更加难以处理。
媒体带客 户问题投 诉 表示已经 投诉到媒 体 错误的媒 体报道
10分种内汇报当 班组长
客户 司机 来电
记录具体信息
如遇用户来电只是威胁，表示将要投诉到媒体渠道 经过安抚解释认可的，在记录投诉时写明曾要反馈到媒体，正常处理即可 经过安抚解释不认可，仍有意向投诉的，按以上时限及流程处理
2、媒体来电应对话术
服务处理组 跟进问题
交通 事故
判定 事故 性质
较大
报警司机拍照 保险公司定损 报警司机拍照保险 公司定损
轻微
双方 事故
判断 车辆 损失 情况 较大 报警司机拍照 保险公司定损
心理咨询转介流程
心理咨询转介流程
心理咨询转介流程是指在心理咨询过程中，如果咨询师认为需要进一步的治疗或评估，就会向相关专业人士转介来继续处理。
以下是心理咨询转介流程的五个步骤：
1. 评估: 在咨询过程中，咨询师会评估患者的心理状况，包括症状的严重程度、持续时间以及患者的个人情况。
2. 确认转介需求: 如果咨询师认为患者需要更深入的治疗或评估，咨询师会与患者一起讨论转介的必要性和选择。
3. 搜索相关专业人士: 咨询师会为患者寻找合适的专业人士，包括心理医生、精神科医生或其他治疗专家。
4. 联系专业人士: 一旦咨询师找到了合适的专业人士，就会与其联系并介绍患者的情况，以便专业人士能够为患者提供更好的治疗和评估。
5. 转介跟进: 咨询师会跟进患者的治疗情况，并与专业人士合作，确保患者能够获得全面的治疗和支持。
总的来说，心理咨询转介流程的目的是确保患者能够得到适当的治疗和支持，以便更好地应对他们的心理健康问题。
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12333的处理流程
12333的处理流程
12333的处理流程是指中国政府设立的12333热线电话，作为民众举报、投诉
和咨询各类问题的途径。
该热线电话被广泛使用，为广大市民提供了方便和快捷的服务。
民众可以通过拨打12333热线电话来举报各类问题。
无论是环境污染、食品安
全问题还是其他行政管理方面的问题，民众都可以通过电话告知相关部门。
为了保护举报人的隐私和权益，举报人的个人信息将被严格保密。
当接线员接到举报电话后，会详细记录举报人提供的问题信息，包括时间、地点、人员涉及等。
同时，为了确保问题得到妥善解决，举报人会被要求提供尽可能详细的信息，以便相关部门进行调查和处理。
然后，接线员将问题信息及时转给相应的部门进行处理。
相关部门会根据问题
的严重程度和紧急性定下优先级。
在处理问题的过程中，相关部门可能需要展开调查、收集证据或与相关当事人进行沟通。
他们将全力以赴确保问题得到及时、公正、公平的处理。
相关部门将就问题进行解决，并根据情况进行相应的处理措施。
如果问题需要
时间来解决，相关部门会及时通知举报人，并保持与其沟通，确保问题的解决进程得到透明化。
一旦问题得到妥善解决，相关部门会向举报人反馈处理结果。
12333的处理流程包括举报、问题信息记录、问题转交相关部门、调查处理以
及问题解决反馈等环节。
这一流程确保了民众的权益得到保障，有效维护了社会秩序和公共利益。
家庭教育咨询流程
家庭教育咨询流程随着社会的发展，越来越多的家庭开始意识到家庭教育的重要性。
而在家庭教育中，家长不仅要关注孩子的学习成绩，更要关注他们的身心健康和全面发展。
因此，越来越多的家长开始选择家庭教育咨询来获得专业的指导和支持。
那么，家庭教育咨询的流程是怎样的呢？家长需要选择一家专业的家庭教育咨询机构或咨询师。
可以通过亲友的推荐、网络搜索或是咨询机构的官方网站来了解不同机构的情况。
在选择咨询机构或咨询师时，家长需要考虑其专业能力、经验和口碑等因素，以确保能够得到有效的帮助。
接下来，家长需要与咨询机构或咨询师进行初步的沟通。
可以通过电话、邮件或面谈等方式与咨询师进行联系，向他们介绍家庭的情况和需求。
咨询师会倾听家长的问题和关切，并提供相关建议和解决方案。
在这个阶段，家长可以提出自己的疑问，了解咨询的具体内容和流程。
第三步是正式的咨询过程。
在此阶段，家长与咨询师进行面对面的沟通和交流。
咨询师会通过倾听、观察和提问等方式，了解家庭的现状、问题和需求，帮助家长分析和解决问题。
咨询师可能会给家长提供一些专业的教育理论和方法，帮助他们更好地理解和应对家庭教育中的挑战。
在咨询过程中，家长可以向咨询师咨询一些具体的问题，比如如何培养孩子的自信心、如何处理家庭冲突等。
咨询师会根据家庭的实际情况和需求，提供个性化的解决方案和实用的建议。
此外，咨询师还可以通过一些专业的测评工具，对孩子的能力、性格和兴趣进行评估，为家长提供更具针对性的指导。
家长和咨询师会一起评估和总结咨询的效果。
家长可以根据咨询师的建议和指导，对家庭教育进行调整和改进。
咨询师也会与家长一起回顾咨询过程，评估家长的满意度和孩子的进展情况。
如果需要，家长还可以选择继续咨询或进行跟进的服务，以确保家庭教育的持续进步和提高。
家庭教育咨询流程包括选择咨询机构或咨询师、初步沟通、正式咨询、问题咨询和评估总结等阶段。
通过家庭教育咨询，家长可以得到专业的指导和支持，提升自己的育儿能力，促进孩子的全面发展。
热线咨询流程的五个阶段及各阶段的工作步骤
热线咨询流程的五个阶段及各阶段的工作步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!热线咨询流程的五大阶段及其工作步骤热线咨询服务是许多企业和机构提供给公众的重要服务方式，它能够及时解答用户的问题，提供必要的帮助。
技术咨询处理流程(流程图)
产品支持工程师
(PSE)
客户 是否 接受?
技术案例管理流程 RDE-10 RDE-20 提供答复 意见
研发专家
N
分析问题
研发专家 (RDE)
咨询处理时间轴
CSE层级级问题解决时间标准 Note: 该时间点是客 户呼入成功的时间 点。 PSE层级问题解决时间标准 RDE层级问题解决时间标准
咨询处理时间轴 ()
流程名称：技术咨询处理流程 流程编号：CS/TA06-24
生效日期：2006-11-30 版本：V1.0 页数：1/1
R1 From: 服务请求受理 分发流程CSE-30 CSபைடு நூலகம்-10 R1 CSE-50 CSE-20 查找资料 CSE-30 是否找 到答案? Y CSE-20 CSE-40 提交答复 客户服务工程师 意见
N
客户服务工程师
确认和记 录问题
(CSE)
客户 是否 接受?
CSE-50 Y To: 客户服务 回访流程CCE-10
R2 PSE-40
R2 PSE-10
N 技术案例管理流程 PSE-40 Y To: 客户服务 回访流程CCE-10
N
PSE-10 分析问题
PSE-20 是否找 到答案? Y
PSE-30 提交答复 产品支持工程师 意见
回复意见提交时间标准
技术咨询问题解决SLA标准
在线客服的工作流程
在线客服的工作流程随着互联网的发展，越来越多的企业开始重视在线客服的工作。
在线客服作为企业与客户沟通的桥梁，扮演着非常重要的角色。
在这篇文章中，我们将介绍在线客服的工作流程，包括客户咨询、问题处理、沟通技巧等方面。
1. 客户咨询在线客服的工作流程首先是客户咨询。
客户可能通过企业的网站、社交媒体、手机App等渠道向企业咨询产品、服务、订单、售后等问题。
在线客服需要及时、礼貌地回复客户的咨询，解答客户的问题，为客户提供满意的答复。
在客户咨询阶段，在线客服需要具备良好的沟通能力和专业知识，以便有效地解决客户的问题。
2. 问题处理当客户遇到问题或困惑时，他们会寻求在线客服的帮助。
在线客服需要耐心倾听客户的问题，了解客户的需求，然后给予合适的解决方案。
在问题处理阶段，在线客服需要具备良好的问题分析能力和解决问题的能力，以便快速、准确地解决客户的问题，提高客户满意度。
3. 沟通技巧在线客服需要具备良好的沟通技巧。
他们需要在与客户沟通时保持礼貌、耐心，倾听客户的需求，理解客户的情绪，避免产生不必要的误会和冲突。
在沟通技巧方面，在线客服需要注重语言表达能力、情绪管理能力、沟通技巧等方面的提升，以便更好地与客户进行沟通，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 数据分析在线客服还需要进行数据分析。
他们需要分析客户咨询的类型、数量、时段分布等信息，了解客户的需求和行为特征，为企业提供决策支持。
在数据分析方面，在线客服需要掌握数据分析工具和方法，提高数据分析能力，为企业提供更准确、有针对性的数据分析报告。
5. 客户反馈最后，在线客服需要及时收集客户的反馈意见。
客户的反馈意见可以帮助企业了解客户的满意度和需求，发现问题并及时改进。
在线客服需要建立有效的客户反馈机制，收集客户的反馈意见，并及时向企业相关部门反馈，促使企业改进产品和服务，提高客户满意度。
综上所述，在线客服的工作流程包括客户咨询、问题处理、沟通技巧、数据分析和客户反馈等方面。
咨询师现场谈单流程
八、签约报名： 1、定好课时计划：（上课科目，上课频次，上课区间，总课时，各科课时， 第一次上课时间，学生上课的空余时间。） 2、家长和学生重点提出的辅导科目和内容。（学科，非智力因素。） 3、家长和学生对老师的要求：（班主任，任课老师。） 4、家长提出的在辅导中需要了解的事项。（ 授课内容，授课进度，学习计划。） 5、家长特别提出需要注意的事项。（及时的沟通，对纪律方面的要求。） 6、家长提出在第一次上课前需要了解的事项。（见老师，旁听，需要老师评价） 7、陪家长到财务缴款及余款的缴费日确认。（至少上课前交清） 8、给家长及时交付课程规划单及家长须知。（家长确认）
5、咨询学员重点薄弱学科的常见问题及帮助方法。
6、咨询学员常见问题案例及解决成功的案例准备。
五、咨询方案的准备： 1、咨询重点的确定。（小升初，中高考，模拟考，突击考等。） 2、咨询策略的制定。（销售，学科，心理，考点，家庭教育，学生问题。） 3、咨询主线的制定。（知识模块走向，年级递进走向，升学考试走向） 4、咨询规划的确定。（科目，上课区间，上课频次） 5、咨询学员的空余时间确定。（周末，节假日，寒暑假） 6、家长常见咨询问题回答准备。（师资，效果，承诺，路程，价格，退费） 7、咨询学员用的表格报名表及文件夹，计算器等的准备。
六、和家长的沟通中取得家长的信任和认可。
1、让家长明确知道孩子出现问题的始末和原因。
（以前→现在→问题的严重性→接下来会导致的结果→ 解决的方法→需要家长的配合和支持→保持和学校的沟通→我们如何帮助孩子的方 法→现在帮助孩子的必要性→时间对孩子的重要性的紧迫性。）建立危机感
2、让家长更清晰的了解家长和老师对孩子的责任和义务。
三、咨询学员的信息准备：
1、将要来咨询学员学科进度信息的准备 （包括：科目、考试、单元进度和学习知识重点。）
在线客服工作流程
在线客服工作流程随着互联网的普及和电子商务的发展，越来越多的企业开始注重在线客服的工作流程。
在线客服作为企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的设计和执行对于企业的形象和客户满意度有着重要的影响。
下面将介绍一下在线客服的工作流程。
1. 客户咨询客户咨询是在线客服工作流程的第一步。
客户可能通过企业的官方网站、社交媒体、手机App等渠道向企业提出问题或咨询产品信息。
在线客服人员需要及时响应客户的咨询，了解客户的需求并给予解答。
2. 问题分析在线客服人员需要对客户的问题进行分析，了解问题的性质和背景。
有些问题可能是关于产品功能的咨询，有些可能是关于订单状态的查询，还有些可能是投诉或售后问题。
在线客服人员需要根据不同类型的问题进行分类和处理。
3. 解答与沟通在了解清楚客户问题的基础上，在线客服人员需要给予客户准确、清晰的解答。
解答问题的同时，还需要与客户进行有效的沟通，让客户感受到企业的关心和贴心。
在沟通过程中，在线客服人员需要尽量避免使用行业术语，以便客户更好地理解。
4. 记录与分析在线客服人员需要将客户咨询的内容进行记录，包括客户的问题、解答过程和解决结果。
这些记录对于企业进行客户关系管理和产品改进都有着重要的作用。
通过对记录的分析，企业可以发现产品存在的问题和客户普遍关注的焦点，从而进行针对性的改进和优化。
5. 转接与升级有些问题可能超出了在线客服人员的处理范围，需要转交给其他部门或者高级客服人员处理。
在转接过程中，在线客服人员需要向客户解释清楚原因，并保证客户的问题会得到及时解决。
对于一些重要的客户或者特殊情况，还可以进行升级处理，让更有经验的客服人员介入解决问题。
6. 反馈与改进在线客服工作流程的最后一步是反馈与改进。
企业需要定期对客户咨询的处理情况进行统计和分析，了解客户的满意度和不满意度。
对于客户的反馈和投诉，企业需要及时采取措施进行改进，提高客户的满意度和忠诚度。
以上就是在线客服工作流程的基本内容。
企业危机管理咨询及处理流程
企业危机管理咨询及处理流程企业的危机管理是指在企业遇到各种不可预测的危机时，通过科学系统的管理方法和策略，有效应对并化解危机，减少损失并保护企业声誉和利益的一项工作。
企业危机管理咨询及处理流程是指在危机发生后，企业进行咨询、处理及后续跟进的一系列流程。
下面将从咨询、处理、跟进三个方面详细介绍企业危机管理的流程。
首先，危机咨询是指企业面对危机时寻求专业危机管理咨询机构的帮助，获取专业指导和建议的一项工作。
危机咨询流程一般包括以下步骤：1. 选择合适的危机管理咨询机构。
企业可以通过咨询机构的资质、经验、口碑等方面进行筛选，选择一家在危机管理领域具有较强实力和专业经验的机构。
2. 进行初步调研和需求分析。
企业与危机管理咨询机构进行沟通，了解咨询机构的工作方式、咨询内容和预期目标。
同时，企业需要清楚自己所面临的危机情况和需求，为咨询机构提供详尽的信息。
3. 签署协议和合同。
双方达成合作意向后，进行合同和协议的签署，明确双方的权益和责任。
4. 进行深入调查和分析。
危机管理咨询机构会对企业所面临的危机进行全面的调查和分析，包括危机的原因、影响范围、可能的解决方案等。
5. 提供建议和方案。
危机管理咨询机构根据调研和分析结果，给出相应的建议和解决方案。
这些建议和方案可能包括公关策略、危机应急措施、组织架构调整等多个方面。
其次，危机处理是指企业在危机管理咨询机构的指导下，对危机进行具体的处理和应对工作。
危机处理流程一般包括以下步骤：1. 制定应急预案。
企业需根据危机情况和咨询机构的建议，制定相应的应急预案。
应急预案应包括各个部门的职责、协调机制、应对措施等内容。
2. 召开危机处理会议。
企业内部需要召开危机处理会议，将危机情况和应急预案传达给各个部门，明确工作职责和任务。
3. 进行资源调配和协调。
危机处理过程中，企业需要根据实际情况，对各种资源进行合理调配和协调，保障危机处理工作的顺利进行。
4. 实施危机应对措施。
个案工作六个基本流程
个案工作六个基本流程
一、接端
1.接访：对咨询者进行接待，搞清咨询者具体情况，来自何处，到何处去，主要人物构成，本次咨询宗旨及要求等；
2.整理：将接访的情况整理，以便向上级交待；
3.安排：根据上级要求安排有关人员，提升工作效率；
4.准备：为接待及后续工作准备有关资料及工具；
二、沟通
1.发问：问清咨询者的病例及实际情况，以获得必要信息；
2.交流：咨询者之间的交流，以及倾听咨询者的意见、想法；
3.对策：根据咨询者的实际情况提供对策，并给出恰当的建议；
4.互动：促进双方的相互理解，增强交流的互动性；
三、总结
1.总结：总结咨询者实际情况，以便做出符合实际要求的个案方案；
2.分析：分析咨询客户的目的，以及潜在的问题；
3.反思：反思个案工作过程中的不足，以及改进工作的方向；
4.研究：根据一案的情况，进行后续的研究，以增加个案工作的熟练度；
四、汇报
1.汇报：向上级做出工作总结汇报，分析处理情况；
2.查核：查核处理方案的正确性及可行性；
3.改进：改进和完善方案；
4.反馈：及时反馈客户的反应；
五、实施
1.启动：按照方案指示，组织开展相关工作；
2.执行：按照指示，完成各项实施任务；
3.跟踪：跟踪实施工作进度，及时发现问题；
4.调整：及时调整实施方案，以应对变化；
六、评估
1.评估：评估方案的效果，以及实施情况；
2.总结：总结咨询者的反馈，并提出改进建议；
3.记录：记录案例信息，存档备注；
4.反馈：根据实施情况，及时反馈咨询者的变化情况。
网络咨询流程
网络咨询流程网络咨询已经成为人们获取信息和解决问题的重要途径，它的便捷性和高效性受到了广泛的认可和欢迎。
在进行网络咨询时，我们需要遵循一定的流程，以确保信息的准确性和问题的及时解决。
下面就网络咨询的流程进行详细介绍。
首先，选择合适的咨询平台。
网络上有许多咨询平台，如知乎、百度知道、微博等，我们需要根据自己的需求和问题的性质选择合适的平台进行咨询。
比如，如果是专业性较强的问题，可以选择在知乎上向相关领域的专家提问；如果是生活中的琐事，可以选择在微博或者百度知道上进行咨询。
其次，明确问题并进行搜索。
在进行咨询之前，我们可以先通过搜索引擎或者咨询平台的搜索功能，查找是否有类似的问题已经被解决或者相关的信息已经被提供。
这样可以节省时间，避免重复提问，也可以了解到问题的常见解决方法或者相关的知识。
然后，提出清晰的问题。
当我们进行咨询时，需要确保问题表达清晰、具体，这样才能得到准确的回答。
在提问时，可以先简要描述问题的背景和具体情况，然后明确提出问题，最后可以附上相关的细节或者需要说明的事项，以便回答者更好地理解问题并给出有针对性的答复。
接着，耐心等待回复。
在提出问题后，需要耐心等待回复。
在等待的过程中，可以适当地对问题进行补充说明或者与其他用户进行交流，以便更好地理解问题和获取更多的信息。
同时，也可以关注其他用户提出的问题，积极参与讨论，这样既可以扩展自己的知识面，也可以帮助他人解决问题。
最后，对回复进行评估和总结。
当我们得到回复后，需要对回复进行评估，判断回复的准确性和实用性。
如果回复能够解决问题或者提供有益的信息，可以及时对回复进行采纳或者点赞，以示感谢。
同时，也可以对自己的问题和回复进行总结，以便将来遇到类似问题时能够更好地处理和解决。
网络咨询流程如上所述，是一个相对简单但又非常重要的过程。
通过遵循这一流程，我们可以更好地利用网络资源，获取所需的信息和帮助，解决问题，提升自己的知识水平和解决问题的能力。
企业管理咨询项目服务流程
企业管理咨询项目服务流程企业管理咨询项目服务流程本标准适用于专项咨询项目服务，旨在规范服务流程，提高服务质量，树立公司的良好声誉。
以下为服务流程的具体步骤：第一阶段：进入阶段目标：1、了解客户真正的问题和需求；2、确保客户信任公司的咨询服务能力；3、签订法律合同；4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。
步骤：初步接洽：1、详尽记录客户信息；2、介绍公司情况，并了解客户需求；3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人；4、根据客户需求，做初步准备，确定参加面访的人员和洽谈重点。
第二阶段：实施阶段目标：1、深入了解客户的问题和需求；2、制定详细的工作计划，明确工作重点和时间节点；3、及时沟通，保持客户关系良好；4、提供专业的咨询服务，解决客户问题。
步骤：1、制定工作计划，明确工作重点和时间节点；2、开展实地调研，深入了解客户需求；3、与客户保持及时沟通，及时反馈进展情况；4、提供专业的咨询服务，解决客户问题。
第三阶段：总结阶段目标：1、总结咨询项目的成果和经验；2、收集客户反馈，不断提高服务质量；3、提高公司的咨询能力和声誉。
步骤：1、总结咨询项目成果和经验，填写总结表（Z－表－10）；2、收集客户反馈，填写客户意见反馈表（Z－表－9）；3、提高公司的咨询能力和声誉，根据总结结果不断改进服务质量。
使用说明：本标准为试行版本，相关人员应严格按照标准执行，并及时提出改进建议。
试行半年后，标准正式定稿并执行。
企业管理咨询项目服务流程：在进行面访前，需要联系客户确定面访的时间、地点和重点内容，并了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。
在面访前，需要向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，并由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。
同时，应尽量与客户沟通面访的主要目的，并制作《拜访提纲》（附件一），并传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。
在面访中，需要获取相关信息，包括接受项目的决策权在谁手中，谁能够对这种决策产生影响，客户做出抉择的过程是什么，项目建议书应该在什么时间之前提交，项目的规模有多大，客户期望的项目时间表是怎样，客户可以接受的大概价格范围是多少，客户所界定的问题是什么，客户是否已经采取了一些行动来解决相应的问题，客户期望从咨询项目中获取的利益是什么，参加竞标的公司有多少，竞争对手是哪些公司，客户能够提供的资源，咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员等。
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咨询及投诉处理流程
一、问题分类
●一般售前咨询
●一般售后咨询
●投诉
二、问题处理流程
●一般售前咨询
1.咨询如何搜索商品
1.1官网/H5（手机版）搜索栏在页面最上方，可指引用户点击“放大
镜”图标，输入商品名称进行查找，可指用户下载APP，使用手机查
找更方便。
1.2 APP端搜索栏在页面下方，指引用户点击“放大镜”图标，输入商
品名称进行查找。
2.咨询商品价佫
指引用户，网页上所示价格为商品发布时海外商城的价格，该价格可
能会有所调整，具体以海外商城的报价为准。
3.咨询商品尺码
商品的贴子一般会标示尺码，如未标示，可点击进入商品官网链接查
询并告知用户。
4.咨询取消订单
代购商只作为第三方免费帮您在海外商城下单，所有货物均来自海外
商城，海淘不支持无理由退换货。
一般是取消不了。
如遇到下错客户要求取消的订单，只能取消当天或者还末在商城下单成功的订单。
在订单管理查询-看看有没备注。
已备注就是已在商城下单。
已在商城下单的订单，如客户要求取消，需要下单同事协助发邮件到商城申请，待商城同意后方可为客户取消订单。
5.咨询发货时间
6.咨询支付方式
一般售后咨询处理流程
1.查发货
1.1发货的具体流程步骤
（一）海外商城一般发货时间是3-5个工作日,具体以实际的海
关清关情况及物流运输情况为准.
（二）商家后台查看，商家备注里有没有下单号。
（二）没有下单号，可联系下单同事查询核实。
咨询订单到货时间
2.查物流
2.1商城发货的情况，具体的物流状态
（一）商城确认已发货，但物流单号无记录，可用用户收货人名字至转运仓（一号仓，笨鸟）查询。
也可联系下单同事协助查询。
（二）如物流显示转运仓已签收。
可提供转运单号给一号仓或者笨鸟协助查询。
2.1.1
2.2 国内快递单号查询
2.2.1 订单管理后台查询相关订单号—-使用收件人姓名或者转运
单号到1号仓查该物流件，
3.查询订单信息
3.1 衣服鞋子颜色尺码：订单后台查询
3.2 是否正品：表明我们的代购性质，没有现货。
货物100%保证商品由海外商城直接发货到用户手上。
4.查退款
4.1订单退款到账时间，索取用户订单号至管理后台-订单退款管理
查询
4.1.2全单退款：款项原路返回，后台2个工作日内处理，用
户到账时间：支付宝/微信2个工作日，银联3~7个工作日。
4.1.3部分（单品）退款：提供支付宝账号和姓名退支付宝，
后台2个工作日内处理，约两个工作日到账。
4.2查询被税情况
4.2.1查询实际被税情况：用户订单至1号仓查询
4.2.2未被税或多收税退税时间，订单签收之日起2个月内后
台处理，款项原路返回，(需提供支付宝账号退)用户到账时间
见4.1.2.
投诉处理流程
1.货物不符
1.1收到商品部分不符（颜色、尺码、材质）
1.1.1首先需要客户提供商品照片，商品外包装。
面单照片。
安抚
客户，我方是代购方，出现质量问题，我们都会为您去跟海
外商城争取最大利益赔偿。
1.1.2针对颜色、尺码不符，先核实是否发错，分清责任方；商城
发错，可用户愿意部分赔偿，操作退款。
1.1.3商城方错，需要发邮件到商城进行协商，待商城回复后在做
跟进。
（PS:商城和国内有时差，一般回复邮件在2-3个工
作日）
1.1.4我方错。
尽量安抚客户接受免邮劵。
小问题可发放30元免
邮劵。
1.1.5用户不愿意部分赔偿，用户寄回商品公司，作全额退款。
需
要登记好详情，物流单号。
1.2货物错误
1.2.1收到商品完全不符，先核实是否商城发错，核实，全额退款，
商品寄回公司
1.2.2转运仓出错，商品先寄回公司再寄出正确商品。
1.3商品破损，缺件
1.3.1缺件核实，商城部分赔付
1.3.2破损，由转运仓联系承运快递索赔
2.商品质量
2.1
用户发截图核实，商城部分赔偿，或退换货，向商城索取退货
标签，
寄回公司，退全款
3.物流异常件
3.1运输过程中丢件，先核实海外丢件还是国内丢件
3.1.1海外丢件，联系商城重发或赔偿
3.1.2国内丢件，转运仓全责。
需要及时和转运仓协商，并把订单
号和截图保存并发给相关登记人。