真情感动用户 一心谋求发展

真情感动用户一心谋求发展——记陕西电信汉中市分公司武乡营业部经理郑发彦汉中市分公司 2006-09-08 11:34:05郑发彦从1998年底邮电分营任武乡电信营业部经理七年来，以爱岗敬业、任劳任怨的强烈事业心和责任感，走遍了武乡辖区的山乡村组，为开拓通信市场便利农民使用电信业务辛勤工作并取得显著业绩。

七年来用户数量、业务收入均翻了6番。

在1.6万户村民中，安装电话9800余户，电话入户率、普及率分别达到57%和17.5%。

营业部连续多年超额完成下达的生产经营任务。

郑发彦为此被中国电信集团公司授予“全国服务明星”荣誉称号，先后多次被市分公司评为先进生产者、先进生产者标兵、优秀共产党员。

一、真抓实干，靠发展拉动业务持续增长武乡电信营业部位于天台山下的武乡镇，所辖两镇一乡（武乡镇、汉王镇、徐坡乡）52个行政村，住户16100余户，常住人口约52000人，地理环境属半山半丘陵地带。

辖区内95%以上的人口以务农种粮为生，经济状况相对落后，通信需求不够旺盛。

1998年邮电分营时，武乡营业部有1名正式工和2名聘用工机线员，电话杆线仅通达集镇周边的8个村，电话用户只有170余户。

就是在这样的基础上，郑发彦同志带领营业部员工展开了改善通信条件、激发通信需求、培育电信市场的艰难创业。

跑遍辖区山山水水，以电话村建设推进固话大发展。

1998年11月，郑发彦担任武乡电信营业部经理后，用4个月时间走访了武乡辖区的52个村，了解了各村的地理环境、人口分布、经济发展状况和村民的通信需求，同村干部进行了广泛交流与沟通，掌握了延伸电信网络、拓展电信业务的第一手资料。

在市分公司的大力支持下，武乡营业部从1999年起开展了大规模的村村通电话建设工程。

在电话村建设施工中，郑发彦同施工人员一道顶风冒雨、不畏寒暑，既勘察测量、立杆架线，又协调施工纠纷，有时连饭也顾不上吃。

为了抢时间抢天气，郑发彦早出晚归，甚至几天回不了家，与施工人员吃住在工地。

到2001年电信网络已覆盖到辖区所有的村。

在发展电话用户上，郑发彦针对武乡辖区经济欠发达、村民装机热情不高的现状，没有坐等用户上门，而是带着支局营业员、机线员深入到村上农户家院开发市场，带上话机、皮线，现场宣传、现场揽收、现场装机，受理一户，开通一户，耐心解答用户提出的各种问题，有效激发了村民安装、使用电话的需求。

2001年至2005年间，武乡营业部每年放装电话都在1500部以上。

郑发彦生在武乡、长在武乡、工作在武乡，多年以来他带领营业部员工凭着双腿无数次深入辖区的一乡两镇和52个村，进入上万家农户中宣传发展电信业务，与乡、村干部及村民建立起了深厚的亲情和友谊，有许多村干部、村民被电信员工不辞劳苦和为大家办实事的真情所感动，主动当电信业务的义务宣传员、揽收员，不断巩固和扩大了当地通信市场。

南寺院村有210余住户，在村支书的帮助下，170多户安装了电话。

经过几年的发展，截至2006年4月武乡营业部电信用户数已达到9816户。

加大业务渗透拓宽市场。

电信新业务的不断推出，极大地活跃了通信市场，但在武乡这样的农村地区推广却有相当难度。

郑发彦一方面发动营业部员工给用户散发新业务使用手册，对新装户送宣传资料到家中，加大电信新业务的宣传渗透力度；另一方面，用心分析市场，寻找潜在消费热点。

为推广宽带业务，先后发展小型网吧13个，培养潜在宽带用户，激发用户使用宽带的欲望。

随后又给驻镇单位安装了宽带，利用教育部门推出空中课堂的契机给营业部辖区所有中小学接入了ADSL,起到了示范效应，目前武乡营业部宽带用户已达137户。

在去年开展的签约3年来电显示送话机促销活动中，他将任务分配给熟悉用户的机线员，要求利用晚上进行电话回访宣传，他3个晚上就发展了170户。

在他的带动下，营业部一个月发展来电显示达755户。

截至今年4月武乡营业部来电显示达到5300户，渗透率为58％，高于全市农村平均水平。

其它新业务也得到了全面发展，现有天汉通123户、小灵通456部、农家乐254户。

活用差异营销，力保存量市场。

近两年来，在武乡辖区也刮起了拆机风潮。

郑发彦认真分析了用户拆机的原因：一是用户改用移动电话；二是用户外出打工；三是对收取月租费不满意。

为了挽留用户、稳定市场，他根据当地实际，针对拆机用户的具体情况，采取了最低消费、增量包月、平量包月、减量包月等措施，一年多来挽留用户120余户。

他还带动员工向家有小孩上学的用户建议使用闹钟服务，向对外交往多的经商户推荐使用来电显示、电话留言、呼叫转移以及特服新业务等，取得了较好的效果。

通过郑发彦携同营业部全体员工的艰苦努力和扎实工作，武乡营业部业务收入一年一个台阶，去年实现272万元，今年前4个月达到时序进度，预计全年收入将突破300万元。

二、事事抓落实，强化执行力郑发彦在工作中，突出一个“实”字，落实一个“勤”字，不讲大道理，默默无闻地落实自己的岗位职责，用心做好每一件事情。

他坚持每天上班前开例会，从岗位职责、服务内容、服务礼仪、服务用语、服务纪律等方面进行规范和要求，下午逐项检查布置的工作落实情况。

久而久之，他不仅及时掌握了每个辖区、每位员工任务完成进度和工作、思想状况，而且大大提高了工作效率和员工的执行力。

他根据武乡营业部地域特点，实行机线员集中管理。

每位机线员负责9－10个村约1500个用户的维护任务。

由于他熟知辖区内95％以上的分线盒位置及50％以上用户分布，每天对机线员的工作量都安排得恰到好处，做到维护与发展两不误。

他要求机线员理顺工作流程，每天先排障、后装机、再营销。

营业部遇有突发任务，机线员又能及时集中合力完成，保证了电信线路的畅通。

他要求机线员进村带上话机和皮线，遇有装机需求的，先安装，后开通，每年这种倒装机就有450户左右。

他因地制宜在武乡辖区建立了7个代办点，聘请当地有威信、影响面广、号召力强的能人为代办员，每个代办点买断5－7个村的话费，每月1.5-2万元左右。

这样，在便利用户交费的同时，有效减少了电话欠费，代办员又能以更多的时间去发展业务，使依靠社会力量发展电信业务的作用发挥得更好。

针对营业部聘用工多的现状，他采取了基本工资加发展业务工资含量办法。

以机线员为例，月基本工资350元，绩效工资50元，再按发展固话、宽带、小灵通、公话等业务的量给予每件14－40元不等的奖励，机线员月平均收入在650－750元左右，适量的薪酬待遇，既保证了机线维护质量，又促进了业务发展，稳定了员工队伍。

三、关爱员工，用真情和爱心感化带动他人武乡营业部现有员工12人，其中正式工3人、聘用工9人。

无论是正式工、聘用工或是代办员，郑发彦都看作是自己亲兄弟一样，谁生活上有困难或身体有病痛，他知道了都会去探视，给予力所能及的帮助和安慰。

他处处身先士卒，要求大家做到的，自己首先带头做到。

去年11月，机线员王志科受理了黑庙村11个待装户，给用户说好第二天去装机，不料晚上下了一场大雨，第二天王志科正犹豫时，他已经穿好水鞋做好了去装机的准备。

他们4人分成两组，克服了雨后泥泞给装机施工带来的困难，赶天黑前装通了11家电话，深深感动了用户。

2004年武乡一用户与联通公司签订协议在武乡集镇建话吧1处，并且交了押金，郑发彦得知情况后，立即同该用户交谈，用周围群众对电信的感情和电信网络服务的优势打动了用户，最终该用户从联通退回了押金，开办了“中国电信话吧”。

现在，武乡营业部辖区开办的6处话吧全部是电信的，不仅增加了营业部的收入，同时也叫响了电信的服务品牌。

每到交费期，营业厅总会遇上个别扯皮难缠的用户，他就主动出面耐心说服用户，为营业员排忧解围。

在和众多用户的广泛接触中，他用爱心温暖用户，用真情感动用户，赢得了广大用户的支持和认可。

现在，每到交费期只要他在营业厅，不但很少有人扯皮，连要求打话费详单的也大大减少。

他经常到各代办点了解情况，解决难题，代办员为他的敬业精神所信服，赢得了对他的工作理解和支持。

去年春节前公司向高值用户赠送年画，肖寨代办点800多用户只发了200幅画。

代办员了解到支局的难处后，自己拿出1000多元买了700袋洗衣粉送给用户，维护了电信企业在用户心中的形象。

四、爱岗敬业，把全部精力倾注电信事业郑发彦热爱电信事业，全身心投入到营业部工作中。

他为了自己能有更多时间、更多精力抓发展，把妻子从老家接到武乡照顾上学的孩子，自己一心一意扑在工作上。

他在营业部既是经理，又是保安员、勤杂员，打破了上下班时限，放弃了节假日。

凡有用户上门，不论白天夜晚或是休息日，他都一样热情接待，及时解决提出的问题。

他妻子本想在镇上开个网吧或话吧，被他断然拒绝了，他一怕分散工作精力，二怕群众不理解说闲话。

为了处理好单位内外部各种关系，他常常耗费许多业余时间，有时吃饭也顾不上，妻子看在眼里，疼在心上，从最初的报怨到逐步理解，进而支持，遇郑发彦外出时如有用户前来办理业务，她都一一记录下来并及时告知，成了郑发彦发展业务的得力帮手。

郑发彦始终把用户装在心里，用真情感动用户。

他深知服务连着民心，小事关系大局，用户就是我们“上帝”的道理。

许多村民有时到营业部交电话费钱未带够向他借钱或是请他帮助解决其他困难，他总是有求必应，把群众的困难当做自己的事情尽力解决，获得了群众的认同，为发展电信业务营造了良好的外部环境。

南寺院村委会的叶村长说：村领导100%的支持他，帮他发展业务，是因为他对工作的敬业，对群众的负责。

他举例说，遇到村上修房、修路要移动电杆的，一个电话，他都能在1-2天内很快给解决。

02年徐营村柯支书要给镇上上缴村里的农业税，期限马上就到了，而税金还差1万多元，郑发彦知道后，将自己的1万元存款借给柯支书，为村里解了燃眉之急。

他忘我工作、真诚无私，树立了一个基层单位负责人的良好形象。

武乡镇李书记对郑发彦如是评价：多年来不管是我们的话机还是线路故障，不论在什么时候，都能及时排除，保证了政府信息的上传下达，提高了政府的办公效率。

特别是真心实意为当地群众办实事，热情到位的服务态度，赢得了各界群众的信任。

郑发彦同志凭着对工作火一样的热情和对电信事业的执着追求，多年如一日，将信息文明延伸到武乡辖区的山川丘陵、村村户户，赢得了营业部员工的赞扬与好评，赢得了武乡辖区电信用户的一致称颂，也赢得了当地党政机关的良好口碑。