前厅服务与管理
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅服务与管理 精品课件
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
前厅服务与管理试题+答案
前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
饭店餐厅前厅管理制度
饭店餐厅前厅管理制度一、总则为提升餐厅服务品质，提升顾客满意度，规范前厅管理工作，制定本管理制度。
二、餐厅前厅管理组织机构1. 餐厅前厅管理人员包括前台接待员、服务员、领班、主管等，分工明确，各司其职。
2. 餐厅前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，具有一定的服务行业经验和知识。
3. 前厅管理人员应接受定期的培训，提升服务水平和专业知识。
三、餐厅前厅管理工作流程1. 接待顾客：前台接待员应礼貌地接待顾客，引导到座位，并根据顾客需求提供协助。
2. 服务操作：服务员应根据服务流程规范，提供给客人点菜、上菜等服务。
3. 座位管理：领班和服务员应根据就餐人数和座位分配，合理安排座位。
4. 结账结算：服务员需主动询问客人是否需要结账并提供结算服务。
5. 投诉处理：领班及时处理客人投诉，保证服务品质。
四、餐厅前厅管理制度1. 服务宗旨：顾客至上，服务至上，以满足顾客需求为宗旨。
2. 服务规章：前台接待员要求礼貌周到，服务员要求热情细致，领班要求沟通协调。
3. 服务标准：服务员需按照标准服务流程提供服务，不得有疏漏和失误。
4. 工作纪律：前厅管理人员需遵守工作纪律，服从管理，不得违规违纪。
5. 岗位责任：各岗位管理人员需明确岗位责任，并按照责任分工履行职责。
五、餐厅前厅管理监督制度1. 监督使用投诉、表扬和巡检等方式对前厅管理人员的服务进行监督。
2. 举报制度：对不遵守管理制度的人员，应实行举报制度，及时处理。
3. 定期检查：领班和主管定期对前厅管理工作流程进行检查，确保服务质量。
六、餐厅前厅管理奖励惩罚制度1. 表扬奖励：对表现出色，服务热情周到的前厅管理人员，应给予表扬和奖励。
2. 惩罚措施：对违反规定，服务态度不佳的前厅管理人员，应适当处罚。
3. 纠错机制：管理人员应建立纠错机制，及时纠正工作中的错误，并避免再次发生。
七、餐厅前厅管理制度的执行1. 公布制度：餐厅前厅管理制度应公布在餐厅内，让全体员工了解。
前厅服务与管理
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
服务餐饮前厅管理制度
服务餐饮前厅管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮前厅管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好品牌形象，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于餐饮企业的前厅管理工作，包括接待、预订、点菜、服务等方面。
第三条餐饮企业应当依法经营，保障员工权益，诚信经营，诚信服务。
第四条餐饮企业应当建立健全前厅管理制度，完善相关流程，规范操作规范，不断提高服务水平。
第五条餐饮企业前厅管理应注重礼仪礼仪，积极主动为顾客服务，提供优质的用餐体验。
第二章接待服务第六条餐饮企业应设立专门接待区域，明确接待人员，方便顾客咨询预订。
第七条接待服务员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，及时解答顾客问题。
第八条接待服务员应保持工作站整洁，维护良好的工作秩序。
第九条顾客如有投诉建议，接待服务员应耐心倾听，及时反馈，协助解决问题。
第十条餐饮企业应设立客户投诉处理机制，保障顾客权益。
第三章预订服务第十一条顾客可以提前电话或网上预订，餐饮企业应及时确认。
第十二条预订服务员应核实预订信息，确保准确无误。
第十三条如有变更或取消预订，餐饮企业应及时通知客户，并协助调整。
第十四条餐饮企业应根据客户需求，合理安排座位，确保用餐质量。
第四章点菜服务第十五条顾客到店后，可以选择菜品，服务员应及时介绍推荐。
第十六条服务员应讲究服务态度，适时给予建议，倾听顾客意见。
第十七条订餐服务员应熟悉菜品制作过程，及时调整上菜速度，保障用餐质量。
第十八条顾客点菜后应核对订单，确保准确无误。
第五章服务流程第十九条员工应做到工作态度端正，服装整洁，符合企业形象标准。
第二十条员工应严格按照服务流程工作，不得擅自更改规定程序。
第二十一条员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自接受顾客福利。
第二十二条员工应熟悉餐饮企业菜品，了解各类酒水搭配，提高服务水平。
第六章培训管理第二十三条餐饮企业应定期开展员工培训，提高员工服务技能和专业水平。
第二十四条员工培训内容包括礼仪礼貌、服务态度、菜品知识等方面。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程标准《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
1.2设计思路旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
2、课程目标2.1知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能2.2技能目标：熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能2.3素质目标：（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程7 前厅沟通1.沟通媒介2.前厅外部沟通1.了解前厅沟通媒介2.掌握前厅沟通的技巧88 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求 69 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类 4其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议4.1教材编写必须依据本课程标准编写教材。
充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
(完整版)饭店前厅服务与管理
主要内容一、前厅部的地位与功能二、预订服务三、接待服务四、大堂服务五、总机与商务服务六、案例分析一、前厅部的地位与功能（一）地位1、前厅部是饭店的“神经中枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范（二）功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策二、预订服务（一）预订渠道：直接和间接（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001）（四）客房预订程序通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备三、接待服务（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。
（二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格（四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品（五）问讯服务（六）查询服务（七）留言服务（八）信件和邮件处理四、大堂服务（一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务五、总机与商务服务（一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
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渠道、方式和种类礼宾服务宾客投诉与管理、客房服务客房预订：就是客人在未到酒店之前，预先提出具体的用房要求。
为了有效的计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
客房预订的意义(一)保证宾客的入住需要旅游者在出行前通常都会安排好自己的行程，其中最重要的环节就是自己的下榻处所的安排。
因为酒店就是旅游者的“家外之家”，有了这个“家外之家”，旅游者才会觉得安稳和踏实，酒店开展预订业务，正好满足了旅游者的这一基本需求，使他们免遭酒店客满或自己所能接受客房已售完的风险，保证他们能及时入住理想的房间。
(二)促进酒店的销售工作预订是酒店的一项重要业务，由于其明显的销售本质，有的酒店就直接将预订部设在销售部。
预订本身就是酒店重要的销售方式和销售渠道之一，开展预订业务，对于酒店来说就是客房产品的预销售，可以使酒店最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大利润。
只有预订宾客达到了一定的数量，酒店正常的经营活动才能得以保证。
如果预订宾客很少，只靠随机而来的零散宾客，其经营必然陷入不稳定状态。
特别是在酒店市场竞争十分激烈的情况下，各酒店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，采取多形式、多渠道使客房出租达到最好状态。
如果酒店不重视预订，不及时根据市场的变化采取最先进的手段开展预订，那么就会在竞争中处于劣势，也将难以生存。
(三)协调酒店的内部工作预订可以使酒店掌握未来一定时段内的业务量情况，合理安排各部门和各岗位的人力、物力资源，特别是在酒店业务量比较大的时间段，要注意避免出现由于人手紧张和物料准备不足而影响服务工作的正常运转。
例如，酒店在接受一个团队的预订后，预订处应及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门;接待处可根据预订资料事先安排好客房，做好相关准备，从而简化入住登记手续;客房部在得到团队预订资料后，及时安排好客房;餐饮部则要准备好相关的食品物料，安排好服务人员等。
只有酒店各部门成为一个有机的整体，才能保证对客服务的质量和效率。
同时，通过预订酒店掌握了宾客的个人相关信息，这也使得酒店能够为宾客提供有针对性的服务。
(四)提高酒店的知名度和形象开展酒店预订，也是酒店保持、提升、扩大自己品牌知名度的重要手段。
随着科技进步和社会的发展，酒店开展预订可以选择的渠道和媒介也是多种多样的。
试想一家酒店或酒店集团，无论宾客采取什么渠道和媒介预订客房，都能见到这家酒店或酒店集团的资料，这样就可以起到不断强化知名度的效果。
如果宾客在许多预订渠道上都找不到该酒店的资料，那这样的酒店就很难获得宾客的青睐和信任。
所以，酒店应合理地利用各种预订渠道开展预订业务，提高自身的知名度，树立良好的企业形象。
.充分沟通原则在绝大多数酒店，客房部门要负责整个酒店的家具配备工作。
因此，客房管理人员必须与其他部门负责人(特别是工程部)保持联系，以便协商确定客房部与这些部门预算有关的统一开支款项。
客房预订的种类：一、临时预订二、确认累预订三、保证累预订工作细致耐心，责任心强，有良好的服务意识；2、反应迅速，有较强的沟通协调能力和团队合作精神；3、熟练运用基本的计算机操作：、、网络等；4、粤语流利，普通话标准，吐字清晰；5、熟悉深圳路线；6、有旅游、酒店相关工作者优先考虑。
预订渠道直接预订。
直接酒店预订间接预订：通过与饭店签订商务合同的单位预订。
所加入的预订网络预订由旅行社预订由航空公司预订由会议组织机构预订由政府机关或企业事业单位预订预订方式电话、传真、信函、互联网、电传/电报预订和面谈预订的程序1通讯联系2明确客人要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料的记录与储存6、修改预订7、抵店准备二、预订失约产生的原因与处理及控制产生原因一、未能准确掌握可售房的数量二、预订过程中出现差错你三、未能真正领会客人的预订要求。
四、部际之间沟通不协畅。
五、预订员对预订政策缺乏了解。
六、未能精确统计信息数据及实施超额预订过度处理1、诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解2,、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助若找不到相同等级的饭店，则应安排客人入住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。
3、免费提供交通工具和第一夜房费。
4、免费提供一至两次的长途电话费或电传/传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。
5、临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
6、征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。
7、向预定委托人致歉8、向提供援助的饭店致歉。
控制1、完善预定各项政策，健全预定程序及其便准。
2、建立于接待处等沟通的制度。
3、加强与预定中心、预定代理处的沟通。
4、注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预定业务素质。
5、由专人负责监预定信息按要求输入计算机或标注客房预定汇总表。
6、注意预定细节。
7、加强预定工作的检查，避免出现差错、遗漏。
8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
预订员素质要求一、基本要求二、性格要求三、专业素质1-2 预订员岗位职责预订员日常礼仪一、服饰礼仪二、仪态礼仪三、表情仪态四、仪容修饰2-9 电话预订作业一、问候二、查看可租房情况三、询问客人信息四、询问客人付款方式五、确认客人抵达情况六、询问客人特殊要求七、复述核对预订内容八、向客人致谢九、资料存档酒店员工仪容仪表标准1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：应预定礼貌用语1、接听电话的时候第1步：问候拿起电话第1句（电话要拿稳）（外线）：您好！熙源酒店餐饮预定部！（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？（内线）：您好！宴会预定！第2步：询问客人的姓名和用餐时间请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜）请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候）请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候）请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候）或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时）（记录）第3步：询问客人的电话号码以及单位请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话）您的电话号码是***********？请问是吗？（再次确认）我们包房会给您预留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问）这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。
（当客人询问为什么要留单位时回答客人）（记录）第4步：告诉客人预定的场地先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*****，我们包房都是带单独洗手间，**包房是靠窗户的，非常豪华，，另外包房这边是加收10%服务费。
请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间）第5步：重复确认预定内容先生/小姐，您好！您预定的是**时间的中餐/晚餐，**包房，您的特别要求是，，，，，请问是吗？（当以上都询问客人后，重复确认预定细节）请问还有其它可以帮您的吗？第6步：致谢！道别！感谢您的预定！（以上全部说好了时）期待您的光临！再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）2、打出电话（取消预定或确认到达时间）提前整理好要讲的内容第1步：问候，确认身份，报自己部门，问候请问您是**先生/小姐吗？您好！我这里是熙源酒店餐饮预定部。
第2步：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，大概什么时候到达？（当还没有到自动取消包房时间的时候）请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？（当已经超过时间客人还没有来的时候）请问是什么原因取消呢？可以告诉我们吗？（或者可以说出一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远了而取消吗？还是（有其他原因呢），，，请您多提宝贵意见！），如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，我们不适宜追问下去，不要勉强客人。