饭店服务心理学
习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689
第一章饭店服务心理概述一、名词解释1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。
2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。
二、填空1.不同员工、不同时期2.交叉性交往3.理智感4.倾听和接受、行动方法5.同时进行、不可分割的6.心理现象7.主动热情、愉悦的心情8.有形产品、无形产品9.个人的仪表、能力10.自我感的扩展、专注于工作11.保持理智12.言行举止三、选择1.B2.A3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A11.B12.D 13.A14.C15.A四、判断1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8. √9.√10.√11.×12.×五、简答1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么？答：（1）充满乐观与自信（2）待人礼貌热情（3）为人真诚友善（4）心胸豁达、善解人意2.简述学习饭店服务心理学有什么作用？答：（1）更好地为顾客提供服务（2）稳定饭店员工队伍，提高员工素质（3）促进饭店的长远发展3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力？答：（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）高超的交际能力（4）熟练的服务技能4.饭店员工之间交往的形式有哪些？答：（1）向上沟通的形式（2）平行沟通的形式（3）向下沟通的形式六、案例分析题【分析提示】1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养，并灵活处理客人的需求，在合理的范围内进行适时调整的能力。
2.通过本案例分析，要求学生归纳出现代饭店服务的不可分割性、服务的多变性等特征。
七、实践题略第二章前厅服务心理分析与待客策略一、名词解释1.超前服务是指服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了宾客的需要。
酒店服务心理学
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
员工心理
人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为
导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。 饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理 员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其 中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累， 想休息„„” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房 服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们 骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留 住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。” 说完便愤然离去。
《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)
舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
9
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
10
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
30
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
44
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
45
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
19
第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
饭店服务心理学
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为重要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行动，机能，人本，格局塔主义，精力分析，日内瓦学派。
商量饭铺办事心理学的须要性：操纵来宾的心理是做好办事的差不多，具有竞争力的办事部队是饭铺的容身基点，有利于饭铺治理程度进步，是研究营销策略的依照。
饭铺办事心理学的研究对象及全然方法：内心是脑的机能对客不雅实际的反应，心理存在活动，来宾的心理研究方法，来宾的心理策略研究，看重职员的心理研究。
研究饭铺办事心理学的原则：客不雅，接洽关系，成长，分析与综合。
饭铺办事心理学的研究方法：不雅察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，查询拜望法—分析心理状况和须要，个案法—分析真实信息材料。
第二章感到的概念：是人脑对当前直截了当感化于感到器官的客不雅事物的个别属性反应。
感到的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，活动觉，均衡觉）外部感到是指：接收外部刺激，反应外界事物的个别属性感到。
内部感到是指：接收机体本能的刺激，反应机体的地位，活动和内部器官不合状况的感到。
感触感染性：各类感到器官队合适刺激的感到才能，作为一种才能，以感到阈限的大年夜小来度量。
感到阈限：引起感到的，连续一准时刻的刺激。
感触感染性和感触感染阈限都有绝对和差别两种情势。
绝对感触感染性：能够或许对一个刺激物感触感染最小刺激量得才能，绝对感触感染阈限：方才能引起感到的最小刺激量。
绝对感触感染性合绝对感触感染阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感触感染性：方才能够或许感到出两个刺激物间的最小差别量的才能，差别感到阈限：能够或许引起差别感到的刺激物的最小量变更。
两者再数量上成反比。
感触感染性的变更：感到适应，感到比较，感到的互相感化，感到补偿，实践的阻碍。
感知：人脑对当前感化于感到器官的客不雅事物的整体反应，分一样知觉和复杂知觉。
一样（简单）知觉：是多种分析器协同活动的成果，按知觉过程中起主导感化的分析器划分。
饭店服务心理学活动方案
饭店服务心理学活动方案活动名称：饭店服务心理学培训活动活动目标：- 提高饭店员工对顾客心理需求的认知和理解- 培养饭店员工正确的心理调适和沟通技巧- 提升饭店员工的服务质量和顾客满意度活动内容：1. 前期调研：在活动前进行调研，了解当前饭店员工对顾客心理需求的认知程度以及饭店服务中存在的问题和挑战。
2. 理论讲座：邀请心理学专家为饭店员工进行理论讲座，包括以下内容：- 顾客心理学概述：介绍不同类型顾客的心理需求，以及顾客在不同情境下的心理状态。
- 情绪管理：教授员工如何正确应对顾客情绪，包括愤怒、焦虑、不满等，以及沟通技巧和心理调适的方法。
- 服务语言和态度：解释饭店员工在服务中应该采用的语言、态度和行为，以满足顾客的心理需求。
3. 角色扮演：以实际案例为基础，邀请心理学专家和饭店员工进行角色扮演，模拟真实服务场景，让员工通过实践来运用学到的理论知识。
并由专家和其他员工提供反馈和建议，以帮助员工不断改进和提升。
4. 小组讨论和分享：将饭店员工分成小组，让他们交流和分享在服务过程中遇到的心理挑战和解决方法。
通过小组讨论可以推广员工之间的经验和心得，提高整个饭店团队的服务质量。
5. 认知卡片游戏：准备一组卡片，上面写有不同的顾客心理需求或情绪状态，饭店员工需要根据卡片上的情景，提出针对顾客的服务策略和沟通技巧。
通过这个游戏，加强员工对顾客心理需求的敏感性和应对能力。
6. 自我反思与总结：活动结束后，组织员工进行自我反思和总结，提醒他们在实际工作中应用所学心理知识的重要性，并激发他们持续学习和提升的动力。
活动效果评估：- 通过员工培训前后的问卷调查，了解员工对顾客心理需求的认知程度和应对能力的提升情况。
- 观察员工在实际工作中的表现，包括沟通技巧的运用、情绪管理的能力以及顾客满意度的提升情况。
活动宣传：- 在饭店内部的公告栏、员工群和会议上宣传活动内容和目标。
- 利用社交媒体等平台，宣传活动的重要性和价值，并邀请员工参与。
饭店服务心理学分析(doc 8页)
饭店服务心理学分析(doc 8页)饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。
时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。
空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。
运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。
运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。
知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。
特殊的感知觉—错觉与幻觉。
错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。
错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。
幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。
观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。
酒店服务心理学22
第二节服务心理学一、服务心理学研究的对象服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。
它所研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
进入饭店的宾客，无论是用餐还是住宿，是娱乐还是购物，或是外出旅游，他们都是在进行消费活动。
这些活动都是心理活动和行为的表现。
饭店服务心理学主要研究的对象就是宾客在饭店消费的各种心理活动变化及其规律。
饭店服务离不开服务人员，服务质量的优劣，在极大程度上取决于服务人员心理素质的高低。
因此，服务心理学另一个研究对象就是在饭店服务员的心理素质的培养。
由于饭店服务是在宾客与服务员之间进行，研究它们之间相互作用时的心理特点及规律也成了服务心理学的第三个研究对象。
二、学习服务心理学的意义宾客来自不同的国家、地区，虽然都是进行饭店消费，但他们之间存在着民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异，消费心理活动不尽一致，行为表现非常复杂。
服务员在工作中如何去了解和掌握宾客的心理活动，单靠实践经验的积累显然是不够的。
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。
宾客在饭店消费过程中，随时都在产生新的感受。
例如在选择饭店是，饭店的地理位臵、建筑装饰、设备设施、服务方式、服务项目、卫生条件、服务员仪表等都会引起宾客的注意；在消费时，宾客还会对服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。
因此，饭店的一切“硬件”设施和“软件”服务，都要适应宾客的心理需求，使宾客产生宾至如归的心理感受，在心理上留下完美的印象。
学习饭店服务心理学，一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。
另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。
服务心理学
服务心理学服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为与服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包含文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能由于个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重与关心的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温与，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定与回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或者过低的音调说话，不同意用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识与操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或者机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性与被动性，主动熟悉客人的身份与年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，务必与顾客处理好人际关系，熟悉顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各类顾客，特别是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不一致肤色，不一致类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要熟悉人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
饭店服务心理学课后练习题含答案
饭店服务心理学课后练习题含答案第一部分选择题1.客人在找主管投诉服务员服务不好，主管应该先A. 直接退让，让客人说完B. 感同身受，表示理解客人恼火的心情C. 取消客人餐费以示歉意D. 立即调查处理服务员的问题答案：D2.下列哪项做法是正确的？A. 现场帮客户解决问题B. 交给别人处理C. 转移话题D. 推卸责任答案：A3.以下哪个不属于服务员的服务技能？A. 相貌端正，衣着整洁B. 善于表达和谈判C. 烹调菜肴D. 能接受客人的呼叫，了解客户需求答案：C第二部分填空题4.目标客户是_______。
答案：服务产品目标客户是消费者，服务项目目标客户是委托者。
5.以下哪种方法不属于制定工作计划的方法？答案：规划法不属于制定工作计划的方法。
第三部分论述题6.根据您对饭店服务心理学的了解，简述饭店服务心理学的主要内容，并阐述其作用。
答案：饭店服务心理学是指了解客人需求心理，适应客人需求并提供高质量服务的管理学科。
它其实是对人的心理问题做了一个全面而深入的剖析。
饭店服务心理学主要内容包括服务员的心理素质、服务技能、服务态度等。
服务员心理素质主要是指服务员的性格、智力、情感、意志等素质，它决定了服务员的服务质量，也是服务员能否胜任服务工作的基础。
服务技能主要是指服务员掌握的技能，如沟通技巧、服务技术等，熟练掌握这些技能可以增加服务效率。
服务态度主要是指服务员对待客人的态度和行为，如果态度不好，服务质量就会大打折扣。
饭店服务心理学的作用主要是能够提高服务员的服务能力，从而提高饭店的竞争力，增加企业利润。
此外，饭店服务心理学还能够提高顾客的认可和满意度，增强饭店的口碑和美誉度。
最终，饭店服务心理学能达到互利共赢的目的，为客人带来更好的服务，为企业带来更大的经济效益。
饭店服务心理学模块一
环境保持良好的接触；同时对自己
的力量有充分的信心，对生活、工 作中的各种困难和挑战都能妥善处
理。
任务一
心理健康的一般标准
饭店（旅游）服务心理学
——刘芳
项目一 心理学概述
任务一 任务二 心理活动的内容是什么 心理的实质是什么
项目二 为什么要学习旅游心理
任务一 学习酒店心理的意义是什么
任务二 旅游心理的学习方法
项目一
心理学的概述
在网上搜集有关“心理学起源”的资 料，以小组为单位对各成员收集的材料进 行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进 行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。
案例体验
任务一 学习旅游心理的意义
"谁是胜者"
2、第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，
他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如 几点几分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需 花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些 细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟 又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回 的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问 了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派 一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负 责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口， B旅行社败下阵来。
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动 的反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态 下，反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
如果你是画家，你看到青松会***想？ 如果你是诗人，你看到青松会***想？ 如果你是植物家，你看到青松是***想？ 如果你是木材商人，你看到青松会***想？
饭店服务心理学第一编
2023-10-30CATALOGUE目录•饭店服务心理学概述•饭店客户的行为与心理•饭店服务人员的心理与行为•饭店服务环境与设施的心理效应•饭店服务心理学的应用与实践•饭店服务心理学的未来趋势与发展01饭店服务心理学概述定义与特点定义饭店服务心理学是研究饭店服务活动中人的心理活动和行为规律的学科。
它涉及心理学、管理学、市场营销学等多学科交叉，旨在提高饭店服务质量和客户满意度。
特点饭店服务心理学具有针对性、实用性、综合性等特点。
它针对饭店服务业的特定领域，注重解决实际服务中的问题，同时涵盖了心理学、管理学、市场营销学等多学科知识，提供了全面的理论指导和实践方法。
通过了解客人的心理需求和行为特点，饭店可以提供更加精准、个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
提高服务质量饭店服务心理学有助于培养员工良好的心理素质和专业技能，提高员工的服务意识和沟通能力，从而为客人提供优质的服务。
提升员工素质饭店服务心理学的应用有助于提高饭店的管理水平和服务质量，增强饭店的竞争力，促进其长期稳定的发展。
促进饭店发展饭店服务心理学的重要性饭店服务心理学的历史与发展历史饭店服务心理学作为一门独立的学科，始于20世纪初。
随着旅游业和饭店业的发展，越来越多的学者开始关注饭店服务中人的心理活动和行为规律。
经过几十年的发展，饭店服务心理学逐渐形成了较为完善的理论体系和实践方法。
发展现代饭店服务心理学更加注重理论与实践的结合，不断探索新的理论和方法，以适应不断变化的市场需求。
同时，随着互联网和大数据技术的快速发展，饭店服务心理学也将逐步实现数据化和智能化，提高服务质量和效率。
02饭店客户的行为与心理客户在饭店中的基本需求包括食物、饮料、住宿和安全等。
这些基本需求是饭店提供服务的基础，如果不能满足，客户可能会感到不满意。
动机客户到饭店就餐或住宿的动机可能是为了满足多种多样的需求，如社交、商务、休闲等。
了解客户的动机有助于更好地满足他们的需求。
饭店服务心理学
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主讲人：张磊
Question：
为什么要学习心理学？ 饭店管理 心理学？
课程安排
总课时：5次课
课时安排：第一篇
第二篇 第三篇 第四篇
绪论
饭店服务心理素质的培养 饭店服务心理 饭店服务管理
2次课
1次课
复习及串讲
2次课
第一篇 绪论
一、心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
3、特殊感知觉--错觉、幻觉
1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、 价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A．知觉的主观性 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 2、旅游者的感觉中，最重要的是 A．视觉 B．平衡觉 C．听觉 【 】 D．味觉
3、以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最 初源泉的是 【 】 A．知觉 B．感觉 C．需要 D．意志 4、根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示 出来。这是知觉的 【 】 A．理解性 B．恒常性 C．选择性 D．整体性
精神分析学派
1） 创始人弗洛伊德
2）人类表面上的理性行为，实 际上是受非理性的无意识冲动 或欲望所支配。 3 ）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲 突是心理障碍的根源
人本主义心理学
1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯 2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。 3 ）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从 人的本性出发研究人的心理。
1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未 能成为的人： 3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的 那一类： 5，6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的 那部分个性： 7，8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起 来的或根本不存在的那部分个性：
1,黑色 ：感情忧伤的人， 在你的感觉中，所有的事情 总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事， 生活之路越行越窄，环境的却太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能 够驾驶控制内心的忧虑及伤感。 3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向， 活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了 向人进攻和与人论争。 4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静， 内向，判断力强，见识灼然。 5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不 担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充 沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。
观 察 法
• 被观察者完全 • 人为控制条件 • 服务过程中 不知情 • 有计划地改变 • 推测 • 观察者不参与 某些因素 活动
• 观察者参与到 活动中
实验法---分析心理现象的产生
1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个 体的某些心理活动，并对其进行测量；
2）分为实验室实验和自然实验法 举例：眼动实验
1) 外部感觉 : 是指接受外部刺激，反映外界事物的个别属 性的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉） 2) 内部感觉 :是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、 运动和内脏器官不同状态觉（机体感、运动觉、平衡觉）
感受性和感受阈限
1 ）感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力，感受 性作为一种能力，是以感觉阀限的大小来度量的。 人的每一种感觉的感受性和感觉阀限，都有两种形式，即
4）时间知觉对客人的心理影响
间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。 什么情况下知觉时间过得快？ 什么情况下知觉时间过得慢？
与活动内容、情绪、动机、态度有关。
5）人际知觉对客人的影响 人际知觉，即社会知觉，是指人对人的知觉，是人们 在社会交往中通过获得对方外部信息，从而给对方做 出判断。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工 作的前提条件。
1879年，德国心理学家
冯特在莱比锡大学建立
了世界上第一个心理学 实验室
1、定义
心理学（psychology）是研究人的心理活动与行 为表现规律的科学
2、心理的实质
心理是脑的机能 心理是对客观现实的反映
3、心理学学派分支
构造主义
1）奠基人冯特，著名代表人物铁钦纳
2 ）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和 情感。
2）感觉对比 同一感受器接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象
eg，黑人的牙齿
3）感觉的相互作用 在一定条件下，各种不同的感觉都可能发生相互作用，从而 使感受性发生变化的现象
eg，暖色，冷色
4）感觉补偿 某种感觉缺失或机能不全会促进其他感觉的感受性提高 eg，盲人的听觉 5）实践的影响 eg，最强大脑
宾客的心理研究方法：
望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人 是（ ） A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰 2、人的心理过程可以分为三种，即 （ ) A．认知、情感、意志 B．认知、情感、意向 C．知觉、情绪、意向 D．知觉、情感、意向 3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理
二、感知觉的服务实践意义
1、感知觉对宾客的实践意义 1）视觉对客人的心理影响 在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认 为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、 情绪、思想和行为有着深刻影响。 eg，
红橙黄绿蓝紫黑 白
（心理测试）
颜色排序 选项有： 灰，蓝，绿，红 黄，紫，黑，棕 只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜 色进行排序
饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭 店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进 行研究。探讨他们的心理动向
2、饭店服务心理学研究方法
观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后 分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。
自然观察法 控制观察法 临场观察法 实验观察法
第二篇 饭店服务心理素质的培养
专题一：饭店服务的感知觉
饭店顾客的感觉和知觉是顾客的初级认识活动 ( 感性认 识活动 ) ，也是顾客认识的起点，对高级认识活动 ( 如思维 ) 以及助买和消费行为都有直接的影响；因此，我们有必有了 解关于感知觉的相关含义！
一、了解感知觉
1、感觉
感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别 属性的直接反映。 感觉水平也可以分为两大类：
4）马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
二、心理学可以给饭店服务带来什么？ 1、掌握顾客的心理是做好服务的基础
“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪， 如果不注意这些，势必影响服务质量。
2）知觉的理解性
人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释、判断它， 把它归入一定的事物系统之中。
eg，外行看稀奇，内行看门道 3）知觉的整体性 人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映
eg，当我们进入一个客房，不会注意客房的细节，如桌椅、 装饰品，而是去注意这个房间的整个布局
4）知觉的恒常性 当知觉条件在一定范围内发生了变化的时候，知觉映象保持 相对不变 eg，头发长短，个头高矮、皮肤黑白等
2.知觉 是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映 eg，餐厅人数 餐厅的生意好坏 嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味
知觉种类
知觉特性表现
1）知觉的选择性
依赖于个人兴趣、态度、需要；
个体的知识经验和心理状态； 刺激物本身的特点等 eg，一般情况下，两个饭店外的霓虹灯，人们会认为灯光闪 烁的饭店远远好于灯光稍微昏暗的饭店
6,灰色 ：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于 色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过 近的关系。 7,绿色 ：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦 躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪， 渴望事事美好。 8,棕色 ：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着 自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后， 却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到 正义的惩罚。
5、同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生 变化的现象称为 【 】 A．闪光融合 B．对比 C．后象 D．感觉的相互影响 6、喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为 【 】 A．刺激的变化幅度 C．刺激的强度
B．刺激的动态和静态 D．刺激物之间的对比
【 】
7、下列行为中属于利用错觉的主要有 A．使用落地窗，使房间空间变大 B．在不同的季节更换室内装饰品的色彩 C．在狭窄的电梯中安装镜子 D．竖条纹的衣服使人显瘦 E．外墙使用红色显得轻松愉快
调查法---分析心理状况和需要
访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客 人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非 常直接地了解到客人的心理状况和需求。
个案法---分析真实信息资料
选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。
在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案， 这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标， 长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求， 为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础