汽车经销商售后服务部——目标管理教学内容

准时交车率目标管理制度

一、目标设定

根据公司实际运行情况和09年准时交车率目标完成情况（见附件），通过数据调研和10年的制度调整，设定我公司10年的准时交车率目标为：准时交车率≥96％

为确保有效完成公司制定的总的准时交车率目标2010年将对服务顾问和修理工进行如下目标考核：

计算方法：准时交车率＝统计期间准时交车台数/结算总台数

二、过程控制

由客户关爱部电话回访员每日对各岗位的考核指标按如下方法统计：

1、委托书上约定的交车时间和结算单上的交车时间做对比，如果后者超出前者则认为是非准时交车。

2、如果有增项则对比更改后顾客再次确认的时间和结算单上的交车时间，如果后者超出前者则认为是非准时交车。

3、如果是顾客原因导致的没有准时交车（例如：顾客当时不在公司等）需服务顾问在委托书上注明，并有顾客签字确认。电话回访员在统计时也要将此种单据特别标出，以备服务经理抽查落实。

4、电话回访员在每日的回访中将“是否准时交车”列为调查项目，对客户反映没有准时交车的也讲列入统计范围。

5、每天由电话回访员根据以上要求进行统计，统计结果表在公司局域网共享，关爱总监、站长、服务经理每天需查看。

三、行动方案

1、对服务顾问就交车时间进行专项培训，（工单确认，增项确认、交车时间的确认等）规定标准话术。

2、对常规保养、一般换件修理、一般事故修理制定统一的维修时间标准，使所有员工统一时间概念，对不能按时完工的车辆修理工应提前半小时与服务顾问沟通。

3、制作车间维修进度看板，车间专管在接到委托书后第一时间进行派工并记录在“维修进度看板”上，车间主管、技术总监对各班组的维修车辆根据维修进度看板实施动态监控

4、在客户休息室配备“车辆维修进度动态显示LED屏”使客户在休息的时间也能了解到目前他车辆的维修进度。

四、岗位绩效考核

1、每月由电话回访员计算出每个岗位的准时交车率和整个部门的准时交车率，上报给服务经理和站长。

2、准时交车率和各员工的岗位绩效考核相挂钩，如果低于目标考核值将在该员工的岗位考核中扣除相应的分值（多出一辆扣一分）

3、准时交车率也将作为评选各岗位员工月度”服务明星”的考评项目

4、每月在总经理质量目标沟通会上对该项目标的实现情况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。

6、客户关爱部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。

注：所需文档/资源

《车间维修车辆进度表》

《服务顾问/修理工岗位考核表》

《准时交车率统计表》

《一般维修项目时间标准》

2*1.5白板、LED显示屏

五、本制度从2010年1月1日起执行。

XXX销售有限公司

2009年1月1日

用户满意度CSS目标管理制度

一、目标设定

根据10年CSS调查因子要求和公司实际运行情况，以及09年度CSS累计得分和所排名次（见附件），2010年设定我公司的用户满意度CSS调查成绩目标为：AS／MOT所属分中心排名＞20名

为有效完成年初设定的目标，每月对下发的CSS成绩在5个工作日内进行分析总结制定改进措施并确定下月CSS各项目标成绩（见月度分析及目标设定）

二、行动方案

1、依据最新下发的《2010 年服务满意度调研项目(CSS)及真实瞬间 (MOT)因子及权重调整的通知》和2010年CSS调查问卷对所有相关人员进行有针对的培训。

2、针对2010年的每个调查项目结合我公司的情况和CSE服务过程检查表编制应用到实际工作中的标准话术和标准的工作规范，（详见CSS工作规范标准）有客户关爱部检查督促

3、注重电话回访的作用，根据我公司的具体特点结合CSS的调查因子编制“电话回访员回访标准与指南”使之有针对性的回访对回访中有抱怨的客户及时通知站长和关爱总监需当日调查改进。

3、对私家车客户100%重点关注，在客户取车后的当天下班前，接待该车的服务顾问必须向客户短信问候感谢客户光临。服务经理不定期通过电话回访和现场观察检查执行的情况并纳入服务顾问的岗位考核（详见服务顾问岗位考核表）

4、提升服务顾问能力，严格执行CSE服务过程检查表。按照“2010年度服务顾问能力提升计划”对所有服务顾问进行汽车维修知识、接待礼仪、抱怨处理等（详见2010年度服务顾问能力提升计划）

5、提升车辆的维修质量，提高一次维修合格率对修理工和技术总监、质量总检按照“2010度内返率、外返率”实施考核（详见2010年度内返率和外返率目标管理）

6、规范车间管理，在客户观察区开展快速保养两人操作法，规范修理工的操作规范标准，展现维修服务有形化、标准化、规范化

三、目标监控

1、服务经理、站长在接到分中心下发的CSS成绩分析表后必须在5个工作日内与所有相关人员针对不达标项目分析原因，制定改进措施和下一期总的成绩以及不达标项的下期成绩（详见月度分析报告）

2、措施应具体细致凡低于目标值的考核因子都须制定具体的原因分析和改进措施，对连续三期都低于目标值的考核因子相对应的责任人被调离工作岗位。

3、每月在总经理质量目标沟通会上对该项目标的实现情况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。

4、行政部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。

四、岗位绩效考核

1、CSS成绩排名与工资相挂钩，凡每期CSS成绩低于目标排名的服务顾问、修理工和售后管理人员都将从工资中扣除一定金额。（员工10元/名，管理者20元/名）反之相同金额的奖励

2、对每期抽取的客户数据评分进行统计，计算出每个服务顾问所对应的得分率，对连续三期倒数第一的服务顾问将被调离工作岗位。

3、CSS成绩和各服务顾问全年的得分率也将作为服务顾问年终VISTA奖金发放比例的考核依据

注：所需文档/资源

《服务顾问岗位考核表》

《CSS月度分析报告》

《2010年电话回访指南》

《2010年调查问卷》

《CSS项目标准话术与工作规范》

《CSE服务过程检查表》

五、本制度从2010年1月1日起执行。

XXX销售有限公司

2010年1月1日