顺丰客户关系分析
顺丰速运案例分析
顺丰速运案例分析16 黄乃欣目录一、行业分析及公司基本概况1. 物流行业分析2. 顺丰的简介3. 顺丰的发展历程二、商业模式1. 价值主张2. 消费者目标群体3. 分销渠道4. 客户关系三、技术模式1. 快递信息系统2. 自有庞大的服务网络四、经营模式1. 明确的战略定位2. 未来业务发展方向3. 主要措施五、管理模式1. 产品管理2. 人员管理3. 成本管理4. 市场管理六、资本模式七、总结与建议1. SWOT 分析2. 建议非体验消费模式下的不安全感，他们中的不少人在购买商品时，宁愿多花 5-10 元钱，也希翼找到一家更可靠的快递公司。
顺丰抓住了这样的心理，快速发展，也成就了顺丰自己的粉丝圈。
全面发展：• 2003 年，顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业，• 目前仍然是国内惟一一家启用全货机运输快件包裹的• 2022 年 12 月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。
• 2022年创建了属于自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增 2-3 架自有货机的速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充，结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运快递市场。
二．商业模式1. 价值主张① 探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道 :速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。
顺丰有着自己的专运货机。
这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。
据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS 快约 50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约 20% 。
②统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量;③ 打造民族速递品牌：以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的率先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件， 1 小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2 小时内完成，实现快件“今天收明天到”(除偏远区域将增加相应工作日)。
顺丰速运客户分类与开发
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等；
总结
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引 进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平， 实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源 调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提 升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%， 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。
大客户关系管理
像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异 化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”， 用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质 量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。
一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目 经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减 少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户 的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了 与大项目客户的关系。
顺丰快递客户关系管理分析
② 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫 中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系 统包括1）呼叫中心，共拥有3000余座席位，引进先进的CTI综合信息服 务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询 等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件 等服务。3）在线客服系统，顺 丰拥有专业的在线客服系统及服务团 队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。
① 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团 队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内 部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高 速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做 咨询。
② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划 区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人 员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的 严格考评制度管理基层员工。
③ 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到 营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的 业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理 系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。
CRM案例分析-以顺丰为例
顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下：①民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。
在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
顺丰客户关系管理PPT课件
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PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
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CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
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CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
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13
现状分析
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顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
1
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
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2
顺丰速运客户关系管理分析
顺丰速运客户关系管理分析- 1 -顺丰速运客户关系管理分析报告前言客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见:注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介顺丰速运(集团)有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作- 2 -业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
二、进行客户关系管理的前提1. 确定最佳客户在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。
利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。
顺丰物流服务分析报告
顺丰物流服务分析报告1. 引言本报告旨在对顺丰物流服务进行深入分析，评估其服务质量、配送效率以及用户满意度。
通过对顺丰物流的综合评估，我们将为客户提供决策支持，帮助他们了解顺丰物流在市场中的地位以及其在物流行业的竞争优势。
2. 服务质量分析顺丰物流以其快速、可靠和高效的服务而闻名。
以下是我们对其服务质量的评估：•准时配送: 顺丰物流以其准时送达的能力而受到赞誉。
根据我们的调查数据，超过80%的用户表示他们的包裹在预定的时间内准确送达。
•包裹完整度: 顺丰物流在包裹完整性方面表现出色。
根据我们的调查数据，只有少数用户报告了包裹损坏或丢失的情况。
•客户服务: 顺丰物流提供了全面的客户服务支持。
他们的客服团队在解决问题和提供帮助方面表现出色。
根据我们的调查数据，超过90%的用户对顺丰物流的客户服务表示满意。
3. 配送效率分析顺丰物流致力于提高其配送效率，以满足客户对快速交付的需求。
以下是我们对顺丰物流配送效率的评估：•快速配送: 顺丰物流通过建立全球化的物流网络，实现了快速配送。
他们的配送中心遍布全国各地，并且与国际物流公司建立了战略合作伙伴关系。
根据我们的调查数据，超过70%的用户表示他们收到的包裹比预计的时间提前。
•追踪系统: 顺丰物流提供了实时的包裹追踪系统，用户可以随时了解包裹的配送状态。
根据我们的调查数据，超过80%的用户对顺丰物流的包裹追踪系统表示满意。
4. 用户满意度调查为了全面评估顺丰物流的服务质量，我们进行了用户满意度调查。
以下是我们的调查结果：•满意度评分: 根据用户对顺丰物流的整体服务体验进行评分，我们发现超过90%的用户对顺丰物流表示满意或非常满意。
•推荐意愿: 超过80%的用户表示他们愿意推荐顺丰物流给他们的朋友和家人。
5. 结论基于我们的分析，我们得出以下结论：•顺丰物流在服务质量、配送效率以及用户满意度方面表现优异，与其他竞争对手相比具有明显的优势。
•顺丰物流的准时配送率高，包裹完整度好，客户服务满意度高，这使得其成为用户首选的物流供应商之一。
快递客户关系管理
快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递服务变得越来越重要。
如何有效地管理快递客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。
一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户需求的准确理解和满足，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务和有效的沟通，满足客户的需求，让客户感到满意和舒适。
2. 建立忠诚的客户群体：通过良好的客户关系管理，培养客户忠诚度，增加客户的回购率，并形成长期稳定的客户群体。
3. 及时解决问题：通过有效的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对快递企业的信任和满意度。
三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等方式，清楚地了解目标客户的特点和需求。
2. 建立客户档案：根据客户的特点和需求，建立客户档案，包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息，为后续的客户关系管理提供依据。
3. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户划分为不同的等级，针对不同等级的客户采取不同的管理策略，提供个性化的服务。
4. 客户关怀活动：通过定期的电话、短信或邮件等形式，关怀客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 问题反馈与改进：建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对问题进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务：快递企业应注重服务细节，提供高效、准确、安全的快递服务，满足客户的需求。
2. 提高可信度：通过提供透明、可追溯的物流信息，增强客户对快递企业的信任感。
3. 保持良好的沟通和反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和问题，积极解决客户的困扰。
4. 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰客户关系分析
顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业学院：商学院专业：电子商务组员：陈阳 20132854高尚坤 20132857刘晓迪 20132867刘燕燕 20132868汪晶晶 20132878吴雪梅 20132883易碧云 20132888目录顺丰简介 (1)一、客户服务要素的确定 (2)1、1交易前要素 (2)1、2交易中要素 (3)1、3交易后要素 (4)二、收集有关客户服务的信息 (5)2、1 客户服务流程分析 (5)2、2客户需求分析 (7)2、3定点超越分析 (8)三、确定客户需求的不同类型 (8)四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (9)五、客户服务组合的管理和决策流程 (11)5、1大客户的管理与决策方式： (11)5、2中端客户的管理与决策方式： (12)5、3低端客户的管理与决策方式： (13)顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
顺丰快递市场分析2024
引言顺丰快递作为中国最大的快递服务提供商之一，一直以来都在市场上占据着重要的地位。
本文将对顺丰快递市场进行深入分析，以揭示其在竞争激烈的快递市场中的竞争优势和未来发展前景。
概述随着电子商务的蓬勃发展，全球快递市场逐渐兴起。
在中国，快递行业也蓬勃发展，并出现了众多的快递服务提供商。
其中，顺丰快递凭借其高效的服务、广泛的网络覆盖和先进的物流技术，成为市场上最受欢迎的快递公司之一。
本文将从市场规模、竞争对手、客户群体、物流技术和发展前景等方面探讨顺丰快递的市场分析。
正文内容1.市场规模1.1快递行业的发展态势近年来中国快递市场的增长速度较低的行业渗透率和巨大的增长潜力1.2顺丰快递在市场中的份额顺丰快递在快递行业中的市场份额其竞争对手的份额情况顺丰快递的市场地位和竞争优势2.竞争对手分析2.1顺丰快递与其他快递公司的比较与韵达快递的比较与圆通速递的比较与中通快递的比较其他竞争对手的比较2.2竞争对手的优势与劣势各快递公司的服务范围和速度各快递公司的价格和费用各快递公司的客户服务和物流技术3.客户群体分析3.1顺丰快递的主要客户群体电商平台和卖家企业客户个人用户3.2客户对顺丰快递的需求快速配送和可靠性服务范围和覆盖率物流跟踪和信息透明度4.物流技术分析4.1顺丰快递的物流网络广泛的配送网络和分拨中心先进的仓储和分拣技术运输工具和设备的优化与改进4.2顺丰快递的信息科技实时的物流信息追踪系统移动互联网技术的应用大数据分析与预测5.发展前景展望5.1快递行业的未来趋势电子商务的持续发展新技术和创新对快递行业的影响网络购物和同城送达的需求增长5.2顺丰快递的发展策略提供更多的增值服务加强与电商平台的合作投资研发和科技创新扩大国际业务总结通过对顺丰快递市场的深入分析，可以看出顺丰快递在中国快递行业中具备明显的竞争优势。
其高效的服务、广泛的网络覆盖和先进的物流技术，使得顺丰快递能够满足不同客户群体的需求，赢得市场份额。
顺丰物流的客户流失原因以及挽留客户的措施
顺丰物流的客户流失原因以及挽留客户的措施(一)顺丰物流的客户流失原因物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。
物流客户的流失一般包括两种情况：1.客户对公司的服务项目，服务质量、服务效率或服务价格不满意，转而选择其他物流公司的服务，我们把它称之为客户的主动流失。
2.由于物流客户的恶意欠款或由于其他原因长时间不交服务款，我们称之为客户的被动流失。
这两种情况都会给企业带来损失，第一种情况，客户的主动流失会使得企业失去了一个给企业带来利润的客户，而且这个客户还会影响到公司正在服务的客户以及这个客户所认识的对物流公司的服务有浓厚兴趣的其他客户。
第二种情况，由于客户的赖账，将会给公司造成经济方面的损失。
（二）顺丰物流客户流失的原因分析1.自然流失顺丰物流客户经营地域的转变，项目的转产，经营的不善，这些因素与顺丰物流公司的服务质量，服务效率无关，是无法避免的流失，但因这种因素流失的客户数量比较的少。
2.竞争流失前面我们说过，物流行业是一个竞争空前激烈的市场，竞争对手会采取例如降价，公关以及更大的规模和品牌形象来争夺我们正在服务的物流客户。
同理，我们也会采取以上的方式争夺其他物流公司正在服务中的客户。
不得不说的是，对于很多中小型客户而言，服务价格也是他们选择物流公司重点考虑的因素。
顺丰物流虽然规模和品牌形象都很好但是其价格跟其他物流相比也比较贵，这点导致其客户的流失还是蛮大的。
3.过失流失过失流失就是物流公司的服务效率较低，错误率较高，有时物流公司人员的服务态度不好，办事拖沓，这些因素引发了客户的不满，造成了客户的流失称为过失流失，相较于前两种流失而言，过失流失的客户数量较大，而以上的这些因素如果物流公司管理的好的话是完全可以避免的。
4.恶意流失一般是指公司主动放弃一些客户。
有些物流公司由于发展迅速，公司的资源有限，不可能为所有的物流客户都提供周到的服务，因此不得已放弃一些价值不太高的客户，转而专心为那些价值高的客户提供优质的服务。
顺丰速运客户分类与开发
图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等； 售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销 售数据反馈；
中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20001 万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对 此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加 业务量，达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客 户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影 响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购 买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销 售。
在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%， 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。
低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的 80%。低端客户包括普通客 户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺 丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务 价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层 的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加 强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务 上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又 可以增加业务量。
顺风物流客户管理
3、1 CRM 的优化方向和项目目标以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。
而在配送方面，SF 根据自身的业务全面需求提出了EMAP 系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。
结合CRM 的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
3、23、2、1客户细分管理顺丰原有的客户管理体系图优化后的客户管理管理金字塔3、2、2客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP 客户。
针对VIP 客户，顺丰公司已经实行了VIP 客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。
但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。
项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。
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顺丰公司客户关系管理分析
1327210039 陈兴龙 13市场营销
1.企业背景
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，
那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
顺丰公司通过传统的信息获取方式和互联网获取方式来收集客户信息，建立客户信息系统。
一方面，通过客户信息系统，了解客户的资料，根据客户为企业创造的利润即客户的重要性划分客户等级或进行客户分类。
另一方面，根据客户信息找到现有客户的特征，寻找潜在客户，设法发展成新客户。
1）根据营销学中的“80/20”法则，即企业80%的收益来自20%的客户。
顺丰将客户分为贵宾型、重要型、普通型，其中前两者创造了80%的收益，又可以归类于大客户。
这类客户的忠诚度高，愿意与顺丰建立并保持长期、稳定的关系，愿意承担顺丰的服务价格。
2）针对顺丰的潜在客户，顺丰要策划针对性的营销活动，强调潜在客户的需求和欲望，同时加强自身的品牌建设，进而形成品牌接受力、品牌偏好、品牌忠诚，随时吸引、转化符合条件的潜在客户。
3客户互动
顺丰的客户互动应该从大客户的互动和潜在客户的互动两个方向来分析。
因为大客户为企业带来的收益巨大，所以企业应该分配更多的资源来维持与大客户的关系。
面对大客户，加强对大客户的基本信息管理的保证客户管理正常化的重要手段。
顺丰建立完整、准确的大客户信息档案，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况等信息有一个系统的掌握，能够及时的了解大客户的需求，该提供什么样的服务。
同时建立大客户走访和跟踪机制，维持客户关系的发展，加深合作层次，做到关怀服务。
顺丰还为大客户提供了针对性的营销策略，区别于一般的客户。
潜在客户的互动中，沟通排在第一位，企业首先要了解掌握这些客户的需求。
假如企业能够满足客户的需求，那么需要强化潜在购买动机，促使购买行为的发生。
顺丰通过其客户信息系统，联系、沟通潜在客户，并通过广泛的宣传来传播其核心价值观，提升其品牌接受力。
4客户个性化
顺丰为手机制造商、分销商、零售商、运营商和电商提供个性化的一站式供应链解决方案。
针对B2B、B2C和C2B等不同商业模式的
需求，顺丰为商家提供不同的供应链解决方案。
比如针对手机分销商和零售商的“D2R门店配送解决方案”，顺丰可负责从分发中心至门店的配送，及时满足门店的调拨补货、分仓补货等需求。
另一种则是针对平台网站、生产厂商和通信运营商等企业的“D2C零售物流解决方案”。
在该方案下，顺丰可从企业分发中心至消费者的快速配送，结合物流、信息流、资金流，提供专业的仓储管理、准确的分拣、高时效安全的配送服务。
顺丰为满足日益增长的客户需求和科技发展趋势，逐步开发了自助服务。
为了提高快递投送效率，保证客户快件安全高效送达，顺丰速运与小区周边便利店合作，设置快件“中转站”，方便客户在自己方便的时间收取、发送快递，提高快递员揽送效率。
5客户满意度或忠诚计划
顺丰以客户为中心，提高员工素质和工作能力，遵守服务承诺，建设反应迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。
顺丰建立信息反馈系统，以此了解客户的一些建议和改进意见，以便更好的对客户满意度进行测评。
顺丰定期的进行客户满意度问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，测评客户满意度。
顺丰鼓励客户投诉，从客户投诉中学习。
建立客户投诉表制度，，对投诉的问题进行记录和分类，以便发现和解决问题。
6意见和建议
a.员工的服务态度一定要好，尤其是投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，跟有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反法律规定和公司规定的前提下尽量满足客户的要求。
解决好问题不仅能获得客户的认可，还可以带来良好的宣传效果，提高口碑。
b.提高员工素质，对员工进行定期培训，以满足市场发展的需求。
c.做好客户档案记录。
在这个客户就是资源的社会下，一定要重视客户资料，不定期的进行客户回访，与客户进行必要的沟通。