汽车维修服务接待 学习任务4 车辆问诊与预检42页PPT
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汽车维修服务接待车辆问诊和预检
学习任务2 客户预约
知识准备
? 一、知识准备 ? 1 预约服务概况 ? 1)预约服务的背景 ? 2)预约服务的目的 ? 3)预约的基本内容 ? 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
? 2 预约服务流程 ? 1)分类 ? 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 ? (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
? 工作情境描述: ? 知识目标 ? 知识目标 ? 1. 熟悉电话使用技巧和标准; ? 2. 熟悉电话语言的要点; ? 3. 熟悉预约的流程和要点; ? 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; ? 5. 指导客户的组织和管理。 ? 能力目标 ? 1. 能进行电话的正确使用和沟通; ? 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; ? 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); ? 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; ? 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 ? 素养目标 ? 1. 树立主动预约的服务意识; ? 2. 树立礼貌沟通的服务意识 ? 学习时间:10 学时 ? 任务分析
知识准备
? (1)目标客户选定。 ? (2)致电客户预约招揽。 ? (3)确认需求及报价。 ? (4)电话结束。 ?
学习任务2 客户预约
知识准备
? 3)客户主动预约的电话流程及对 ? 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 ? (1)问候。 ? (2)确认客户需求。 ? (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 ? (4)温馨询问及说明作业时间。 ? (5)最后确认及报价。 ? (6)电话结束。
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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